服務(wù)禮儀(課件)

1、森林旅游開(kāi)發(fā)有限公司森林旅游開(kāi)發(fā)有限公司旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn)旅游服務(wù)禮儀培訓(xùn) 前言前言l禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)的。對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開(kāi)展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1. 認(rèn)知: 禮儀是什么禮儀是什么？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 是人們?cè)诂F(xiàn)代日常生活、

2、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀表現(xiàn)為禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)兩者密不可分且互為促進(jìn) 隨身攜帶的禮儀清單隨身攜帶的禮儀清單 優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止得體而和諧的衣著得體而和諧的衣著整潔的儀表整潔的儀表禮貌的談吐禮貌的談吐各種不同場(chǎng)合的禮儀各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范規(guī)范服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度態(tài)度2、懂得如何尊重尊重、理解理解別人，懂得如何展示展示自身的 魅力魅力，獲得認(rèn)可。 服務(wù)禮儀服

3、務(wù)禮儀第一部分 旅游服務(wù)禮儀概述第二部分 旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求第三部分 旅游服務(wù)主要崗位禮儀第四部分 日常社交禮儀基礎(chǔ)知識(shí)第一部分第一部分 旅游服務(wù)禮儀概述旅游服務(wù)禮儀概述1、禮儀和旅游服務(wù)禮儀的涵義l 禮儀-是溝通的技巧,是敬人之道，待人以禮,以成為現(xiàn)代公民的一個(gè)基本素養(yǎng)。l 禮儀是交往的藝術(shù)，掌握了這門(mén)藝術(shù)能夠內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。l 旅游服務(wù)禮儀-是指旅游業(yè)的從業(yè)人員在工作中為保證服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)當(dāng)遵循的工作交往規(guī)則和素質(zhì)。l 運(yùn)用正確的禮儀規(guī)則，將更好地顯示你的教養(yǎng)，并使你與交往對(duì)象更好地進(jìn)行有效的溝通。建立和諧的人際關(guān)系，需要我們?nèi)巳藬[正位置，端正態(tài)度，在善待自己的同時(shí)

4、善待別人。2、講究旅游服務(wù)禮儀的意義l 旅游業(yè)是國(guó)家對(duì)外的窗口，服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)的生命線。要提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，特別是提高旅游服務(wù)人員文明禮貌這一最基本素質(zhì)。l 旅游業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。旅游服務(wù)業(yè)的生存與發(fā)展、聲譽(yù)與效益、市場(chǎng)與客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、文明接待、禮貌服務(wù)的原則 以我為主，尊重他人 不卑不亢，自尊自愛(ài) 一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心 得理也讓人第二部分第二部分 旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求旅游服務(wù)人員文明禮貌的基本要求l禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了

5、人們的文化城市和文明程度。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)l 主動(dòng)：無(wú)論多忙一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。l 熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。l 耐心：做到百問(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。l 周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。基本要求基本要求l 在外表上給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。l 在行動(dòng)上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、手勢(shì)等均要合乎規(guī)范，做到端莊穩(wěn)重、自然親切、訓(xùn)練有素。l 在態(tài)度上，要和藹可親、熱情好客，表情要真切，做到微笑服務(wù)。l 在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。l 在接待禮儀上，待客要彬彬有禮、講

6、究規(guī)格。具體內(nèi)容具體內(nèi)容l一、儀表l二、儀容l三、儀態(tài)l四、言談l五、服飾個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀一、儀表一、儀表 儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。 儀表即人的外表，包括服飾、容貌、姿態(tài)三個(gè)方面。 個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀二、儀容二、儀容 儀容主要是指人的容貌。注重儀表儀容是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。 儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀l三、儀態(tài)三、儀態(tài)l 又稱體態(tài)，是人在行為舉止中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)指人的身體呈現(xiàn)的樣子。態(tài)度指

7、人的舉止神情和對(duì)事情的看法及采取的行動(dòng)。風(fēng)度則是人際交往中，個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，又是氣質(zhì)的表露。l 包括:面部表情（頸部以上部位）和體姿（站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。談話姿勢(shì)站姿側(cè)放式側(cè)放式前腹前腹式式后背后背式式丁字步丁字步正正 步步小八字小八字步步坐姿行姿個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀四、言談四、言談 言談作為一門(mén)藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。 1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。 2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。 日常禮貌用語(yǔ)“順口溜”l 初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”，看望別人用“拜訪”l 請(qǐng)人勿送用“留步”，對(duì)方來(lái)信叫“惠書(shū)”l 請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”，求給

