道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范

1、交通部道路旅客運(yùn)輸“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范主要內(nèi)容本規(guī)范是道路客運(yùn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須遵守的準(zhǔn)則，是運(yùn)管部門評定客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。一、常用術(shù)語（一）車站旅客服務(wù)，共9項(xiàng)：1、迎門服務(wù)；2、問事服務(wù)；3、廣播服務(wù)；4、始發(fā)售票、中轉(zhuǎn)簽訂；5、小件寄存；6、行包托、取、中轉(zhuǎn)；7、候車服務(wù)；8、檢票、驗(yàn)票、組織上下車；9、其他服務(wù)：如商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊等。（二）其他業(yè)務(wù)管理工作，共7項(xiàng)：1、票據(jù)、單證管理；2、營收報銷；3、客運(yùn)統(tǒng)計；4、“三品”查處；5、車輛運(yùn)行調(diào)度；6、廣告信息；7、其他業(yè)務(wù)管理工作。（三）道路客運(yùn)“三優(yōu)”：是指通過精神文明、基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營管理等工

2、作，實(shí)現(xiàn)道路客運(yùn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)良秩序?！叭摺毕嗷ヂ?lián)系、相互影響，并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以優(yōu)美環(huán)境為條件，以優(yōu)良秩序?yàn)楸ＷC，共同構(gòu)成客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系總體框架，是客運(yùn)企業(yè)、車站始終努力的方向和要達(dá)到的目的。1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：是指客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)工作主動熱情、和藹周到、安全快捷、經(jīng)濟(jì)便利，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。2、優(yōu)美環(huán)境：是指車站設(shè)施布局合理、整潔衛(wèi)生、氣氛和諧，為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適、明快、祥和的旅行環(huán)境。3、優(yōu)良秩序：是指車站的客流、車流、行包流、信息流通暢合理、井然有序、準(zhǔn)確高效，保證旅客旅行暢通、快速、準(zhǔn)時、方便。（四）道路客運(yùn)“三化”：是指為達(dá)到“三優(yōu)”的基本要求，通過制

3、訂客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。是對服務(wù)過程、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容所作的統(tǒng)一規(guī)定，是企業(yè)、車站提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段和實(shí)行科學(xué)管理的重要內(nèi)容。1、服務(wù)過程程序化：是指根據(jù)客運(yùn)各項(xiàng)作業(yè)之間內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，把整個服務(wù)過程分為若干個環(huán)節(jié)，明確其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利而有序進(jìn)行。2、服務(wù)管理規(guī)范化：是指通過貫徹國家有關(guān)政策法規(guī)，制訂實(shí)施車站各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，做到有規(guī)可依、有章可循，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量。3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：是指根據(jù)客運(yùn)服務(wù)安全、及時、方便、經(jīng)濟(jì)、舒適的質(zhì)量要求，結(jié)合

4、車站各項(xiàng)服務(wù)工作的具體內(nèi)容，制訂其崗位、環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、道路客運(yùn)“三優(yōu)”的基本要求（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求（見表2-1）序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求1服務(wù)態(tài)度端正（1）主動熱情（2）親切誠懇（3）和藹禮貌（4）耐心周到2服務(wù)行為文明（1）有良好的職業(yè)道德（2）服務(wù)語言文明、規(guī)范、純正溫和（3）行為舉止文明、大方、姿態(tài)優(yōu)美（4）服務(wù)儀表端莊、健康、精神飽滿（5）服務(wù)著裝統(tǒng)一、整潔、佩戴證章3服務(wù)業(yè)務(wù)熟練（1）服務(wù)知識全面、清楚（2）服務(wù)技巧熟練、準(zhǔn)確、迅速（3）解答旅客提問及時準(zhǔn)確（4）業(yè)務(wù)操作規(guī)范、高效（5）業(yè)務(wù)差錯率低4服務(wù)設(shè)施完善（1）符合部頒站級

