如何做好客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課件(共43頁(yè)).ppt

1、如何做好客戶(hù)服務(wù)課程大綱客戶(hù)服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷(xiāo)售始于售后客服銘言一、客戶(hù)服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的能力。 - 海爾 張瑞敏員 工 滿(mǎn)員 工 滿(mǎn)意度意度能力能力忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 生產(chǎn)生產(chǎn)率與率與質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客價(jià)值價(jià)值等式等式顧客顧客滿(mǎn)意滿(mǎn)意度度顧客顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度利潤(rùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)增長(zhǎng)服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈一、客戶(hù)服務(wù)的重要性顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn)=二、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿(mǎn)足需求滿(mǎn)足需求使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求

2、三、客服人員的基本動(dòng)作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料檢查物料心態(tài)心態(tài)體力體力業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話(huà)服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話(huà)服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好 喂 您好自報(bào)家門(mén) 我是*公司的 這里是*公司問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)? 請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)別人姓名你叫什么名字? 能告訴我你的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要?jiǎng)e人電話(huà) 你電話(huà)是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話(huà) 你說(shuō)完了嗎?” 您

3、還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記 我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!” 對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢(xún)問(wèn)情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢(xún)問(wèn)下客服人員用語(yǔ)技巧善用我代替你“ 在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ): 你必須.專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想.習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須.專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工

4、作的。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。電話(huà)服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用電話(huà)服務(wù)中的提問(wèn)技巧如何接電話(huà)如何接電話(huà)接電話(huà)的注意事項(xiàng)一、接電話(huà)要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起電話(huà)就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。三、要先自報(bào)家門(mén)，再詢(xún)問(wèn)別人身份。四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打電話(huà)工作人員在打電話(huà)的過(guò)程

5、中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1 1簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅2 2勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。勿因人而改變通話(huà)語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3 3說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢說(shuō)話(huà)速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。4 4最多讓來(lái)電者稍候最多讓來(lái)電者稍候7 7秒鐘秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線(xiàn)、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 5私下與人交談需按保留鍵私下與人交談需按保留鍵在通話(huà)過(guò)程中，如果

6、需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話(huà)筒跟其他人說(shuō)話(huà)。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶(hù)聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6 6不要大聲回答問(wèn)題不要大聲回答問(wèn)題通話(huà)過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶(hù)致歉，并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，重新更換通話(huà)地點(diǎn)，或者留下電話(huà)號(hào)碼稍后再撥。7 7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話(huà)轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話(huà)轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話(huà)對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話(huà)轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話(huà)。在這種情況下，可以將所有的電話(huà)全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等

7、會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8 8修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話(huà)過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。9 9斷線(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑笖嗑€(xiàn)應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ?huà)過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話(huà)中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶(hù)以為是你故意掛斷了電話(huà)。電話(huà)重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明斷線(xiàn)的原因，從而贏(yíng)得客戶(hù)的理解。1010勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮勿對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話(huà)，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話(huà)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話(huà)撥錯(cuò)了

8、。因?yàn)殡娫?huà)接通后已經(jīng)報(bào)上了公司名稱(chēng)，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話(huà)，等于破壞了公司的形象。1111轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話(huà)應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢(xún)問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。1212勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)在接聽(tīng)公司電話(huà)的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話(huà)講話(huà)，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話(huà)，尤其要注意

9、在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。1313幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話(huà)內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱(chēng)、電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。1414不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接不要將電話(huà)當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話(huà)接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話(huà)轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話(huà)當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。1515不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非不口出穢語(yǔ)，不論客戶(hù)是非在與客戶(hù)通話(huà)的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不

10、允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶(hù)的是非。否則很容易得罪客戶(hù)而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話(huà)，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。1616請(qǐng)教來(lái)電者的姓名請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話(huà)的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶(hù)群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱(chēng)呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱(chēng)呼”。打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通話(huà)時(shí)機(jī)最佳的通話(huà)時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。打電話(huà)的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3通話(huà)長(zhǎng)度和通話(huà)內(nèi)容對(duì)通話(huà)長(zhǎng)度控制的基本要求是： 3分鐘原則

11、。長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。4.征詢(xún)通話(huà)者是否方便接聽(tīng)電話(huà)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)練習(xí)一練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香

12、，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺(jué)得肺的下部及腰部都充滿(mǎn)了氣息。練習(xí)二練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿(mǎn)了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢

13、計(jì)劃到達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買(mǎi)賣(mài)彌漫隱瞞出門(mén)戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺(jué)）吐字方法吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)基本要領(lǐng)基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿(mǎn)、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上* *語(yǔ)音練習(xí)口訣語(yǔ)音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽(yáng)上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開(kāi)齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛

14、復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開(kāi)口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清如何處理顧客的投訴客戶(hù)另找賣(mài)主的原因客戶(hù)另找賣(mài)主的原因1% 由于買(mǎi)方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于賣(mài)方人員態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡客戶(hù)投訴的原因A客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視 A希望被尊重A能得到相關(guān)人員的熱情接待 A獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決如何看待顧客的投訴和投訴的顧客客戶(hù)投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是我們將不滿(mǎn)的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶(hù)投訴是客

15、戶(hù)是投訴顧客的類(lèi)型憤怒性顧客惡語(yǔ)相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷投訴顧客的類(lèi)型理智型顧客談判專(zhuān)家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無(wú)法溝通投訴顧客的類(lèi)型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿(mǎn)意處理投訴的基本方法處理投訴的大忌缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí) 怠慢客戶(hù) 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) 允諾客戶(hù)自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴CSR的壓力緩解方法與技巧CSR自我壓力檢測(cè)1.經(jīng)常患感冒，且不易治愈。2.常有手腳發(fā)冷的情形。3.手掌和腋下常出汗。4.突然出現(xiàn)呼吸困難的苦悶窒息感。5.時(shí)有心臟悸動(dòng)現(xiàn)象。6.有胸痛情況發(fā)生。7.有頭重感或頭腦不清醒的昏沉感。8.眼睛很容易疲勞。9.有鼻塞現(xiàn)象。10.有頭暈眼花的情形發(fā)生。11.站立時(shí)有發(fā)暈的情形。12.有耳鳴的現(xiàn)象。13.口腔內(nèi)有破裂或潰爛情形發(fā)生。14.經(jīng)常喉痛。15.舌頭上出現(xiàn)白苔。16