《養(yǎng)老機構(gòu)旅居養(yǎng)老服務指南》

1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS 03.080.99CCS A 20 34安徽省地方標準DB 34/T XXXXXXXX養(yǎng)老機構(gòu)旅居養(yǎng)老服務指南 XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實施安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB 34/T XXXXXXXX前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由界首市紅葉林老年公寓提出。本文件由安徽省民政廳歸口。本文件起草單位：界首市紅葉林老年公寓、安徽省質(zhì)量和標準化研究院、安徽省民政廳。本文件主要起草人

2、：4養(yǎng)老機構(gòu)旅居養(yǎng)老服務指南1 范圍本文件規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)旅居養(yǎng)老服務的術(shù)語和定義、基本要求、服務內(nèi)容及要求、服務管理、服務評價與改進。本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)開展的旅居養(yǎng)老服務。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 26356 旅游購物場所服務質(zhì)量要求GB 50437 城鎮(zhèn)老年人設(shè)施規(guī)劃規(guī)范GB 50763 無障礙設(shè)計規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 旅居養(yǎng)老老年人在常住地域以外的城鎮(zhèn)旅行并居住，單次旅居時

3、間超過 15 日，在旅居過程中，享受各類適老服務，進行養(yǎng)老的生活模式。3.2 旅居老年人年齡為 55 周歲至 80 周歲的生活能基本自理的活力老人。4 基本要求4.1 提供旅居養(yǎng)老服務應遵循獨立、對等的原則，向其他旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)輸送旅居老年人，并承接其他旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)輸送來的旅居老年人。4.2 旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)應有執(zhí)業(yè)資格，具有一定的服務能力：a) 執(zhí)業(yè)資格：旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)的服務管理、經(jīng)營能力等應符合有關(guān)法規(guī)和標準；b) 服務能力：旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)應建立和實施服務質(zhì)量管理體系。4.3 旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)應具備旅居老年人所需的行程交通、基本食宿、基本安全等方面的基本服務能力，并具備旅居老年人

4、所需的旅游觀光、文化休閑、健康療養(yǎng)等方面的服務能力或具備可推介、對接的上述外部資源。4.4 旅居養(yǎng)老服務機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計及建設(shè)應符合GB 50437、GB 50763的要求。5 服務內(nèi)容及要求5.1 生活照料5.1.1 旅居養(yǎng)老生活照料服務至少應包括： 穿衣，包括協(xié)助穿衣、更換衣物、整理衣物等； 修飾，包括洗頭、洗臉、理發(fā)、梳頭、化妝、修剪指甲、剃須等； 口腔清潔，包括刷牙、漱口、清潔口腔、裝卸與清理假牙等； 飲食照料，包括協(xié)助進食、飲水等； 排泄護理，包括定時提醒入廁、提供便器、協(xié)助排便與排尿等； 皮膚清潔護理，包括擦洗身體、沐浴和使用護膚用品等。5.1.2 生活照料應由養(yǎng)老護理人員承擔

5、。5.1.3 應配備生活照料服務必要的設(shè)施與設(shè)備。5.1.4 應根據(jù)老年人的具體需要提供相應的照料服務。5.2 住宿服務5.2.1 應按照旅居老年人的生活特點及適老化要求，提供必要的設(shè)施設(shè)備、生活必備品等。5.2.2 住宿房間，應配備有適合老年人用的床、床墊、床頭柜、桌椅、衣柜、空調(diào)、熱水壺等設(shè)施設(shè)備，照明條件好，配有可供旅居老年人晾曬衣物的生活陽臺或晾曬衣物區(qū)。5.2.3 衛(wèi)生設(shè)備，應配有馬桶或坐便椅、防滑扶手、防滑墊、梳妝鏡等設(shè)施設(shè)備，有良好的排風系統(tǒng)或排風器，供應熱水。5.2.4 通訊設(shè)備，應有必要的通訊設(shè)備，作應急呼叫使用；應免費提供無線上網(wǎng)功能。5.2.5 視聽設(shè)備，應配有彩色電視機

6、，宜配有音響設(shè)備。5.3 餐飲服務5.3.1 根據(jù)旅居老年人身體狀況、飲食特點，制定個性化營養(yǎng)膳食。5.3.2 旅居老年人的營養(yǎng)評估及飲食方案應由專業(yè)營養(yǎng)師執(zhí)行。5.3.3 膳食供應者應持有健康證并經(jīng)過專業(yè)培訓合格的人員擔任。5.3.4 食品的加工、配送、制作過程應安全衛(wèi)生，送餐應保溫密閉。5.3.5 每日向旅居老年人提供一定量的水果或在餐廳提供方便購買水果的場所。5.3.6 特色餐飲應主題鮮明，圍繞地域特色、文化藝術(shù)、風土人情、宗教信仰設(shè)計菜譜。5.4 休閑娛樂服務5.4.1 提供場所環(huán)境整潔、明亮、通風良好。 5.4.2 提供項目安全，適合旅居老年人。5.4.3 項目開展應充分考慮旅居老年