5、建設(shè)要求標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)設(shè)施合理配置（3）服務(wù)設(shè)施成龍配套（4）服務(wù)設(shè)施性能完好5服務(wù)項(xiàng)目齊全（1）項(xiàng)目設(shè)置合理、配套、方便旅客（2）形式多樣，品種齊全，滿足需要（3）根據(jù)需要、適時更新、引導(dǎo)需求6服務(wù)費(fèi)收合理（1）公開計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）嚴(yán)格執(zhí)行價規(guī)、價管條例（3）嚴(yán)格執(zhí)行客運(yùn)站費(fèi)收標(biāo)準(zhǔn)（二）優(yōu)美環(huán)境基本要求（見表2-2）序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求1服務(wù)設(shè)施布局合理（1）設(shè)施布局符合服務(wù)程序要求（2）服從工藝流程的要求（3）力求緊湊、暢通、短捷（4）合理劃分區(qū)域（5）方便旅客、便于管理2服務(wù)設(shè)備完好配套（1）服務(wù)設(shè)備成龍配套（2）定人定機(jī)持證操作（3）定期維修、運(yùn)轉(zhuǎn)正常（4）操作規(guī)范、安全3服務(wù)標(biāo)志齊全

6、醒目（1）售票廳、候車廳、問事處、行包托運(yùn)處和車場等的標(biāo)志符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（2）標(biāo)志明顯、字跡清楚（3）圖表、指示牌選掛醒目（4）去向牌排列有序、服從車站工藝流程4服務(wù)場所明快整潔（1）門窗完好、玻璃干凈（2）設(shè)施設(shè)備清潔干凈、擺放整齊、位置適當(dāng)、方便適用（3）站內(nèi)空氣清晰、無異味（4）場地?zé)o雜物、臟物，干凈衛(wèi)生5車站場地綠化美化（1）種植花草樹木、布置花卉盆景（2）車站庭園化（3）各種設(shè)施設(shè)備標(biāo)志美觀大方、擺設(shè)整齊（4）各種花草樹木種植合理、造形優(yōu)美（5）各種工藝裝飾品得當(dāng)6車站治安狀況良好（1）符合社會治安管理?xiàng)l例的要求（2）健全車站治安管理機(jī)構(gòu)（3）做好“三品”進(jìn)站上車的查處工作（4）做好社

7、會治安的宣傳預(yù)防工作（三）優(yōu)良秩序基本要求（見表2-3）項(xiàng)目序號內(nèi)容及構(gòu)成基本要求客流秩序1進(jìn)站客流秩序（1）進(jìn)站、購票、候車、檢票上車有引導(dǎo)（2）候車、上車有秩序（3）同一車次客流與其他不交叉、不干擾（4）流線距離短捷（5）避免與行包流的交叉2出站客流秩序（1）補(bǔ)票、行包提取、出站標(biāo)志明顯（2）出站檢票不擁擠（3）流線距離短捷（4）避免與車流、進(jìn)站客流交叉（5）及時疏導(dǎo)旅客出站、離站、避免車場混亂車流秩序3發(fā)送車流秩序（1）停車場與發(fā)車位分區(qū)明確（2）車輛按規(guī)定時間到發(fā)車位、停放整齊、懸掛有關(guān)標(biāo)志（3）與其他車流、客流不交叉（4）發(fā)車出站有條不紊、不阻塞4到達(dá)車流秩序（1）進(jìn)站有標(biāo)識、有引導(dǎo)

8、（2）按規(guī)定停車位停車下客、卸行包（3）與其他車流、客流、行包流不交叉（4）進(jìn)站有條不紊、不阻塞（5）運(yùn)行后清洗、維修、停車等符合規(guī)定5過站車流秩序（1）進(jìn)站、出站有標(biāo)識、有引導(dǎo)（2）有規(guī)定過站車輛停車位（3）過站車輛商務(wù)作業(yè)簡捷、方便（4）“三流”不交叉（5）滯留時間短行包流秩序6發(fā)送行包流秩序（1）行包受理標(biāo)識明顯、受理及時（2）行包傳送簡捷、完整（3）行包儲存、堆放整齊、井然有序（4）行包裝車及時、無錯裝、漏裝7到達(dá)行包流秩序（1）行包卸車及時（2）行包傳遞迅速、完整（3）行包提取手續(xù)簡單、無混亂（4）與其他行包流不交叉8中轉(zhuǎn)行包流秩序（1）流線距離短捷（2）臨時堆放整齊、有標(biāo)識（3）避

