愛(ài)麗絲品牌形象(CIS)策劃書(shū)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上愛(ài)麗絲CIS策劃目錄第一部分愛(ài)麗絲廣告戰(zhàn)略分析報(bào)告一：戰(zhàn)略的地理位置分析和環(huán)境分析二：策略重點(diǎn)三：戰(zhàn)略目標(biāo)四：人才戰(zhàn)略第二部分良好的企業(yè)形象的目的和意義第三部分 MI一： MI企業(yè)理念概說(shuō)（一） 企業(yè)理念功能（二）愛(ài)麗絲理念的確定原則二、企業(yè)形象定位1、原形象2、基本形象3、輔助形象第四部分  BI1  供貨渠道定位2 價(jià)格策略定位3 庫(kù)存控制策略4 營(yíng)造市場(chǎng)特色5 注重營(yíng)銷(xiāo)策劃6 拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)7管理策略8 實(shí)行全面預(yù)算管理9 加

2、強(qiáng)結(jié)算資金管理。10 人才的開(kāi)發(fā)和合理利用11 服務(wù)決策12 媒體傳播13 吉祥物第五部分      VI    第一部分  良好的企業(yè)形象的目的和意義    良好的企業(yè)形象不僅可以得到公眾的信任，而且能激勵(lì)員工士氣，形成良好的工作氣氛。良好的企業(yè)形象不僅有利于企業(yè)招募人才、保留人才。而且有利于企業(yè)帶動(dòng)起精益求精、奮發(fā)向上，追求效率的企業(yè)精神。另外，良好的企業(yè)形象不僅能增強(qiáng)投資者的好感和信任。容易

3、籌集資金，而且它還可以擴(kuò)大企業(yè)知名度。擴(kuò)大廣告宣傳效果與說(shuō)服力，鞏固企業(yè)基礎(chǔ)，使企業(yè)營(yíng)業(yè)大幅度上升，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)占有率。                                        

4、                                                  

5、                                 優(yōu)雅舒適的環(huán)境，會(huì)使人奮發(fā)向上、勇于進(jìn)取。使企業(yè)職工產(chǎn)生一種對(duì)企業(yè)的熱愛(ài)及為企業(yè)效盡全力的信念，對(duì)外部公眾來(lái)講，優(yōu)美的環(huán)境會(huì)使企業(yè)社會(huì)公眾留下良好印象，高雅的裝潢、舒適的購(gòu)物環(huán)境，不僅響消費(fèi)者對(duì)商品的光顧

6、率，而且還影響到消費(fèi)者的購(gòu)物信心。                                               &

7、#160;                                     企業(yè)文化   愛(ài)麗絲。一個(gè)及付實(shí)質(zhì)的企業(yè)，必定具有相應(yīng)的企業(yè)文化，顯示企業(yè)有存在于社會(huì)的定義。通過(guò)整體價(jià)值認(rèn)同來(lái)領(lǐng)導(dǎo)

8、，激勵(lì)員工，使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，同時(shí)激發(fā)企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)，使企業(yè)獲得長(zhǎng)期的穩(wěn)定力量，愛(ài)麗絲注重全體員工素質(zhì)、質(zhì)量的提高。 第二部分  愛(ài)麗絲廣告戰(zhàn)略分析報(bào)告    一、戰(zhàn)略的地理位置分析和環(huán)境分析    愛(ài)麗絲是益陽(yáng)最早發(fā)起的一家超市，目前擁有8家連鎖店。是一家益陽(yáng)本地的中型企業(yè)。他規(guī)模較大，地理位置相對(duì)于其他超市比較優(yōu)越，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多較強(qiáng)，    益陽(yáng)愛(ài)麗絲總店開(kāi)設(shè)在益陽(yáng)橋北步行街，益陽(yáng)愛(ài)麗絲分店開(kāi)設(shè)在桃花倫市場(chǎng)，還在康復(fù)南路新建了一個(gè)愛(ài)麗

