顧客滿意度測量程序1

1、有限公司企業(yè)標準Enterprise Standard Co.,ltd8008-2003顧客滿意度測量程序MEASUREMENT OF CUSTOMER SAIT SFACTION（版本：）二三年十月三十日發(fā)布前 言為了規(guī)范顧客（包括相關(guān)方）滿意度測量工作，及時識別顧客滿意和不滿意信息，改進產(chǎn)品質(zhì)量和提高質(zhì)量體系運行水平，完善了測評流程，統(tǒng)計方法及測評流程圖。制訂本程序。本程序起草人：余碧波本程序?qū)徍巳耍?朱文杰 黃杰鋒 彭長源 蔣向春 李富強本程序批準人：楊苗恩 本程序于2003年10月30日發(fā)布，發(fā)布之日起實施。本程序由基礎(chǔ)管理部負責解釋。顧客滿意度測量程序1 適用范圍 本程序適用于公司負

2、責施工的所有項目的顧客（包括相關(guān)方）滿意度測量工作。2 引用標準和文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款，凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版本均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成的協(xié)議的各方研究是否可使用這些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。HYDB022001-2003 質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境整合型管理手冊HYDB208005-2003 記錄控制程序3 職責3.1 基礎(chǔ)管理部是顧客滿意度測量和監(jiān)視的歸口管理部門，負責匯總各項目、部門、單位收集到的有關(guān)顧客滿意度數(shù)據(jù)信息及分析結(jié)果、處理措施等，并進行綜合分析，提

3、交管理評審。3.2 各項目負責組織對顧客滿意程度進行測量，并進行有效的滿意度數(shù)據(jù)分析和處理，必要時采取糾正和預(yù)防措施。3.3 總部各職能部門負責監(jiān)視與本部門職能相關(guān)的滿意度測評結(jié)果，必要時采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。4 程序4.1 顧客滿意度測評過程見下頁流程圖。4.2 顧客滿意度數(shù)據(jù)收集 各項目負責人組織有關(guān)主管人員通過與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查，請顧客代表（一般為顧客各專業(yè)/部門主管）填寫滿意度測評表；公司基礎(chǔ)管理部通過內(nèi)審活動或與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查對項目顧客滿意度測量結(jié)果的真實性進行確認。4.3 顧客滿意度測量頻次 4.3.1 測評計劃在項目施工組織設(shè)計中進行說明。項目部收集滿意度數(shù)

4、據(jù)基礎(chǔ)管理部必要時參與 監(jiān) 督 項目部進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析Y是否低于控制下限查找、分析原因責任項目/部門制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施 N項目部編寫滿意度測評報告，并和測評表復(fù)印件一起交至基礎(chǔ)管理部責任項目/部門執(zhí)行相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施項目本次顧客滿意度測評結(jié)束項目本次顧客滿意度測評結(jié)束進行綜合分析并提出存在的問題及改進意見基礎(chǔ)管理部匯總所有項目年度滿意度信息各責任項目/部門采取措施形成華業(yè)公司“年度顧客滿意度測評報告”，提交管理評審顧客滿意度測評流程圖4.3.2 檢修工程的顧客滿意度測量的頻次，以檢修的專業(yè)分類或階段性工作為單位次數(shù)。4.3.3 安裝項目的滿意度測量頻次，一般以分部工程或階段性工作為

5、單位次數(shù)。4.4顧客滿意度測量數(shù)據(jù)分析方法4.4.1 顧客滿意度的分級 顧客滿意或不滿意程度，一般可按以下五個級別進行綜合定性描述：序號滿意度等級滿意度分值1很滿意100分2滿意80分3基本滿意60分4不滿意40分5很不滿意20分4.4.2測評指標Ai和權(quán)重Bi 針對顧客滿意度測評表中所確定的18項測評指標，每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)重系數(shù)。每項測評指標的 內(nèi)的數(shù)字即為該項測評指標的權(quán)重系數(shù)Bi，滿意度指數(shù)S=AiBi / Bi。序號測評指標Ai加權(quán)系數(shù)Bi序號測評指標Ai加權(quán)系數(shù)Bi1質(zhì)量及工藝0.410移交及時0.22局部工期受控0.311服務(wù)態(tài)度0.33整個工期受

6、控0.312服務(wù)及時0.24現(xiàn)場施工環(huán)境0.313施工組織設(shè)計0.35顧客財產(chǎn)防護0.314與顧客有效溝通0.26施工人員0.315產(chǎn)品采購控制0.27機械設(shè)備0.216不合格品控制0.48管理力量0.417糾正和預(yù)防措施控制0.39資料質(zhì)量0.218合同條款的實施及結(jié)果0.24.4.3 單次滿意度測評指數(shù)計算：各項目部首先對多份測評表中的同一測評單項計算出其平均分（即單項測評分Ai）,再分別乘上4.4.2所對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)后除以被測評項的權(quán)重系數(shù)和，得出單次滿意度測評的指數(shù)。如有5位顧客代表參加此次測評，第1項“質(zhì)量及工藝”有5位對其評價是：很滿意、滿意、很滿意、滿意、滿意；第9 項“資料質(zhì)量

7、”只有3位對其評價是：很滿意、滿意、很滿意，則第1項的平均分A1=(100+80+100+80+80)/5=88分；第9項的平均分A9=（100+80+100）/3=93.3分。接著對各項計算出Ai后，再通過公式S=AiBi / Bi（若18項全部測評到，則Bi=5）計算出滿意度指數(shù)（若有某一單項沒有被測評到，如“產(chǎn)品采購控制”，則其權(quán)重系數(shù)也不在計算之內(nèi)，即Bi=4.8），各次計算均保留到小數(shù)點后一位。4.5顧客滿意度測評的分析及報告各項目部在測評結(jié)束后一周內(nèi)對上述測評表進行統(tǒng)計分析，計算滿意度指數(shù)，確定顧客的需求和期望，及公司需改進的方面，得出定性或定量的結(jié)果,形成滿意度測評報告，并將測評

8、表復(fù)印件及該報告及時交至基礎(chǔ)管理部。4.6 顧客滿意度測評的后續(xù)措施基礎(chǔ)管理部收到項目部上交的測評報告和測評表復(fù)印件后，將有關(guān)測評信息及時發(fā)送到總部各相關(guān)監(jiān)控部門，由各監(jiān)控部門掌握其常年測評情況變化趨勢和各項目的對比考核。當定量數(shù)據(jù)低于下面任何一條控制下限時，基礎(chǔ)管理部應(yīng)與責任項目/部門進行溝通，由責任項目/部門填寫糾正和預(yù)防措施表，責任項目/部門應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，制定并執(zhí)行相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施并實施，基礎(chǔ)管理部監(jiān)督其實施效果?？刂葡孪蓿? 單次顧客滿意度平均指數(shù)低于82分；2 單項測評平均分（3人以上測評時）低于68分；3 單份顧客滿意度測評表中出現(xiàn)“不滿意”或“很不滿意”項；4本次測評成績與同一顧客，同一性質(zhì)范圍