廣東南粵銀行客戶對公理財產(chǎn)品銷售管理辦法

1、廣東南粵銀行對公理財產(chǎn)品銷售管理辦法 第一章 總 則第一條 為促進(jìn)我行對公理財業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，規(guī)范對公理財業(yè)務(wù)銷售流程，有效防范風(fēng)險，維護(hù)客戶及銀行利益，根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法（銀監(jiān)會5號文）制定本管理辦法。第二條 本辦法所指的對公理財產(chǎn)品是指我行發(fā)行的人民幣、外幣系列對公理財產(chǎn)品。本辦法所指的對公理財產(chǎn)品銷售是將我行發(fā)行的理財產(chǎn)品向?qū)蛻粜麄魍平?、銷售、辦理申購、贖回等行為。本辦法所指的銷售人員是指我行面向客戶從事理財產(chǎn)品宣傳推介、銷售、辦理申購和贖回等相關(guān)活動的人員。第三條 本行對公理財產(chǎn)品銷售應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)和有關(guān)監(jiān)管政策規(guī)定，按照符合客戶利

2、益和風(fēng)險承受能力的原則，審慎盡責(zé)地進(jìn)行。第二章 概念釋義第四條 本管理辦法中的客戶包括但不限于具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)客戶、政府、事業(yè)單位等非金融機(jī)構(gòu)客戶。第五條 根據(jù)我行是否承擔(dān)保本責(zé)任，對公理財產(chǎn)品分為保本浮動收益型理財產(chǎn)品和非保本浮動收益型理財產(chǎn)品。（一） 保本浮動收益型理財產(chǎn)品：我行僅保證客戶的本金，不保證收益的理財產(chǎn)品。（二） 非保本浮動收益型理財產(chǎn)品：我行既不保證本金也不保證收益的理財產(chǎn)品。第六條 根據(jù)理財產(chǎn)品是否為定制理財產(chǎn)品，對公理財產(chǎn)品分為對公定制理財產(chǎn)品和對公非定制理財產(chǎn)品。（一） 對公定制理財產(chǎn)品：指根據(jù)客戶的期限、金額、預(yù)期收益等個性化的要求定制的對公理財產(chǎn)品。（二） 對

3、公非定制理財產(chǎn)品：指我行定期發(fā)行的對公理財產(chǎn)品。第七條 根據(jù)風(fēng)險從高至低，理財產(chǎn)品風(fēng)險評級分為高風(fēng)險、中高風(fēng)險、中等風(fēng)險、中低風(fēng)險和低風(fēng)險五個等級（對應(yīng)R5-R1）。 （一）高風(fēng)險：投資標(biāo)的價值潛在波動幅度較高，存在較大損失可能；（二）較高風(fēng)險：投資標(biāo)的價值可能存在一定波動，存在一定的損失可能；（三）中等風(fēng)險：投資標(biāo)的價值波動幅度較低，存在較小損失可能；（四）較低風(fēng)險：產(chǎn)品本金可實(shí)現(xiàn)保障，但收益存在一定波動；（五）低風(fēng)險：產(chǎn)品除本金可實(shí)現(xiàn)保障外，還有一定的收益保證。第三章 銷售組織管理第八條 總行公司金融部是全行對公理財產(chǎn)品的策劃、宣傳、銷售業(yè)務(wù)主管部門，履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)全行對公理財業(yè)

4、務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃，制定短、中、長期協(xié)調(diào)一致的實(shí)施計劃，建立健全對公理財業(yè)務(wù)制度；（二）負(fù)責(zé)對公理財產(chǎn)品市場調(diào)研和售前、售后市場分析工作，搜集同業(yè)產(chǎn)品發(fā)行和銷售情況，編寫新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的可行性報告；（三）負(fù)責(zé)組織對公理財產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)；（四）負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門進(jìn)行理財業(yè)務(wù)人員的資格認(rèn)證、培訓(xùn)和考核工作；（五）負(fù)責(zé)對公理財產(chǎn)品的營銷策劃，宣傳、銷售并向各分行(含分行級機(jī)構(gòu)，下同)發(fā)放由總行公司金融部/其他產(chǎn)品研發(fā)部門統(tǒng)一設(shè)計的宣傳、銷售資料；（六）負(fù)責(zé)制訂對公理財產(chǎn)品銷售計劃，推動和督導(dǎo)全行對公理財產(chǎn)品銷售并進(jìn)行業(yè)績考核工作，負(fù)責(zé)對公理財業(yè)務(wù)的日常管理；（七）負(fù)責(zé)對對公理財產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計分