9、絲廣場(chǎng)，它的分布成三角形式，載住了三方的客流而形成了一個(gè)固定的購(gòu)物圈。在這些方面具的一定的地理優(yōu)勢(shì)。而開(kāi)在橋北的步步高是它最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，阻隔了一部分橋北顧客。       愛(ài)麗絲超市是益陽(yáng)本地企業(yè)，基于政策上的優(yōu)惠（上交稅收比其它外來(lái)超市低），在商品價(jià)格上占有一定優(yōu)勢(shì)，所以商品價(jià)格大部分都比其他超市低，基本上滿(mǎn)足了消費(fèi)者的心理需求，這樣就更多地吸引了消費(fèi)者的目光。    二、策略重點(diǎn)     1、 得民心者得天下。孫子兵法云

10、：攻心為上，攻城為下。占領(lǐng)市場(chǎng)，并不等于最終勝利，只有在消費(fèi)者心目中樹(shù)立美好形象，企業(yè)才能得到消費(fèi)者認(rèn)同。  2、 愛(ài)麗絲要突破單一價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，在廣告段中投放應(yīng)有所提高3、愛(ài)麗絲要吸引更多的消費(fèi)者就必須注意它的整體布局4、企業(yè)的服務(wù)態(tài)度，員工的素質(zhì) 5、愛(ài)麗絲自始至終采用的是家族式的管理方式，這樣不能使員工充分發(fā)揮才能，只有不斷改善這種管理方式廣納人才，才能使愛(ài)麗絲的領(lǐng)導(dǎo)階層更加完善。   三 、戰(zhàn)略目標(biāo)：創(chuàng)建愛(ài)麗絲新形象在消費(fèi)者心中樹(shù)立企業(yè)最佳形象    四、人才戰(zhàn)略：&

11、#160;  （一）一般員工：人品為種、能力為重，敬業(yè)為重 會(huì)講普通話(huà)        銷(xiāo)售主管：注重協(xié)調(diào)，管理能力，從銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生 會(huì)講普通話(huà)        高級(jí)主管：具備現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、技能、良好的組織管理能力，客戶(hù)意識(shí)強(qiáng)，能起到培訓(xùn)員工，引導(dǎo)員工的作用   第三部分  MI   一 MI企業(yè)理念概說(shuō)

12、0;       許多對(duì)企業(yè)理年的理解十分模糊，似是而非，滿(mǎn)足消費(fèi)者是理念，讓利于商也是理念，在闡述愛(ài)麗絲的理念之前，我們對(duì)企業(yè)理作一簡(jiǎn)單介紹 企業(yè)理念是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的思想核心，理論基點(diǎn)，企業(yè)理念即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想，企業(yè)活動(dòng)從事什么，禁止什么，什么時(shí)候做，什么時(shí)候不做等等，企業(yè)什么時(shí)候都有大想法，小想法，一時(shí)之念，長(zhǎng)久之思，而企業(yè)的一貫性活動(dòng)必定是一個(gè)長(zhǎng)期形成的較深層的“想法”支配下進(jìn)行的，而這個(gè)想法，就是企業(yè)理念。企業(yè)理念是企業(yè)的靈魂，并貫穿與企業(yè)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)理念是整個(gè)CIS開(kāi)發(fā)的黑心，美國(guó)的IBM近百

13、年形成了三卓越：卓越的創(chuàng)造性，卓越的服務(wù)，卓越的人才，日本松下分公司的理念幾十年不變-技術(shù)為本，技術(shù)報(bào)國(guó)。雅芳公司的理念是：向每一位女性提供最適合的化妝品，增加他們的自信和美麗。企業(yè)理念有三個(gè)特點(diǎn)，長(zhǎng)期性，行為性，主向性，在確定愛(ài)麗絲的企業(yè)理念時(shí)，我們將參照優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合愛(ài)麗絲的實(shí)際情況來(lái)確認(rèn)。：    企業(yè)理念的表現(xiàn)形式有：   宗旨：您滿(mǎn)意的微笑  就是我們的追求   企業(yè)信條：奉獻(xiàn)、尊重、溝通、團(tuán)結(jié)   企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：愛(ài)麗絲必須向全省

