餐廳服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳服務(wù)員行為規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)2一、服務(wù)員規(guī)范2（一）儀容21女性服務(wù)員：22男性服務(wù)員：3（二）儀表31 .女裝：32 .男裝：4（三）衛(wèi)生要求41、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求42、服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求5二、工作要求：6三、服務(wù)員餐前準(zhǔn)備：7四、服務(wù)員工作流程:7五、日常禮儀8（一）儀容禮儀81. 容貌：82. 頭發(fā)：93. 指甲：94. 清潔：9（二）著裝禮儀91. 服飾：92. 工號(hào)牌：93. 首飾：94. 領(lǐng)帶：105. 領(lǐng)結(jié)：106. 鞋：107. 襪：10（三）站立101 .站姿11（四）坐姿11（五）走姿11（六）蹲姿12（七）手勢(shì)13（八）表情禮儀13（九）禮貌服務(wù)的要求16（十）服務(wù)

2、人員的語言文明講究“八要”“八不要”17六、禮貌用語17餐廳服務(wù)員行為規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)員規(guī)范（一）儀容主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。1女性服務(wù)員：（1） 發(fā)型：干凈；頭發(fā)必須梳理整齊，有一定發(fā)式（不怪）；頭發(fā)不宜過長（最長齊肩胛骨），不得梳披肩發(fā)，額前流海不得壓眉，裝飾簡潔、淡雅。（2） 化妝：化淡妝；化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)先天不足部位；不要濃妝艷抹。（3） 飾物：原則上不帶（一般只限于佩戴手表），原因有三：不方便工作，如耳飾、手鏈等；不衛(wèi)生，如戒指易于藏污納垢；為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩帶上不宜超過客人。2男性服務(wù)員：(1) 發(fā)型：干凈；有一定發(fā)式(不怪)；不要太長(以齊發(fā)

3、際為限)。(2) 面容：不留胡須不留長鬢角。(3) 飾物：飾物只限于佩戴手表。(二)儀表儀表這里主要指人的衣著。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。1. 女裝：(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。(2) 裙子不宜太窄，以免下蹲時(shí)不方便。(3) 穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。(4) 必須扣好衣扣，不許敞開。(5) 不許光腳穿鞋，必須穿長筒絲襪。(6) 要穿淺色襪子，不許穿黑色絲襪。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿膠鞋或涼鞋。2. 男裝：(1) 上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。(2) 必須扣好衣扣，不許敞開。(3) 不許挽起袖口

4、褲腳。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿涼鞋、膠鞋。(6) 不許光腳穿鞋，要穿深色襪子。(三)衛(wèi)生要求1、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生要求服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生，除了穿著按照飯店的規(guī)定，保持干凈整潔外，還要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“兩個(gè)注意”。(1) “五勤”的具體內(nèi)容是勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有條件的服務(wù)員每天洗澡。因?yàn)椴患皶r(shí)洗澡，身上的汗味很難聞。特別是在夏季，客人聞到后會(huì)很反感，這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時(shí)身體無異味。勤理發(fā)。男服務(wù)員一般兩周左右理一次發(fā)，不留怪發(fā)型，發(fā)長不過耳，不留大鬟角，上班前梳理整齊。女

5、服務(wù)員發(fā)長不過肩，亦不能留怪發(fā)型，上班前應(yīng)梳理整齊。勤刮胡須。男服務(wù)員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。洗瞼刮胡須后，用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚。不要香氣很濃地為客人服務(wù)這樣會(huì)引起客人的反感。勤刷牙。服務(wù)員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會(huì)給客人留下良好的印象。勤剪指甲。這是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求。手指甲內(nèi)有許多致病細(xì)菌。指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時(shí)會(huì)讓客人很反感。女服務(wù)員不允許涂抹指甲油，因?yàn)橹讣子腿菀椎?，客人看見手指涂有指甲油?huì)產(chǎn)生聯(lián)想，認(rèn)為菜中也會(huì)有掉下的指甲油。服務(wù)員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手，保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。(2)

6、 “三要”的內(nèi)容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的內(nèi)容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “兩個(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。2、服務(wù)員的衛(wèi)生操作要求服務(wù)人員養(yǎng)成良好的衛(wèi)生操作習(xí)慣，既體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌，也是服務(wù)素質(zhì)高的又一體現(xiàn)。具體要求有以下幾點(diǎn)。(1) 使用干凈清潔的托盤為客人服務(wù)。如有菜湯、菜汁灑在托盤內(nèi)，要及時(shí)清洗。托盤是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤的好習(xí)慣。(2) 上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要正確。正確拿餐盤的手法是：