5、析，定期或不定期通報并按監(jiān)管機(jī)關(guān)要求報送 ；（八）負(fù)責(zé)理財產(chǎn)品的登記、修改、維護(hù)、扣款，理財產(chǎn)品額度的維護(hù)、修改，到期理財產(chǎn)品本金收益的返還；（九）負(fù)責(zé)在產(chǎn)品的銷售清算期、開放期或終止清算期內(nèi)就認(rèn)購資金劃款、追加投資及贖回款劃款、手續(xù)費(fèi)劃款等出具相關(guān)憑證并送總行運(yùn)營管理部或牽頭分行運(yùn)營管理部。第九條 總行運(yùn)營管理部根據(jù)總行金融市場部對已募集客戶資金辦理理財資金運(yùn)用的賬務(wù)核算處理、根據(jù)總行金融市場部對理財資金運(yùn)用的本金收益、理財手續(xù)費(fèi)分配憑證等進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)核算處理。第十條 分行公司金融部是分行對公理財產(chǎn)品銷售的主管部門，在對公理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)中履行以下主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)按照相關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管

6、機(jī)構(gòu)履行產(chǎn)品報告手續(xù)； （二）負(fù)責(zé)組織本分行對公理財業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品和銷售培訓(xùn)；（三）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的營銷策劃、市場拓展；（四）負(fù)責(zé)組織對轄內(nèi)支行的對公理財產(chǎn)品的銷售督導(dǎo)、業(yè)績考核和銷售日常管理工作；（五）負(fù)責(zé)對本分行對公產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按要求向總行和當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)報告；（六）負(fù)責(zé)所轄區(qū)域?qū)碡敭a(chǎn)品市場的調(diào)研工作，注意搜集同業(yè)產(chǎn)品發(fā)行和銷售情況，及時向總行反饋；（七）負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)域內(nèi)對公客戶理財業(yè)務(wù)投訴。第四章 銷售人員管理第十一條 理財銷售人員必須經(jīng)總行資格認(rèn)證后方能從事理財產(chǎn)品的銷售工作，未經(jīng)培訓(xùn)并取得相關(guān)資質(zhì)的人員一律不得向客戶提供理財投資顧問意見、銷售理財產(chǎn)品；如客戶需要提

7、供相關(guān)服務(wù)，應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)介給理財業(yè)務(wù)人員。第十二條 銷售人員從事對公理財產(chǎn)品銷售活動，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：（一）勤勉盡職原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)以對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行各項(xiàng)職責(zé)；（二）誠實(shí)守信原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)忠實(shí)于客戶，以誠實(shí)、公正的態(tài)度、合法的方式執(zhí)業(yè)，如實(shí)告知客戶可能影響其利益的重要情況和所銷售理財產(chǎn)品風(fēng)險評級情況；（三）公平對待客戶原則。在對公理財產(chǎn)品銷售活動中發(fā)生分歧或矛盾時，銷售人員應(yīng)當(dāng)公平對待客戶，不得損害客戶合法權(quán)益；（四）專業(yè)勝任原則。銷售人員應(yīng)當(dāng)具備理財產(chǎn)品銷售的專業(yè)資格和技能，勝任理財產(chǎn)品銷售工作。（五）風(fēng)險匹配原則。銷售人員禁止誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合