14、乃至全國(guó)發(fā)展，成為大眾生活的締造者。   企業(yè)精神與企業(yè)口號(hào)：一切為顧客著想   企業(yè)廣告語(yǔ)：天天愛(ài)麗絲  日日新生活      企業(yè)座右銘： 員工是最大的財(cái)富   企業(yè)原則：誠(chéng)信第一 服務(wù)第一 質(zhì)量第一      （一） 企業(yè)理念功能1、導(dǎo)向功能，指明愛(ài)麗絲的發(fā)展主向。    2、提升功

15、能，先進(jìn)的企業(yè)理念提高企業(yè)的美譽(yù)度    3、凝聚功能，被企業(yè)員工認(rèn)可的理念，如同一面人旗，使員工自覺(jué)簇?fù)碇車(chē)?，并吸引后者跟從，同時(shí)對(duì)企業(yè)的合作伙伴消費(fèi)者產(chǎn)生吸引頭    4、激勵(lì)功能，高度的理念能夠產(chǎn)生巨大的準(zhǔn)動(dòng)力，讓員工有盼頭，有奔頭，讓外部的合作者產(chǎn)生合作的動(dòng)力，讓消費(fèi)者產(chǎn)生信心    5、穩(wěn)定功能，正確的理念存在一種同化的力量，對(duì)企業(yè)內(nèi)部消極的觀念起到削弱，改造功能   （二）愛(ài)麗絲理念的確定原則   

16、60; 愛(ài)麗絲以創(chuàng)新、服務(wù)、滿(mǎn)意第一為經(jīng)營(yíng)理念，以您滿(mǎn)意的微笑就是我們的追求為宗旨，以員工是我們是我們事業(yè)的工作伙伴，顧客是我們的老總，一切為了顧客的經(jīng)營(yíng)原則，提供充滿(mǎn)人情味的高素質(zhì)服務(wù)，有明確的行業(yè)特征。   二、企業(yè)形象定位      企業(yè)形象是社會(huì)對(duì)企業(yè)印象的總和，企業(yè)形象的分類(lèi)極多，而我們從愛(ài)麗絲的實(shí)情出發(fā)，將推向形象從縱向角度進(jìn)行劃分：1、原形象：即愛(ài)麗絲最本質(zhì)的形象，或者說(shuō)用愛(ài)麗絲給消費(fèi)者的最根本的印象是什么，這就是要從企業(yè)的本性出發(fā)，將企業(yè)的真實(shí)性質(zhì)傳播給社會(huì)，即愛(ài)麗絲為服務(wù)行業(yè)，

17、相關(guān)因素為，良好的風(fēng)氣，安全性，清潔度，時(shí)代潮流，現(xiàn)代化。2、基本形象：當(dāng)社會(huì)大眾知道愛(ài)麗絲是為自己更好的服務(wù)的，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感和依賴(lài)，基本形象是原形象的派生物，二者可以全為一體。3、輔助形象：即用愛(ài)麗絲各方面的具體形象，如技術(shù)形象銷(xiāo)售形象，視覺(jué)形象，消費(fèi)者從這些具體的形象細(xì)節(jié)來(lái)感受企業(yè)，并形成企業(yè)的總體形象“以服務(wù)社會(huì)，創(chuàng)造，新印象，新品牌”是愛(ài)麗絲的企業(yè)形象定位。2、基本信條企業(yè)信條即企業(yè)所信奉的人格行為準(zhǔn)則，是企業(yè)倫理道德的集中體現(xiàn)，因考慮到愛(ài)麗絲的行業(yè)特征及其他相關(guān)因素，我們把“奉獻(xiàn)、尊重、溝通、團(tuán)結(jié)”作為愛(ài)麗絲的企業(yè)信條。愛(ài)麗絲必須向全省乃至全國(guó)發(fā)展，成為大眾生活的締造者。五、企

