客服部門(mén)日常工作管理制度

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部門(mén)日常工作管理制度 1. 上班時(shí)間：白班9:00-18:00，晚班14:00-23:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間按照排班表輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作必須自動(dòng)延長(zhǎng)，不允許出現(xiàn)客戶(hù)還在咨詢(xún)，客服人員就下線(xiàn)不理的情況。2. 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不允許看電視看電影聽(tīng)音樂(lè)和玩游戲，以及其它大量占用網(wǎng)絡(luò)資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝影音以及游戲軟件。3. 沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括產(chǎn)品知識(shí)以及淘寶交易規(guī)則、銷(xiāo)售技能知識(shí)等。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通產(chǎn)品分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要

2、迅速找到相關(guān)產(chǎn)品鏈接。工作之余可多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4. 當(dāng)日事必須當(dāng)日畢。在線(xiàn)客服一定要對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)或者售后問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行回復(fù)追蹤，訂單客服對(duì)規(guī)定的每天16:30前的現(xiàn)貨訂單必須完成發(fā)貨，對(duì)缺貨或者問(wèn)題訂單必須在下班前和在線(xiàn)客服溝通，保證客戶(hù)及時(shí)收到商品。 5. 記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶(hù)退件快遞單號(hào)、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。6. 在線(xiàn)客服在吃飯休息時(shí)

3、間，或者收到公司調(diào)配較長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法在工作崗位上時(shí)，必須設(shè)置好旺旺或者QQ離開(kāi)狀態(tài)以及自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)句，如有其它在線(xiàn)客服值班，則設(shè)置好掛起或者分流關(guān)閉。7. 遇到客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)及時(shí)快速回復(fù)，不允許出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，若遇到不是自己負(fù)責(zé)的平臺(tái)的客戶(hù)咨詢(xún)，若該平臺(tái)客服暫不在的情況，應(yīng)該問(wèn)清楚客戶(hù)咨詢(xún)并做好登記，及時(shí)通知該平臺(tái)的客服及時(shí)處理客戶(hù)咨詢(xún)或問(wèn)題。8. 不允許從事第二職業(yè)或者對(duì)外兼職活動(dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，提高自身工作技能。9. 保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己的辦公桌面，保持整潔美觀(guān)。二日常工作過(guò)程（一）在線(xiàn)客服工作：電腦開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件（如庫(kù)存查詢(xún)軟件），

4、與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。 1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款”的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過(guò)買(mǎi)家，如無(wú)，則應(yīng)及時(shí)旺旺聯(lián)系買(mǎi)家以確認(rèn)商品屬性或者收件信息為由，及時(shí)跟進(jìn)買(mǎi)家付款。3.客戶(hù)在客服值班時(shí)間以外拍下付款的訂單，應(yīng)檢查是否有客服已跟買(mǎi)家聯(lián)系，若無(wú)，則應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，核實(shí)買(mǎi)家收件詳細(xì)信息以及提醒買(mǎi)家發(fā)貨快遞信息。4買(mǎi)家旺旺咨詢(xún)用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“ 您 、您好、 親” 語(yǔ)句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦、 呀”等委婉活潑的語(yǔ)氣助詞，給買(mǎi)家以熱情貼心的購(gòu)物體驗(yàn) ）5對(duì)產(chǎn)

5、品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時(shí)間以及店鋪當(dāng)前階段優(yōu)惠政策等。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀(guān)存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示商城立場(chǎng)并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)應(yīng)在客戶(hù)講價(jià)時(shí)，第一時(shí)間反應(yīng)并告知客戶(hù)，客戶(hù)講價(jià)要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答

6、要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常*天會(huì)到 材料厚度*mm左右 差不多 相近 我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中必須牢記客服職責(zé)，任何交流都應(yīng)以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買(mǎi)家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 *改成* 要星期五送件 送前電話(huà)聯(lián)系 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢(xún)以便選擇快遞。8.客服在回答買(mǎi)家咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)商品是否有庫(kù)存，如商品

7、為缺貨或者預(yù)定款式，應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)，并咨詢(xún)買(mǎi)家是否可以換其他款式或者愿意等貨到再發(fā)貨。如買(mǎi)家表示等貨到再拍，則客服應(yīng)及時(shí)登記客戶(hù)信息到缺貨登記表，并及時(shí)關(guān)注庫(kù)存，貨到就馬上通知客戶(hù)。9.當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID 如果是電話(huà)咨詢(xún)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，必要時(shí)要致電物流公司咨詢(xún)處理。盡量安撫客戶(hù)情緒，及時(shí)告知客戶(hù)實(shí)際情況。10.當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買(mǎi)家說(shuō)商品有損壞或者質(zhì)量方面問(wèn)題，應(yīng)遵循7天無(wú)理由退換貨原則，叫客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)上傳問(wèn)題圖片，客服應(yīng)根據(jù)圖片判斷實(shí)際問(wèn)題與買(mǎi)家描述是否相符。在售后問(wèn)

