某小區(qū)物業(yè)管理方案(doc8頁)

1、鉑金麗都小區(qū)物業(yè)管理方案一、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。二、追求目標以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，為業(yè)戶提供完善的管理服務(wù)。第一節(jié)擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)管理處管理處主任人1收費員1治安組維修班保潔組保安8維修工1清潔工2物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。管理處按“直線制”設(shè)定管理架構(gòu)。由管理處主任、收費員、保潔員、治安組、維修班六塊組成。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時。注：治安組在管理處值班時間內(nèi)歸管理處值班人員既收費員管理，管理負責人為管理處主任。 在管理處值

2、班時間外由管理處維修班值班人員及保安隊長進行工作監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象應(yīng)通報管理處主任。在處理突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)聽從管理處的工作人員的工作安排，正確有序的處理好突發(fā)事件。二、服務(wù)特色1. 快速、完善的服務(wù)形式：首問責任制首問責任制： 每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議， 任何一位員工接到建議后， 統(tǒng)一傳遞到辦公室， 并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。 但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最

3、好控制在1 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚， 需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。2. 保安全天候的服務(wù)時間治安組實行 24 小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。管理處實行 8 小時專人服務(wù)， 8 小時專人服務(wù)時間為8：0018：00，（中午休息時間除外）。8 小時外值班由保安值班人員兼值。二、內(nèi)部運作流程圖：回訪流程圖管理處按業(yè)主投訴程度適當回訪根據(jù)業(yè)主要求及時暫時無法解決的問題，確定解決問題反饋時間記錄回訪結(jié)果月底做出回訪結(jié)果統(tǒng)計報告，呈交管理處主任作為改善依據(jù)業(yè)主裝修申請流程圖業(yè)主室內(nèi)裝修需求業(yè)主填寫裝修申請書，申

4、報裝修項目維修班到用戶房間檢查裝修項目否退回申請要是否符合安全規(guī)求調(diào)整定是業(yè)主交納裝修押金業(yè)主裝修施工裝修完工后經(jīng)驗收無違反裝修要求退還押金第三節(jié)物業(yè)管理工作崗位職責一、管理處主任崗位職責1. 全面負責對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標。2. 制訂管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受總公司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3. 負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4. 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工生活，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。5. 負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。6. 協(xié)調(diào)本部

5、門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。7. 認真完成管理處其他工作職責內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。二、財務(wù)收費員崗位職責1. 做好各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用及時催收，做到費用足額收取。2. 根據(jù)業(yè)主需要提供上門收費服務(wù)，在預(yù)約時間內(nèi)準時到達。3. 對拖欠費用的業(yè)主以電話聯(lián)系、上門催收或下發(fā)催費通知單等方式使拖欠費款項及時回收。4. 完成管理處主任交辦的其他任務(wù)。三、物業(yè)清潔員崗位職責1. 負責本轄區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。2. 負責小區(qū)各區(qū)域的垃圾收集工作。3. 完成領(lǐng)

6、導(dǎo)交辦的其他工作。四、維修工崗位職責1. 執(zhí)行管理處制定的和有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修、保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 定期清潔所管理設(shè)備和設(shè)備房，確保設(shè)備、設(shè)施、設(shè)備機房的整潔。3. 嚴格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常、完好。5. 定期對設(shè)施、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6. 積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。五、保安員崗位職責1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。2. 負責小區(qū)車輛進出、停放管理，遇事要向上級報告。3. 負責小區(qū)人員的進出管理。4. 模范遵守國家法令、法規(guī)，做到依法辦事。5. 熟悉本崗位職責和工作程序，掌握本轄區(qū)內(nèi)每一個角落，圓滿完成工作任務(wù)。6. 熟悉消防有關(guān)器