旅行社激勵(lì)機(jī)制

1、XX旅行社導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制前言：旅游業(yè)以綠色環(huán)保、可持續(xù)性、及高帶動(dòng)性正在我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系中扮 演著不可小視的角色。而旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一， 在旅游經(jīng)濟(jì)的 發(fā)展過程中占據(jù)著重要的地位。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的大幅 度提高，我國(guó)的旅游業(yè)得到了巨大的發(fā)展，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，我 國(guó)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)開始臨近，這些變化對(duì)導(dǎo)游人員提出了新的 要求。導(dǎo)游人員整體素質(zhì)偏低，無法適應(yīng)現(xiàn)代游客對(duì)旅游的需求， 嚴(yán)重阻礙了我 國(guó)旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。以下以 XX旅行社為例。一、員工激勵(lì)機(jī)制的概述（一）旅行社員工激勵(lì)機(jī)制的概念旅行社員工激勵(lì)機(jī)制，是通過一套理性化的制度來

2、反映員工與旅行社相互作 用的體現(xiàn)。一是旅行社可以運(yùn)用工作激勵(lì)，盡量把員工放在他所適合的位置上， 并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和 積極性；二是旅行社可以運(yùn)用參與激勵(lì)，通過參與，形成員工對(duì)旅行社的歸屬感、 認(rèn)同感，可以進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要，激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性。 三是旅行社管理者要把物質(zhì)激勵(lì)與形象激勵(lì)有機(jī)地結(jié)合起來。給予先進(jìn)模范人物 獎(jiǎng)金、物品、晉級(jí)、提職固然能起到一定作用，但形象化激勵(lì)能使激勵(lì)效果產(chǎn)生 持續(xù)、強(qiáng)化的作用。（二）旅行社員工激勵(lì)機(jī)制的意義員工激勵(lì)激勵(lì)在旅行社人力資源管理中的重要性源于旅游業(yè)特殊性、日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)對(duì)象的差異性

3、等因素。旅行社員工激勵(lì)是旅行社人力資源管理的 一個(gè)重要內(nèi)容，旅行社必須建立自己的有效激勵(lì)機(jī)制， 才能夠應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)，使得旅行社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地， 并且為旅行社市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的 提升和發(fā)展提供有力的保障。旅行社的特殊性是以服務(wù)為中心，它出售的產(chǎn)品主 要是服務(wù)。服務(wù)這種無形的消費(fèi)品是不可貯存的一次性消費(fèi)的特殊產(chǎn)品。服務(wù)人員身兼了生產(chǎn)和推銷雙重職能，其工作素質(zhì)、工作態(tài)度、工作熱情直接關(guān)系著旅 行社的成敗興衰。因此，如何發(fā)揮旅行社員工的積極性已經(jīng)是一個(gè)迫在眉睫的問 題。二、XX旅行社導(dǎo)游人員現(xiàn)狀分析及存在的問題1 .數(shù)量上，從事導(dǎo)游工作的人數(shù)不多，而且導(dǎo)游人員的流動(dòng)性大，穩(wěn)定性 不強(qiáng)

4、。2 .導(dǎo)游人員素質(zhì)普遍不高從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，在導(dǎo)游人員中，在高中（中專）學(xué)歷占 42%大專以上 的學(xué)歷只占48.3%。綜合素質(zhì)較好的旅游院校畢業(yè)生較少，從事旅游業(yè)的人員參 差不齊，綜合素質(zhì)較高的導(dǎo)游人員十分缺乏。冉者，外語(yǔ)導(dǎo)游員極其缺乏，而且 外語(yǔ)導(dǎo)游元主要以英語(yǔ)導(dǎo)游為主。3 .導(dǎo)游人員薪金制度不合理導(dǎo)游人員收入由工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼、購(gòu)物回扣和小費(fèi)五部分構(gòu)成。導(dǎo) 游薪酬機(jī)制分為廣義的報(bào)酬和狹義的報(bào)酬兩類。廣義的報(bào)酬機(jī)制：游客的旅游消 費(fèi)是這一報(bào)酬機(jī)制中全部資金流動(dòng)的起點(diǎn)，游客付給旅行社團(tuán)費(fèi)往往很低，游客 還要在自主項(xiàng)目上進(jìn)行消費(fèi)并直接付給旅游供應(yīng)商。旅行社以工資、出團(tuán)補(bǔ)助德國(guó)形式付給導(dǎo)游一定

