譚小芳客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)

1、某集團(tuán)的全體員工、%理等“形式：4V儲(chǔ)服務(wù)意用而溝通技卻訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)對(duì)象:由如何提高整體隊(duì)他陸合素質(zhì)？如何在M行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守,生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論、問題咨詢培訓(xùn)目的:1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念2、提升某集團(tuán)員工的職業(yè)化塑造3、提升某集團(tuán)全體人員的服務(wù)意識(shí)4掌握規(guī)范的服務(wù)、衽儀與投訴處理知識(shí)5、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合6、全面塑造某集團(tuán)服務(wù)形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!培訓(xùn)背景:目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時(shí)代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給某集團(tuán)的服務(wù)中“防止失誤”?如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意一一

2、已經(jīng)迫在眉睫，譚小芳老師建議：必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合一一是某集團(tuán)對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)某集團(tuán)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與提高服務(wù)意識(shí)，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)誼、加強(qiáng)溝通的核培訓(xùn)前言:譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐的精華，建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果；同時(shí)，針對(duì)不同客戶的不同培訓(xùn)需求，譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系，以滿足客戶的個(gè)性需求。歡迎各位進(jìn)入譚小芳老師客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)訓(xùn)大綱:Fl-部分：服務(wù)意兩Si”篇1、案例：客戶為何為

3、難客戶經(jīng)理?2、酒店客服案例剖析：客房投訴案例3、物業(yè)客服案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的!腦風(fēng)暴：您碰到明&于服務(wù)、服務(wù)管理財(cái)?shù)膯栴}?每人提一個(gè)問題，譚老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)是什么?2、服務(wù)意識(shí)重要性論：為何須要客v.s禾（二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績?3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績服務(wù)營銷之“六月械劍提升客戶消費(fèi)思/留住固定消費(fèi)三、企業(yè)滿意經(jīng)營的真諦1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、服務(wù)利潤鏈與價(jià)值鏈我們的工作由誰決定?客戶服務(wù)的價(jià)值總-5、客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值3、6、客戶到底是誰？誰

4、是你的客戶?8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙（解決障礙，沒有借口）9、練習(xí)：你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙?四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)、心(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心級(jí)&(2)服務(wù)回報(bào)真心(3)教育訓(xùn)練愛心2、要(1)要真誠(2)要感恩3、美|(3)要貼心(1)語言美(2)形象美(3)姿勢(shì)美4、好(1)服務(wù)技術(shù)好(2)客人評(píng)價(jià)好(3)服務(wù)效益好分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？案例：地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)績加分!代工五、全員服務(wù)意識(shí)提1、全員服務(wù)的理念B2、全員服務(wù)的目標(biāo)：客戶滿意100分!企業(yè)員工人員需要完全明確你的服務(wù)對(duì)象一一與消費(fèi)者你的訴求對(duì)象一一與消費(fèi)者£你的保護(hù)對(duì)象3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)

5、的具體表現(xiàn)(1)我不懂，我不清楚，你自己找!(2)準(zhǔn)備下班啦，改天再來!(3)你沒見我忙？(4)協(xié)調(diào)性差推脫責(zé)任態(tài)度生硬東拉西扯員工對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距內(nèi)部的(1)系統(tǒng)化規(guī)范化不要有規(guī)不行!創(chuàng)新化塑造全員服務(wù)的履彳金(3)全員服務(wù)的思全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)(11)行為不端(1)角色換位(1)全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)1(12)個(gè)人英雄主(1)管理者對(duì)全員服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距全員服務(wù)，提升集團(tuán)整體形象8、全員服務(wù)的心智9、全員服務(wù)文化案例分享4、全體人員找差距全員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越的無價(jià)之寶!的案例(1)酒店全員服務(wù)意識(shí)案例影城全員服務(wù)意識(shí)案例(前后臺(tái)百貨全員服務(wù)意識(shí)案例(某商場樓，崗

6、位的案例)崗位的案例)服務(wù)語言規(guī)范篇語調(diào)柔和稱呼客戶的服禮貌用語表情神態(tài)傾聽服務(wù)忌語情緒回憶法(1)他人誘導(dǎo)法(1)口齒清晰2、服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)語(1)聲音運(yùn)用3)口型對(duì)照法廣、(4)習(xí)慣性佯笑(5)牙齒暴露法4、微笑禮儀訓(xùn)練(1)角色扮演(2)實(shí)戰(zhàn)演練(3)分享討論、服務(wù)行為規(guī)范1、員工站姿(1)員工站姿標(biāo)準(zhǔn)(2)員工站姿禁忌(3)員工站姿服務(wù)2、員工坐姿(1)員工坐姿標(biāo)準(zhǔn)心(2)員工坐姿禁忌(3)員工坐姿服務(wù)3、員工行姿(1)員工行姿標(biāo)準(zhǔn)4、員工蹲姿5、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(1)行進(jìn)引領(lǐng)(2)指引手勢(shì)(5)尊稱客戶(6)問有答聲(7)暫離致歉(8)唱收唱付加(3)來有迎聲(4)雙手遞接9)

