客戶投訴處理與危機預(yù)防制度

1、客戶投訴處理與危機預(yù)防制度第一章 總則第一條 為規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理的責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，避免投訴升級為危機事件，提升公司對外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，致力于實現(xiàn)客戶與公司的雙贏。 第二條 投訴：指客戶認為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司提出的來自各渠道的口頭或書面意見。 危機：指因投訴處理不當或其他隱患引發(fā)的一組使企業(yè)遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。第三條 投訴的分級（符合其中一項）1、 一級投訴（危機事件）：引起或可能引起媒體負面曝光對公

2、司聲譽和形象產(chǎn)生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。2、 二級投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個月仍未解決的投訴。3、 三級投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗支持）的投訴；4、 四級投訴：以上投訴之外的其他所有情況。第二章 范圍及職責第四條 本制度適用于集團總部及下屬公司因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計、客戶服務(wù)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的

3、客戶投訴的處理和危機預(yù)防。第五條 營銷部作為城市公司客戶投訴受理的主導(dǎo)部門，負責日常客戶投訴、咨詢的處理，給予客戶及時的回復(fù)；負責判斷投訴信息的有效性和責任部門；負責投訴處理后的回訪驗證、統(tǒng)計分析及相關(guān)投訴信息的編寫及存檔管理工作；負責每月對各項目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進行統(tǒng)計、比較。第六條 各相關(guān)職能部門為城市公司營銷部受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持。第三章 投訴處理第七條 開發(fā)過程中的各類投訴處理1、 設(shè)計類投訴處理；2、 工程類投訴處理；3、 銷售類投訴處理；4、 服務(wù)類投訴處理：客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等5、 其他類投訴處理；第八條 處理原則1、 及時準確原則：對投訴及時做出反應(yīng)，

4、并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準確；2、 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪；3、 專業(yè)人性原則：以專業(yè)標準要求自己，對客戶理解、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。同時也從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。第九條 投訴受理1、各城市公司應(yīng)設(shè)立投訴處理專線，由專人負責接聽

5、，并在公司顯眼位置進行公示。2、投訴受理人員在接待投訴人來電、來訪時，必須嚴格遵守公司員工禮儀規(guī)定，使用規(guī)范用語；對投訴人反饋的事項分類登記在客戶投訴處理記錄表上，方便存檔備查；對投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答，同時做好投訴人的解釋、安撫工作。 3、城市公司營銷部（客服）接收到投訴后應(yīng)對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由城市公司營銷部（客服）向客戶解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則判斷責任部門。第十條 投訴處理與回訪1、城市公司營銷部（客服）判斷投訴的責任部門后，由責任部門進行投訴分析并給出處理意見；無明確責任部門的投訴由城市公司營銷部（客服）負責處理。2、 城

6、市公司營銷部（客服）匯總責任部門提出的處理意見并制定相關(guān)處理方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核，通知客戶，就相關(guān)處理方案與客戶溝通。3、 對于一、二級客戶投訴，城市公司營銷管理部需在接到投訴后24小時內(nèi)提交城市公司總經(jīng)理審核后的處理方案給總部營銷管理部審批，再由城市公司營銷部（客服）綜合意見后在24小時內(nèi)制定實施方案；對于三、四級客戶投訴，城市公司營銷部（客服）需在接到投訴后12小時內(nèi)提交處理方案，報城市公司總經(jīng)理審批后實施。4、 如客戶同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）通知相關(guān)責任部門實施；如客戶不同意該方案，則由城市公司營銷部（客服）知會相關(guān)責任部門重新制定方案直到客戶滿意為止。5、 城市公司營銷部

7、（客服）負責投訴處理的跟進和回訪。方案實施完成一周后，城市公司營銷部（客服）對客戶進行回訪，調(diào)查客戶對方案實施的完成情況是否滿意。如客戶對方案實施結(jié)果滿意，則投訴處理結(jié)束。否則，由城市公司營銷部（客服）知會相關(guān)責任部門重新實施方案或視客戶反應(yīng)程度進入危機處理流程。6、 處理完畢的客戶投訴，經(jīng)職責部門負責人審核后，須及時將投訴處理記錄表分類整理好交公司檔案室存檔。第四章 危機預(yù)防第十一條 危機預(yù)防的意義 危機因其存在的普遍性、突發(fā)性、破壞性和風險與機遇并存的雙重性而成為現(xiàn)代企業(yè)日常關(guān)注的重點。有效的危機預(yù)防不僅能為企業(yè)避免重大的經(jīng)濟損失，還能夠通過對危機的轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機遇。第十二條 危

