交房方案細(xì)則

1、英倫哥德堡項(xiàng)目交房方案英倫哥德堡項(xiàng)目交房方案交房基本流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備部門工作內(nèi)容要點(diǎn)提示開發(fā)商按時(shí)取得相關(guān)政府部門審批文件-工程及物業(yè) 對(duì)公共部分（如路燈、單元門附近等）以及房屋內(nèi)部進(jìn)行預(yù)檢、清掃避免交房時(shí)，入戶門打不開，給客戶造成不好的印象雖然是毛坯交房，但若開發(fā)商仍對(duì)房間進(jìn)行了簡單打掃，客戶反映將非常好營銷交房現(xiàn)場布置、購買禮品交房現(xiàn)場要有歡迎業(yè)主入住的彩虹門、道旗、標(biāo)語等、營造喜慶氣氛。開發(fā)商交房時(shí)基本都要送客戶小禮品，如鑰匙包、小家電、餐具等，需要提前采購?fù)ㄖ蛻艄ぷ鲀?nèi)容要點(diǎn)提示準(zhǔn)備交房通知書交房通知書的內(nèi)容必須包括：交房時(shí)間、客戶需要攜帶的資料、交房當(dāng)天要收取的款項(xiàng)內(nèi)容為

2、促使客戶按時(shí)交房，可在通知書上寫明：按時(shí)交房的有禮品贈(zèng)送，對(duì)于交房有抗性的項(xiàng)目可以值得借鑒分批通知客戶首日交房順利與否會(huì)對(duì)后面交房的客戶起到示范作用，因此前兩天交房的客戶篩選非常重要，應(yīng)該選擇：房屋本身沒有缺陷的，急于入住的、比較好說話或者銷售人員把控較強(qiáng)的、購房價(jià)格很低的、以及內(nèi)部關(guān)系客戶。對(duì)于購買價(jià)格較高和較低的客戶要注意不要放在一起交房。意見較大、比較強(qiáng)硬的客戶、或者業(yè)主代表不要集中在一起交房、個(gè)別客戶干脆不參加集中交房，單獨(dú)解決發(fā)送交房通知書通知書需要在交房前至少三天內(nèi)送達(dá)客戶手中，因此，至少應(yīng)該提前一周發(fā)送?？稍诎l(fā)送通知書前又電話確認(rèn)了一次客戶的地址，以確保準(zhǔn)確送達(dá)。通知書必須用掛號(hào)

3、信發(fā)送，開發(fā)商可保留了每一份通知書的復(fù)印件和掛號(hào)信回執(zhí)作為證據(jù)。可在發(fā)出通知后，交房前又再次電話通知客戶，并電話錄音，作為通知客戶的證據(jù)，對(duì)于交房有抗性的項(xiàng)目值得借鑒。交房流程基本動(dòng)作請(qǐng)客戶出示身份證件，購房合同請(qǐng)客戶在簽到本上簽字填寫流轉(zhuǎn)單客戶較多時(shí)請(qǐng)客戶在此稍作等候開發(fā)商按照實(shí)測面積對(duì)房價(jià)多退少補(bǔ)開具總房款發(fā)票交房遲延補(bǔ)償?shù)荣M(fèi)用的支付或收取有的地方開發(fā)商還在此代收契稅、維修基金、燃?xì)忾_通等費(fèi)用客戶簽署一系列物業(yè)管理文件（物業(yè)公司自己會(huì)準(zhǔn)備）預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)，代收垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用交付鑰匙、發(fā)放兩證、領(lǐng)取禮品客戶和工程師一起去驗(yàn)房客戶驗(yàn)房后，提出整改意見，填寫驗(yàn)房表，交由工程部門整改客戶提供身份

