銀行柜面服務技巧案例分析

1、銀行柜面服務技巧案例分析案例分析內(nèi)容一、引言二、案例分析三、結(jié)語引言服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進一步規(guī)范文明服務工作，全面提升前臺員工柜面服務水平，我們選取了十個典型的柜面服務案例，現(xiàn)在和大家共同探討學習一下，希望能對大家的工作有所幫助。案例一：細心才能了解客戶具體情況一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：先生,請問您要辦理什么業(yè)務？”客戶說：開戶。

2、”柜員說：請您在說一下！”他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：請你大聲點?！鳖櫩秃苌鷼?，并向行長進行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復不久。案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析：細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久。柜員要體諒他的痛苦，說：對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務，并關(guān)切地說：先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻簦芽蛻舴旁谑孜?，我們就能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務。案例

3、二：接待老年客戶一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動案例二：接待老年客戶案例分析老人的反映能力慢，需要更加耐心、細致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準。案例三：憑證填寫不規(guī)范某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫

4、日期貳零零陸”寫成貳零零六工所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：我這是按制度辦事，不能給你取款?！蹦愠至撕瞄L時間，客戶進行了投訴案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說：對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供幫助和指導。案例四：大額取款未預約一

5、個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務。吳先生：我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬耗銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：今天周六，你又沒有預約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。案例四：大額取款未預約案例分析:柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應該說：取款五萬元以上必須提前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！痹敿毮托牡南蝾櫩妥龊媒忉尮ぷ鳎f明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的

6、諒解。案例五：假幣收繳某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。柜員：你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收?！睆埾壬耗阍趺茨苷f是假的，給我看一下。"柜員："看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。”張先生：你把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理會，按章”辦事。案例五：假幣收繳案例分析：客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是否是假幣，同時對客戶說：對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證

7、，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣猿忠没氐臅r候，安撫客戶情緒，應該說：很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。案例六：溫馨提示李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。"柜員：你當時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確。”李先生：我當時是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音

8、很大。案例六：溫馨提示案例分析：由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應當及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。案例七：等待取款客戶：我要取三萬元錢。”柜員：現(xiàn)在還沒到上班時間，你8:30以后再來吧。"客戶：你們上班怎么這么晚啊？"柜員：那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢？”客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話

9、。案例七：等待取款案例分析：前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶進行解答。柜員（站立服務）：您好，先生請問您辦理什么業(yè)務？”客戶：我取三萬元錢?！惫駟T：不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?？畎鼇砹耍駟T：先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了。案例八：密碼掛失（本人來不了）某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說：辦理密碼掛失吧。”王某的女兒問：怎么辦理掛失？柜員回答說：本人持有效身份證件親自到柜臺辦理?！蓖跄车呐畠赫f：不可

10、以代理？”柜員說：不可以代理?！蓖跄车呐畠赫f：她來不了怎么辦？”柜員說：用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女兒馬上火了：你這是出難題，不是在解決問題。爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進行了投訴。案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效的措施予以解決。當柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務。案例九：兌換零錢接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很多客戶需要兌換零錢，小