移動(dòng)客服先進(jìn)集體事跡材料

1、移動(dòng)客服先進(jìn)集體事跡材料凡是來(lái)過(guò)我們客服中心的人，第一感覺(jué)就是這是一個(gè)團(tuán) 結(jié)、和諧、溫馨的大家庭，當(dāng)有的姐妹生病或家中有急事時(shí)， 會(huì)有人主動(dòng)替她值班，當(dāng)有的姐妹遇到難處理的投訴時(shí)，大 家會(huì)主動(dòng)留下來(lái)一起想辦法，同樣，當(dāng)客服中心遇到突發(fā)事 件，需要集體加班時(shí)，大家會(huì)無(wú)怨無(wú)悔的主動(dòng)工作，無(wú)論面 對(duì)什么樣的困難，大家都會(huì)擰成一股繩，共同去面對(duì)，去克 服，我們?cè)谶@里工作著，并快樂(lè)著，我想這一切的都和客服 中心科學(xué)化，人性化的管理是分不開(kāi)的。管理從基礎(chǔ)做起，客服部XX經(jīng)理和XX副經(jīng)理，抓管理, 固根本，以管理促服務(wù)，不斷提升著我們的服務(wù)水平。我們 通過(guò)狠抓員工素質(zhì)和制度落實(shí)這一關(guān)鍵點(diǎn)，健全完善了一整 套

2、行之有效的管理制度，在管理上做到少用人管人，主要靠 制度約束、規(guī)范每個(gè)人的言行，對(duì)客服人員的服務(wù)用語(yǔ)、服 務(wù)態(tài)度、投訴處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率等進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢，一旦發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)格照章辦事，將基礎(chǔ)管理做為客服中心的頭等大事 來(lái)抓。在管理上立爭(zhēng)做到客觀，公平、公正。久而久之，每 位客服人員都會(huì)自覺(jué)得用制度約束自己的言行，整體素質(zhì)有 了明顯提高。另外，我們還在客服中心推行了網(wǎng)上傳單、崗位互換及 一臺(tái)清等科學(xué)管理方法?？头行牡闹饕ぷ魇鞘芾硎】头?0010轉(zhuǎn)辦的用戶咨詢投訴，原來(lái)客服中心的工作基本上是 “大鍋飯”，每位客服人員固定處理同一類投訴，投訴工單 也是手工填寫(xiě)后以傳真的方式發(fā)到相關(guān)部門(mén)，由于沒(méi)有科學(xué)

3、 的管理手段，久而久之，降低了客服人員的工作積極性和工 作熱情，造成了人、財(cái)、物的資源浪費(fèi)，考慮到這些，我們 及時(shí)向部門(mén)及公司領(lǐng)導(dǎo)反饋了相關(guān)情況，通過(guò)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)了 投訴工單的網(wǎng)上傳遞，大大節(jié)約了人力、物力，減少了手工 填單的差錯(cuò)率，青濱客服中心成為全省較早實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上傳單的 客服中心之一；另外，我們還在中心內(nèi)推行了崗位互換制及 一臺(tái)清制，將投訴咨詢按工作量大小進(jìn)行分類定崗，崗位之 間實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每周換崗一次，這樣，每個(gè)客服人員可以 接觸到不同類型的投訴，可以掌握多方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，應(yīng)對(duì) 不同的復(fù)雜情況。同時(shí)要求每位客服人員對(duì)自己處理的每起 咨詢投訴實(shí)行全程管理，從受理投訴、轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門(mén)、回復(fù) 用戶

4、、匯總分析、反饋信息都負(fù)責(zé)到底，實(shí)行投訴處理的一 臺(tái)清，并把投訴處理管理也納入客服人員的日常工作中，為 投訴分析及考核打下良好的基礎(chǔ)，即節(jié)省了人力資源，又提 升了客服人員的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了客服人員由單一型到一專多能 型的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在，我們客服中心的每位員工都可以獨(dú)擋一面, 應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的情況，對(duì)客戶咨詢投訴做由迅速判斷，妥善 處理。XX年客服中心的人員由原來(lái)的七人減至五人，工作量卻 從原來(lái)的月均700余起增至1500余起，但我們沒(méi)由現(xiàn)過(guò)一 起超時(shí)處理的工單，每個(gè)人都能保質(zhì)保量的完成自己的工 作。這就是科學(xué)管理取得的成果。在強(qiáng)化管理的同時(shí)，我們著力創(chuàng)新，提高投訴處理技巧。 我們打破常規(guī)，推行了情景模擬

5、培訓(xùn)、重大典型案例培訓(xùn)， 我們通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬培訓(xùn)，有針對(duì)性地重點(diǎn)分析疑難投訴的處 理，每周集中一個(gè)時(shí)間來(lái)溝通交流，從處理成功的案例中經(jīng) 驗(yàn)，從失敗的案例中吸取教訓(xùn)，通過(guò)溝通交流互相學(xué)習(xí)，大 家的投訴處理技巧得到了明顯提高，也提高了投訴的一次成 功解決率。XX年11月，移動(dòng)總部收集各地處理成功的投訴案例， 編輯成冊(cè)在全國(guó)移動(dòng)系統(tǒng)推廣，因青濱在投訴處理上反映迅 速、處理得當(dāng)，河北省僅要求邯鄲與青濱上報(bào)了材料。這其 中有一位饒陽(yáng)姓何的用戶，自 04年至05年經(jīng)常以各種理由 投訴問(wèn)題，通過(guò)我們多次電話、 上門(mén)回訪，耐心細(xì)致的工作， 05年8月將用戶發(fā)展為村級(jí)聯(lián)絡(luò)員， 為我們公司做業(yè)務(wù)宣傳， 發(fā)展用戶，現(xiàn)

