提高病人滿意度品管圈

1、手術室QQ圈成果匯報圈的介紹圈名：圈圈名：圈成立時間：2014.7.29圈成員人數(shù)：人活動時間：2014.7.292014.11.30http:/www.ppthi-QQ圈人員組成圈人員組成圈長（譚祿倫）圈長（譚祿倫）圈員圈員：趙祥麗趙祥麗 徐梅徐梅 周序周序 鄒春艷鄒春艷 羅杰羅杰梅雁萌梅雁萌 王華禮王華禮輔導員輔導員(陳應書陳應書)圈員組成圈圈名的意義 qq是quantity，也是quality， 數(shù)量、質量，效率是我們追求的目標。細心、專注、敬業(yè)，積少成多，從我、從你做起。 口號：細心、專注、敬業(yè)。 圈徽圈徽的寓意 剪刀是手術中必需器械，正反兩個q與圍繞方框組成剪刀在無菌盤中的圖案。正q

2、 英文quality質量，反q 英文quantity數(shù)量，珍惜資源、綠色環(huán)保的態(tài)度、數(shù)量與質量平衡，醫(yī)、患、護三方滿意。主題選定主題選定調查表主題選定調查表主題上級政策迫切性可性性圈能力總分順序選定、品管圈在縮短手術接臺時間的應用、提高術前訪視病人滿意率、解決老年全麻患者圍術期低體溫問題、提高手術人員手衛(wèi)生依從性、降低巡回護士外出的次數(shù)，保證手術患者的安全、減少手術室醫(yī)療垃圾的重量、提高標本送檢流程的執(zhí)行率、減低器械清洗不合格率、提高術前器械清洗準備的準確率、提高手術配合滿意度、減少貴重儀器設備的磨損、改善手術病人舒適度評分方法評分方法圈能力可行性迫切性上級政策 分數(shù)需多個部門配合不可行半年后

3、再說沒聽說過 需一個部門配合可行下次解決偶爾告知 自行能解決很可行盡快解決常常提醒 主題選定討論會選題過程主題民主投票主題民主投票主題總分排序選定降低巡回護士外出次數(shù)，保證手術患者安全提高術前防視病人滿意度提高手術人員手衛(wèi)生依從性降低醫(yī)療成本，提高科室收入提高術前器械準備的準確率減低器械清洗不合格率改善手術病人舒適度解決老年全麻病人圍術期低體溫問題提高標本送檢流程的執(zhí)行率提高手術配合滿意度品管圈在縮短手術接臺時間的應用減少貴重儀器設備的磨損減少手術室醫(yī)療垃圾的重量因為我科室另一個圈選定了順序第一個，所以我們些次目標：提高術前訪視病人滿意度選定理由（一）提高病人對醫(yī)院的滿意度，提升醫(yī)院信譽，增加

4、醫(yī)院競爭力。選定理由（二）提高病人滿意度，減少投訴，促進和諧。輕松工作，促進身心健康，增進醫(yī)患溝通。 三、現(xiàn)況把握 制定相關的病人滿意義調查表麻醉科術前訪視調查表尊敬的病人同志：你好！請在下面相應欄內打勾，真實反映我科護理人員工作質量，以便我們不斷改進工作，更好地為您服務，謝謝！祝你早日康復一、你做手術前，手術室護士來看過你嗎？ 1、看過（ ） 2、沒看過（ ）二、你對手術室護士的服務態(tài)度是否滿意？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）三、手術護士術前是否給你講過手術經(jīng)過？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）四、您知道你的手術醫(yī)生、麻醉醫(yī)生是誰嗎？ 1、滿意（ ） 2

5、、一般（ ） 3、不滿意（ ）五、手術室護士是否給你介紹過術前注意事項？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）六、手術護士是否給你介紹了術后的一般注意事項？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）七、術前、術中你是清醒時，護士給你做心理護理了嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）八、你對訪視護士的解釋都明白嗎？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）九、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？ 1、滿意（ ） 2、一般（ ） 3、不滿意（ ）實施前病人滿意度調查表 術前訪視滿意度調查匯總表項目項目滿意滿意一般一般不滿意不滿意滿意率滿意率一般一般/不滿