18、業(yè)的精神與口號(hào)：企業(yè)精神是解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題，著眼于員工的行動(dòng)，爆發(fā)力和合力，解決內(nèi)部員工的行為本質(zhì)問(wèn)題。我們把企業(yè)的精神定為一切為顧客著想。第四部分  BI    在CIS中，企業(yè)理念是靈魂，視覺(jué)識(shí)別人是理念靜態(tài)的表現(xiàn)，行為識(shí)別是理念動(dòng)態(tài)的表現(xiàn)。企業(yè)這個(gè)法人如同自然人，一言一行，一舉一動(dòng)，無(wú)不貫穿著企業(yè)的理念，有了好的想法，行動(dòng)是暢通重要的了，如若沒(méi)有行動(dòng)，所以底冊(cè)理念成為空虛的餓口號(hào)，VI成為粉飾太平的衣冠。    在中國(guó)的企業(yè)，中國(guó)人的價(jià)值觀和員工素質(zhì)都沒(méi)有達(dá)到現(xiàn)代化企業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此，行

19、為規(guī)范在企業(yè)CIS推廣的初期顯得更為重要些，行為規(guī)范分為內(nèi)部行為規(guī)范和外布行為規(guī)范，內(nèi)部行為規(guī)范包括各種規(guī)章制度，勞動(dòng)規(guī)律，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，員工守則等等。      供貨渠道定位     市場(chǎng)上的品牌數(shù)不勝數(shù)，每個(gè)品牌根據(jù)不同的市場(chǎng)分割，種類(lèi)繁多，國(guó)內(nèi)外大型零售業(yè)的原則為“20/80”法則，即80%的銷(xiāo)售來(lái)自于20%的商品，商場(chǎng)管理人員根據(jù)某一類(lèi)商品中各個(gè)品牌在市場(chǎng)上的份額進(jìn)行排名，累計(jì)前80%市場(chǎng)份額的品類(lèi)就是應(yīng)選擇的，這類(lèi)品種大約占總品種的20%，但都覆蓋80%的市場(chǎng)銷(xiāo)售份額，如此可降低

20、庫(kù)存的平均水平。     價(jià)格策略定位     選擇好企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)以及商品檔次定位后，對(duì)定價(jià)和促銷(xiāo)采取比較合理的態(tài)度。強(qiáng)調(diào)超市的“價(jià)格天天公平”，特別要對(duì)常規(guī)商品及敏感性商品的進(jìn)行合理甚至略低定價(jià)，調(diào)查研究表明，70%的消費(fèi)者在超市的采購(gòu)決定是在現(xiàn)場(chǎng)做出的，而他們只對(duì)部分產(chǎn)品在不同商場(chǎng)的價(jià)格有記憶，這部分商品稱(chēng)為敏感性商品，（約占產(chǎn)品總數(shù)的10%左右），所以不同的商品應(yīng)加不同的毛利，超市經(jīng)營(yíng)不需要降低所有商品售價(jià)。而是將敏感商品價(jià)格降低以造成一個(gè)該商場(chǎng)所有商品都便宜的印象，既維持了利潤(rùn)又樹(shù)立了

21、廉價(jià)形象，因?yàn)橄M(fèi)者對(duì)90%的商品價(jià)格并不敏感。     庫(kù)存控制策略     庫(kù)存控制也是超市成敗的關(guān)鍵之一，有效地降低庫(kù)存，合理地利用庫(kù)存可增加超市的現(xiàn)金流，間接提高零售利潤(rùn)率。如今超市的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上取決于庫(kù)存管理的競(jìng)爭(zhēng)，詳細(xì)記錄進(jìn)貨銷(xiāo)貨數(shù)據(jù)，計(jì)算庫(kù)存及平均銷(xiāo)量（每月、每日、每時(shí)）安排最佳進(jìn)貨時(shí)間及進(jìn)貨量，采用電腦操作，提高效率，降低成本。 營(yíng)造市場(chǎng)特色     一要從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售對(duì)象、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略諸方面恰當(dāng)定位，突出特色；二要方便