8、的理財產(chǎn)品。只能向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品。第十三條 銷售人員在為客戶辦理理財產(chǎn)品認(rèn)購手續(xù)前，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法規(guī)定，特別注意以下事項(xiàng)：（一）有效識別授權(quán)人身份；（二）向客戶介紹對公理財產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等；（三）了解客戶風(fēng)險承受能力評估情況、投資期限和流動性要求；（四）提醒客戶授權(quán)委托人閱讀銷售文件，特別是風(fēng)險揭示書和權(quán)益須知。第十四條 銷售人員從事理財產(chǎn)品銷售活動，不得有下列情形：（一）在銷售活動中為自己或他人牟取不正當(dāng)利益，承諾進(jìn)行利益輸送，通過給予他人財物或利益，或接受他人給予的財物或利益等形式進(jìn)行商業(yè)賄賂；（二）詆毀其他機(jī)構(gòu)的理財產(chǎn)品或銷售人員

9、；（三）散布虛假信息，擾亂市場秩序；（四）違規(guī)接受客戶全權(quán)委托，私自代理客戶進(jìn)行對公理財產(chǎn)品認(rèn)購、申購、贖回等交易；（五）代替客戶簽署文件；（六）違規(guī)對客戶做出盈虧承諾，或與客戶以口頭或書面形式約定利益分成或虧損分擔(dān)；（七）挪用客戶交易資金或?qū)碡敭a(chǎn)品；（八）擅自更改客戶交易指令；（九）其他可能有損客戶合法權(quán)益和所在機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的行為。第十五條 我行對理財銷售人員提供每年不少于20小時的理財培訓(xùn)，理財銷售人員每年參加理財培訓(xùn)課時不得少于20小時，并形成培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)記錄至少涵蓋培訓(xùn)要求、方式、內(nèi)容、時間、考試成績或考核結(jié)果，對于參訓(xùn)時間少于20小時或培訓(xùn)考試、考核未達(dá)標(biāo)者暫停其從事理財銷售活動。

10、第十六條 對銷售人員的考核采用綜合動態(tài)考核，內(nèi)容主要包括其資格準(zhǔn)入、后續(xù)培訓(xùn)、銷售業(yè)績、客戶投訴、誤導(dǎo)或不當(dāng)銷售及其他違規(guī)行為等方面，將酌情進(jìn)行處罰，對情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五章 銷售過程管理第十七條 對公定制理財產(chǎn)品的銷售流程：(一) 分行搜集客戶的理財需求，并對客戶的風(fēng)險適合度進(jìn)行測評，確定客戶的風(fēng)險承受能力，填寫需求申請表上報至總行公司金融部；(二) 總行公司金融部根據(jù)分行的需求及客戶的風(fēng)險承受能力，至少在募集期起始日期前2個工作日向理財研發(fā)部門詢價；(三) 理財研發(fā)部門根據(jù)客戶的需求及市場情況進(jìn)行報價；(四) 分行與客戶確認(rèn)產(chǎn)品價格后，由總行公司金融部下發(fā)銷售文件，

11、由分行通知客戶簽約。第十八條 對公非定制理財產(chǎn)品銷售流程：（一） 總行公司金融部定期公布即將發(fā)行的理財產(chǎn)品的期限、收益率、募集規(guī)模、募集期、發(fā)行日期等信息；（二） 分行根據(jù)總行公布的產(chǎn)品信息搜集客戶的理財需求；（三） 總行公司金融部下發(fā)理財銷售文件；（四） 簽約前對客戶進(jìn)行風(fēng)險適合度評估；（五） 如客戶風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品相適應(yīng)則引導(dǎo)客戶在募集期進(jìn)行簽約銷售，如客戶風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品風(fēng)險類型不適應(yīng)，則推薦其他理財產(chǎn)品。第十九條 總行產(chǎn)品研發(fā)部門在新產(chǎn)品售前應(yīng)做好售前研究分析和銷售準(zhǔn)備工作，針對產(chǎn)品特性、項(xiàng)目背景、業(yè)務(wù)模式確定目標(biāo)客戶、銷售規(guī)模與收益測算，制定相應(yīng)的操作流程、風(fēng)險控制措施，撰寫售前