8、機預(yù)防小組的設(shè)立各城市公司應(yīng)成立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的危機預(yù)防小組，負責危機預(yù)防的全部指導(dǎo)工作，并直接參與危機調(diào)查、預(yù)測和防范等實際操作，在危機來臨時可直接轉(zhuǎn)為危機領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第十三條 建立危機預(yù)警系統(tǒng)。通過搜集公司各方面的信息，隨時對公司的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害公司生存發(fā)展的問題進行事先預(yù)測和分析，并形成危機調(diào)查和預(yù)測報告，以達到預(yù)防和控制危機爆發(fā)的目的。第十四條 各類風險預(yù)警 風險預(yù)警是企業(yè)風險管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)企業(yè)在風險事故發(fā)生之前及時發(fā)現(xiàn)風險隱患并采取相應(yīng)的規(guī)避措施，有效預(yù)防風險事故的發(fā)生或盡可能降低企業(yè)在風險事故中的損失，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績和社會形象都有直接的影響。1、 識別銷售前可

9、能引發(fā)的客戶投訴風險：報建與銷售宣傳不符的風險預(yù)警；后期建設(shè)與前期模型不符的風險預(yù)警；銷售合同中存在的風險預(yù)警；銷售宣傳資料中存在的風險預(yù)警等。2、 識別銷售開盤過程中可能引發(fā)的客戶投訴風險：定價及流程存在的風險預(yù)警；銷售秩序存在的風險預(yù)警；外在因素導(dǎo)致的風險預(yù)警等。3、 識別銷售過程中可能引發(fā)的客戶投訴風險：售后設(shè)計變更存在的風險預(yù)警；價格下跌帶來的風險預(yù)警；銷售壓力下冒險做法產(chǎn)生的風險預(yù)警；樣板房銷售存在的風險預(yù)警等。4、 識別交付前可能引發(fā)的客戶投訴風險：不符合規(guī)范而存在的風險預(yù)警；使用功能缺陷而存在的風險預(yù)警；部分工程未完成存在的風險預(yù)警；安全隱患引起的風險預(yù)警；施工質(zhì)量存在的風險預(yù)警

10、；使用材質(zhì)不當存在的風險預(yù)警；銷售合同中的約定與實際情況不一致存在的風險預(yù)警；因銷售承諾無法兌現(xiàn)而存在的風險預(yù)警；交付法定條件不具備的風險預(yù)警等。5、 識別交付后可能引發(fā)的客戶投訴風險：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風險預(yù)警；暴雨、臺風天期間存在的風險預(yù)警；學(xué)校、幼兒園無法按銷售承諾兌現(xiàn)如期開學(xué)的風險預(yù)警，小區(qū)圍墻不在紅線內(nèi)的風險預(yù)警；小區(qū)臨時開設(shè)通道的風險預(yù)警；人車不分流的風險預(yù)警等。第十五條 制定危機防范措施。主要有以下幾個方面：1、 加強企業(yè)管理人員的危機意識；2、 對企業(yè)員工進行強化培訓(xùn)，使其掌握危機管理的相關(guān)知識和 技能；3、 培訓(xùn)公關(guān)專業(yè)人員，以確保在危機發(fā)生時能夠派上用場；4、 事前聯(lián)系好危機發(fā)生時可能需要的媒體資源及相關(guān)組織，如：醫(yī)院、消防隊、公安部門、技術(shù)監(jiān)督部門、兄弟企業(yè)等；5、 制定各種應(yīng)急計劃并不斷演習(xí)。第十六條 制定危機預(yù)警方案。預(yù)警方案包括：1、 明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對危機管理的職責；2、 危機調(diào)研和預(yù)測要形成書面報告，其中要詳