6、不滿意百分比意百分比一29196.7%3.3%二82226.7%73.3%三6.7%93.3%四36.7%63.3%五40%60%六723.3%73.3%七56.7%43.3%八33.3%66.7%九13.3%86.7%發(fā)放調查卷份，收回份。項目表示調查表編號改善前調查情況 編號為病人滿意度調查表編號我們此次調查中發(fā)現(xiàn)病人不滿意程度最高的幾項：、手術護士術前是否給你講過手術經(jīng)過？ 、你的疑問是否能得到及時的回答與解決？、手術護士是否給你介紹了術后的一般注意事項？、你對手術室護士的服務態(tài)度是否滿意？我們將以此為重點進行改進目標設定 1.目標值設定 改善前住院病人的不滿意率為：6.5次/周。 目標

7、值：3次/周。 改善幅度：53.84%。（6.5-3）/6.5目標設定柱形圖改善幅度改善幅度53.84%53.84% 依據(jù)選題過程中圈能力的得分情況，本題圈能力為：77.7% 考慮到本圈為第一圈，故設定圈能力為67%。 目標值=現(xiàn)況值-改善值=16-（16*90%*67%）=6.35次/周設定理由手術室人員在接待病人時是否有進行自我介紹 主觀因素主觀因素客觀因素客觀因素病人狀態(tài)病人狀態(tài)護士狀態(tài)護士狀態(tài)環(huán)境因素環(huán)境因素缺乏教育宣傳冊缺乏教育宣傳冊手術室是一個特殊陌生的區(qū)域手術室是一個特殊陌生的區(qū)域宣傳工具宣傳工具無圖片說明無圖片說明對手術創(chuàng)傷的恐懼對手術創(chuàng)傷的恐懼心理波動大心理波動大對麻醉創(chuàng)傷的

8、刺激對麻醉創(chuàng)傷的刺激缺乏耐心缺乏耐心工作責任心不強工作責任心不強表達能力欠缺表達能力欠缺五、對策擬定五、對策擬定對策擬定評價表對策擬定評價表要因要因對策擬定方案對策擬定方案經(jīng)濟性經(jīng)濟性 可行性可行性 圈能力圈能力總分總分手術室是一手術室是一個特殊陌生個特殊陌生的區(qū)域的區(qū)域1 1、規(guī)范手術室接診的流程、規(guī)范手術室接診的流程2 2、巡回護士微笑服務、巡回護士微笑服務3 3、手術病人由巡回護士接入手術室，首先對病人進行自、手術病人由巡回護士接入手術室，首先對病人進行自我介紹，確認患者、核對無誤后將患者安全接入手術間我介紹，確認患者、核對無誤后將患者安全接入手術間訪視不到位訪視不到位4、定時間宣教、定

9、時間宣教5、定專人宣教、定專人宣教6、根據(jù)病程宣教、根據(jù)病程宣教對手術創(chuàng)傷對手術創(chuàng)傷的恐懼的恐懼7、說話時應緩慢，必要時使用方言溝通、說話時應緩慢，必要時使用方言溝通8、運用多種術前訪視宣傳方法、運用多種術前訪視宣傳方法9、溝通時使用通俗易懂的語言、溝通時使用通俗易懂的語言對麻醉風險對麻醉風險的刺激的刺激10、強化術后回訪工作、強化術后回訪工作11、開展專項培訓，提升護理工作者知識水平、開展專項培訓，提升護理工作者知識水平12、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人知病人工作責任感工作責任感不強、表達不強、表達能力欠缺能力欠缺13、為患

10、者實施全程完整的人性化護理、為患者實施全程完整的人性化護理14、樹立以人為本服務觀念、樹立以人為本服務觀念15、加強細節(jié)管理，為患者提供舒適、加強細節(jié)管理，為患者提供舒適16、提高手術室護理服務質量、提高手術室護理服務質量圈能力圈能力可行性可行性經(jīng)濟性經(jīng)濟性分數(shù)分數(shù)需多個部門合作需多個部門合作不可行不可行成本大成本大1 1需一個部門配合需一個部門配合可行可行成本不大成本不大3 3自行能解決自行能解決很可行很可行不花成本不花成本5 5五、對策擬定五、對策擬定對策擬定評價表對策擬定評價表對策擬定手術人員在接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評分表 要因要因 說明說明 對策方案對策方案 總分總分 提