12、分析報告并上報監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第二十條 產(chǎn)品宣傳設(shè)計物由總行統(tǒng)一設(shè)計并下發(fā)，產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料應(yīng)符合法律合規(guī)要求。分/支行未經(jīng)總行授權(quán)不得擅自制作和分發(fā)宣傳銷售文件。如果在宣傳和介紹材料中出現(xiàn)“預(yù)期收益率”、“最高收益率”“產(chǎn)品收益率”、“收益區(qū)間”等類似字樣，需配有測算依據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)。第二十一條 對于無法提供科學(xué)、準(zhǔn)確的測算依據(jù)和測算方式的對公理財產(chǎn)品，不得在宣傳和介紹材料中出現(xiàn)“預(yù)期收益率”、“最高收益率”“產(chǎn)品收益率”、“收益區(qū)間”等類似字樣。第二十二條 在電視、電臺播出或紙質(zhì)網(wǎng)絡(luò)等媒體刊登的廣告，應(yīng)采用總行統(tǒng)一設(shè)計制作的宣傳文本，各分/支機(jī)構(gòu)如需對以上材料進(jìn)行重新編寫時，應(yīng)與原有產(chǎn)品介紹

13、和宣傳材料口徑保持一致，且有關(guān)風(fēng)險提示必須符合監(jiān)管要求。第二十三條 新產(chǎn)品銷售前，總行公司金融部組織全行理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員、銷售人員以視頻、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等培訓(xùn)方式進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)和銷售培訓(xùn)。產(chǎn)品培訓(xùn)主要包括產(chǎn)品研發(fā)背景、特點(diǎn)、功能、優(yōu)勢、風(fēng)險揭示、申辦及簽約流程等；銷售培訓(xùn)包括市場狀況、產(chǎn)品適銷對象、銷售策略、宣傳口徑、話術(shù)安排、考核激勵等。 第二十四條 各分行必須做好對所有支行（含總/分行營業(yè)部，以下同）相關(guān)人員的產(chǎn)品再培訓(xùn)工作，未經(jīng)培訓(xùn)人員一律不得進(jìn)行主動外呼營銷或客戶相關(guān)問題解答。各分行應(yīng)為理財業(yè)務(wù)人員建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)記錄理財業(yè)務(wù)人員參加培訓(xùn)情況、考試成績及考核結(jié)果。第二十五條 產(chǎn)品銷售期內(nèi)，

14、各分/支行應(yīng)向客戶提供產(chǎn)品說明書、認(rèn)購確認(rèn)書、客戶風(fēng)險承適合度評估、客戶權(quán)益須知、風(fēng)險揭示書等銷售文本。產(chǎn)品銷售前及銷售期內(nèi)，各分/支行可以短信、直郵、媒體廣告等方式對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳或告知客戶。若客戶明確表示不同意，不得再通過此種方式向客戶開展對公理財產(chǎn)品宣傳。第二十六條 分/支行從事對公理財產(chǎn)品銷售活動，不得有下列情形：（一）通過銷售或購買對公理財產(chǎn)品方式調(diào)節(jié)監(jiān)管指標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)管套利；（二）將對公理財產(chǎn)品與其他產(chǎn)品進(jìn)行捆綁銷售；（三）采取抽獎、回扣或者贈送實(shí)物等方式銷售對公理財產(chǎn)品；（四）通過對公理財產(chǎn)品進(jìn)行利益輸送；（五）挪用客戶認(rèn)購、申購、贖回資金；（六）銷售人員代替客戶簽署文件；（七）中國

15、銀監(jiān)會規(guī)定禁止的其他情形。第二十七條 定制理財產(chǎn)品發(fā)行金額應(yīng)不低于2000萬元，須分行提前搜集客戶需求，并通過書面形式上報至總行公司金融部。第二十八條 客戶與我行之間簽署的對公理財產(chǎn)品銷售文件由風(fēng)險揭示書、理財產(chǎn)品說明書、理財產(chǎn)品認(rèn)購確認(rèn)書（含產(chǎn)品合約）、理財產(chǎn)品適合度評估書及客戶權(quán)益須知五部分共同構(gòu)成。第二十九條 理財銷售人員向客戶推介對公理財產(chǎn)品時，應(yīng)遵循客戶自主自愿原則，向客戶詳細(xì)、如實(shí)闡明相關(guān)投資工具的運(yùn)作市場及方式，揭示相關(guān)風(fēng)險，尤其是對最不利的情形必須充分說明，由客戶自主決策選擇投資產(chǎn)品。第三十條 我行對對公理財產(chǎn)品風(fēng)險和客戶風(fēng)險承受度實(shí)施分級匹配制度。由總行產(chǎn)品研發(fā)部門根據(jù)我行對

