違規(guī)處理【客服部培訓(xùn)PPT】

1、1 淘寶規(guī)則違規(guī)處理（客服篇）課程大綱 二、嚴(yán)重違規(guī)行為定義和處罰規(guī)則二、嚴(yán)重違規(guī)行為定義和處罰規(guī)則一、一般違規(guī)行為定義和處罰規(guī)則一、一般違規(guī)行為定義和處罰規(guī)則扣分對(duì)應(yīng)的處罰措施 什么是節(jié)點(diǎn)處罰？ 節(jié)點(diǎn)處罰是指當(dāng)會(huì)員違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)到一定分值時(shí)而被執(zhí)行處罰的過(guò)程（以12分為一個(gè)節(jié)點(diǎn)翻倍遞增）。違規(guī)行為包括嚴(yán)重違規(guī)行為（B類(lèi)違規(guī)）和一般違規(guī)行為（A類(lèi)違規(guī)），兩者分別扣分、分別累計(jì)、分別執(zhí)行。什么是一般違規(guī)行為？一般違規(guī)行為包括：濫發(fā)信息、虛假交易、延遲發(fā)貨、描述不符、違背承諾、競(jìng)拍不買(mǎi)、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。一般違規(guī)行為處罰期間計(jì)算方式 用戶(hù)違反一般違規(guī)行為

2、正在被處罰，又因?yàn)橐话氵`規(guī)行為被扣分，且分值到了下一個(gè)節(jié)點(diǎn)的。 比如：1月1日，某會(huì)員一般違規(guī)行為處罰違規(guī)被扣到了14分，開(kāi)始執(zhí)行12天店鋪屏蔽的處罰。1月5日，該會(huì)員一般違規(guī)行為違規(guī)又被扣到了26分，那么1月12日第一個(gè)處罰期屆滿(mǎn)，馬上接下去執(zhí)行第二個(gè)處罰，至1月24日，第二個(gè)處罰期屆滿(mǎn)，處罰結(jié)束。一般違規(guī)行為定義！ 一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為。會(huì)員因一般違規(guī)行為，每扣十二分即被處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品及公示警告十二天的節(jié)點(diǎn)處罰。延遲發(fā)貨的認(rèn)定和處罰的規(guī)則與解讀 延遲發(fā)貨，是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外，賣(mài)家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，

3、妨害買(mǎi)家高效購(gòu)物權(quán)益的行為。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的除外。淘寶網(wǎng)賣(mài)家延遲發(fā)貨的，每次扣3分，同時(shí)須向買(mǎi)家賠償該商品實(shí)際成交金額的百分之五，但賠償金額最高不超過(guò)三十元。 賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的認(rèn)定和處罰的規(guī)則與解讀 一、延遲發(fā)貨包括哪些情況？ 延遲發(fā)貨包括賣(mài)家在寶貝描述中沒(méi)有明示發(fā)貨時(shí)間，并在買(mǎi)家付款后實(shí)際未能在 72 小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨以及在買(mǎi)家付款后表示不能在 72 小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。 二、為什么對(duì)賣(mài)家發(fā)貨有時(shí)間限制 ? 經(jīng)大量數(shù)據(jù)驗(yàn)證，絕大多數(shù)賣(mài)家可以做到在 72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，為了在提升賣(mài)家服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，滿(mǎn)足買(mǎi)家高效購(gòu)物權(quán)，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，淘寶網(wǎng)對(duì)賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)

4、間作出此項(xiàng)要求。三、非 天貓 ( )賣(mài)家延遲發(fā)貨，除扣三分之外，須向買(mǎi)家賠償該商品實(shí)際成交金額的百分之五，但賠償金額最高不超過(guò)三十元怎么理解？ 舉例：交易金額為 700 元 , 郵費(fèi)是 10 元的交易，當(dāng)買(mǎi)家投訴賣(mài)家延遲發(fā)貨成立，賣(mài)家需要賠償給買(mǎi)家的金額算法是 700*5%=35 元 ( 不包括郵費(fèi) 紅包的金額 ) ，因賠償金最高不超過(guò) 30 元，所以這筆交易賣(mài)家需要賠償給買(mǎi)家 30 元。 違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則違背承諾的認(rèn)定和處罰的規(guī)則違背承諾，是指賣(mài)家未按照承諾向買(mǎi)家提供以下服務(wù)，妨害買(mǎi)家服務(wù)滿(mǎn)意權(quán)益的行為。賣(mài)家違背承諾的扣分形式：4分 6分 12分賣(mài)家違背以下承諾的，每次扣12分1、