4、證、戶口本等文件，辦理產(chǎn)證此程序根據(jù)各地規(guī)定不同、不是必備程序物料客戶簽到本交房流轉(zhuǎn)單交房許可證等政府審批文件公示茶水、小食品等實(shí)測面積表（以備客戶查詢）若有其他代收費(fèi)用，須準(zhǔn)備相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批文件（以備客戶查詢）物業(yè)管理費(fèi)及其他代收費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批文件房屋鑰匙、門禁卡、兩證、禮品、驗(yàn)房工程人員、房屋驗(yàn)收情況明細(xì)表要點(diǎn)提示加快疏散速度、減少客戶聚集，以防止客戶相互交流中產(chǎn)生問題這兩個(gè)環(huán)節(jié)是客戶問題最多的地方、建議有開發(fā)商、工程、物業(yè)、律師（對(duì)于客戶意見比較大的項(xiàng)目必須）等部門的人員在此答復(fù)客戶的詢問由于先收取各項(xiàng)費(fèi)用、辦理交接手續(xù)后再去驗(yàn)房、客戶對(duì)此意見較大，實(shí)踐中出現(xiàn)此類問題后交由開發(fā)商

5、負(fù)責(zé)人處理，一般都可以得到允許簽到區(qū)等候區(qū)開發(fā)商受理區(qū)物業(yè)受理區(qū)產(chǎn)證代辦順利完成交房活動(dòng)，最大限度降低交房過程中可能發(fā)生問題的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)同時(shí)交房活動(dòng)又是一次營銷活動(dòng)，以交房為平臺(tái)，營造社區(qū)優(yōu)質(zhì)口碑，為二期蓄勢拔高。目的各單位分工為確?！敖环炕I備工作”的順利開展，提出以下關(guān)于交房相關(guān)單位的工作流程建議：關(guān)于交房接待及手續(xù)辦理前期籌備工作安排；由開發(fā)商、物管、律師共同組成危機(jī)處理小組，解決客戶問題。開發(fā)商相關(guān)工作安排：p交房現(xiàn)場的落實(shí)、包裝及交房禮品；p項(xiàng)目交房流程須知、業(yè)主裝修須知及相關(guān)導(dǎo)視牌的確定及制作；p關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議、告示文件等相關(guān)的法律文件；p交房通知書及相關(guān)文件特快專遞寄出或者（電話邀約

6、）；p財(cái)務(wù)部門確定關(guān)于房間退補(bǔ)差價(jià)等相關(guān)程序確定；p提供給物業(yè)達(dá)到交房條件的業(yè)主名單及單位明細(xì)；p“交房禮品”的落實(shí)（問題客戶及正?？蛻舻亩Y品）。各單位分工各單位分工物管的相關(guān)工作安排：p配合工程部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行自檢，并在檢查后進(jìn)行工程反饋；p集中交房時(shí)物管需在入伙現(xiàn)場設(shè)置辦公區(qū)域。物管服務(wù)中心則主要用做后期業(yè)主的辦理及洽談區(qū)；p組織相關(guān)工作人員的交房演習(xí)；p各種交房相關(guān)資料的核查及印刷落實(shí)；p發(fā)放給業(yè)主的相關(guān)物料的落實(shí)（如業(yè)主卡等）。各單位分工代理公司的相關(guān)工作安排：p配合安排相關(guān)工作人員進(jìn)行交房流程的演習(xí)及走場；p跟進(jìn)交房籌備工作的進(jìn)展情況；p跟進(jìn)相關(guān)物料的設(shè)計(jì)及制作；p銷售人員與業(yè)主接觸，進(jìn)

7、行電話通知及預(yù)約業(yè)主辦理交房，以及老帶新活動(dòng)。交房前主要問題提醒1、工程進(jìn)展建議：務(wù)必保證交房前達(dá)到基本的交房條件。 單位延遲交付賠償問題建議：交房人員保持對(duì)外口徑統(tǒng)一，嚴(yán)格按商品房買賣合同約定執(zhí)行。3、可能存在門窗、樓道、墻體等細(xì)節(jié)部位處理不到位的問題建議：交房前由相關(guān)部門及單位進(jìn)行再次檢修，同時(shí)于交房期間設(shè)置工程、維修小組進(jìn)行解答引導(dǎo)對(duì)維修時(shí)間做出保證，避免因出現(xiàn)較多此類細(xì)節(jié)問題對(duì)交房產(chǎn)生重大影響。4、問題客戶處理方案建議：保持對(duì)外口徑統(tǒng)一，預(yù)備補(bǔ)償方案，預(yù)備現(xiàn)場危機(jī)處理方案。對(duì)外口徑：產(chǎn)品沒有問題，銷售過程也沒有問題；補(bǔ)償方案：考慮問題客戶索賠要求，開發(fā)商需要提前預(yù)備補(bǔ)償方案（如送家電等