9、免與其他行包流交叉信息流秩序9站務(wù)服務(wù)信息流秩序（1）站內(nèi)指示性信息準(zhǔn)確、清楚、易于理解（2）旅行指南信息準(zhǔn)確、宣傳及時（3）反饋信息及時處理（4）有關(guān)票據(jù)、票證傳遞及時、完整、準(zhǔn)確（5）信息服務(wù)工作效率高、全面10站務(wù)業(yè)務(wù)信息流秩序（1）各有關(guān)崗位信息傳遞及時、準(zhǔn)確（2）有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時（3）業(yè)務(wù)信息傳遞規(guī)范（4）信息系統(tǒng)健全、信息處理工具及設(shè)備先進(jìn)三、客運(yùn)服務(wù)管理規(guī)范化（一）組織機(jī)構(gòu)：健全的機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化的組織保證。車站機(jī)構(gòu)主要包括站務(wù)管理機(jī)構(gòu)，后勤保障機(jī)構(gòu)，組織保證機(jī)構(gòu)等。（二）崗位設(shè)置：以滿足旅客旅行的需要為原則，以客運(yùn)作業(yè)程序?yàn)橐罁?jù)。作為一、二級車站，一般應(yīng)設(shè)置以下1

10、6個服務(wù)崗位：1、值班站長；2、迎門服務(wù)員；3、問事服務(wù)員；4、售票員；5、行包服務(wù)員；6、小件寄存服務(wù)員；7、候車室服務(wù)員；8、公安值勤（保安稽查）員；9、廣播員；10、檢票員；11、出站驗(yàn)票員；12、車輛調(diào)度員；13、車站管理員；14、安檢員；15、乘務(wù)員（公用型車站不設(shè)）；16、駕駛員（公用型站不設(shè)）。（三）通過崗位培訓(xùn)：達(dá)到人員素質(zhì)、服務(wù)意識滿足崗位要求，培訓(xùn)包括服務(wù)意識、職業(yè)道德、質(zhì)量管理知識、服務(wù)業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)教育，培訓(xùn)方式結(jié)合實(shí)際、多樣化進(jìn)行，確保培訓(xùn)效果。（四）原始記錄：是指用數(shù)據(jù)和文字逐日逐月記錄車站各項(xiàng)工作實(shí)施情況的卡片、日志、記錄和報表等，是管理規(guī)范化的基礎(chǔ)工作之一

11、，是提供單位各項(xiàng)工作有效運(yùn)行的證據(jù)，記錄不能隨意修改，只能勘誤。對記錄的要求：連續(xù)齊全、真實(shí)準(zhǔn)確，可追溯性強(qiáng)，車站原始記錄一般包括31種。（見附錄P221）（五）規(guī)章制度：根據(jù)車站特點(diǎn)（服務(wù)環(huán)節(jié)多，環(huán)境復(fù)雜，管理難度大），為使車站工作忙而不亂、井然有序、高效優(yōu)質(zhì)，應(yīng)建立健全以崗位責(zé)任制為中心內(nèi)容的規(guī)章制度，做到職責(zé)分明，權(quán)、責(zé)、利落實(shí)到崗位、到人，保證國家、集體、個人的利益，提高車站社會、經(jīng)濟(jì)效益。車站應(yīng)建立的規(guī)章制度主要有：1、勞動管理制度（2項(xiàng)）；2、崗位責(zé)任制度（4項(xiàng)）；3、財務(wù)管理制度（5項(xiàng)）；4、衛(wèi)生管理制度（2項(xiàng)）；5、學(xué)習(xí)會議制度（2項(xiàng)）；6、民主管理制度（2項(xiàng)）；7、臺帳管理制

12、度（2項(xiàng)）；8、微機(jī)管理制度（5項(xiàng)）；9、調(diào)度工作制度（6項(xiàng)）；10、多種經(jīng)營管理制度；11、安全防火管理制度（5項(xiàng)）；12、交接班制度；13、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；14、獎懲制度。共14類42項(xiàng)具體管理制度。制度是實(shí)現(xiàn)車站規(guī)范化的具體保證措施，車站全體人員應(yīng)維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，制度一旦公布應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行到位，認(rèn)真落到實(shí)處。四、道路客運(yùn)服務(wù)過程程序化車站服務(wù)過程程序化，是依靠各服務(wù)崗位分步實(shí)施業(yè)務(wù)流程，完成每步規(guī)定的作業(yè)內(nèi)容，達(dá)到相應(yīng)的質(zhì)量要求方式實(shí)現(xiàn)的。本規(guī)范具體規(guī)定了從值班站長到乘務(wù)員、駕駛員共17個崗位工作程序標(biāo)準(zhǔn)。如果車站各崗位切實(shí)按程序標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)到位，工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)（符合相應(yīng)的質(zhì)量要求），就圓滿實(shí)