7、四個(gè)手指托住盤底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內(nèi)。如有些大菜盤過重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái)。(3) 運(yùn)送杯具要使用托盤。拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續(xù)使用，以保證安全。(6) 服務(wù)操作時(shí)動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度。動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求。(7) 餐廳

8、內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換。(8) 對(duì)有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗，及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。二、工作要求：1、禮貌、行動(dòng)合乎情理；2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，注意個(gè)人形象；3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；4、服從管理，絕對(duì)聽從餐廳管理人員的工作安排；5、按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作，擺好臺(tái)面其他用具；6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并時(shí)常保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；7、對(duì)餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解，遵照餐廳的營業(yè)方針計(jì)劃，按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，做好服

9、務(wù)工作；8、盛情款待新舊顧客，滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺(tái)面上；9、顧客離別后，應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具，并重新擺好臺(tái)面；10、遇到客人有意見或投訴時(shí)，如不能解決，應(yīng)該立即報(bào)告給餐廳的管理人員；11、關(guān)心同事，樂于助人，具有合作、團(tuán)體精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用；12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系，努力保持安全、有效、成功的服務(wù)，以更好的保持餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)。三、服務(wù)員餐前準(zhǔn)備：1. 準(zhǔn)時(shí)到崗，參加班前例會(huì)，接收值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)餐的工作安排及布置；2. 員工進(jìn)崗后，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)定應(yīng)按要求擺臺(tái)；3. 清理

10、地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生，做到地面無垃圾、無油垢、無水跡、無煙頭、無墩布毛，每餐清掃一遍；4. 檢查臺(tái)面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡保持臺(tái)面干凈整潔；5. 領(lǐng)用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，歸檔碼放整齊。6. 按點(diǎn)立崗定位，準(zhǔn)備迎客。四、服務(wù)員工作流程:1. 迎客：當(dāng)迎賓員將顧客領(lǐng)到該區(qū)域中時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問好；2. 拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單；3. 點(diǎn)菜：翻開菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店特色菜、特價(jià)菜、新推菜及酒水；4. 在記錄顧客所點(diǎn)菜品、酒水時(shí)，寫清日期、桌號(hào)、點(diǎn)餐人數(shù)、服務(wù)員姓名；5. 顧客點(diǎn)完菜完畢，重復(fù)點(diǎn)單，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，然后示意顧客

11、稍后菜品上桌，離開前應(yīng)提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失；6. 下單：下單核對(duì)單據(jù)與預(yù)算是否一致。如有問題迅速解決；7. 餐中服務(wù)過程中，征求顧客意見，將顧客所點(diǎn)酒水及一次性餐筷送上餐桌，啟瓶倒入杯中；8. 巡視自己所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充客人所需，整理臺(tái)面，上菜報(bào)清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具和用具；9. 服務(wù)員有事暫時(shí)離開工作區(qū)域時(shí)，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)；10. 隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔；11. 顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭；12. 餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐

12、具摞小餐具，前廳用品和廚房用品分開，使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間；13. 清整臺(tái)面垃圾，擦凈桌椅，及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客；14. 協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，重大問題或投訴反饋到服務(wù)領(lǐng)班；15. 打掃餐廳包房衛(wèi)生；16. 再仔細(xì)檢查一遍。五、日常禮儀（一）儀容禮儀餐飲服務(wù)員的儀容不僅體現(xiàn)出其個(gè)人素質(zhì)，而且反應(yīng)出餐飲店的精神風(fēng)貌，所以服務(wù)員必須具備良好的儀容。1. 容貌：容貌端莊、大方。特別是女性服務(wù)員的面部妝容應(yīng)淡雅自然，可顯得整個(gè)人精神飽滿，使客人感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。2. 頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)。女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能蓬松和披散。3.

