重慶公司-電子渠道終端銷售經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、重慶公司2011年8月-2-組織統(tǒng)一性組織統(tǒng)一性敏捷運(yùn)營引領(lǐng)電子渠道快速響應(yīng)市場(chǎng)的需求變化建設(shè)獨(dú)立運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和技術(shù)支撐團(tuán)隊(duì)建設(shè)全新的、自有自營模式的電子渠道系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)自主性系統(tǒng)自主性資源傾斜性資源傾斜性流程適應(yīng)性流程適應(yīng)性人力、營銷資源傾斜，以電子渠道支點(diǎn)撬動(dòng)集中高效低成本運(yùn)營1 1、從、從組織、系統(tǒng)、資源、流程組織、系統(tǒng)、資源、流程四個(gè)維度著力保障電子渠道重點(diǎn)工程四個(gè)維度著力保障電子渠道重點(diǎn)工程大一統(tǒng)的電子渠道運(yùn)營工作大一統(tǒng)的電子渠道運(yùn)營工作獨(dú)立集中二級(jí)中心運(yùn)營45個(gè)自有人員4545人人獨(dú)立集中三級(jí)部門下的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)BOSS、經(jīng)分接口5 5人人電子商務(wù)中心電子商務(wù)中心業(yè)務(wù)支撐中心業(yè)務(wù)支撐中心-

2、3-400-15-10086400-15-10086銷售熱線銷售熱線WWA AP P營營業(yè)業(yè)廳廳成熟的互聯(lián)網(wǎng)客戶白領(lǐng)、中高端客戶有線網(wǎng)絡(luò)條件不發(fā)達(dá)學(xué)生、務(wù)工人群無上網(wǎng)能力或條件農(nóng)村、中老年客戶群統(tǒng)一的銷售政策、統(tǒng)一的銷售流程、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作繁忙人群商鋪、類集團(tuán)短短信信營營業(yè)業(yè)廳廳門門戶戶網(wǎng)網(wǎng)站站-4-集采手機(jī)、廠家直接供貨機(jī)關(guān)愛通、G3座機(jī)銷售、數(shù)據(jù)卡全球通簽約優(yōu)惠購機(jī)高預(yù)存號(hào)卡銷售、中高端簽約產(chǎn)品集采手機(jī)、關(guān)愛通、G3座機(jī)、數(shù)據(jù)卡網(wǎng)上選號(hào)關(guān)愛通、G3座機(jī)、數(shù)據(jù)卡銷售渠道銷售產(chǎn)品關(guān)愛通、G3座機(jī)銷售、中高端簽約產(chǎn)品-5-WEBWAP手機(jī)上網(wǎng)有線上網(wǎng)熱線語音撥打10086訂單外呼熱線服務(wù)電子

3、渠道銷售后臺(tái)服務(wù)組物流公司統(tǒng)一派送重要客戶分公司客戶經(jīng)理送貨上門10086售后關(guān)懷短信短信回復(fù)-6-絕大部分業(yè)務(wù)集中心管理，部分業(yè)務(wù)庫存分散在地市公司互聯(lián)網(wǎng)銷售工作集中于重慶移動(dòng)電子商務(wù)中心，統(tǒng)一運(yùn)營由EMS、時(shí)間管理者、報(bào)業(yè)集團(tuán)三家物流公司承擔(dān)集中業(yè)務(wù)物流派送已基本覆蓋重慶城鄉(xiāng)區(qū)域在公司財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下，逐步完善財(cái)務(wù)管理體系以10086電話經(jīng)理為客戶服務(wù)窗口，設(shè)置專人處理客戶服務(wù)問題客戶簽收后再次進(jìn)行滿意度調(diào)查，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。終端售后服務(wù)與實(shí)體渠道保持一致-7-在購物流程上，客戶無需注冊(cè)，減少門檻視頻展示每款機(jī)型操作方法，外觀、內(nèi)在特點(diǎn)。-8-分公司地面營銷活動(dòng)分公司地面營銷活動(dòng)1、通過精確

4、分析，銷定區(qū)域客戶，網(wǎng)上下單2、以團(tuán)購形式吸引客戶到地推現(xiàn)場(chǎng)直接取貨3、交叉體驗(yàn)CMMB手機(jī)電視與本地知名互聯(lián)網(wǎng)渠道合作宣傳與本地知名互聯(lián)網(wǎng)渠道合作宣傳1、重點(diǎn)時(shí)間內(nèi)的廣告宣傳投放2、本地消費(fèi)網(wǎng)站團(tuán)購、主題活動(dòng)3、論壇炒作、搶樓活動(dòng)等-9-渠道渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)客戶客戶基于經(jīng)分的基于經(jīng)分的CPC匹配模型匹配模型CPCCCP基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)挖掘l流失風(fēng)險(xiǎn)l業(yè)余偏好l購物習(xí)慣l金融消費(fèi)習(xí)慣l互聯(lián)網(wǎng)使用習(xí)慣l客戶背景特征l新業(yè)務(wù)使用特征l生活軌跡特征l上網(wǎng)行為特征l客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)客戶終端信息客戶終端信息客戶流量信息客戶流量信息客戶位置信息客戶位置信息全球通神州行動(dòng)感地帶IVRWEBWAPSMS客戶客