11、議人提議人 負責人負責人執(zhí)行時間執(zhí)行時間 對策編對策編號號A A手術室是一個特手術室是一個特殊陌生的環(huán)境殊陌生的環(huán)境在沒有親人陪伴在沒有親人陪伴的情況下，許多的情況下，許多病人或多或少會病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張的產(chǎn)生一些緊張的情緒情緒A1A1給與病人心理安慰，巡回給與病人心理安慰，巡回護士微笑接待病人護士微笑接待病人112112 羅杰羅杰 羅杰羅杰9.29.2 對策一對策一A2A2手術病人由巡回護士接入手術病人由巡回護士接入手術室，首先對病人進行自手術室，首先對病人進行自我介紹，確認患者、核對無我介紹，確認患者、核對無誤后將患者安全接入手術間誤后將患者安全接入手術間131131 趙祥麗趙祥麗

12、 趙祥麗趙祥麗A3A3規(guī)范手術室接診的流程，規(guī)范手術室接診的流程，嚴格執(zhí)行嚴格執(zhí)行114114 周序周序 周序周序B B訪視不到位訪視不到位手術室工作繁忙，手術室工作繁忙，護士工作壓力大，護士工作壓力大，進入病房的時間進入病房的時間不足不足B1B1定時間宣教定時間宣教123123 鄒春艷鄒春艷 鄒春艷鄒春艷9.29.2 對策二對策二B2B2定專人宣教定專人宣教108108 徐梅徐梅 徐梅徐梅B3B3根據(jù)病程宣教根據(jù)病程宣教112112 譚祿倫譚祿倫 譚祿倫譚祿倫對策擬定手術人員在接待病人時是否有進行自我介紹對策擬定評分表C C對手術創(chuàng)傷的對手術創(chuàng)傷的恐懼心理波動大恐懼心理波動大需要承受不同需要

13、承受不同程度的心理壓程度的心理壓力力C1C1溝通時使用通俗易懂的溝通時使用通俗易懂的語言語言9999 王華禮王華禮 王華禮王華禮9.29.2 對策三對策三C2C2說話時應緩慢，必要時說話時應緩慢，必要時使用方言溝通使用方言溝通103103 梅雁萌梅雁萌 梅雁萌梅雁萌C3C3運用多種術前訪視宣傳運用多種術前訪視宣傳方法方法129129 陳應書陳應書 陳應書陳應書D D工作責任心不工作責任心不強缺乏耐心，表強缺乏耐心，表達能力欠缺達能力欠缺病人渴望醫(yī)護病人渴望醫(yī)護人員的關懷，人員的關懷，渴望醫(yī)護人員渴望醫(yī)護人員的陪伴的陪伴D1D1為患者實施全程完整的為患者實施全程完整的人性化護理人性化護理1031

14、03 羅杰羅杰 羅杰羅杰9.29.2 對策四對策四D2D2樹立以人為本服務觀念樹立以人為本服務觀念 8080 譚祿倫譚祿倫 譚祿倫譚祿倫D3D3加強細節(jié)管理，為患者加強細節(jié)管理，為患者提供舒適提供舒適123123 周序周序 周序周序 六、對策設施與檢討 對策設施與檢討（一）對策一對策一對策名稱對策名稱手術室是一個特殊陌生的環(huán)境手術室是一個特殊陌生的環(huán)境要因在沒有親人的陪同下，許多病人會不在沒有親人的陪同下，許多病人會不知所措知所措改善前：在沒有親人陪伴的情況下，在沒有親人陪伴的情況下，許多病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張許多病人或多或少會產(chǎn)生一些緊張的情緒的情緒對策實施設施人：羅杰趙祥麗周序設施時間