8、方法，具體措施需開發(fā)商會(huì)議確定）5、交房時(shí)間的確認(rèn)，涉及到客戶電話預(yù)約交房時(shí)間及交房通知書快遞等交房籌備工作安排。交房前主要問題提醒提前驗(yàn)樓組織提前驗(yàn)樓小組，包含工程部、物管公司等進(jìn)行提前驗(yàn)樓，做到對(duì)客戶交房時(shí)可能出現(xiàn)的問題心理有數(shù)，提前做好應(yīng)對(duì)說辭。（驗(yàn)房培訓(xùn)、交房說辭、流程演練）交房地點(diǎn)集中交房地點(diǎn)：售樓處或物業(yè)會(huì)所（開發(fā)商定）其他時(shí)間交房地點(diǎn)：物業(yè)管理處交房時(shí)間及順序安排集中交房時(shí)間：2014年X月XX日-2014年X月XX日(其他時(shí)間到物業(yè)管理處辦理交房手續(xù))交房順序安排p優(yōu)先辦理無問題客戶， 對(duì)部分問題客戶單獨(dú)確定交房時(shí)間；p根據(jù)外地業(yè)主受現(xiàn)實(shí)條件制約，不會(huì)于集中交房期交房的情況，結(jié)

9、合根據(jù)現(xiàn)場統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行搭配交房安排；p對(duì)未按期交房的業(yè)主應(yīng)該及時(shí)提醒及引導(dǎo)，確保大多數(shù)業(yè)主按時(shí)順利交房。交房時(shí)間及順序安排表一：交房順序安排日期星期樓棟計(jì)劃日辦理量（戶）X月XX日星期四-40X月XX日星期五-40X月XX日星期六-40合計(jì)全體單位120左右交房時(shí)間及順序安排表二：交每日交房數(shù)據(jù)匯總?cè)掌陬A(yù)約量實(shí)際上門成功交房拒收當(dāng)日交房率累計(jì)交房率X月XX日X月XX日X月XX日嚴(yán)格規(guī)定各棟交房時(shí)間按各棟規(guī)定時(shí)間交房送交房禮品未按各棟規(guī)定時(shí)間交房X.XX-X.XX集中交房至9.30仍未交房的業(yè)主自行到物業(yè)辦理交房手續(xù)送交房禮品不送禮品不接受大規(guī)模插隊(duì)備注：流程設(shè)置提前10-20天向業(yè)主公示，主要

10、方式為：1、書面通知2、短信提醒3、每天交房活動(dòng)結(jié)束后由銷售人員電話溝通，提醒未交房業(yè)主在隨后兩天辦理手續(xù)。交房時(shí)間及順序安排答疑工作小組設(shè)置以各工作小組應(yīng)對(duì)交房過程中產(chǎn)生的各類問題，進(jìn)行解答及危機(jī)處理是保障順利交房的主要工作：營銷事項(xiàng)答疑小組工程事項(xiàng)答疑小組各相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子維修事項(xiàng)答疑小組交房流程入伙當(dāng)天流程說明停車區(qū)：業(yè)主按預(yù)約時(shí)間到達(dá)；保安在停車區(qū)引導(dǎo)客戶停車；保安引導(dǎo)客戶從停車區(qū)到簽到區(qū)。交房流程入伙當(dāng)天流程說明簽到區(qū)：物管迎接業(yè)主，引領(lǐng)業(yè)主到簽到區(qū)簽到；業(yè)主領(lǐng)取交房順序號(hào)、流轉(zhuǎn)單，并進(jìn)入等候區(qū)休息等候，到達(dá)輪候順序后到簽約區(qū)憑交房通知書辦理交房手續(xù)。核查業(yè)主資料交房通知書、交款收據(jù)