16、公理財產(chǎn)品風(fēng)險等級分類評定標(biāo)準(zhǔn)對每支對公理財產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險評級并在產(chǎn)品說明書中注明；由理財銷售人員根據(jù)廣東南粵銀行對公理財產(chǎn)品適合度評估書（附件1）、廣東南粵銀行對公理財產(chǎn)品客戶權(quán)益須知（附件2）、廣東南粵銀行對公理財產(chǎn)品風(fēng)險揭示書（附件3）、產(chǎn)品說明書、理財產(chǎn)品認(rèn)購確認(rèn)書（含產(chǎn)品合約）資料，通過與每位客戶的溝通充分介紹產(chǎn)品及其風(fēng)險，協(xié)助客戶完成對其風(fēng)險承受能力的評估報告，并明確告知客戶評估結(jié)果，由客戶簽名確認(rèn)后留存。第三十一條 客戶認(rèn)購對公理財產(chǎn)品前必須在我行的支行進(jìn)行風(fēng)險承受能力評估。同時，應(yīng)確保理財資金到賬。第三十二條 理財銷售人員應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級及客戶風(fēng)險承受能力評估結(jié)果向客戶推薦合適

17、的對公理財產(chǎn)品。如客戶風(fēng)險評級與理財產(chǎn)品風(fēng)險等級不匹配，銷售人員應(yīng)向客戶介紹與其風(fēng)險評級相適應(yīng)的理財產(chǎn)品。第三十三條 理財銷售人員在銷售理財產(chǎn)品時，應(yīng)向客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險提示，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果；對于市場風(fēng)險較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，理財業(yè)務(wù)人員不應(yīng)主動向無相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評估不適宜購買產(chǎn)品的客戶推介或銷售；理財銷售人員僅可以向客戶推薦與之風(fēng)險承受度匹配的理財產(chǎn)品，不得向客戶提供與其真實(shí)需要和風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù),防止錯誤銷售和不當(dāng)銷售。第三十四條 對公理財銷售分為網(wǎng)點(diǎn)簽約和電子渠道簽約兩種，銷售風(fēng)險評級為四級及以上的對公理財產(chǎn)品時，除非與客戶書面

18、約定，否則應(yīng)當(dāng)在我行的支行進(jìn)行。第三十五條 理財銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶詳盡閱讀產(chǎn)品說明書、風(fēng)險揭示書等資料，對于客戶提出的問題應(yīng)耐心解答，以便客戶了解產(chǎn)品運(yùn)作情況、知悉產(chǎn)品風(fēng)險。第三十六條 對于在宣傳和介紹材料中出現(xiàn)“預(yù)期收益率”、“最高收益率”、“產(chǎn)品收益率”、“收益區(qū)間”等類似字樣的產(chǎn)品，理財業(yè)務(wù)人員必須向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)收益率的計算方法、收益分配方式并確?？蛻羟宄獣?。對于標(biāo)有收益率的，必須明確區(qū)分絕對收益率和年化收益率的概念，如實(shí)揭示最不利投資收益情形，避免誤導(dǎo)客戶。第三十七條 理財業(yè)務(wù)人員必須認(rèn)真核對客戶提供的營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書、法人身份證、代辦人身份證，并留存復(fù)印件，認(rèn)真核對客戶權(quán)益

19、須知書、產(chǎn)品適合度評估書，產(chǎn)品說明書、風(fēng)險提示書、協(xié)議書是否符合要求，并根據(jù)客戶提供的資料，真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地登記客戶信息資料，建立相關(guān)客戶信息檔案。對于客戶信息的更改應(yīng)及時、準(zhǔn)確。第三十八條 通過技術(shù)或人工對異常銷售進(jìn)行監(jiān)控、記錄、報告和處理，重點(diǎn)關(guān)注理財產(chǎn)品銷售中不當(dāng)銷售或誤導(dǎo)銷售行為，至少應(yīng)當(dāng)包括以下異常情況：（一） 客戶頻繁開立、撤銷理財賬戶；客戶風(fēng)險承受能力與理財產(chǎn)品風(fēng)險不匹配；（二） 銀行超過2個工作日進(jìn)行資金劃付；（三） 其他應(yīng)當(dāng)關(guān)注的異常情況。第三十九條 支行對異常銷售行為在監(jiān)控、記錄的基礎(chǔ)上，及時逐級報告，報告路線為支行分行總行，總/分行對報告進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)異常銷售行為的具體