5、數(shù)量的報(bào)酬。自主項(xiàng)目供應(yīng)商以一定比例從游客的購(gòu)買額中 拿出部分付給導(dǎo)游，進(jìn)行商業(yè)賄賂，此即為“回扣”。一些情況下導(dǎo)游為了能夠 上團(tuán)不得不向旅行社交人頭費(fèi)等費(fèi)用，旅行社以此來彌補(bǔ)自己低團(tuán)費(fèi)帶來的損 失。導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制的狹義機(jī)制為：第一種：導(dǎo)游收入=工資+出團(tuán)補(bǔ)助+回扣+少量小費(fèi)+其他第二種：導(dǎo)游收入=出團(tuán)補(bǔ)助+回扣+少量小費(fèi)+其他第三種：導(dǎo)游收入二導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)+回扣+少量小費(fèi)+其他中介費(fèi)。具體而言，目前專職導(dǎo)游員的固定工資一般在 300-800元左右，帶團(tuán)津貼 大致為每團(tuán)每天1530元左右，再者需要交納一定比例的“人頭費(fèi)”，小費(fèi)在國(guó) 外團(tuán)中比較普遍，在國(guó)內(nèi)團(tuán)中一般沒有。于此，“回扣”則變成大多數(shù)導(dǎo)游

6、員收入的主要來源，這點(diǎn)幾乎是沒有保障的，而且導(dǎo)游員還要承擔(dān)淡季的“短暫性失 業(yè)”而缺乏收入來源的風(fēng)險(xiǎn)。其次，旅行社沒有為導(dǎo)游員沒保險(xiǎn)，沒有相應(yīng)的五 險(xiǎn)一金。需要指出的是，回扣并非是導(dǎo)游個(gè)人所得的收入。 購(gòu)物回扣最終基本由 導(dǎo)游、司機(jī)、外聯(lián)和各承包部門四個(gè)方面支配，來納入旅行社的營(yíng)業(yè)收入。導(dǎo)游員的薪酬體制是一種畸形的體制，導(dǎo)游付出了大量艱苦的勞動(dòng)，卻得 不到合理的工資，不符合經(jīng)濟(jì)常理，收回扣的方式不合法，又存在風(fēng)險(xiǎn)。所以現(xiàn) 行的導(dǎo)游薪酬體制下，導(dǎo)游不管是“名”還是“利”都受到了損失。4,從性別結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游員以女性導(dǎo)游員為主，而且?guī)缀跏?30歲以下的 年輕女性。5.按等級(jí)分，導(dǎo)游等級(jí)分布尤為為不

7、合理，以中級(jí)導(dǎo)游的需求數(shù)量最多，初 級(jí)和高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游弱之。三、基于以上現(xiàn)狀對(duì)導(dǎo)游人員采取的激勵(lì)機(jī)制：1 .強(qiáng)化導(dǎo)游人員的職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅游者自身素質(zhì)、 文化素養(yǎng)、知識(shí)層次的不斷提高，對(duì) 導(dǎo)游人員提出了更高的要求。在培訓(xùn)中要堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核和職業(yè)道德教育并 重，加強(qiáng)學(xué)習(xí)順應(yīng)潮流，與時(shí)俱進(jìn)。2 .規(guī)范旅行社經(jīng)營(yíng)行為，建立合理的薪酬制度。建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付 出代價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游工作的積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。一是改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇， 滿足其合理的物質(zhì)需要，改善導(dǎo)

8、游的生存環(huán)境，使其無后顧之憂。二是建立導(dǎo)游員的職稱評(píng)定機(jī)構(gòu)，不斷完善導(dǎo)游晉級(jí)制度，使其隊(duì)伍走向 職業(yè)化建設(shè)三是采取競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制激發(fā)導(dǎo)游員努力工作和不斷學(xué)習(xí)的動(dòng)力，通過營(yíng)造 氛圍來調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和熱情，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)和形式發(fā)展的需要。3 .建立完善的福利和社會(huì)保障制度除了使員工獲得合理的收入之外，旅行社還必須建立完善的福利和社會(huì)保障 制度。旅行社應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)部門政策的規(guī)定，為旅行社的員工提供相應(yīng)的福利， 提供失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、人身意外傷害等保險(xiǎn)，以解除員工的后顧之憂，為旅行 社的長(zhǎng)期發(fā)展獲得不斷的動(dòng)力源泉。4 .發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會(huì)作用，健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制通過導(dǎo)游協(xié)會(huì)規(guī)范導(dǎo)游管理，提高管理水平，可以以

9、分散管理為統(tǒng)一管理， 以形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。除了給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)外，還可以授予榮譽(yù)。5 .加強(qiáng)相關(guān)行業(yè)的合作采取相關(guān)公共關(guān)系措施，使媒體正面宣傳，報(bào)道，提高導(dǎo)游的社會(huì)地位， 讓社會(huì)和廣大游客認(rèn)識(shí)導(dǎo)游、理解導(dǎo)游、尊重導(dǎo)游，從而使導(dǎo)游的個(gè)人價(jià)值得到 認(rèn)可，也使導(dǎo)游更加具有責(zé)任感、光榮感和自豪感、更加熱愛導(dǎo)游事業(yè)。6 .幫助導(dǎo)游進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，激勵(lì)導(dǎo)游員的工作積極性。7 .進(jìn)一步打破導(dǎo)游人員地域性就業(yè)限制，建立全國(guó)統(tǒng)一的導(dǎo)游人才市場(chǎng)和 網(wǎng)上導(dǎo)游人才庫(kù)，鼓勵(lì)導(dǎo)游人員的跨地區(qū)流動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游從業(yè)行為的行政監(jiān)督、 行業(yè)監(jiān)督和游客監(jiān)督，在合理配置導(dǎo)游人才資源的同時(shí)，提高導(dǎo)游服務(wù)的整體質(zhì) 量。8 .推行年度考核，發(fā)放