13、現(xiàn)了車站服務(wù)過程的程序化。如，售票員（計算機(jī)）工作程序：工作程序作業(yè)內(nèi)容質(zhì)量要求準(zhǔn)備工作1、著裝整潔、佩帶證章、簽到上班；2、參加班前會，接收任務(wù)；3、打開計算機(jī)，輸入本人代碼；4、備足零錢、滿員牌，整理操作臺；5、掛服務(wù)牌、意見薄、記錄本，按時開窗售票。儀容整潔，牌證齊全。代碼正確，開窗及時。收款售票1、座姿端正，微笑服務(wù)，用語文明；2、售票時必須做到：一會、二清、三問、四唱、五快，給錯購站點(diǎn)、車次的旅客換票；3、售票結(jié)束，及時退出終端微機(jī)。文明售票，禮貌待客。快速準(zhǔn)確，票款相符?；ネㄇ闆r1、客滿、改線、停發(fā)時，及時公告；2、及時向值班站長匯報客流變化情況，必要時提出增開班次的請求；3、準(zhǔn)備

14、好當(dāng)次班車的售票記錄單，并交給檢票員。公告及時，信息準(zhǔn)確。售票記錄，及時轉(zhuǎn)交。結(jié)賬繳款1、抄錄起訖票號；2、填寫售票日報表；3、清點(diǎn)票款；4、交款。填寫認(rèn)真，不草不漏。清點(diǎn)準(zhǔn)確，上交及時。下班前1、做好交接工作；2、鎖好抽匣，關(guān)好計算機(jī)與門鎖，切斷電源；3、搞好室內(nèi)衛(wèi)生；4、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。交接清楚，保證安全。搞好衛(wèi)生，認(rèn)真總結(jié)。注：“一會”：會普通話，當(dāng)?shù)胤窖?、英語（中心城市）。 “二清”：車票日期、車次、時間、序號清，售票記錄清。 “三問”：問到站、日期，問車次、時間，問購票張數(shù)。 “四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數(shù)，唱回找錢數(shù)。 “五快”：計算快，打票快，收找錢快，遞票

15、快，退機(jī)快。行包服務(wù)員工作程序工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì)量要求準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩戴服務(wù)證章，簽到上班。2、準(zhǔn)備好票據(jù)、貨簽、磅秤、量具、零錢、計算用具、行包改裝工具等，檢查行包搬運(yùn)和裝卸機(jī)械設(shè)備良好情況。3、參加班前會，掌握當(dāng)日車次、時間和線路變更等情況。掌握情況，及時準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作，充分扎實(shí)。檢查行包1、核對車票的車次、時間、到站。2、查看行包的性質(zhì)、類別。3、查看行包內(nèi)是否有易燃、易爆、有毒等禁運(yùn)物品4、檢驗(yàn)行包的包裝情況、體積大小等。嚴(yán)格手續(xù)，認(rèn)真檢查。耐心解釋，確保安全。計量收費(fèi)1、過磅計量。2、計費(fèi)開票。3、交付憑證。4、做好行包承托記錄工作，掛貼標(biāo)簽。過磅計費(fèi)，迅速準(zhǔn)確。票簽記

16、載，全面清楚。分線存放按線路、車次分別存放。標(biāo)簽朝外，堆放整齊。上輕下重，上園下方。裝車準(zhǔn)備1、檢查行包、標(biāo)簽、票號、件數(shù)、到站是否與記錄相符。2、檢查標(biāo)簽是否掛貼牢固。3、做好行包出庫記錄工作。行包數(shù)量，查點(diǎn)清楚。標(biāo)簽掛貼，明顯牢固。裝車交付1、把當(dāng)次班車行包及時送到發(fā)車站臺裝車。2、裝車時按行包到站，先遠(yuǎn)后近大包放外，小件放中，上輕下重，順序擺放，捆扎牢固，苫蓋嚴(yán)密。3、讓旅客與行包見面，核對裝車件數(shù)。4、與乘務(wù)員或駕駛員辦理交接手續(xù)。及時裝卸，合理配裝，封網(wǎng)牢固，交接清楚。卸車1、查看車頂篷布，繩索是否松散。2、根據(jù)行包清單數(shù)據(jù)，點(diǎn)件卸車，輕拿輕放，發(fā)現(xiàn)差錯與污跡應(yīng)做好記錄，并請駕乘人員