20、情況協(xié)商制定處理方案，安排實(shí)施處理。第四十條 客戶所提交的營業(yè)執(zhí)照（含復(fù)印件）、授權(quán)書、身份證件（含法人和經(jīng)辦人的復(fù)印件）、填寫的協(xié)議書、理財產(chǎn)品適合度評估書、產(chǎn)品說明書、風(fēng)險揭示書等銷售文件必須嚴(yán)格實(shí)行雙人復(fù)核及簽章制度。理財銷售人員（含柜員）對理財產(chǎn)品銷售文件進(jìn)行初審后簽章，并送運(yùn)營主管（含會計主辦）復(fù)核簽章及加蓋支行業(yè)務(wù)公章。所有銷售文件必須作為業(yè)務(wù)辦理憑證的附件隨當(dāng)天傳票上交事后監(jiān)督。第四十一條 理財銷售人員應(yīng)注意搜集整理銷售過程中遇到的產(chǎn)品相關(guān)問題，并及時向所在分行公司金融部反映，由分行公司金融部理財聯(lián)系人員協(xié)助解決。如分行相關(guān)人員在專業(yè)知識或權(quán)限范圍內(nèi)確實(shí)無法有效解決問題等，應(yīng)及時

21、匯總整理相關(guān)問題，聯(lián)系總行理財管理人員解決。第四十二條 對公理財產(chǎn)品銷售過程應(yīng)納入事后監(jiān)督業(yè)務(wù)范圍，按相關(guān)制度對已發(fā)生的理財交易進(jìn)行全程監(jiān)控。第四十三條 各支行對公理財業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時檢查認(rèn)購資料的完整性，確保認(rèn)購材料的填寫和打印真實(shí)、準(zhǔn)確、無誤。發(fā)現(xiàn)錯漏必須詳細(xì)記錄，并最遲在次日內(nèi)即通知客戶前來辦理更改、補(bǔ)救手續(xù)。第四十四條 客戶營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書、相關(guān)身份證件資料、產(chǎn)品銷售文件等資料參照會計原始憑證保管的相關(guān)規(guī)定妥善保管。任何對于上述資料的查閱、調(diào)閱、復(fù)印等須按照我行會計檔案管理規(guī)定履行相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行。第四十五條 總行運(yùn)營管理部須對產(chǎn)品的授權(quán)劃款憑證、分配比例確認(rèn)表等重要資料按本行檔案

22、管理期限妥善保管，最短不少于產(chǎn)品到期清盤后的5年。第四十六條 產(chǎn)品說明書或客戶權(quán)益須知中須載明信息披露的方式、渠道和頻率?？傂邪凑招畔⑴兜募s定及時進(jìn)行信息披露，包括但不限于產(chǎn)品成立、期間收益率/凈值、中途開放、到期或提前終止、收益分配等信息。第四十七條 對于在到期終止日前有收益分配或設(shè)有開放日的產(chǎn)品，總行公司金融部/其他產(chǎn)品研發(fā)部門主導(dǎo)收益計算及批量劃款、追加投資及贖回等工作。各分行應(yīng)按要求配合，及時做好批量劃款失敗對應(yīng)款項(xiàng)的手工劃賬、客戶統(tǒng)計及客戶溝通等相關(guān)工作。第四十八條 對于有提前終止條款的產(chǎn)品，在其開始正式運(yùn)作后，總行公司金融部/其他產(chǎn)品研發(fā)部門負(fù)責(zé)每日監(jiān)控產(chǎn)品的表現(xiàn)。認(rèn)定提前終止基

