淘寶電商客服績效考核管理

1、淘寶電商客服績效考核管理天貓商家服務提升部1小故事：兩熊賽蜜黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。有一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。 黑熊：考核蜜蜂對花的“訪問量”，每過完一個季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同時，黑熊還設立了獎項，獎勵訪問量最高的蜜蜂。棕熊：考核產(chǎn)蜜量，它告訴眾蜜蜂們，它在和黑熊比賽看誰產(chǎn)蜜多。并定期公布蜜蜂的采蜜量，它也設立了一套獎勵機制，重將當月采蜜最多的蜜蜂，如果一個月的總產(chǎn)量高于上個月，所有蜜蜂都收到不同程度的獎勵Part2 客服團隊合理績效考核2小故事：兩熊賽蜜一年過去了兩只熊查看比賽結果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半Part2客

2、服團隊合理績效考核3考核是給團隊樹立目標的過程！有效的考核和激勵是讓員工價值最大化的良藥！4客服團隊考核什么是績效考核？什么是績效考核？執(zhí)行履行成績績效就是人們在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織相關的并且可以被評價的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。工作業(yè)績是指工作的結果，工作能力和工作態(tài)度則是指工作的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或消極的作用。Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template onl

3、y. You may not extract the image for any other use. 表現(xiàn)5客服團隊考核為什么要做績效考核？為什么要做績效考核？Image Info www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 決定員工的報酬公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差

4、，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊。對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為公司進行人員薪資調整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調動的決策依據(jù)。評價員工的能力與潛力。看看員工的工作能力是否能夠勝任該崗位；還有什么潛力可以發(fā)掘。評價員工的工作態(tài)度。有能力，但沒有很好的工作態(tài)度，也無法產(chǎn)生很好效益促進企業(yè)經(jīng)濟效益。這是每一個企業(yè)所追求的，也是績效考核的根本目的之一為未來的培訓提供依據(jù)。找出員工的不足，在未來的培訓中有針對性的進行培訓6客服團隊考核客服團隊各個崗位如何考核？客服團隊各個崗位如何考核？明確每個崗位的業(yè)務重點和考核方向設定各業(yè)務模塊考核權重針對每個模塊選擇最合適的考核指標7客服團隊考核客

5、服團隊各個崗位如何考核？客服團隊各個崗位如何考核？如何確定考核重點？如何設定各個考核重點的權重？I.根據(jù)該崗位的核心職能，準確設定考核重點，并根據(jù)考核重點的優(yōu)先級，設定權重。例：下面以退款審核專員為例： 退款審核專員的崗位職能是-審核所有退款協(xié)議； 那么該崗位的優(yōu)秀員工應該具備的標準-高效審核所有買家發(fā)起的退款申請，同時盡量不要出現(xiàn)失誤，如誤退等情況； 所以該崗位員工的考核重點應該是審核效率及審核質量； 根據(jù)兩個考核重點的優(yōu)先級，給出的建議權重是效率70%，質量30%。PS：其余考核建議如右圖所示，僅供參考。8客服團隊考核客服團隊各個崗位如何考核？客服團隊各個崗位如何考核？各個模塊的考核指標應

6、該如何篩選？考核目標如何設定？I.按照每個崗位的職能，羅列所有客服端能獲取的該崗位相關指標；II.根據(jù)店鋪現(xiàn)階段的發(fā)展重點，選定最核心的幾個考核指標，組成該崗位的考核模型；如：現(xiàn)階段重點要提升店鋪的退款效率，那么可以將退款完結時長納入到相關人員的考核指標中。III.根據(jù)店鋪現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)情況以及行業(yè)整體情況，給每個考核指標設定一個合理的目標值。例：下面以售后部門為例，給出一份考核指標池建議，僅供參考（詳見下一頁）9客服團隊考核售后團隊考核指標池，僅供參考售后團隊考核指標池，僅供參考10客服團隊激勵有效的激勵是讓員工價值最大化的良藥！有效的激勵是讓員工價值最大化的良藥！員工在什么時候最需要激勵和關懷？I.日常激勵：月度、季度、年度考核激勵，一般固定化；II.特殊激勵：店鋪非常時期，如大促等頻繁的時期，給到一些靈活、刺激的激勵，激發(fā)戰(zhàn)斗力；III.員工關懷：通過一些節(jié)日問候，內(nèi)心的交流等創(chuàng)造員工幸福感。員工激勵和員工關懷的方式都有哪些？類型方式（僅供參考）團隊激勵團隊旅游、帶薪年假、團隊基金等等個體激勵帶薪年假、個人獎金、雙人游、各類實物獎品等等員工關懷休閑時刻（如：下午茶）、節(jié)日問候、生日基金、定期深度交流、員工家屬問候（家書）等等11總結一下客服團隊的合理搭建，您都完成了嗎？客服團隊的合理搭建，您都完成了嗎？12THE END感謝您的關注1