7、人的自我展示和學習。5.4.4 項目開展以健康休閑為主，利于提高旅居老年人之間交流、陶冶情操、注重動手能力鍛煉。5.4.5 開展項目按照活動規(guī)則，兼顧旅居老年人身體承受能力。5.4.6 根據(jù)當?shù)靥厣?，可開展棋牌、臺球、乒乓球、門球、攝影技巧、茶藝學習、繪畫、書法、健身、圖書閱覽、釣魚、溫泉養(yǎng)生等娛樂項目。5.5 清潔衛(wèi)生5.5.1 應包括環(huán)境清潔、衣物清潔、居室清潔、床單位清潔、設(shè)施設(shè)備清潔。5.5.2 應設(shè)置專職崗位并配備相應的清潔衛(wèi)生人員。5.5.3 應配備必要的設(shè)施、設(shè)備與用具。5.5.4 環(huán)境、居室、床單位、設(shè)施設(shè)備應整潔有序、及時清掃。5.5.5 衣物清潔服務包括衣物的收集、登記、分

8、類、消毒、洗滌、干燥、整理和返還。5.5.6 采取服務外包的方式時，應對服務質(zhì)量進行監(jiān)控。5.6 醫(yī)療保健5.6.1 應為旅居老年人提供基本的醫(yī)療保健、健康咨詢、健康監(jiān)測等健康管理服務，為所接待旅居老年人提供陪同就醫(yī)服務。5.6.2 應對所接待旅居老年人進行個體評估，并針對個案可能發(fā)生的意外事件在老年人旅居本機構(gòu)期間采取預防措施。5.6.3 應為旅居老年人提供基本保險服務，并在旅居老年人旅居活動全周期內(nèi)執(zhí)行。5.6.4 接待方應配備老年人日常急救藥品庫，配備擔架等急救設(shè)備，應配置急救專用車輛。5.6.5 接待方機構(gòu)內(nèi)各居住空間、服務空間均應設(shè)置緊急呼叫求助系統(tǒng)。5.6.6 旅居老年人健康產(chǎn)生問

9、題時，接待方應為其提供第一時間的初步救治，旅居老年人需要時，接待方應為其提供必要的其他專業(yè)醫(yī)療服務。5.7 旅游購物5.7.1 應包括但不限于：旅游服務、購物服務。5.7.2 旅服務地點應滿足以下條件： 應選擇符合旅居老年人身體條件的旅游景點，不應安排高風險或高強度的旅游項目； 宜選擇具有完善無障礙設(shè)施的旅游景點； 宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動； 宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具； 整個行程應節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應超過2h，每個景點應安排充裕的游覽時間。5.7.3 購物服務應滿足以下條件： 旅途中購物商場應選擇旅游示范點或旅游購物推薦點，以特色實物性商品為主

10、，滿足旅居老年人的需求，服務質(zhì)量滿足GB/T 26356的要求； 協(xié)助旅居老年人辦理不便攜帶的商品運輸服務（快遞或物流）； 正確引導消費，介紹商品詳實無誤。不應夸大功效，亂提價格，不得強制購物； 行程中的自費項目應提前明示。5.7.4 應與旅居老年人或相關(guān)第三方簽訂旅游服務合同，合同簽訂服務應符合LB/T 052的規(guī)定。5.7.5 應為旅居老年人購買保險。5.7.6 應做好旅途中的醫(yī)療保健服務，做好老年人旅行前身體評估，配備隨行的醫(yī)護，備好應急藥品。 6 服務管理6.1 規(guī)范協(xié)議應與接受服務的旅居老年人或者相關(guān)第三方簽訂服務協(xié)議，明確雙方法律責任及義務，服務協(xié)議應包括但不限于： 雙方的基本信息

11、； 雙方的權(quán)利與義務； 服務項目與收費； 服務時間與地點； 合同的變更與解除； 風險安全告知書； 免責條款； 其他雙方商定的內(nèi)容。6.2 人力資源6.2.1 從業(yè)人員經(jīng)過崗前培訓，取得相應資質(zhì)資格。具有相應崗位的業(yè)務知識，并能熟練運用。6.2.2 從業(yè)人員按要求著工裝、佩戴工牌，儀容儀表端莊、大方、整潔。從業(yè)人員表情自然親切，提倡微笑服務。6.2.3 使用文明規(guī)范用語，能與旅居老年人正常溝通。6.3 檔案記錄6.3.1 應建立旅居老年人檔案，收集并妥善保管旅居老年人基本情況、健康評估、服務風險告知書、服務協(xié)議、健康檔案、護理日志等資料。6.3.2 檔案的記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章完整。6.4 安全管理6.4.1 建立旅居老年人安全評估機制，并針對可能發(fā)生的意外事件在老年人旅居本機構(gòu)期間采取預防措施。6.4.2 制定旅居老年人常見意外傷害事件的預防措施，并在旅居老年人旅居活動全周期內(nèi)執(zhí)行。6.4.3 購買老年人意外險。6.5 投訴處理6.5.1 應為旅居老年人提供便利的投訴渠道。6.5.2 應認真受理、記錄旅居老年人投訴內(nèi)容，依法及時做出處理。6.5.3 對于旅居老年人針對第三方的投訴或訴訟，機構(gòu)應給予積極協(xié)助，跟蹤處理過程，做好對旅居老年人的心理安撫工作。7 服務評價與改進7.1 服務評價7.