銀行客戶(hù)分析與維護(hù)方案

1、銀行客戶(hù)分析與維護(hù)方案一、背景分析當(dāng)前銀行之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶(hù)擁有了更多選擇銀行及理財(cái)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，因而服務(wù)成為爭(zhēng)奪金融市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。作為剛剛起步的行業(yè)新秀，服務(wù)方式簡(jiǎn)單，管理粗放，客戶(hù)綁定能力不足，直接影響客戶(hù)對(duì)我行的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。因而有必要對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)、需求做相應(yīng)研究，從而提出適當(dāng)?shù)拈_(kāi)發(fā)維護(hù)策略。二、客戶(hù)分析（一）佛山A行客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析金額（萬(wàn)元）金額占比戶(hù)數(shù)（戶(hù)）戶(hù)數(shù)占比100元以下3,519.320.35%3,508,87377.18%100-1萬(wàn)156,725.5315.43%845,59918.60%1-5萬(wàn)303,982.7929.93%156,6363.45%5萬(wàn)

2、以上551,570.6654.30%35,2810.78%合計(jì)1015798100.00%4546389100.00%截至2011年5月底，佛山儲(chǔ)戶(hù)共計(jì)454.6389萬(wàn)戶(hù)，余額約101.58億元，其中100元以下客戶(hù)數(shù)占比達(dá)77.18%,金額占比只有0.35%;1萬(wàn)元以上客戶(hù)占比僅4.23%,金額占比卻達(dá)到84.23%，剔除100元以下的無(wú)效客戶(hù)數(shù)后再分析客戶(hù)結(jié)構(gòu)：剔除后，萬(wàn)元戶(hù)的戶(hù)數(shù)占比為18.5%,金額占比為84.52,符合二八定律，即我行80%的余額來(lái)自于20%的客戶(hù)，因而我行客戶(hù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)的基本原則應(yīng)是“分類(lèi)管理，抓大放小”。（二）三類(lèi)客戶(hù)分析客戶(hù)類(lèi)別分段余額戶(hù)數(shù)占比客戶(hù)主要業(yè)務(wù)特點(diǎn)

3、客戶(hù)需求現(xiàn)狀外來(lái)工客戶(hù)100-1萬(wàn)81.50%每月代發(fā)工資日或周日辦理小額存取款、匯款業(yè)務(wù)1、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的效率2、辦理業(yè)務(wù)的渠道多樣化和自助化1、業(yè)務(wù)單式繁多2、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)3、自助化渠道/、夠豐富本地居民客戶(hù)1萬(wàn)-5萬(wàn)15.10%辦理水電費(fèi)續(xù)繳及定期存款、國(guó)債業(yè)務(wù)1、需要貴賓式的待遇2、需要不同的產(chǎn)品信息3、希望得到銀行的關(guān)注1、營(yíng)業(yè)廳貴賓區(qū)設(shè)置不齊全2、產(chǎn)品信息相對(duì)滯后，沒(méi)法及時(shí)通知客戶(hù)3、基本很少維護(hù)商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)5萬(wàn)元以上3.40%頻繁辦理較大額度異地轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)1、需要貴兵式的待遇2、需要專(zhuān)業(yè)的個(gè)人理財(cái)規(guī)劃服務(wù)3、需要時(shí)刻得到最優(yōu)先最高檔的服務(wù)1、無(wú)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)客戶(hù)需求2、沒(méi)肩專(zhuān)

4、業(yè)的理財(cái)規(guī)劃3、缺乏高層次的服務(wù)合計(jì)100.00%我行各個(gè)類(lèi)別客戶(hù)維護(hù)現(xiàn)狀均存在較大的服務(wù)不到位問(wèn)題，特別是5萬(wàn)以的商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)及代發(fā)工資企業(yè)，連最基本的對(duì)口客戶(hù)經(jīng)理都沒(méi)有配置，客戶(hù)需要的基本理財(cái)規(guī)劃建議沒(méi)有辦法得到滿(mǎn)足，員工不專(zhuān)業(yè)是目前營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)存在較大的問(wèn)題。三、代發(fā)工資分析代發(fā)工資是指我行受企事業(yè)單位委托，通過(guò)批量續(xù)存方式，將其員工薪酬在約定的時(shí)間內(nèi)劃轉(zhuǎn)到員工在我行開(kāi)立的個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)的一項(xiàng)中間業(yè)務(wù)。代發(fā)工資總額對(duì)余額增長(zhǎng)具有較大的影響，能有效拉動(dòng)儲(chǔ)蓄余額的增長(zhǎng)，且與網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售具有一定的正相關(guān)性，因此代發(fā)工資持續(xù)開(kāi)發(fā)是網(wǎng)點(diǎn)余額穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵。1、當(dāng)前存在的問(wèn)題及發(fā)展瓶頸(1)分行對(duì)代發(fā)