5、淘寶判定賣(mài)家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣(mài)家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定賣(mài)家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣(mài)家拒絕承擔(dān)的；3、賣(mài)家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買(mǎi)家報(bào)名完成后拒絕向買(mǎi)家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。賣(mài)家違背以下承諾的，每次扣6分1、加入閃電發(fā)貨的賣(mài)家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；2、天貓（）賣(mài)家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；3、買(mǎi)家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣(mài)家拒絕使用；天貓（）賣(mài)家與買(mǎi)家在天貓（）外進(jìn)行交易的；4、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣(mài)家，但拒

6、絕提供上述服務(wù)的；5、發(fā)布拍賣(mài)商品的賣(mài)家，拒絕按照買(mǎi)家拍下的價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；6、加入聚劃算的賣(mài)家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的；7、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣(mài)家，未在買(mǎi)家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；8、加入淘寶官方活動(dòng)的賣(mài)家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的。(三)賣(mài)家未履行其它承諾的，每次扣四分。 賣(mài)家未履行其它承諾的，每次扣四分。比如：答應(yīng)了顧客包郵，結(jié)果沒(méi)有包郵！惡意評(píng)價(jià)的認(rèn)定和處罰的規(guī)則惡意評(píng)價(jià)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。評(píng)價(jià)人惡意評(píng)價(jià)的，每次扣十二分。一、惡意評(píng)價(jià)如何判定？1、與同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后

7、給出的中、差評(píng)；2、評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求（如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等）；3、評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物。二、被評(píng)價(jià)人收到惡意評(píng)價(jià)怎么辦？被評(píng)價(jià)人可以主動(dòng)聯(lián)系評(píng)價(jià)人協(xié)商，在友好協(xié)商一致的前提下可要求評(píng)價(jià)方在評(píng)價(jià)有效期內(nèi)進(jìn)行修改。如無(wú)法協(xié)商一致，被評(píng)價(jià)人可以向淘寶發(fā)起投訴。三、評(píng)價(jià)方被投訴惡意評(píng)價(jià)成立的，每次扣十二分，同一買(mǎi)賣(mài)雙方的一個(gè)訂單多筆交易發(fā)起多次投訴怎么算？同一買(mǎi)賣(mài)雙方的一個(gè)訂單多筆交易發(fā)起多次投訴，會(huì)合并成一個(gè)投訴進(jìn)行處理。什么是嚴(yán)重違規(guī)行為？ 嚴(yán)重違規(guī)行為包括：發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、盜用他人賬戶(hù)、泄露他人信息、騙取他人

8、財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等。嚴(yán)重違規(guī)行為處罰期間計(jì)算方式 用戶(hù)違反嚴(yán)重違規(guī)行為正在被處罰，又因?yàn)閲?yán)重違規(guī)行為被扣分，且分值到了下一個(gè)節(jié)點(diǎn)的，這種情況下，處罰時(shí)間會(huì)被累加。 比如：1月1日，某會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)行為違規(guī)被扣到了14分，開(kāi)始執(zhí)行7天的處罰。1月5日，該會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)行為違規(guī)又被扣到了26分。那么1月5日起，開(kāi)始執(zhí)行店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能及公示警告14天的處罰。1月19日，處罰期屆滿(mǎn)，處罰結(jié)束。什么是嚴(yán)重違規(guī)行為定義？ 嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞淘寶網(wǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，并涉嫌違反國(guó)家法律法規(guī)的行為。 (一) 會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)十二分的，處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制

9、發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告七天的處罰； (二) 會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)二十四分的，處以店鋪屏蔽、下架店鋪內(nèi)所有商品、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告十四天的處罰； (三) 會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)三十六分的，處以關(guān)閉店鋪、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告二十一天的處罰； (四) 會(huì)員嚴(yán)重違規(guī)扣分累計(jì)達(dá)四十八分的，處以查封賬戶(hù)的處罰。會(huì)員因單次違規(guī)扣分較大，導(dǎo)致累積扣分滿(mǎn)足多個(gè)節(jié)點(diǎn)處罰條件的，或在被處罰期間又須執(zhí)行同類(lèi)節(jié)點(diǎn)處罰的，僅執(zhí)行最重的節(jié)點(diǎn)處罰。泄露他人信息認(rèn)定和處罰規(guī)則與解讀泄露他人信息，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，每次扣6分