物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)課件

1、基于IT技術(shù)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán) 蔣 偉前言前言目錄2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？1.1 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿對(duì)比 分店數(shù)年銷售額凈利潤(rùn)投資計(jì)劃麥當(dāng)勞1300 10%-15%2021年新開(kāi)店165家，2021年計(jì)劃開(kāi)店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2021年新開(kāi)店42家，2021年計(jì)劃開(kāi)店70家。1.2 標(biāo)準(zhǔn)化塑造了 麥當(dāng)勞的核心競(jìng)爭(zhēng)力麥當(dāng)勞教你60秒做個(gè)漢堡包？1323會(huì)議服務(wù)模型會(huì)議服務(wù)模型根據(jù)客戶傳遞的會(huì)議信息，確認(rèn)會(huì)議接待級(jí)別落實(shí)服務(wù)流程、人員安排、會(huì)場(chǎng)布置、服務(wù)禮儀等細(xì)節(jié)從各級(jí)會(huì)議服務(wù)方案中選出與接待級(jí)別對(duì)

2、應(yīng)的選項(xiàng)根據(jù)接待服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)急情況，機(jī)動(dòng)調(diào)配資源或更改流程，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性目錄1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:56:26 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162

3、022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-1620

4、22-3-162022-3-162022-3-16目錄1.0 什么是標(biāo)準(zhǔn)化？3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？2.0 為何要標(biāo)準(zhǔn)化？9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:56:26 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March

5、16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-16

6、3.0 如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化？采用、實(shí)施、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)固化在IT系統(tǒng)上并持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn) 2004200919973.1 CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程3.1 CCPG的標(biāo)準(zhǔn)化歷程（示例） 裝修申報(bào)登記服務(wù)規(guī)范 裝修申報(bào)登記管理要求 裝修申報(bào)登記檢查表（紙質(zhì)化管理） 說(shuō)到、做到、有效 裝修審批作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 裝修申請(qǐng)審批表（紙質(zhì)化管理）裝修申報(bào)登記服務(wù)示例 IT軟件與PDA應(yīng)用 二維碼應(yīng)用 人機(jī)對(duì)話 巡查信息圖片化 巡查信息同步化 工作時(shí)效性（無(wú)紙化管理）3.2.1 CCPG物業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)化觀點(diǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)：基礎(chǔ)性服務(wù)：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)服務(wù)合同約定，為所有顧客所有顧客提供的公眾服公眾服務(wù)支持性服務(wù)：支持性服務(wù)：是指

7、為建設(shè)單位（前端顧客）建設(shè)單位（前端顧客）提供的特約服務(wù)特約服務(wù)個(gè)性化服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)：在基本型服務(wù)的基礎(chǔ)上，為個(gè)別業(yè)主（終端顧客）個(gè)別業(yè)主（終端顧客）提供的特約服務(wù)特約服務(wù)3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論A、顧客服務(wù)CCPG顧客服務(wù)提供模型顧客服務(wù)提供模型“金鷹”服務(wù)管家助理物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)呼叫中心“金燕”服務(wù)“金鴿”服務(wù)3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論B、工程服務(wù)3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論C、秩序服務(wù)大大 門及周邊門及周邊責(zé)任區(qū)域責(zé)任區(qū)域 各樓層各樓層辦公室門辦公室門BACA 級(jí)防護(hù)禁區(qū)級(jí)防護(hù)禁區(qū) B 級(jí)防護(hù)區(qū)級(jí)防護(hù)區(qū) C 級(jí)防護(hù)監(jiān)視區(qū)級(jí)防護(hù)監(jiān)視區(qū)監(jiān)視區(qū)周界監(jiān)視區(qū)周

8、界 防護(hù)區(qū)周界防護(hù)區(qū)周界 禁區(qū)周界禁區(qū)周界 公共秩序維護(hù)服務(wù)布防模型公共秩序維護(hù)服務(wù)布防模型3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論D、保潔服務(wù)3.2.2 CCPG物業(yè)服務(wù)提供方法論E、園藝服務(wù)3.2.3 CCPG物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制方法論3.3 構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)體系（GB/T15498-2021）7.11款3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)編制快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需識(shí)別顧客需求與期望求與期望制定制定服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)制定服務(wù)提供規(guī)范提供規(guī)范制定質(zhì)量制定質(zhì)量控制規(guī)范控制規(guī)范 顧客服務(wù)規(guī)范 秩序服務(wù)規(guī)范 工程服務(wù)規(guī)范 保潔服務(wù)規(guī)范 園藝服務(wù)規(guī)范 服務(wù)禮儀規(guī)范 服務(wù)環(huán)境規(guī)范 VI標(biāo)識(shí)規(guī)

