關(guān)系營(yíng)銷試卷B卷

1、貴州大學(xué)2012-2013學(xué)年第二學(xué)期考試試卷(B卷)關(guān)系營(yíng)銷班級(jí): 學(xué)號(hào): 姓名: , 注意事項(xiàng)：1. 請(qǐng)考生按要求在試卷裝訂線內(nèi)填寫姓名、學(xué)號(hào)和年級(jí)專業(yè)。2. 請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫答案。3. 不要在試卷上亂寫亂畫，不要在裝訂線內(nèi)填寫無(wú)關(guān)的內(nèi)容。4. 滿分100分，考試時(shí)間為120分鐘。題 號(hào)一二三四總 分統(tǒng)分人得 分得 分評(píng)分人一、單項(xiàng)選擇題（共20分,每小題1分）1、關(guān)系營(yíng)銷概念提出的年份是 （ ）A. 1985年 B. 1995年 C. 1975年 D. 2005年2、20世紀(jì)80年代以來(lái),理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的（ ）A. 客戶價(jià)

2、值 B. 公司價(jià)值C. 供應(yīng)商價(jià)值 D. 分銷商價(jià)值3、對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過程叫（ ） A. 使用過程 B. 價(jià)值過程C. 交互過程 D. 對(duì)話過程4、廣泛的信息溝通和信息共享,可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重（ ）A. 信息雙向溝通 B. 信息單向溝通C. 信息的及時(shí)溝通 D. 信息的反復(fù)溝通5、松下幸助之曾說過的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說明了（ ） A. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 B. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 C. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 D. 成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性6、客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗資源最多的階段是

3、（ ） A. 建立客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 D. 保持客戶關(guān)系階段7、從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為( )A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值 B. 客戶價(jià)值 C. 公司價(jià)值 D. 使用價(jià)值8、隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個(gè)性化，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的市場(chǎng)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一種新型的營(yíng)銷方式，即（ ） A. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 B. 定制營(yíng)銷 C. 體驗(yàn)營(yíng)銷 D .俱樂部營(yíng)銷9、關(guān)系營(yíng)銷工作的第一步是（ ） A. 客戶激勵(lì) B. 客戶開發(fā) C. 客戶剝離 D. 客戶定位10、客戶忠誠(chéng)的前提是（ ） A客戶忠誠(chéng) B. 客戶滿意

4、 C. 發(fā)現(xiàn)需求 D. 滿足需求11、在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度的盈利性都很高的是（ ） A. 類客戶 B. 類客戶C. 類客戶 D. 類客戶12、客戶市場(chǎng)關(guān)系中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（ ） A. 建立客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段C. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 D. 保持客戶關(guān)系階段13、在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是（ ） A. 白金層 B. 黃金層 C. 鐵層 D. 鉛層14、從屬性上看，俱樂部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（ ） A傳銷制營(yíng)銷方式 B. 會(huì)員制營(yíng)銷方式 C. 傳播式營(yíng)銷方式 D. 協(xié)同制營(yíng)銷方式15、在客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（

5、 ）A數(shù)據(jù)收集 B. 數(shù)據(jù)解析 C. 數(shù)據(jù)整理 D. 數(shù)據(jù)儲(chǔ)存16、所有的公司都在一定程度上知道它們的客戶在獲利水平上是不同的，特別是少量客戶卻提供了最高的銷售或利潤(rùn)比例，即被稱為（ ） A“70/30”法則 B. “90/10”法則C. “80/20”法則 D. “60/40”法則17、定制營(yíng)銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（ ） A流程再造能力 B. 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力 C. 市場(chǎng)適應(yīng)能力 D. 核心競(jìng)爭(zhēng)力18、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的組織保證是（ ） A設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu) B. 建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 C. 制定嚴(yán)格的管理制度 D. 實(shí)施客戶關(guān)系管理19、在供應(yīng)商選擇的QCDS原則中最重要的是

6、（ ）A質(zhì)量，即Quality B. 成本，即Cost C. 交貨期，即Delivery D. 售后服務(wù)，即Service20、利用EV=CB+AVV×P公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)。其中，A類客戶是（ ）A最前面的15%的客戶 B. 中間的20%的客戶 C. 最前面的20%的客戶 D. 最后面的65%的客戶得 分評(píng)分人二、多項(xiàng)選擇題（共40分，每小題2分）1、關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為,一個(gè)公司必須處理好與以下市場(chǎng)的關(guān)系（ ）A. 分銷商市場(chǎng) B. 供應(yīng)商市場(chǎng)C. 營(yíng)銷者市場(chǎng) D. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)E. 影響者市場(chǎng)2、在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過程中同時(shí)考慮三個(gè)過程

7、因素,即（ ） A. 交互過程 B. 溝通過程C. 對(duì)話過程 D. 發(fā)展過程 E. 價(jià)值過程3、一般來(lái)說,定制營(yíng)銷的方式有以下幾種（ ） A. 復(fù)雜型定制 B. 合作型定制C. 適應(yīng)型定制 D. 選擇型定制E. 消費(fèi)型定制4、選擇分銷商要堅(jiān)持的原則有（ ） A. 目標(biāo)一致原則 B. 角色分工原則C. 共同愿景原則 D. 經(jīng)濟(jì)效益原則E. 達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)原則5、關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài)（ ） A. 親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) B. 地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)C. 業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài) D. 文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)E. 偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)6、在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過程中,控制的內(nèi)容主要有（ ） A. 營(yíng)銷渠道控制 B. 營(yíng)銷人員控制C