17、簽字。3、整理篷布和繩索，對號點(diǎn)件入庫。認(rèn)真核對，輕卸輕放。收付清楚，入庫及時。保管交付1、憑票對號發(fā)貨，并在行包提取單據(jù)上加蓋“已領(lǐng)”印章2、對無人領(lǐng)取的行包要妥善保管，對超過保險期的行包按規(guī)定收取保管費(fèi)。3、整理行包交接清單與提貨單，做好行包托運(yùn)質(zhì)量記錄。交付清楚，不出差錯。收費(fèi)合理，記錄完備。下班前1、清理當(dāng)班行包件數(shù)、金額、填寫行包日報表。2、結(jié)賬交款，做好交接工作。3、清掃本區(qū)衛(wèi)生。4、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。清結(jié)及時，記錄完整。整潔衛(wèi)生，交接認(rèn)真。檢票服務(wù)員工作程序工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì)量要求準(zhǔn)備工作1、著裝整潔，佩戴服務(wù)證章、簽到上班。2、參加班前會，賬務(wù)當(dāng)日車次、時間和線路

18、變化等情況。3、檢查客車到位情況，協(xié)助車場管理員清車清場。4、準(zhǔn)備好檢票用具。掌握情況，及時準(zhǔn)確。準(zhǔn)備工作，充分扎實(shí)。安排候車1、公布車次消息。2、掛好候車區(qū)域車次牌。3、引導(dǎo)旅客按車次劃分的區(qū)域，有秩序地候車。4、維持檢票秩序，催辦行包托運(yùn)和購買兒童票等。服務(wù)熱情，秩序良好。引導(dǎo)排隊1、開車前十五分鐘，開門站立，用標(biāo)準(zhǔn)檢票用語宣講乘車安全常識和本次班車終到站及沿途?？空军c(diǎn)。2、引導(dǎo)旅客排隊檢票。3、對老、弱、病、殘、幼等旅客優(yōu)先照顧上車。4、查看客車線路牌，領(lǐng)取售票記錄，行包托運(yùn)通知單。宣講清晰，服務(wù)周到。排隊整齊，井然有序。檢票1、向旅客介紹本次班車的終到站和途徑主要站點(diǎn)。2、查驗(yàn)車票，做

19、到“三看、一唱、四不檢”。3、協(xié)助檢查行包是否超重，是否有禁運(yùn)品。4、做好檢票記錄。5、打印結(jié)算憑證，清點(diǎn)上車人數(shù)，正點(diǎn)發(fā)車，禮貌送車。檢查仔細(xì)，態(tài)度和藹。動作快捷，記錄準(zhǔn)確。下班前1、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。2、清掃本區(qū)衛(wèi)生，換掛日歷及次日班車方向牌。3、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。記錄完備，交接認(rèn)真。整潔衛(wèi)生，環(huán)境優(yōu)美。備注：“三看”：看到訖站名，看客票種類，看票面車次、日期?！耙怀保撼竭_(dá)站名?！八牟粰z”：票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)者不檢，攜帶免費(fèi)兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢，客車超員不檢。車輛調(diào)度員工作程序工作程序作 業(yè) 內(nèi) 容質(zhì)量要求準(zhǔn)備工作1、著裝

20、整潔，佩戴服務(wù)證章，簽到上班。2、參加班前會，接受任務(wù)，掌握當(dāng)日車次、時間及線路變更情況。3、檢查發(fā)車前的準(zhǔn)備情況。4、根據(jù)客流、車況和路況，修訂調(diào)度計劃。5、公布當(dāng)日車輛動態(tài)，準(zhǔn)備好行車路單和線路牌。檢查全面，準(zhǔn)備充分。掌握情況，計劃周密。調(diào)度處理1、根據(jù)各次班車時間、車次，按時簽發(fā)路單和發(fā)放班車線路牌。2、督促班車按時出場，?？吭谝?guī)定的發(fā)車位，正點(diǎn)發(fā)車。3、主動與售票室、經(jīng)營者聯(lián)系，做好加班和臨時換班等協(xié)調(diào)工作。4、及時向值班站長反應(yīng)客流及班車運(yùn)行情況。5、處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中等事務(wù)，組織搶運(yùn)。措施得力，調(diào)度合理。保證正點(diǎn)，指揮無誤。調(diào)查情況1、經(jīng)