22、顧客，如：超市要設(shè)置刷卡機(jī)、日用的常用的商品要擺在顯眼的位置、每個(gè)商品區(qū)都要有相應(yīng)的指示牌、超市的外觀要多設(shè)置幾個(gè)大門(mén)、安全出口、檢票口要設(shè)置兩個(gè)，為方便顧客進(jìn)出；商品陳列，布局合理，比如：日用品與衣服鞋類(lèi)應(yīng)相對(duì)的分開(kāi)，家電等大、重型的商品應(yīng)靠近電梯，書(shū)城應(yīng)設(shè)在安靜的角落，同一類(lèi)型的東西應(yīng)放在同一區(qū)域內(nèi)，讓顧客有所側(cè)重地找到自己的購(gòu)物對(duì)象，對(duì)購(gòu)買(mǎi)頻次高、價(jià)格較低的商品應(yīng)放在易選購(gòu)的位置，以滿(mǎn)足顧客求快心理，在商場(chǎng)的角落處應(yīng)增加茶座、文化角和淘氣堡等娛樂(lè)設(shè)施，給消費(fèi)者帶來(lái)更活躍的選購(gòu)氣氛；三要充分展示商品特性，使商品的特性充分作用于顧客的視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感覺(jué)器官，增強(qiáng)吸引和刺激。 &

23、#160;   注重營(yíng)銷(xiāo)策劃     長(zhǎng)期注重促銷(xiāo)策略的實(shí)施， 吸引消費(fèi)者，持續(xù)周期性的促銷(xiāo)，樹(shù)立起價(jià)格實(shí)惠、便宜的形象。通過(guò)少數(shù)商品的大量銷(xiāo)售增加銷(xiāo)售額，獲取更優(yōu)惠的采購(gòu)條件，介紹新商品，增加有潛力新品的曝光率，同時(shí)消除過(guò)季商品，減少損失。此外，與各新聞媒體保持良好順暢的公關(guān)合作度，爭(zhēng)取傳媒長(zhǎng)期有效的支持，傳播自身的營(yíng)銷(xiāo)理念和企業(yè)文化。         拓展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)    &

24、#160;一重知識(shí)服務(wù)，要讓消費(fèi)者買(mǎi)個(gè)明白買(mǎi)個(gè)放心，知識(shí)服務(wù)很重要，通過(guò)各種渠道演示產(chǎn)品、展示產(chǎn)品，使消費(fèi)者了解產(chǎn)品的特征、性能等，在雙向溝通中讓消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品感興趣；二重檔案服務(wù)，由超市客戶(hù)部接手，幫助客戶(hù)辦理交易手續(xù)、了解需求、建立檔案，解決客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品過(guò)程中的售前咨詢(xún)、售中援助、售后服務(wù)的全過(guò)程；讓客戶(hù)充分感受到大商場(chǎng)無(wú)所不在的高品質(zhì)服務(wù)。三重距離服務(wù)，所謂“距離服務(wù)”，就是導(dǎo)購(gòu)員與顧客保持一定距離，為顧客提供一個(gè)自己可以充分選擇的空間，這就是超市的魅力，顧客未作需要提示時(shí)，千萬(wàn)別緊跟在顧客左右，以免顧客產(chǎn)生不自然的心情，讓顧客在輕松愉悅的氛圍中完成選購(gòu)  

25、0;     管理策略        一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，除了有一批素質(zhì)良好的員工外，還要擁有完善的有魄力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部還應(yīng)有一套完善的管理系統(tǒng)、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備。員工的素質(zhì)直接影響到企業(yè)的形象，領(lǐng)導(dǎo)層的管理是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。好的方案和策劃沒(méi)有系統(tǒng)和技術(shù)設(shè)備的支持，也不能很好的進(jìn)行。在用人上，公司倡導(dǎo)人力主義，以目標(biāo)管理個(gè)人申報(bào)人事考核，一體化的自我管理制度取代資力和學(xué)歷看人的做法。       