8、題上，遵循能安撫盡量安撫買(mǎi)家接受，能換盡量不退，要退就要遵循淘寶規(guī)則來(lái)處理的原則。11.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)?？头?yīng)自行登記好客戶(hù)退換貨信息以及物流單號(hào)，以便倉(cāng)庫(kù)收到退件時(shí)第一時(shí)間和客戶(hù)聯(lián)系并處理好。12.分銷(xiāo)客服所用的企業(yè)QQ，一定要注意：下班時(shí)關(guān)閉所有和客戶(hù)的聊天窗口，再關(guān)閉QQ，否則會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)無(wú)法分流的情況。13.對(duì)公司或者客服主管安排的臨時(shí)任務(wù)，必須無(wú)條件執(zhí)行，并且應(yīng)認(rèn)真及時(shí)完成，有問(wèn)題可以反饋，但不能帶有抱怨情緒，或者消極怠工。（二）訂單客服工作1.每天及時(shí)處理阿米米官網(wǎng)、阿米米旗艦店、淘寶分銷(xiāo)平臺(tái)16:30前的訂單，無(wú)問(wèn)題訂單備注黃旗或標(biāo)注已發(fā)貨，缺貨訂單標(biāo)注紅旗或備注缺貨狀態(tài)

9、，缺貨訂單以及貨號(hào)要及時(shí)查詢(xún)預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，并及時(shí)通知在線(xiàn)客服，以便在線(xiàn)客服及時(shí)與買(mǎi)家聯(lián)系。2.訂單處理無(wú)誤之后，應(yīng)及時(shí)打單審核，并檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單，確認(rèn)買(mǎi)家所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后送至倉(cāng)庫(kù)配貨減庫(kù)存，保證16:30之前現(xiàn)貨訂單在當(dāng)天下班前發(fā)出。3.在倉(cāng)管未到位時(shí)，訂單客服暫代理倉(cāng)庫(kù)減庫(kù)存、配貨發(fā)貨、與快遞聯(lián)系取貨等工作，如工作飽和需要援助的情況下，可以跟客服主管說(shuō)明情況，安排在線(xiàn)客服給予配合支持。附件1：在線(xiàn)客服工作流程客戶(hù)咨詢(xún)有貨沒(méi)貨售后問(wèn)題客戶(hù)下單完成服務(wù)流程進(jìn)入售后話(huà)術(shù)流程

10、組，建立缺貨文檔加買(mǎi)家旺旺至”缺貨通知”殊快遞需求要備注）備注黃色旗幟（有特到貨通知附件2：訂單客服工作流程打單（B2B、B2C平臺(tái)）審單有貨缺貨打單并送倉(cāng)庫(kù)配貨減庫(kù)存通知客服到貨時(shí)間當(dāng)天發(fā)貨訂單統(tǒng)一下班前確認(rèn)發(fā)貨客戶(hù)等貨換款訂單備注缺貨信息（商城標(biāo)紅旗）備注、修改訂單信息倉(cāng)庫(kù)配貨出庫(kù)倉(cāng)庫(kù)配貨減庫(kù)存至待發(fā)貨區(qū)貨到發(fā)貨配貨出庫(kù)發(fā)貨退款取消訂單附件3：客服服務(wù)流程圖旺旺消息彈出進(jìn)入客服接待流程售后問(wèn)題，例如：為何還不發(fā)貨？轉(zhuǎn)售后客服處理或進(jìn)入售后話(huà)術(shù)流程產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題未提出咨詢(xún)問(wèn)題，例如：老板在么？有人么？根據(jù)自身售后規(guī)定全力配合買(mǎi)家處理退換貨推薦其他產(chǎn)品買(mǎi)家主觀(guān)想法問(wèn)題突然缺貨導(dǎo)致售后顏色大小

11、尺碼問(wèn)題盡力規(guī)勸客戶(hù)已提出咨詢(xún)問(wèn)題，例如：這款XX是否包郵？親/HI，您好，歡迎光臨XXX旗艦店/XXX店，偶是客服XXX，很高興接待您哦，是看中哪款產(chǎn)品需要偶詳細(xì)介紹嗎？親/HI，您好，歡迎光臨XXX旗艦店/XXX店，偶是客服XXX，很高興接待您哦，能否發(fā)一下產(chǎn)品鏈接給偶確認(rèn)一下好么？麻煩了哦有貨對(duì)所需產(chǎn)品進(jìn)行核心賣(mài)點(diǎn)介紹無(wú)貨詢(xún)問(wèn)客戶(hù)所需產(chǎn)品的核心功能其他產(chǎn)品選擇目標(biāo)產(chǎn)品確認(rèn)店鋪力推產(chǎn)品介紹，其他產(chǎn)品進(jìn)行并聯(lián)銷(xiāo)售推動(dòng)最終訂單確認(rèn)核對(duì)收貨信息告知售后條款預(yù)告近期活動(dòng)歡送顧客流失確認(rèn)商品庫(kù)存以需求為導(dǎo)向最大化銷(xiāo)售額原則換為上上策退為下下策附件4：售后問(wèn)題處理流程圖客戶(hù)上門(mén)客服了解情況a.質(zhì)量問(wèn)題b.我方失誤c.客人主觀(guān)因素客戶(hù)拍攝圖片確認(rèn)問(wèn)題咨詢(xún)細(xì)節(jié)查出出錯(cuò)環(huán)節(jié)不喜歡、和想象不一致等等運(yùn)費(fèi)由我方負(fù)責(zé)運(yùn)