21、常深入客運(yùn)站點(diǎn)，及時掌握客運(yùn)市場信息和客流的流時、流向特點(diǎn)。2、了解班車站內(nèi)與途中座位利用情況，合理安排發(fā)車時間。3、廣泛征求旅客與車主的意見和建議，合理安排車次計劃。深入市場，了解客流。征求意見，合理安排。編排計劃1、根據(jù)客流變化情況，及時編制與調(diào)整班車運(yùn)行計劃。2、嚴(yán)格執(zhí)行班車運(yùn)行計劃，確?？瓦\(yùn)正班率。合理編制，靈活調(diào)度。嚴(yán)格執(zhí)行，高效正班。包車業(yè)務(wù)1、接待包車業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行運(yùn)價政策，合理結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)。2、做好包車記錄，及時調(diào)度車輛。接待熱情，計費(fèi)合理。派車及時，用戶滿意。下班前1、了解駕乘人員出勤、替班和變化情況。2、收回班車線路牌，公布次日班車運(yùn)行計劃。3、填寫調(diào)度日志和各次班車運(yùn)行記錄

22、。4、及時匯總上報客班動態(tài)和生產(chǎn)情況。5、打掃本區(qū)衛(wèi)生。6、參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作。計劃周密，安排合理。記錄完整，上報及時。其他16個崗位其結(jié)構(gòu)式樣與售票員基本相同，只是表格內(nèi)的具體內(nèi)容不同。五、道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1、標(biāo)準(zhǔn)化：是指以制訂、修訂標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的全部活動過程?！皹?biāo)準(zhǔn)”是指對重復(fù)性事物所做的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)是技術(shù)性法規(guī)。按制定部門級別分：國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級。按執(zhí)行力度可分為：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的制訂原則：下級標(biāo)準(zhǔn)不能與上級標(biāo)準(zhǔn)相抵融，只能等同或高于上級標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)道路客運(yùn)服務(wù)工作的特點(diǎn)，客運(yùn)車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系如下圖

23、所示：道路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)子體系 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)子體系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)子體系服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)車容標(biāo)準(zhǔn)站容標(biāo)準(zhǔn)其他設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)停車場設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)行包托取設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)候車廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)售票廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)注：1、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)見文件見表5-1項(xiàng)目序號內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)售票廳1售票廳面積（20.0/窗口+4.0/窗口）*售票窗口+152售票廳標(biāo)志 里程票價表 班次時刻表 火車、輪船、飛機(jī)時刻表 營運(yùn)線路圖 售票窗口告示牌 日歷牌 時鐘 禁運(yùn)、限運(yùn)物品宣傳圖 公告牌 小件寄存須知 行包托運(yùn)須知 旅客意見簿項(xiàng)目齊全懸掛醒目字跡清楚畫面美觀布置合理候車廳3候車廳面積1.0/人*旅客最

24、高聚集人數(shù)4候車廳設(shè)施 廣播室 小賣部 服務(wù)臺 廁所 旅客洗漱室 冷暖設(shè)施 座椅 失物招領(lǐng)處 郵政信箱 重點(diǎn)候車室（處） 小件寄存處 飲水處項(xiàng)目齊全設(shè)備完好整潔衛(wèi)生布局合理符合規(guī)定5候車廳標(biāo)志 車次牌 旅客乘車須知 安全宣傳牌 候車區(qū)域牌 旅客意見簿 旅客留言牌 公告牌 失物招領(lǐng)牌 閱報欄 市區(qū)圖、導(dǎo)游圖標(biāo)志齊全懸掛醒目字跡清楚畫面美觀布置合理6其他設(shè)施 嬰兒床 飲水用具 衛(wèi)生箱、衛(wèi)生用品 時鐘項(xiàng)目齊全設(shè)備完好整潔衛(wèi)生問事處7問事處面積8-108問事處設(shè)施 公用電話 公告牌項(xiàng)目齊全設(shè)備完好整潔衛(wèi)生9問事處標(biāo)志 公共汽車線路圖 重要機(jī)關(guān)、名勝分布圖 意見簿標(biāo)志齊全懸掛醒目字跡清楚畫面美觀布置合理