7、確認(rèn)需求人(10)鞠躬問候廣、二、某集團(tuán)服務(wù)關(guān)頒B升1、物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)(1)物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求(2)物業(yè)服務(wù)人員的崗位職責(zé)(3)物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)物業(yè)服務(wù)人員G通技巧(5)物業(yè)服務(wù)人員的投訴處理技巧(6)物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)2、酒店服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)(1)酒店服務(wù)人員的素質(zhì)要求(2)酒店服務(wù)人員的崗位職責(zé)40(3)酒店服務(wù)人員涉務(wù)意識(shí)(4)酒店服務(wù)人員的溝通技巧(5)酒店服務(wù)人員的投訴處理技巧(6)酒店服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)3、百貨服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)(1)百貨服務(wù)人員3t質(zhì)要求(2)百貨服務(wù)人員伸跖位職責(zé)(3)百貨服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)(4)百貨服務(wù)人員的溝通技巧(5)百貨服務(wù)人員的投訴處理技巧(6

8、)百貨服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):j影城服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn).)(1)影城服務(wù)人員糕質(zhì)要求(2)影城服務(wù)人員的崗位職責(zé)(3)影城服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)(4)影城服務(wù)人員的溝通技巧(5)影城服務(wù)人員的投訴處理技巧6)影城服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)S、房地產(chǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn).(1)房地產(chǎn)服務(wù)人舞的素質(zhì)要求(2)房地產(chǎn)服務(wù)人員的崗位職責(zé)(3)房地產(chǎn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)(4)房地產(chǎn)服務(wù)人員的溝通技巧(5)房地產(chǎn)服務(wù)人員的投訴處理技巧房地產(chǎn)服務(wù)人和儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6、其他業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)四、6大游戲傳遞某集團(tuán)3大理念(可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊)1、三大理念(1)迎接改變(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)團(tuán)隊(duì)合作出2、六大游戲(1)撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接

9、改變”(2)傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”(3)你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”戶(4)迷宮游戲調(diào)練；|隊(duì)合作”(5)尋找拼圖學(xué)習(xí)I隊(duì)合作”(6)丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”案例：美國西爾斯公司的服務(wù)案例第三部分：某集團(tuán)服務(wù)技巧培訓(xùn)篇、客戶溝通技巧:j、客戶溝通步驟(1)事前準(zhǔn)備(2)確定需求(3)闡述觀點(diǎn)(4)處理異議(5)達(dá)成協(xié)議6)共同實(shí)施、客戶溝通3A技g)二(1)態(tài)度Attitude禮儀)(2)方法Approach(語言)(3)表現(xiàn)一Appearance(外觀)3、客戶溝通種類(1)客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧1(2)客戶服務(wù)溝通(3)客戶服務(wù)溝通中的回答技巧(4)客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧(5)客戶服務(wù)中的

10、電話溝通技巧(6)如何讓自己的聲音更有魅力?4、以物業(yè)為例：談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?1)心誠則靈了成見怎么辦?(2)苦口婆心一一業(yè)主存心為難怎么辦?(3)先禮后兵一一部分業(yè)主隨意封閉陽臺(tái)怎么辦?旁敲側(cè)擊糾正違章裝修僵持不下怎么辦?(5)情理交融一一業(yè)主裝修時(shí)家具堵樓道怎么辦?靈活應(yīng)對(duì)一一業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦?.設(shè)身處地而鏟要求安裝防盜E辦?二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通?(1)價(jià)值與立場誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到，”(2)溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的!、(3)溝通信息不對(duì)公"(4)溝通技能缺乏：“及時(shí)？充分？不失你這是什么工作態(tài)度

11、呀！”(5)分析、解決某服務(wù)過程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題!案例：潛伏中的溝通邏輯2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜?(1)寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”2)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”廣.(3)雙向交流響應(yīng):尸.PAC人際相互作用4P2:、PAC(4)語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間"Ri分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？3、建立完善內(nèi)部溝通機(jī)制(1)利用內(nèi)部媒體(2)員工意見調(diào)查(3)充分網(wǎng)上交流(4)CEO電子郵件(5)肯定個(gè)人尊嚴(yán)4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員溝通三要素(1)說到對(duì)方愛聽(2)聽到對(duì)方愛說(3)問對(duì)有效問題5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧(1)上司溝通技巧(2

12、)下屬溝通技巧(3)跨部門溝通協(xié)調(diào)6、內(nèi)部溝通的11汆C1)清楚Clear(2)言簡意賅Concise(3)前后一致Consistent連續(xù)Constant(5)真實(shí)Candid淺顯易懂Conspicuous可信Credible(8)分門別類Categorized(9)及時(shí)Current(10)輕松Cheerful(11)口語化Chatty客戶投訴處理技巧處理過程正向積極的心理建設(shè)(1)合宜貼心的服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨自處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視t投訴學(xué)會(huì)說(1)為過失道歉(1)客戶抱怨的常見原因接待客戶投訴基本用語、話術(shù)(3)歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴3、投訴處理的基本方法4、處理客戶投訴的技巧1、客戶投訴內(nèi)容德國卡迪威百費(fèi)或樓的服務(wù)案例2、處理投訴的禮儀與話術(shù)5、處理投訴的“禮物公式"(GiftFormula4)承諾對(duì)當(dāng)前問題及時(shí)做出努力戶.(5)詢問一些必要的華官”(6)迅速地糾正錯(cuò)寒(7)檢查客戶是否滿