9、范 管理要求,如： 室外保潔管理要求 設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要求 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，如： 大堂崗作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 木地板清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 工作檢查管理要求 品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求 內(nèi)部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評(píng)審程序 顧客群體特征 顧客需求期望 項(xiàng)目特點(diǎn) 項(xiàng)目管理重點(diǎn) 項(xiàng)目管理難點(diǎn)3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)編制快速響應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需識(shí)別顧客需求與期望求與期望制定制定服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范制定服務(wù)制定服務(wù)提供規(guī)范提供規(guī)范制定質(zhì)量制定質(zhì)量控制規(guī)范控制規(guī)范草坪高度應(yīng)當(dāng)保持在8厘米以內(nèi)草坪?jiǎn)翁幝懵痘蚩菟烂娣e應(yīng)不超過(guò)0.1平方米 生長(zhǎng)健壯無(wú)病蟲(chóng)害修剪整齊無(wú)黃土裸露干凈無(wú)雜草 草坪修剪南方：1次/月北方：夏秋季1次/月冬春季1

10、次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查指標(biāo) 以草坪養(yǎng)護(hù)為例以草坪養(yǎng)護(hù)為例3.3.2 CCPG服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)禮儀規(guī)范顧客服務(wù)規(guī)范工程服務(wù)規(guī)范秩序服務(wù)規(guī)范保潔服務(wù)規(guī)范園藝服務(wù)規(guī)范CCPG標(biāo)識(shí)規(guī)范環(huán)境流程人員欣賞短片服務(wù)禮儀規(guī)范- - 秩序維護(hù)員常用手勢(shì)秩序維護(hù)員常用手勢(shì) - -正常期物業(yè)服務(wù)階段前期物業(yè)服務(wù)階段早期介入服務(wù)階段3.3.3 CCPG物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖正常物業(yè)服務(wù)期運(yùn)作籌備期集中入住及裝修管理期合同簽訂之日合同簽訂之日業(yè)主大會(huì)成立之日業(yè)主大會(huì)成立之日承接查驗(yàn)之日承接查驗(yàn)之日入住前入住前90天天入住后入住后90天天早期工程與銷售配合期規(guī)劃發(fā)展手冊(cè)規(guī)劃發(fā)展手冊(cè)組織發(fā)展手冊(cè)組織發(fā)展

11、手冊(cè)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)前期服務(wù)手冊(cè)前期服務(wù)手冊(cè)服務(wù)服務(wù)管理管理運(yùn)作體系文件示例標(biāo)準(zhǔn)版標(biāo)準(zhǔn)版公司公司運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)體系文件體系文件修訂及修訂及新增部分新增部分(b)公司公司管理處管理處直接采用直接采用部分部分(a)管理處運(yùn)作管理處運(yùn)作體系文件體系文件(a+b)3.4 管理標(biāo)準(zhǔn)包括規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營(yíng)等手冊(cè)包括經(jīng)理、客服、工程、秩序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊(cè)3.4 管理標(biāo)準(zhǔn)等同采用等同采用文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件，將其納入本管理處運(yùn)作體系，不得修改其文件名稱及編號(hào)，如“規(guī)范類”文件。修訂采用修訂采用文件如有部分內(nèi)容不適用本管

12、理處的，管理處可在不變動(dòng)文件結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)文件進(jìn)行修改并納入本管理處運(yùn)作體系。修訂后采用的文件應(yīng)使用本管理處的文件編號(hào)，不得使用其原有編號(hào)，如“要求類”文件。最佳服務(wù)實(shí)踐可以納入體系文件。放棄采用放棄采用文件內(nèi)容與本管理處工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的，不采用。如XX花園沒(méi)有游泳池、中央空調(diào)，則不需要相關(guān)文件。新編采用新編采用標(biāo)準(zhǔn)版本文件未涉及的，管理處應(yīng)組織編寫(xiě)相關(guān)文件，納入本管理處運(yùn)作體系內(nèi)，申請(qǐng)新文件編號(hào)。如XX花園有手動(dòng)發(fā)電機(jī)，則應(yīng)制訂相應(yīng)文件。 一方面，通過(guò)IT系統(tǒng)的實(shí)施，確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的自動(dòng)執(zhí)行，減少人為因素和執(zhí)行的偏差； 另一方面，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)，不斷配置IT系統(tǒng)的各項(xiàng)流程。 3.5 固化

13、標(biāo)準(zhǔn)u管理標(biāo)準(zhǔn)（組織手冊(cè)、規(guī)劃手冊(cè)、財(cái)務(wù)手冊(cè)）EASu產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)（客戶服務(wù)、工程、保潔、園藝等）CRM、PMS系統(tǒng)3.5.1 標(biāo)準(zhǔn)在IT系統(tǒng)上的實(shí)現(xiàn)3.5.2 標(biāo)準(zhǔn)固化于IT系統(tǒng)示例一（CRM系統(tǒng)）3.5.3 標(biāo)準(zhǔn)固化于IT系統(tǒng)示例二（PMS系統(tǒng)設(shè)備結(jié)構(gòu)樹(shù)）3.5.4 標(biāo)準(zhǔn)固化于IT系統(tǒng)示例三 （PMS系統(tǒng)）感 謝 聆 聽(tīng)THANK YOU9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:56:28 PM11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar

14、-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。*Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.1615、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*3/16/202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:56:28 PM11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-2212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/202214