5、工資高峰期進(jìn)賬款項(xiàng)審核時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。分行每日會(huì)對(duì)進(jìn)賬的款項(xiàng)進(jìn)行審核，無(wú)誤后于當(dāng)天錄入會(huì)計(jì)結(jié)算系統(tǒng)。儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)要等分行錄入完畢后才能登錄會(huì)計(jì)結(jié)算系統(tǒng)查詢(xún)?cè)摽铐?xiàng)的到賬情況。遇到全市代發(fā)工資高峰期時(shí)，分行處理速度過(guò)慢。(2)系統(tǒng)不能核對(duì)戶(hù)名、賬號(hào)的一致性，存在安全隱患。目前代發(fā)工資系統(tǒng)只要有賬號(hào)及代發(fā)金額便可實(shí)現(xiàn)代發(fā)，無(wú)檢驗(yàn)賬號(hào)、戶(hù)名一致性。當(dāng)遇到代發(fā)工資廠(chǎng)方或網(wǎng)點(diǎn)操作員復(fù)制粘貼錯(cuò)誤時(shí)，代發(fā)工資系統(tǒng)也可按照賬號(hào)入賬，存在一定的安全隱患。據(jù)了解其它商業(yè)銀行代發(fā)工資系統(tǒng)具有賬號(hào)及戶(hù)名的校驗(yàn)功能。(3)發(fā)生重大代發(fā)差錯(cuò)糾正困難。代發(fā)工資因廠(chǎng)方或網(wǎng)點(diǎn)操作失誤發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，雖有一套差錯(cuò)處理辦法，但實(shí)際操作遇到的困難較

6、大。因重大代發(fā)工資差錯(cuò)發(fā)生頻率不高，各部門(mén)工作人員又常發(fā)生調(diào)動(dòng)，一旦出錯(cuò)處理流程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成的損失巨大。2、網(wǎng)點(diǎn)代發(fā)工資發(fā)展措施(1)產(chǎn)品定位主要面向網(wǎng)點(diǎn)周邊中、小企業(yè)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)和ATM優(yōu)勢(shì)，讓我行成為1000人以下中小企業(yè)代發(fā)工資的最佳選擇。(2)發(fā)展措施1、篩選目標(biāo)客戶(hù)A、了解網(wǎng)點(diǎn)周邊各類(lèi)企業(yè)目前代發(fā)工資情況B、了解網(wǎng)點(diǎn)周邊各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況從方便客戶(hù)取款的角度分析：可通過(guò)投遞員了解轄區(qū)內(nèi)各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)情況，從而結(jié)合第1點(diǎn)了解目前發(fā)現(xiàn)金及由他行代發(fā)工資企業(yè)周邊有無(wú)相應(yīng)的代發(fā)工資企業(yè)的ATM機(jī)及我行ATM機(jī)，從而進(jìn)一步明確我們的目標(biāo)客戶(hù)。C、結(jié)合以上兩點(diǎn)篩選

7、出我們的目標(biāo)客戶(hù)：(1)目前以現(xiàn)金方式發(fā)放中小企業(yè)客戶(hù)(2)網(wǎng)點(diǎn)周邊新遷入客戶(hù)(3)其它商業(yè)銀行客戶(hù)(主要是1000人以下)2、做好宣傳工作(1)利用地稅部門(mén)地址庫(kù)資料向轄區(qū)內(nèi)所有企業(yè)投放代發(fā)工資宣傳資料。(2)在網(wǎng)點(diǎn)周邊各大工業(yè)區(qū)或商業(yè)區(qū)懸掛我行代發(fā)工資橫幅。(3)在所有離行ATM機(jī)旁張貼代發(fā)工資海報(bào)。3、針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)(1)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：將所有目標(biāo)客戶(hù)在支局范圍內(nèi)向所有員工公布，讓員工找找有沒(méi)有他們或他們朋友比較熟悉的企業(yè)。(2)上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)：揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮我們?cè)谌珖?guó)及本轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)多、營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，盡顯郵政服務(wù)無(wú)處不在的優(yōu)勢(shì)。(3)召開(kāi)代發(fā)工資業(yè)務(wù)推介會(huì)：通過(guò)召開(kāi)潛在客戶(hù)推介會(huì)的形式發(fā)