26、 實(shí)行全面預(yù)算管理        “全面預(yù)算”就是對(duì)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部納入預(yù)算管理范圍。具體的做法是在每年的年末對(duì)當(dāng)年的財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況作全面的分析，在此基礎(chǔ)上，超市總部會(huì)同有關(guān)部門(mén)和門(mén)店對(duì)下一年的企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行研究，然后根據(jù)上報(bào)的業(yè)務(wù)預(yù)算和專(zhuān)門(mén)決策預(yù)算進(jìn)行修正補(bǔ)充，編制財(cái)務(wù)預(yù)算初稿，最后由經(jīng)理室通過(guò)后下達(dá)。我們對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)行“權(quán)限管理和重要項(xiàng)目報(bào)告制度”相結(jié)合的管理方法。“權(quán)限管理”就是在全面預(yù)算基礎(chǔ)上對(duì)投資項(xiàng)目、費(fèi)用開(kāi)支、物品購(gòu)置等設(shè)置審批管理權(quán)限?！爸匾?xiàng)目報(bào)告制度”主要適用于各連鎖門(mén)店，報(bào)告的內(nèi)

27、容是費(fèi)用開(kāi)支，報(bào)告的目的在于控制。因?yàn)楦鏖T(mén)店都是獨(dú)立核算單位，為加強(qiáng)對(duì)其管理，規(guī)定凡在預(yù)算外的開(kāi)支一律報(bào)總部審批；預(yù)算內(nèi)凡屬于總部監(jiān)控的費(fèi)用如廣告費(fèi)、修理費(fèi)等，根據(jù)公司費(fèi)用管理辦法上報(bào)，并經(jīng)總部同意方可支出。重要項(xiàng)目報(bào)告制度不但能使總部及時(shí)掌握下屬門(mén)店監(jiān)控項(xiàng)目的開(kāi)支情況，而且有利于門(mén)店加強(qiáng)管理意識(shí)。     加強(qiáng)結(jié)算資金管理。       加強(qiáng)資金管理是財(cái)務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)。大型連鎖超市具有貨幣資金流量大、閑置時(shí)間短、流量沉淀多的特點(diǎn)。因此，財(cái)務(wù)應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)，科學(xué)合理調(diào)度和運(yùn)

28、用資金，為企業(yè)創(chuàng)造效益。       人才的開(kāi)發(fā)和合理    企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是人才競(jìng)爭(zhēng)，在員工方面，不但要敬業(yè)，而且要有一定的素養(yǎng)，超市是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，員工的素養(yǎng)直接影響本超市的形象，在這里，愛(ài)麗絲最大的問(wèn)題就是員工的普通話(huà)，不管是對(duì)本地人還是外地人都應(yīng)一律用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)。這是服務(wù)行業(yè)最基本的要求。在管理層方面，沒(méi)有做到全面吸納人材，公司大部人員都是益陽(yáng)本地人，更進(jìn)一步說(shuō)是老總的親朋好友，這種家族式的管理體制已不適合愛(ài)麗絲現(xiàn)在的發(fā)展進(jìn)度了，愛(ài)麗絲在一步步的龐大，對(duì)人才吸納和要求

29、也應(yīng)該不但的擴(kuò)大和提高，企業(yè)要不斷的發(fā)展就必須打破這種家族式的管理方式。-現(xiàn)在的市場(chǎng)沒(méi)有一流的人才就沒(méi)有市場(chǎng)的發(fā)言權(quán)。在這方面上，愛(ài)麗絲應(yīng)更加努力完善自己。    服務(wù)決策 企業(yè)為顧客提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)是良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。一般認(rèn)為，產(chǎn)品的價(jià)值來(lái)自于三個(gè)方面：其一是品質(zhì)，其二是品牌，其三就是服務(wù)。在產(chǎn)品的品質(zhì)差別越來(lái)越小的時(shí)候，服務(wù)的差別化將成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段之一。跟據(jù)愛(ài)麗絲的具體情況，提出下列報(bào)務(wù)質(zhì)量的要求。1 服務(wù)目標(biāo)指向具體的服務(wù)對(duì)象，如老人，小孩子，有殘疾的人。2 讓消費(fèi)者在最需要的時(shí)刻，最不方便的地點(diǎn)得以滿(mǎn)

