駕駛員行為規(guī)范

1、出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范包括車容車貌規(guī)范，儀容儀表規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范和服務(wù)流程規(guī)范。（一）車客車貌規(guī)范1、車輛外觀車身：清潔，車身完好，無剮蹭、碰撞痕跡。門飾字樣為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡稱，粘貼平整、字跡清晰。玻璃：干凈明亮，無破損，無遮蔽物。車窗玻璃升降、滑動自如。張貼裝飾物：車輛內(nèi)外只能張貼、擺放經(jīng)批準(zhǔn)允許使用的張貼物和裝飾物。在前風(fēng)檔玻璃右上角（從車?yán)锵蛲夥较颍挠业阶笠来螐堎N營運證、年檢標(biāo)志、環(huán)保標(biāo)志等有效標(biāo)志。應(yīng)在兩側(cè)后車門車窗后下角對稱張貼有效價標(biāo)，字跡清晰、粘貼端正平整。車輛牌照：清潔平整，字號清晰，懸掛端正，無遮擋、反光物。車燈：照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。標(biāo)志燈擺

2、放端正，字跡清晰，整潔明亮，功能正常。輪胎、輪胎蓋、翼子板：齊全完好，光亮干凈，輪胎胎面無過度磨損現(xiàn)象。2、內(nèi)部設(shè)施座套、頭枕套：齊全，潔凈，鋪墊平整。儀表臺、儀表板：完好，干凈整潔，無雜物，無與營運無關(guān)的物品堆砌。計價器：擺放位置明顯，顯示位置方便乘客察看；性能良好、計量準(zhǔn)確、顯示清晰，鉛封有效；打印內(nèi)容齊全，效果清晰，打印行與內(nèi)容對齊；服務(wù)監(jiān)督電話準(zhǔn)確無誤。空車待租標(biāo)志、停運標(biāo)志：完整有效，潔凈；顯示清晰、翻動自如且能與標(biāo)志燈聯(lián)動。服務(wù)監(jiān)督卡：粘貼于車輛副座正前方的儀表臺上，監(jiān)督卡字跡清晰、照片清楚。檔把、球頭、護套及車門內(nèi)側(cè)：保持完好潔凈，左右車門手扣內(nèi)潔凈無雜物，車門開關(guān)把手及玻璃升降

3、機構(gòu)操縱自如有效。煙灰缸：潔凈，及時清理，無雜物。照明燈：功能完好，潔凈，開啟時光線充足。座椅：安裝牢固，座椅的坐墊及靠背無塌陷、開線露攘現(xiàn)象。前排座椅能夠前后移動調(diào)整、傾斜度可調(diào)。安全帶、鎖扣：齊全有效，無污漬。后風(fēng)檔窗臺：保持干凈，無任何物品。頂棚、遮陽板、化妝鏡：潔凈、無污漬。腳墊地膠：齊全完好，干凈整潔，鋪墊平整。后備廂：干凈整潔，車輛清潔用品擺放穩(wěn)固有序，留有至少3/4的空間可供乘客碼放行李物品。防護設(shè)施：配備齊全有效，干凈。（二）儀容儀表規(guī)范1、著裝：營運時應(yīng)按規(guī)定要求統(tǒng)一著工裝。工裝清潔、平整、無異味。2、頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男司機無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女司機應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳

4、理整齊，無怪異顏色染發(fā)。3、指甲：保持指甲潔凈。4、個人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，營運前無食生蒜、生蔥及其它異味食物。（三）服務(wù)行為規(guī)范1、語言（1）營運時應(yīng)使用服務(wù)敬語，語調(diào)親切，聲量、語速適度。（2）與乘客交談應(yīng)內(nèi)容健康文明，不信謠傳謠。（3）客人主動引起話題，希望攀談時，方可與之談話。（4）乘客不再回應(yīng)或希望結(jié)束交談時，應(yīng)結(jié)束談話。乘客之間交流時，不應(yīng)隨便插話。2、舉止（l）微笑服務(wù)，自然、謙和、誠懇。（2）舉止文明，忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內(nèi)外吐痰、扔雜物等。（3）打噴嚏時應(yīng)用手遮住口鼻。（4）謝絕乘客提供的任何食品、飲料和香煙等

5、其他物品。（5）不索要禮品、小費等。（6）尊重不同國家、地區(qū)和民族的風(fēng)俗習(xí)慣。（四）服務(wù)流程規(guī)范1、遵守中華人民共和國道路交通安全法。2、遵守北京市出租汽車管理條例。3、提供清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的乘車環(huán)境。4、出車前檢查隨車隨身證件、發(fā)票是否齊全合規(guī)并備足零錢。5、空車待租時（1）在準(zhǔn)許停車的路段可停車載客，待乘客落座后再問目的地。（2）接受調(diào)度中心的任務(wù)，準(zhǔn)時達到指定地點后，通知調(diào)度中心或乘客。等候十分鐘，乘客未出現(xiàn)，應(yīng)與調(diào)度中心聯(lián)系，經(jīng)調(diào)度中心同意后，方可離開。（3）在出租汽車場站須遵守場站規(guī)章制度，文明排隊，按序走車，服從場站現(xiàn)場調(diào)度員的引導(dǎo)調(diào)派。6、對需要照顧及急需搶救的人員，優(yōu)先供

6、車。7、主動幫助乘客放置行李物品。8、問清乘客目的地，按經(jīng)濟路線或乘客指定路線行駛。9、檢查車門是否關(guān)牢，提醒前排乘客系好安全帶，行駛中遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客扶好坐好。10、車輛起步后，啟動計價器。11、行車平穩(wěn)，規(guī)范操作，遇客觀情況需采取緊急措施后，應(yīng)及時得當(dāng)?shù)叵蚩腿吮硎娟P(guān)心、詢問。12、根據(jù)乘客要求升降玻璃，使用音響。13、在使用冷暖空調(diào)的季節(jié)，提前開放空調(diào)設(shè)備，并根據(jù)乘客要求隨時調(diào)節(jié)。14、乘客提出等候要求，應(yīng)取得乘客聯(lián)系方式，告知乘客車輛停放地點、車號和預(yù)等候時間，耐心等候。15、乘客指示停車時，在符合交通法規(guī)規(guī)定允許的地方停車，并抬起空車牌。16、車輛停穩(wěn)后，應(yīng)主動唱票并詢問乘客付費方

7、式。17、按計價器顯示金額收費，必須提供發(fā)票。18、主動提醒乘客帶好隨身物品。19、乘客下車后，檢查車內(nèi)和后備廂內(nèi)是否有遺失物。20、發(fā)現(xiàn)乘客遺失物應(yīng)及時通知公司或設(shè)法迅速歸還失主。21、處于“停運狀態(tài)”的出租汽車，應(yīng)停放在公共區(qū)域施劃出租汽車待租區(qū)范圍之外的法定車輛停放地點。22、特殊情況的處理（1）如乘客提出違反法律、法規(guī)和社會公德的行駛要求時，司機應(yīng)不予接受，同時耐心解釋，力求乘客理解。（2）遇路面條件不允許立即停車落客，需向乘客解釋此處不能停車，同時抬起空車牌或暫停計價器，行駛到就近允許?？康牡囟卧偻＼嚶淇汀＃?）如質(zhì)疑乘客交付的鈔票，可婉言請乘客更換鈔票。如乘客拒絕更換，司機應(yīng)與乘客一同到就近的金融或商業(yè)機構(gòu)進行驗證兌換，再將乘客送回原地。此過程如