5、戶渠道渠道業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)-10-細(xì)分營銷案例細(xì)分營銷案例l響應(yīng)率：0.67%l目標(biāo)用戶：普通用戶8000人；l訂單量：60張l宣傳內(nèi)容：推薦市面上熱門手機(jī)；未細(xì)分用戶群，全部采用彩信群發(fā)營銷。l響應(yīng)率：1.84%l目標(biāo)用戶：目前使用諾基亞與MOTO手機(jī)的用戶各2000人；l訂單量：45張l宣傳內(nèi)容：諾基亞用戶推薦諾基亞手機(jī)，摩托用戶推薦摩托手機(jī)，優(yōu)化宣傳語，提高機(jī)型知曉度。l響應(yīng)率：8.12%l目標(biāo)用戶：目前手機(jī)使用半年，ARPU值位于80-120元，有檔戶共2000人。l訂單量：138人l宣傳內(nèi)容：手機(jī)使用半年以上，采用實(shí)名短彩信，按照其消費(fèi)檔次推薦辦理一款手機(jī)。 精細(xì)化營銷，保證信息精細(xì)化營銷，

6、保證信息有效傳達(dá)至客戶，能進(jìn)有效傳達(dá)至客戶，能進(jìn)一步提升銷量。一步提升銷量。-11-習(xí)慣使用電子渠道的客戶目標(biāo)客戶群電子渠道敏感客戶短信、網(wǎng)站訂購10086外呼確認(rèn)成功銷售構(gòu)建方便快捷的電子化流程，讓客戶足不出戶就實(shí)現(xiàn)銷售。實(shí)體渠道敏感客戶分公司新營業(yè)廳引導(dǎo)短信營業(yè)廳接待真機(jī)演示習(xí)慣使用實(shí)體渠道的客戶將客戶引導(dǎo)到分公司的自營廳，現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)演示，體驗(yàn)式營銷，滿足這部分客戶的購買需求。-12-13- 每周一至周四為客戶通過電子渠道訂購終端的高峰期，周一至周四訂單生成占比達(dá)75% 每日18：00-次日零點(diǎn)為客戶通過電子渠道訂購終端的高峰期，占比達(dá)35%，說明電子渠道是實(shí)體渠道的有效補(bǔ)充和分流渠道，達(dá)到

7、了全天候營業(yè)的目的。-14- 集采終端是目前客戶通過電子渠道訂購的主要終端類型，占比達(dá)95%，集采終端中酷派F800、聯(lián)想TD80t最受客戶歡迎，但其它機(jī)型均有銷量，符合長尾理論。-15- 目前WAP訂單中星期日的訂單量占比較高，達(dá)14% 相對(duì)于網(wǎng)站而言，在休息時(shí)段WAP訂單占比較高增加，達(dá)36%。-16-17-產(chǎn)品產(chǎn)品&價(jià)格問題價(jià)格問題財(cái)務(wù)制度問題財(cái)務(wù)制度問題核心支撐系統(tǒng)核心支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)銷售工作銷售工作l 我們的產(chǎn)品完全沒有價(jià)格優(yōu)我們的產(chǎn)品完全沒有價(jià)格優(yōu)l 目前暢銷的主要是目前暢銷的主要是G3座機(jī)和座機(jī)和中商端簽約機(jī)，無法形成持中商端簽約機(jī)，無法形成持續(xù)銷量續(xù)銷量l 重慶嘗試引入重慶嘗試引入B2B2C模式，模式，諾基亞、天語等廠家在商城諾基亞、天語等廠家在商城中直銷，但效果較差。中直銷，但效果較差。l 互聯(lián)網(wǎng)銷售無法做到及互聯(lián)網(wǎng)銷售無法做到及時(shí)回款時(shí)回款l SOX問題問題l 退貨退款問題退貨退款問題l CRM、BOSS、經(jīng)分沒有對(duì)互、經(jīng)分沒有對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售的支撐能力聯(lián)網(wǎng)銷售的支撐能力l 手機(jī)支付基地手機(jī)支付基地大力發(fā)展電子渠道是全公司上下的戰(zhàn)略，不僅涉及到市場(chǎng)銷售領(lǐng)域，財(cái)務(wù)、大力發(fā)展電子渠道是全公司上下的戰(zhàn)略，不僅涉及到市場(chǎng)銷售領(lǐng)域，財(cái)務(wù)、物流、綜合、法律、物流、綜合、法律、IT