25、行包托運(yùn)處10行包托運(yùn)處面積40/托運(yùn)單元*托運(yùn)單元數(shù)+0.5/件*旅客最高聚集人數(shù)*0.2件/人次+1511行包托運(yùn)處設(shè)施 衡量器 消防器材 行報架 裝卸工具 傳送設(shè)備 包裝用具 行包平臺設(shè)備齊全性能完好整潔衛(wèi)生12托運(yùn)處標(biāo)志 行包托運(yùn)須知 行包里程價目表 意見簿標(biāo)志齊全懸掛醒目字跡清楚停車場13停車場面18*客車投影面積*發(fā)車位數(shù)14停車場設(shè)施 洗車臺 檢驗(yàn)臺 維修修車間 消防器材 垃圾箱及衛(wèi)生工具設(shè)施齊全性能完好整潔衛(wèi)生15停車場標(biāo)志 限速牌 進(jìn)出站標(biāo)志 停車位標(biāo)志 發(fā)車位標(biāo)志 其他標(biāo)志標(biāo)志齊全懸掛醒目字跡清楚布置合理2、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)文件見表5-2項(xiàng)目序號內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)站容1站前凈化、美化

26、、綠化衛(wèi)生良好設(shè)施美觀大方樹木花卉種植安排合理2站內(nèi)整潔明快無垃圾、無雜草無污水、無痰跡通風(fēng)、照明良好3室內(nèi)干凈衛(wèi)生門窗玻璃凈、墻壁地面凈桌凳座椅凈、各種設(shè)施凈空氣清新無異味4車場凈化、美化、綠化衛(wèi)生良好車輛停放有序、整齊、樹木花卉種植安排合理車容5車輛裝備齊全完好座椅干凈完好車身漆皮完好玻璃門窗完好網(wǎng)繩齊備、行李架完好6車容清潔內(nèi)壁外表潔凈，座椅凈機(jī)器儀表地板凈車頂、行李架凈儀容7服務(wù)員儀表端莊佩戴標(biāo)志衣帽整潔修飾得體精神飽滿3、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)文件見表5-3項(xiàng)目序號內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度1服務(wù)宗旨 旅客至上、服務(wù)第一服務(wù)宗旨明確服務(wù)意識強(qiáng)2服務(wù)表情 真摯熱情、親切誠懇 和藹禮貌、耐心細(xì)致接待旅客

27、誠心，解答詢問耐心幫助旅客熱心，照顧旅客細(xì)心接受意見虛心3服務(wù)舉止 姿態(tài)端莊、主動周到 舉止文雅、談吐得體做到：對旅客要有招呼聲、介紹聲、解答聲、送別聲不要：邊走邊答話背手插腰蹺腿搖頭亂比劃叼煙吃零食來答話聚眾嬉笑服務(wù)語言4語音純正、用詞得當(dāng)語氣溫和、語言規(guī)范使用“十字”文明用語：“請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系”不講：低級庸俗口頭語 生硬唐突話 諷刺挖苦話 有損旅客人格語 欺騙糊弄語 傷害旅客自尊心語服務(wù)技術(shù)5服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)備知識考核成績良好以上6服務(wù)人員操作技巧熟練、準(zhǔn)確、迅速、美觀考核成績良好以上運(yùn)費(fèi)結(jié)算率95%以上運(yùn)費(fèi)結(jié)算差錯率5以下售票差錯率5以下服務(wù)項(xiàng)目7客運(yùn)站服務(wù)項(xiàng)目齊全迎門服務(wù) 問事服務(wù) 廣播服務(wù) 始發(fā)售票中轉(zhuǎn)簽證 小件寄存 行包托、取、中轉(zhuǎn)候車服務(wù) 檢票、驗(yàn)票、組織上下車商業(yè)、飲食、訂票、醫(yī)療、通訊服務(wù)項(xiàng)目8運(yùn)輸途中服務(wù)項(xiàng)目齊全途中指南上下車驗(yàn)票、售票行包裝卸、交付生活服務(wù)其他服務(wù)服務(wù)過程9安全事故頻率（0.025次/萬公里）以下事故損失率（1.5元/千公里）以下行包賠償率5以下旅客安全運(yùn)送率99.9%以上10及時客運(yùn)正班率99.9%以上發(fā)車正點(diǎn)率98%以上旅客正運(yùn)率99.5%以上行包正運(yùn)率99.9%以上運(yùn)送速度3