6、用戶把業(yè)務(wù)開(kāi)展的有聲有色，還和我們成了好 朋友，另外還有青濱市移動(dòng)公司的張先生，05年2月因代理商為他設(shè)置-30元信用度，因?yàn)榇砩虥](méi)有給用戶解釋清楚， 用戶在不知情的情況下誤認(rèn)為其號(hào)碼在有28元余額的情況 被無(wú)故停機(jī)，用戶多次投訴，要求移動(dòng)公司索賠損失并必須 在媒體公開(kāi)道歉，通過(guò)我們仔細(xì)核實(shí)，掌握用戶心理，多方 面做好用戶工作，最終用戶不但撤消了投訴還重新購(gòu)買(mǎi)了我 們兩個(gè)號(hào)碼入網(wǎng)，我們這些投訴處理成功的經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)移動(dòng) 得到了推廣。我想這些成績(jī)的取得與我們靈活多樣的培訓(xùn)方 式，投訴技巧的提升是密不可分的?？蛻舻臐M意是我們永恒的追求，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我 們立足客戶，不斷創(chuàng)新，在客服人員中開(kāi)展了

7、 “換位思考” 及“五心”服務(wù)活動(dòng)。換位思考，就是要求每位客服人員在處理用戶投訴時(shí)， 先設(shè)身處地的站在用戶的角度，首先想到如果我是用戶，會(huì) 用什么樣的態(tài)度和思維方式看待問(wèn)題，希望得到什么幫助， 了解了用戶的心理，然后及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶解決問(wèn)題，處處 能急用戶所急，幫用戶所需，同時(shí)，我們還開(kāi)展了 “五心” 服務(wù)活動(dòng)，用特有的熱心、耐心、誠(chéng)心、細(xì)心、虛心服務(wù)于 每位客戶。通過(guò)這兩項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，客服人員的整體服務(wù)水 平有了明顯提高，我們也因?yàn)樽约簾崆椤⒛托?、?xì)致的服務(wù) 被用戶親切的稱為“貼心人”協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)創(chuàng)響品牌當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)， 而是更深層次的企業(yè)體制和管理體制的競(jìng)爭(zhēng)。用

8、戶投訴對(duì)企 業(yè)來(lái)說(shuō)并不是一種負(fù)擔(dān)，正因?yàn)橛辛送对V，公司才可以在客 戶的意見(jiàn)反饋中找到自身的不足，不斷的完善、發(fā)展、壯大, 而客服中心的工作，就是以最快的速度化解用戶的不滿和抱 怨，真誠(chéng)地為用戶解決問(wèn)題，同時(shí)及時(shí)的向公司相關(guān)部門(mén)反 饋信息，積極地采取補(bǔ)救措施，最大限度地避免用戶流失， 挽留用戶。客服工作牽一發(fā)動(dòng)全身，事關(guān)公司全局。我們用心、細(xì) 致工作，領(lǐng)導(dǎo)看在眼里，重視、支持在前頭。公司領(lǐng)導(dǎo)多次 來(lái)到客服中心傾聽(tīng)、指導(dǎo)工作，動(dòng)員要求其他各部門(mén)積極、 密切配合客服工作，尤其是主管服務(wù)工作的王總，給予了客 服工作最大的理解和支持，對(duì)于客戶的重大、疑難投訴，她 都親自進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，對(duì)于客服中心反饋的投

9、訴熱點(diǎn)、難點(diǎn) 問(wèn)題，她總是在最短的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)以最快的速 度給予解決，她以自身的行動(dòng)為所有客服人員樹(shù)立了最好的 榜樣。公司頒發(fā)給我們的委屈獎(jiǎng)、總經(jīng)理特別津貼獎(jiǎng)、先進(jìn) 班組獎(jiǎng)等，讓我們深深感受到做一名客服工作人員的自豪和 榮耀，客服中心取得了每一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)都離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)的理 解與支持。客服中心是就是移動(dòng)公司預(yù)警站。為搞好客服工作，每 月都有公司領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。會(huì)上，公司領(lǐng)導(dǎo)、部 門(mén)經(jīng)理把我們細(xì)分細(xì)縷的客戶投訴重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題， 當(dāng)即拿由整改、處理、防范意見(jiàn)，讓我們?cè)跓o(wú)障礙的工作氛 圍中不斷實(shí)現(xiàn)著工作新跨越。五年多來(lái)，作為公司最重要的 會(huì)議之一，服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)得到很好的貫徹和落實(shí)，讓全體 員工自覺(jué)去維護(hù)移動(dòng)的信譽(yù)、形象，提升移動(dòng)的實(shí)力。與此同時(shí)，我們隨時(shí)與各部門(mén)進(jìn)行及時(shí)的溝通、和諧的工作氛圍 讓我們平添了工作動(dòng)力。上下同心，其利斷金。領(lǐng)導(dǎo)重視，部門(mén)配合，這為我們 提供了沒(méi)有天花板的舞臺(tái)。我們積極站在用戶的角度，為業(yè) 務(wù)部門(mén)由臺(tái)新政策，開(kāi)展新活動(dòng)嚴(yán)格“把關(guān)”。其他部門(mén)站 在我們的角度，查陋補(bǔ)缺，為用戶營(yíng)造舒心的消費(fèi)環(huán)境。連 續(xù)兩年，青濱移動(dòng)的客戶滿意度都名列全省第一，這些成績(jī) 的取得，是公司上下齊心協(xié)力，密切配合的成果，心相連， 脈相通。大家的心緊緊凝聚在一起，讓青濱移動(dòng)的服務(wù)品牌 更加由眾。用心服務(wù)，源于我們的內(nèi)心，體現(xiàn)在我們