8、展新代發(fā)工資客戶(hù)。4、產(chǎn)品搭配營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目措施企業(yè)負(fù)責(zé)人私人理財(cái)理財(cái)經(jīng)理“一對(duì)一”服務(wù)網(wǎng)銀代發(fā)贈(zèng)送U-KEY安裝ATM1000人以上代發(fā)戶(hù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況口免收代發(fā)戶(hù)匯款打折商務(wù)匯款信息共享可提供相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)資料，方便客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)板塊聯(lián)動(dòng)提供上門(mén)收寄特快、函件、包裹服務(wù)企業(yè)賀卡幫助提高企業(yè)形象5、代發(fā)工資客戶(hù)維護(hù)把握營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，做好代發(fā)工資客戶(hù)維護(hù)。通過(guò)制定詳細(xì)的“公聯(lián)私”和“私聯(lián)公”兩大聯(lián)動(dòng)流程，創(chuàng)造接觸營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。分析代發(fā)單位行業(yè)歸屬、成長(zhǎng)階段、財(cái)務(wù)質(zhì)量、資產(chǎn)規(guī)模和信用資源等狀況，判斷企業(yè)的金融需求，找到銀行產(chǎn)品與客戶(hù)需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，提高企業(yè)類(lèi)和個(gè)人類(lèi)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售能力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)利益

9、之間的銜接和平衡，提高客戶(hù)綜合收益和滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)公私業(yè)務(wù)和諧發(fā)展四、商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)拓展措施（一）當(dāng)前維護(hù)策略商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)是指從事商貿(mào)活動(dòng)的銀行客戶(hù)，作為網(wǎng)點(diǎn)余額沉淀的重要來(lái)源，商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)最大的需求就是資金的結(jié)算便利，當(dāng)前我行針對(duì)商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)的維護(hù)策略包括：1、對(duì)于10萬(wàn)以下的經(jīng)商客戶(hù)以個(gè)人網(wǎng)銀為主推；2、10萬(wàn)以上的客戶(hù)以華商聯(lián)盟和VIP的優(yōu)惠政策為突破，升級(jí)到商易通服務(wù)，通過(guò)多重業(yè)務(wù)的捆綁，減少流失率，從而增加余額沉淀率。（二）拓展策略1、客戶(hù)分層，業(yè)務(wù)分區(qū)。按照以客戶(hù)為中心的原則，在統(tǒng)一客戶(hù)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，建立與商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)不同級(jí)別客戶(hù)相對(duì)應(yīng)的“私人銀行部一財(cái)富管理中心一貴賓理財(cái)中心一一股理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)一金融便利店”等分層服務(wù)體系，提高渠道綜合運(yùn)用能力和客戶(hù)關(guān)系管理能力。2、加強(qiáng)自助設(shè)備的投入與管理，切實(shí)提高離柜自助服務(wù)水平，減少商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)在前臺(tái)耗費(fèi)時(shí)間。將POS機(jī)作為首選的應(yīng)用推廣渠道，力爭(zhēng)使具備安裝POS機(jī)條件的商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)全部通過(guò)POS機(jī)實(shí)現(xiàn)資金結(jié)算。3、開(kāi)辟暢通的信息傳遞渠道，由銀行通過(guò)短信加辦的方式，讓商貿(mào)客戶(hù)在第一時(shí)間知曉賬戶(hù)資金變動(dòng)情況，提醒客戶(hù)資金已到，到了多少等。4、堅(jiān)持存折換卡，方便客戶(hù)自助。對(duì)新增商貿(mào)結(jié)算客戶(hù)，應(yīng)使用銀行卡作為結(jié)算介質(zhì)。對(duì)由于歷史原因形成的大量的存折結(jié)算客戶(hù)，應(yīng)積極營(yíng)銷(xiāo)銀行卡，通過(guò)銀行卡和各類(lèi)自助渠道，方便商貿(mào)客戶(hù)進(jìn)行日常資金流動(dòng)