8、方便說(shuō)“借光”l 請(qǐng)人指導(dǎo)說(shuō)“請(qǐng)教”，請(qǐng)人指點(diǎn)用“賜教”l 贊人見(jiàn)解用“高見(jiàn)”，歸還原物叫“奉還”l 歡迎購(gòu)買(mǎi)叫“光顧”，老人年齡稱“高壽”l 客人來(lái)到用“光臨”，中途先走用“失陪”l 贈(zèng)送作品用“斧正”，等候客人用“恭候”l 求人原諒說(shuō)“包涵”，麻煩別人說(shuō)“打擾”l 好久不見(jiàn)說(shuō)“久違”，托人辦事用“拜托”l 與人分別用“告辭”，請(qǐng)人解答用“請(qǐng)問(wèn)”l 贈(zèng)送禮品用“笑納”，表示感激用“多謝”個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀 五、服飾五、服飾服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境

9、、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時(shí)間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。(一) 著裝的原則 配色原則 同類配色、對(duì)比配色(二)著裝的類別 制服。是標(biāo)志一個(gè)人從事何種職業(yè)的服裝，故稱崗位識(shí)別服。它又是塑造企業(yè)形象的一種手段。旅游服務(wù)人員穿著醒目的制服，不僅是對(duì)客人的尊重，而且便于客人辨認(rèn)。穿著者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感和可信度，是員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)在服飾上的體現(xiàn)。西服西服l 講究規(guī)格；穿好襯衫；系好領(lǐng)帶、領(lǐng)夾l 弄好衣袋；系好紐扣；穿好皮鞋。l 西裝紐扣的系法（三粒扣）：扣前兩粒；第三粒不扣。第三部分第三部分 旅游服務(wù)主要崗位禮儀旅游服務(wù)主要崗位禮

10、儀握手禮握手禮l 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。中中國(guó)國(guó)傳傳統(tǒng)統(tǒng)鞠鞠躬躬禮禮一般鞠躬禮一般鞠躬禮服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀引路引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 2022-3-16mary服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀手的指示

11、方式手的指示方式 四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)提倡“五聲十字”，杜絕“四語(yǔ)”?！拔迓暋?來(lái)有迎聲，去有別聲，日常見(jiàn)面有問(wèn)候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲?！笆帧?請(qǐng)、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起?！八恼Z(yǔ)”-不尊重賓客的蔑視語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)、自以為是的否定語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。 電話三要素電話三要素態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 打電話 (1) 要有準(zhǔn)備

12、(2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí)” 的心態(tài)- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 - 客戶只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒第四部分第四部分 日常

13、社交禮儀基礎(chǔ)知識(shí)日常社交禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 一、一、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談及應(yīng)對(duì)的禮儀 1 1、說(shuō)話的技巧、說(shuō)話的技巧 聲音是一面鏡子，反映個(gè)人性格、修養(yǎng)、教育程度等 原則： 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 如何說(shuō)話？如何說(shuō)話？ 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富有朝氣、充滿誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、使用適合對(duì)方的言辭 多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等如何讓說(shuō)話有魅力？如何讓說(shuō)話有魅力？2 2

14、、聆聽(tīng)的禮儀、聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)3 3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀、談話應(yīng)對(duì)的禮儀親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予建議多詢問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論二、公共禮儀二、公共禮儀l (一) 特定公共場(chǎng)所禮儀 l 1、影劇院l 2、圖書(shū)館、閱覽室：圖書(shū)館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。l (二)乘車禮儀l 1、騎自行車l 2、乘火車、飛機(jī)l 3、乘公共汽車l (三)旅游觀光禮儀l 1、游覽觀光l 2、賓館住宿l 3、飯店進(jìn)餐三、公務(wù)禮儀三、公務(wù)禮儀l(一)當(dāng)面接待扎儀l(二)引見(jiàn)時(shí)的禮儀l(三)乘車行路l(四)遞物與接物l(五)會(huì)議禮儀 會(huì)議的通用禮儀四、日常交際禮儀四、日常交際禮儀l(一)宴請(qǐng)禮儀l(二)舞會(huì)禮儀 l(三)拜訪禮儀l1、拜訪前的相邀禮儀l2