30、足。如在電梯口可以安排一個(gè)負(fù)責(zé)安全的人，一句關(guān)心的話(huà)，一個(gè)小小的幫助往往會(huì)感動(dòng)你的消費(fèi)者。3 對(duì)顧客不可以怒目而視，也就是不可以有討厭的心情4 如遇到有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比買(mǎi)時(shí)更加客氣，售后服務(wù)也是服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)。5 在顧客面前責(zé)備服務(wù)員，并非取悅顧客的好手段，6 雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品就可得到顧客的高興，但如果沒(méi)的隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。7 在收銀處應(yīng)安排兩個(gè)服務(wù)員，一個(gè)收銀一個(gè)裝東西，這樣服務(wù)員不會(huì)太忙，而且會(huì)有時(shí)間說(shuō)一聲“謝謝購(gòu)物”8 兒童是福祿財(cái)神-帶著兒童的顧客，應(yīng)特別注意。9 如果在沒(méi)有顧客或顧客少的情況下，

31、服務(wù)員不能坐在顧客看不到的角落或是打瞌睡，愛(ài)麗絲分店華中店就有這樣的情況。 10 不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，服務(wù)也不要熱的過(guò)頭11 如果顧客對(duì)超市提出合理的建義，超市應(yīng)接受和改進(jìn)      媒體傳播       一個(gè)企業(yè)良好的形象的建立和宣傳，除了消費(fèi)者直接接觸到的以外，還可以通過(guò)一系列的廣告媒體來(lái)傳播，以加深?lèi)?ài)麗絲在消費(fèi)者心中的形象。     電視廣告：采用一系列的公益廣告來(lái)提高自己企業(yè)在消費(fèi)者心

32、中的形象；    戶(hù)外廣告：運(yùn)用公交車(chē)身、車(chē)站站牌無(wú)意地加深在消費(fèi)者心中的印象；    傳單廣告：將超市內(nèi)部固定信息（如：優(yōu)惠、促銷(xiāo)、以及時(shí)間段的服務(wù)）以傳單的形式散發(fā)給消費(fèi)者；    實(shí)地宣傳：以捐款、義診、建立愛(ài)麗絲基金會(huì)來(lái)擴(kuò)展愛(ài)麗絲形象；    愛(ài)麗絲報(bào)：（1）企業(yè)內(nèi)部報(bào)：有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)愛(ài)麗絲的每一個(gè)變化的了解，加強(qiáng)員工的積極性，每周評(píng)出一位優(yōu)秀員工，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)（適當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)某些出色人員）  &#

33、160;          （2）愛(ài)麗絲報(bào)（周報(bào)）：宣傳愛(ài)麗絲的企業(yè)形象（固定）以及每日（或簡(jiǎn)單的介紹下周新到產(chǎn)品）促銷(xiāo)產(chǎn)品的內(nèi)容，固定愛(ài)麗絲在消費(fèi)者心中的形象。             吉祥物  每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，吉祥物在這一方面更具特別的體現(xiàn)了它的內(nèi)涵。中國(guó)現(xiàn)在的企業(yè)很少有屬于自己企業(yè)的吉祥物，尤其，在超市這一行業(yè)是不多見(jiàn)的，相對(duì)益陽(yáng)

34、本地的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，制定屬于自己企業(yè)的吉祥物，肯定會(huì)在其他超市占有“人和”優(yōu)勢(shì)。比如：購(gòu)買(mǎi)物品達(dá)到一定金額將送予本超市的吉祥物。（金額應(yīng)定高一點(diǎn)，吉祥物應(yīng)精致一些）對(duì)小孩送吉祥物的幾率應(yīng)給予優(yōu)惠。在顧客生日的那天，顧客可憑身份證和當(dāng)天在愛(ài)麗絲的電腦小票（金額不計(jì)）在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)第五部分       VI           基本設(shè)計(jì)系統(tǒng)       （見(jiàn)彩頁(yè)）       標(biāo)志