8、. 營(yíng)銷成本控制 D. 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制E. 營(yíng)銷機(jī)構(gòu)控制7、在客戶金字塔模型中,四類客戶分別是（ ）A白金層 B.黃金層 C. 鉆石層 D. 鐵層E鉛層8、定制營(yíng)銷中,具體產(chǎn)品策略有（ ）A生產(chǎn)科技化 B.產(chǎn)品組合化 C. 產(chǎn)品配件通用化 D. 產(chǎn)品多能化E產(chǎn)品綠色化9、頻繁營(yíng)銷的缺陷表現(xiàn)在（ ）A競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿 B. 客戶容易轉(zhuǎn)移 C. 客戶忠誠(chéng)度降低 D. 可能降低服務(wù)水平 E. 客戶退出成本增加10、客戶總成本具體包括（ ）A貨幣成本 B. 銷售成本 C.時(shí)間成本 D. 精神成本 E. 體力成本11、在客戶資產(chǎn)四分圖中,（ ）AA類客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)源 B. D類客戶是公司未來(lái)發(fā)在的基礎(chǔ)

9、 C. B類客戶是公司最具有價(jià)值的的客戶資產(chǎn) D. C類客戶市公司最具有價(jià)值的客戶資產(chǎn)E. A類和D類客戶市公司最具有價(jià)值的客戶資產(chǎn)12、客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷包括以下重要階段（ ） A建立客戶關(guān)系階段 B. 穩(wěn)定客戶關(guān)系階段 C. 加強(qiáng)客戶關(guān)系階段 D. 保持客戶關(guān)系階段E. 解除客戶關(guān)系階段13、搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷,必須靈活運(yùn)用以下策略（ ）A員工解雇策略 B. 員工致富策略 C. 員工雇用測(cè)策略 D. 員工發(fā)培訓(xùn)策略E員工激勵(lì)策略14、在關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中,各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深,由表及里層次發(fā)展起來(lái)的,一般可分為（ ） A. 基本型關(guān)系營(yíng)銷 B. 反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷 C. 可靠型關(guān)系

10、營(yíng)銷 D. 主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷 E. 伙伴型關(guān)系營(yíng)銷15、在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（ ） 質(zhì)量 成本 交貨期 售后服務(wù) 公司形象16、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的類型有（ ） 契約式關(guān)系營(yíng)銷 股權(quán)是關(guān)系營(yíng)銷 博弈是關(guān)系營(yíng)銷 合縱式關(guān)系營(yíng)銷 雙向式關(guān)系營(yíng)銷17、關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（ ） 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)是一種雙向的信息溝通過程 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) 信息反饋具有及時(shí)性 以盈利為目的18、在營(yíng)銷實(shí)踐中,供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷可以靈活運(yùn)用的策略有（ ） 創(chuàng)新策略 分擔(dān)策略 共享策略 互惠策略 激勵(lì)策略19、在營(yíng)銷實(shí)踐中,可供選擇的分銷商市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系策略有（ ） 一體化策略多元化策略 化解渠道沖突策略激

11、勵(lì)策略 復(fù)合策略20、影響者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的策略有（ ） 宣傳型關(guān)系營(yíng)銷 服務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷 社會(huì)型關(guān)系營(yíng)銷 . 交際型關(guān)系營(yíng)銷 征詢型關(guān)系營(yíng)銷得 分評(píng)分人三、判斷題（共20分，每小題1分）1. 公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 （ ）2. 人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，主要得力于說話人的表情和目光。（ ）3. 任何一個(gè)組織不論屬于什么性質(zhì)，都要與政府發(fā)生關(guān)系。 （ ）4. 客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)公司的終生價(jià)值，無(wú)法具體估計(jì)一組客戶的終生價(jià)值和每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值。 （ ）5. 采用俱樂部

12、營(yíng)銷的公司，一般來(lái)說都是實(shí)行會(huì)員制的管理體制。 （ ）6. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過程中都是可以避免的。 （ ）7. 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的文化生活日益豐富，這對(duì)書刊、報(bào)紙等文化產(chǎn)品的行業(yè)來(lái)說是一種市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 （ ）8. 客戶是公司的上帝，關(guān)系營(yíng)銷的目的不僅是保留客戶，更重要的是爭(zhēng)取原有客戶。（ ）9. 客戶開發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)客戶，從而定制客戶開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。（ ）10. 滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的基本前提。 （ ）11. 勸說從本質(zhì)上來(lái)說，就是改變公眾原有的的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法制的社會(huì)里，這是比較容易的。

13、 （ ）12. 俱樂部營(yíng)銷有很多優(yōu)勢(shì)，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營(yíng)銷效果。 （ ）13. 實(shí)施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的第一步，也是完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手段。（ ）14. 關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是使客戶成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公共的連續(xù)性的良好關(guān)系。 （ ）15. 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的、相互依存的買賣關(guān)系，并且只考慮眼前不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。 （ ）16. 二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。共同關(guān)注的焦點(diǎn)。 （ ）17. 在供應(yīng)商選擇的四個(gè)原則中最重要的是成本。 （ ）18. 在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，公眾的消費(fèi)行為主要是由消費(fèi)心理支配的。 （ ）19. 中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)在改革開放以后才發(fā)展起來(lái)的。 （ ）20. 公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。 （ ）得 分評(píng)分人四、案例分析（共20分，每題10分）單項(xiàng)選擇1-5 AADAA 6