13、指甲：男女服務(wù)員皆不能留長指甲。男服務(wù)員不能留胡子或手臂上刺青，女服務(wù)員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。4. 清潔：保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。要勤理發(fā)、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。（二）著裝禮儀規(guī)范、整潔、得體的著裝，時(shí)餐飲服務(wù)員儀表的重要內(nèi)容，也是衡量餐飲店等級(jí)、服務(wù)水準(zhǔn)的重要依據(jù)。1. 服飾：餐飲服務(wù)員服裝應(yīng)適時(shí)換洗。衣領(lǐng)袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。2. 工號(hào)牌：餐飲服務(wù)員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位上。（一般以左胸為佳）3. 首飾：首飾佩戴應(yīng)盡量簡樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在服務(wù)時(shí)，以免傷害客

14、人的自尊，若是結(jié)婚戒指或親人所饋贈(zèng)的有紀(jì)念意義的首飾，需經(jīng)上級(jí)同意方可佩戴。餐飲店中一般只可佩戴手表和結(jié)婚戒指。4. 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶是“服飾的靈魂”。不少餐飲店對(duì)不同層次的管理人員的領(lǐng)帶顏色均有規(guī)定，領(lǐng)帶要按規(guī)定系好，其長度以系好后大箭頭垂至褲腰為宜。5. 領(lǐng)結(jié)：領(lǐng)結(jié)有平型領(lǐng)結(jié)、溫莎式領(lǐng)結(jié)、中型式領(lǐng)帶結(jié)或蝴蝶結(jié)。餐飲服務(wù)員，一般要系用餐飲店統(tǒng)一規(guī)定的領(lǐng)結(jié)。6. 鞋：鞋一般應(yīng)穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應(yīng)保持清潔。女性要穿平穩(wěn)的黑色皮鞋，細(xì)跟的高跟皮鞋是不適宜的。7. 襪：襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般應(yīng)與褲子、鞋同顏色或顏色相近，若深色襪子側(cè)面繡有花紋的花紋也應(yīng)是深色的，穿

15、著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子，會(huì)顯得輕浮。男服務(wù)員所穿襪子以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。女服務(wù)員穿裙子時(shí)宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。（三）站立站立是人們?cè)诠ぷ?、生活和交往中的一種最基本的舉止，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)1. 站姿（ 1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“v”形，開度一般為4560度，身體重心落在兩腳之間。（ 2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。（ 3）雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（ 4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。（四）坐姿（ 1）入座時(shí)，從

16、座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)、和緩地坐下，然后將左腳與右腳并齊，身體挺直。女服務(wù)員如果穿的是裙裝，入座時(shí)應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢(shì)坐下，不要等坐下后再來整理衣裙。（ 2）起座時(shí)，右腳向后收半步、用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。（ 3）基本坐姿A:頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對(duì)方，嘴微閉，面帶微笑。B：身體自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。C：雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。D:雙肩放松下沉，雙臂自然地彎曲內(nèi)收。E:雙手呈握指式，右手在上手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。（五）走姿（ 1）

17、控制重心（ ：行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。B：行走時(shí)，重心落在雙腳的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字腳。（2）步速適中：步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反應(yīng)出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。（ 3）步幅：對(duì)服務(wù)員來說，一般要求步幅不能過大，步幅過大，人體前傾的角度必然加大，男

18、服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅以35厘米左右為宜。（ 4）挺胸：挺胸時(shí)，絕不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上挺，這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較豐滿的胸部。（ 5）并肩或多人行走：；兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩，多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地形成隊(duì)形。（ 6）靠右側(cè)行：餐飲服務(wù)員在行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外），遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面走來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對(duì)著客人。（ 7）超越客人時(shí)：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表

19、示歉意。（ 8）步伐要靈活：走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回。以緩沖慣性，不使物品離托盤前飛。（ 9）保持好心情：走路姿勢(shì)與心情有關(guān)，心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。因此要使自己對(duì)事業(yè)和生活充滿信心和樂趣，這樣，你走起路來也會(huì)精神百倍，富有活力。（六）蹲姿1）高低式蹲姿A:下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。B:右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。（2）交叉式蹲姿A:下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腳從前面與左腿交叉。B:下蹲時(shí)，右小腿垂直

20、于地面，右腳全腳著地。C:蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。（七）手勢(shì)指示方向時(shí)，注意手指自然并攏，掌心向上，以寸節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，以示誠意，恭敬。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的側(cè)前方，相距2-3步，并且要配合客人的步調(diào)，遇有轉(zhuǎn)彎、臺(tái)階或門口處要回頭向客人示意。對(duì)客人表示“請(qǐng)”的意義時(shí)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度。介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂列彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情