15、：2014.9.152014.10.17設施地點：麻醉科對策處置：、給與病人心理安慰，巡回護士微笑接待病人、由巡回護士接入手術室，首先對病人進行自我介紹，確認患者、核對無誤后將患者安全接入手術間、規(guī)范手術室的訪視流程訪視流程.doc。對策效果確認：手術病人對手術室的陌生感，恐怖感，由原來的%下降到%對策設施與檢討（二）對策二對策二對策名稱對策名稱訪視不到位訪視不到位要因手術室工作繁忙，護士工作壓力大，手術室工作繁忙，護士工作壓力大，進入病房的時間不足進入病房的時間不足中醫(yī)院青花瓷手中醫(yī)院青花瓷手術室版術室版1.mpg1.mpg改善前：每個手術均進行術前訪視，每個手術均進行術前訪視，但因為工作原

16、因，時間不能固定，但因為工作原因，時間不能固定，所以訪視時有的病人離院，有的病所以訪視時有的病人離院，有的病人不在病房。人不在病房。對策實施設施人：鄒春艷徐梅譚祿倫設施時間：2014.9.152014.10.17設施地點：麻醉科對策處置：、定時間宣教、定專人宣教、根據(jù)病程宣教對策設施與檢討（三）對策三對策三對策名稱對策名稱心理安撫心理安撫要因每個手術病人均需承受不同程度的心理壓每個手術病人均需承受不同程度的心理壓力力, ,對于麻醉還處于一種神秘未知的認知對于麻醉還處于一種神秘未知的認知狀態(tài)狀態(tài)改善前：對手術創(chuàng)傷的恐懼，對麻醉的對手術創(chuàng)傷的恐懼，對麻醉的未知恐懼感導致心理波動大，入手術室未知恐懼

17、感導致心理波動大，入手術室后多數(shù)病人血壓高，心率快。后多數(shù)病人血壓高，心率快。對策實施設施人：王華禮梅雁萌陳應書設施時間：2014.9.152014.10.17設施地點：麻醉科對策處置：、強化訪視工作的有效性、開展專項培訓，提升護理工作者知識水平、及時做好溝通，多與病人交流，做任何操作前要告知病人，通過漫畫、宣傳報等多方位對病人進行麻醉科譜宣傳對策效果確認：通過對病人進行術前溝通，讓病人對麻醉手術有了較為清楚的認識，病人入室后緊張情緒有所下降，病人及家屬不再認為麻醉是個神秘的科室。麻醉科宣傳展版 對策設施與檢討（四）對策四對策四對策名稱對策名稱加強工作責任心建設加強工作責任心建設要因工作中缺乏

18、耐心，表達能力欠缺。工作中缺乏耐心，表達能力欠缺。改善前：與病人進行溝通，溝通人自認為進與病人進行溝通，溝通人自認為進行了清醒的解釋，但病人及家屬未行了清醒的解釋，但病人及家屬未能理解，溝而不通。能理解，溝而不通。對策實施設施人：羅杰譚祿倫周序設施時間：2014.9.152014.10.17設施地點：麻醉科：對策處置：、為患者實施全程完整的人性化護理、樹立以人為本服務觀念、加強細節(jié)管理，為患者提供舒適對策效果確認：隨訪抽查中，病人及家屬能明確表達醫(yī)護人員所告知的內容整改中及整改后的調查表 七、效果確認（有形成果） 病人術前訪視滿意度調查表改善前、中、后數(shù)據(jù)比較。資料來源手術病人對術前訪視滿意度調查表改善前、中、后數(shù)據(jù)滿意度項目改善前（30例）改善中（26例）改善后（26例）講解手術經(jīng)過6.7%57.7%88.5%疑問回答解決13.3%65.4%92.3%術后注意事項23.3%65.4%96.2%服務滿意度26.7%69.2%88.5% 無形成果自我評價調查表 效果確認效果確認無形成果自我評價表無形成果自我評價表編號評價項目活動前活動后活動成長(活動后平均-活動前平均)正/負向合計平均合計平均1解決問題的能力232.6 414.6 2.0 正向2責任感212.3 394.3 2.0 正