23、本可以確定后，總行公司金融部部/其他產(chǎn)品研發(fā)部門將提前終止日期及相關(guān)工作部署通知各分行；各分行接通知后必須立即以預(yù)先約定的方式通知客戶并按照總行部署落實(shí)各項(xiàng)工作。第四十九條 產(chǎn)品提前終止或到期終止后，總行公司金融部根據(jù)產(chǎn)品說明書約定，在3個工作日內(nèi)發(fā)布相應(yīng)公告并主導(dǎo)本金及收益的返還工作。各分行必須對客戶的相關(guān)咨詢和疑問進(jìn)行詳細(xì)解答，并全力落實(shí)返還失敗的款項(xiàng)的手工劃付、客戶通知等一系列工作。第五十條 對于要求在產(chǎn)品封閉期內(nèi)中途贖回理財資金的個案，分行必須按照產(chǎn)品說明書的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格甄別，排除理由不充分的申請。對于認(rèn)為確實(shí)應(yīng)該辦理的個案，分行經(jīng)電話或郵件請示總行公司金融部/其他產(chǎn)品研發(fā)部門確認(rèn)

24、受理后，填寫詳細(xì)的客戶提前贖回確認(rèn)書，并請客戶簽名確認(rèn)，并以簽報的方式經(jīng)分行部門領(lǐng)導(dǎo)、分管行領(lǐng)導(dǎo)、總行公司金融部或其他產(chǎn)品開發(fā)部門會簽，并在總行與客戶之間做好處理進(jìn)度的信息傳達(dá)和溝通解釋工作。第六章 銷售內(nèi)控第五十一條 總行公司金融部牽頭組織建立對公理財產(chǎn)品風(fēng)險評級、客戶風(fēng)險承受能力評估、銷售活動風(fēng)險評估等在內(nèi)的風(fēng)險管理體系和內(nèi)控制度，控制內(nèi)外部風(fēng)險，規(guī)范銷售行為，確保將適合的產(chǎn)品賣給適合的客戶。第五十二條 建立符合我行實(shí)際的對公理財產(chǎn)品銷售授權(quán)體系，加強(qiáng)對分支行的有效管理，控制銷售風(fēng)險。第五十三條 嚴(yán)格按照法律、法規(guī)開立和使用對公理財業(yè)務(wù)相關(guān)的各類賬戶，保障銷售資金安全。第五十四條 建立并具

25、備與管控對公理財產(chǎn)品銷售風(fēng)險相適應(yīng)的技術(shù)支持系統(tǒng)和后臺保障能力，建立完整的銷售信息管理系統(tǒng)，設(shè)置必要的信息管理崗位，確保銷售管理系統(tǒng)安全運(yùn)行。第五十五條 建立和完善對公理財產(chǎn)品銷售質(zhì)量控制制度，實(shí)施內(nèi)部監(jiān)督和獨(dú)立審核結(jié)合的措施，對我行對公理財產(chǎn)品銷售人員的操守資質(zhì)、服務(wù)合規(guī)性和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查和監(jiān)督。第七章 投訴管理第五十六條 對于與產(chǎn)品相關(guān)的各類投訴個案，各分行應(yīng)按其嚴(yán)重性分為緊急、重要、普通三個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）有以下情況之一的投訴，等級列為“緊急”：1客戶有明確要求必須在1個工作日內(nèi)回復(fù)，或不及時處理會對客戶及本行造成損失的；2涉及賬務(wù)資金、系統(tǒng)問題及虛假信息的；3投訴所涉及的內(nèi)容將嚴(yán)重影響我行社會形象的；4涉及我行多個層面的。等級為“緊急”的投訴須在1個工作日內(nèi)處理完畢或?qū)⒚鞔_的投訴處理意見回復(fù)客戶。（二）有以下情況之一的投訴，等級列為“重要”：1客戶要求必須在限定2個工作日內(nèi)回復(fù)的；2有多個客戶投訴或同一客戶對同一事件投訴二次以上的；3問題涉及面廣、后果嚴(yán)重的。等級為“重要”的投訴須在2個工作日內(nèi)處理完畢或?qū)⒚鞔_的投訴處理意見回復(fù)客戶。（三）有以下情況之一的投訴，等級列