21、要親切、自然。鼓掌時(shí)應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力，時(shí)間過長，不可用手指尖拍左手掌心。（八）表情禮儀1、眼神禮儀眼睛是反應(yīng)人的內(nèi)心思想感情，反映人的思維活動(dòng)。所以目光應(yīng)保持坦然、和善、熱情、樂觀。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的，也是不會(huì)被他人所接受的。只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸情緒，左顧右盼、擠眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不禮貌的。（1）注視位置：注視對(duì)方身體不同的位置，傳達(dá)的信息會(huì)有差別，造成氣氛也有差別，不同的場(chǎng)合和對(duì)象，目光所及之處應(yīng)有所不同。（2）注視方向：從不同的方向注視對(duì)方，所傳達(dá)的信息不相同。A、俯視：目光向下注視對(duì)方，一般表示愛護(hù)、寬容。B、平視：目光與

22、對(duì)方目光約在同一高度平行接觸，體現(xiàn)平等、公正、自信、坦率等。C、仰視、目光向上注視對(duì)方，一般體現(xiàn)尊敬、崇拜、期待。D斜視、視線斜行，一般表示懷疑、疑問。E、側(cè)掃視、目光向一側(cè)掃視，一般表示興趣、喜歡，或輕視、敵意態(tài)度。表示興趣、喜歡時(shí)，伴有微笑和眉毛上揚(yáng)，表示輕視、敵意時(shí)，伴有皺眉和嘴角下撇。（3）不同目光運(yùn)用A、初次見面，因?yàn)槲⑽Ⅻc(diǎn)頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。B、在集體場(chǎng)合開始發(fā)言講話時(shí)，要用目光掃視全場(chǎng)，表示請(qǐng)于注意。C、在與對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)不斷通過各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。始終保持目光的接觸，隨著話題、內(nèi)容的變換、作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使整個(gè)交談融洽、和諧、生動(dòng)、有趣。2、微笑禮儀

23、（1）在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示。在服務(wù)崗位以微笑面對(duì)客人有利于創(chuàng)造出一種和諧融洽的現(xiàn)場(chǎng)氣氛，感染對(duì)方，使其倍感愉快和溫暖。有利于化解服務(wù)中的矛盾和誤會(huì)，有利于贏得顧客的賞識(shí)，獲得良好的服務(wù)效果，有利于員工自身的身心健康。微笑的時(shí)候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，微笑必須注意整體配合，除要注意口型外，還要注意面部其他部位的配合。一個(gè)人在微笑的時(shí)候，目光要柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉心微微向上揚(yáng)起。（ 2） 微笑訓(xùn)練：A、對(duì)著鏡子訓(xùn)練，對(duì)著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅(jiān)持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣。B、情緒記

24、憶法，將生活中自己最好的情緒儲(chǔ)存在記憶中，當(dāng)需要微笑時(shí)，即調(diào)動(dòng)其最好的情緒，這時(shí)臉上就會(huì)露出笑臉。C、借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練，微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。可借助一些字詞發(fā)音時(shí)的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。如普通話中的（茄子）（切切）（姐姐）（錢）的當(dāng)默念這些字詞時(shí)所形成的口型正好是微笑最佳口型。D說（E）讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱（E）的程度，這時(shí)刻感覺到額骨被拉向斜后上方，相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。（ 3）微笑三組合A、與眼睛的結(jié)合，當(dāng)在微笑的時(shí)候，眼睛也要“微笑”否則給人的感覺是皮笑肉不笑。B、與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語，

25、不要光說不笑，或光笑不說。C、與身體的結(jié)合。微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給對(duì)方以最佳的印象。（ 4）時(shí)時(shí)刻刻微笑學(xué)會(huì)如何微笑，應(yīng)該在生活工作中不斷地運(yùn)用著微笑，品味著微笑。時(shí)刻保持微笑的要點(diǎn)是：自覺運(yùn)用微笑。如果過去沒有做到這一點(diǎn)，今天起就要建立這個(gè)自覺。做任何事情之前，面帶微笑。無論是學(xué)習(xí)、工作、會(huì)朋友和交際都應(yīng)面帶笑容。當(dāng)你感到身心緊張時(shí)給自己一個(gè)微笑。早晚面對(duì)鏡子微笑。尋找生活中的榜樣。你一定會(huì)在生活中遇到這樣活那樣的長者，上司、同事和朋友，他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學(xué)習(xí)、參考的地方，那么，把他們當(dāng)作你微笑的榜樣。（九）禮貌服務(wù)的要求服務(wù)人員的禮貌服務(wù)要求做到“五心”“五聲”和“五先”。（ 1）“五心”對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童要細(xì)心，對(duì)不好意思開口的顧客要關(guān)心，對(duì)一般顧客要熱心。（ 2）“五聲”顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。（ 3）“五先”先女賓后男賓先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。（十）服務(wù)人員的語言文明講究“八要”“八不