10、年終獎(jiǎng)。對(duì)于平常帶團(tuán)出色的導(dǎo)游應(yīng)該給予獎(jiǎng)勵(lì)和適時(shí)的鼓勵(lì)，以激發(fā)他們的積極 性，從而對(duì)工作感興趣。在節(jié)假日可以分發(fā)些小禮品，或是獎(jiǎng)金，特別是在年終 時(shí)可以適情況分發(fā)獎(jiǎng)金，以鼓勵(lì)員工在新的一年更努力的工作，評(píng)選模范導(dǎo)游員。9 .積極推行員工持股計(jì)劃員工持股計(jì)劃在西方企業(yè)中已被廣泛采用，伴隨著我國(guó)旅行社企業(yè)的股份制 改革，員工持股計(jì)劃也應(yīng)試點(diǎn)運(yùn)行。員工持股計(jì)劃的特點(diǎn)是：讓員工持有一部分 企業(yè)的股票成為股東，員工不僅能獲得勞動(dòng)收入而且可以獲得資本收入。 員工的 收益與其對(duì)企業(yè)的股權(quán)投資聯(lián)系起來，從而將員工的個(gè)人利益同企業(yè)的效益管 理，以及員工自身的努力等因素結(jié)合起來， 帶有明顯的激勵(lì)成份。員工會(huì)更加重

11、 視企業(yè)的發(fā)展，為確保企業(yè)在市場(chǎng)中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)而積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。四、實(shí)現(xiàn)激勵(lì)的日常舉措1、合理性目標(biāo)旅行社的經(jīng)理提出的目標(biāo)一定要是明確的。比如，“本月銷售收入要比上月有所增長(zhǎng)”這樣的目標(biāo)就不如“本月銷售收入要比上月增長(zhǎng)10%”這樣的目標(biāo)更有激勵(lì)作用。同時(shí)，目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性，但同時(shí)又必須使員工認(rèn)為這是可以達(dá)到的。 實(shí)踐表明，無論目標(biāo)客觀上是否可以達(dá)到， 只要員工主觀認(rèn)為目標(biāo)不可達(dá)到， 他 們努力的程度就會(huì)降低。目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)像樹上的蘋果那樣， 站在地下摘不到，但 只要跳起來就能摘到。2、適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)與贊賞馬戲團(tuán)里的海豚每完成一個(gè)動(dòng)作，就會(huì)獲得一份自己喜歡的食物。這是訓(xùn)獸員訓(xùn) 練動(dòng)物的訣竅所在。人也一樣，

12、如果員工完成某個(gè)目標(biāo)而受到獎(jiǎng)勵(lì)， 他在今后就 會(huì)更加努力地重復(fù)這種行為。這種做法叫行為強(qiáng)化。對(duì)于一名長(zhǎng)期遲到30分鐘以上的員工，如果這次他只遲到 20分鐘，管理者就應(yīng)當(dāng)對(duì)此進(jìn)行贊賞，以強(qiáng)化 他的進(jìn)步行為?？赡艽蠹視?huì)想不通，為什么遲到了 20分鐘還要贊賞他呢？很簡(jiǎn) 單因?yàn)樗M(jìn)步了。3、個(gè)別化激勵(lì)旅行社的經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)針對(duì)員工的差異對(duì)他們進(jìn)行個(gè)別化的獎(jiǎng)勵(lì)。比如，有的員工可能更希望得到更高的工資，而另一些人也許并不在乎工資，而希望有自由的休 假時(shí)間。又比如，對(duì)一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“優(yōu) 秀導(dǎo)游員”的頭銜的吸引力更大，因?yàn)檫@樣可以使他覺得自己享有地位和受到尊 重。總結(jié)：據(jù)美國(guó)心理學(xué)家威廉詹姆士指出：絕大部分的員工對(duì)承擔(dān)的工作只 付出自己能力的20330%而一旦受到有效的激勵(lì)，就可能發(fā)揮其能力的80% 90%因此，建立有效的旅行社員工激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于充分調(diào)動(dòng)員工的積極性， 提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，而企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本 是人才的競(jìng)爭(zhēng)，如何吸引人才，留住人才，最大程度的調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性， 達(dá)成員工個(gè)