11、、業(yè)主身份證（委托人需委托書及身份證）并將順序號(hào)及業(yè)主資料夾好傳遞給等候區(qū)工作人員；注一：如未預(yù)約上門的業(yè)主，則靈活安排業(yè)主等候辦理（如不再當(dāng)日預(yù)約名單的業(yè)主，則根據(jù)業(yè)主情況安排專人陪同驗(yàn)房）注二：對(duì)于未按排交房的房間需上好鎖，禁止業(yè)主自行前往。交房流程入伙當(dāng)天流程說明等候區(qū)：物管接待專人為業(yè)主叫號(hào)，安排業(yè)主按順序進(jìn)行等候。簽約區(qū)：物管安排業(yè)主簽署面積補(bǔ)差協(xié)議、物業(yè)合同、空調(diào)安裝合同及房產(chǎn)證委托書（具體簽署那些協(xié)議需跟開發(fā)商、物管核實(shí)）；物管定崗安排客戶簽署物業(yè)服務(wù)指南（包括住宅質(zhì)量說明書、住宅使用說明書）、委托付款授權(quán)書、業(yè)主資料登記表、消防安全責(zé)任書、臨時(shí)業(yè)主公約、居民精神文明建設(shè)公約；物

12、管對(duì)補(bǔ)充協(xié)議進(jìn)行答疑；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。交房流程入伙當(dāng)天流程說明開發(fā)商財(cái)務(wù)區(qū)：財(cái)務(wù)辦理房款面積補(bǔ)差、預(yù)交房產(chǎn)證費(fèi)及代辦手續(xù)費(fèi)，讓客戶簽收發(fā)票、結(jié)算確認(rèn)函，并開除交房相關(guān)證明；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。物業(yè)財(cái)務(wù)區(qū)：收取3個(gè)月(半年或一年的物管費(fèi)用；需和物業(yè)核實(shí))的物業(yè)管理費(fèi)，管理費(fèi)用的起收時(shí)間為2014年X月X日；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章。交房流程入伙當(dāng)天流程說明物業(yè)服務(wù)區(qū)：物管陪同業(yè)主到達(dá)業(yè)主所在單元，工程人員在大堂等候，陪同業(yè)主一起驗(yàn)房；物管人員為業(yè)主強(qiáng)調(diào)我公司的工程質(zhì)量及產(chǎn)品在工程方面的改良之外，并給客戶進(jìn)行答疑；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章；看房小組人員到現(xiàn)場，繼續(xù)服務(wù)下一位業(yè)主。交房流程入伙當(dāng)天流

13、程說明物業(yè)服務(wù)區(qū)：驗(yàn)房完畢，物管人員安排業(yè)主簽署物業(yè)交接單，并移交簽收鑰匙、住戶卡等；如業(yè)主拒絕交房，則鑰匙、禮品、住戶卡等均不提供給業(yè)主；在流轉(zhuǎn)單上加蓋審核章；引導(dǎo)客戶在售樓部領(lǐng)取禮品。交房流程入伙當(dāng)天流程說明禮品發(fā)放區(qū)(現(xiàn)場售樓部)：銷售人員將交房禮品送給業(yè)主，并安排業(yè)主簽收收回流轉(zhuǎn)單；歡送業(yè)主。交房期間場地布置1、在多個(gè)環(huán)節(jié)控制區(qū)域人流數(shù)量、分散客戶群; 簽到等候區(qū)是為整體流程各環(huán)節(jié)中業(yè)主人員的緩沖區(qū)域；其他工作原則是分流業(yè)主人數(shù)，避免現(xiàn)場某一區(qū)域或交房樓棟聚集的業(yè)主人數(shù)過多而引起混亂或其他以外情況；協(xié)調(diào)區(qū)為入伙總指揮所在場地，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場各緩解進(jìn)行調(diào)控的職能（物業(yè)管理中心）；驗(yàn)房組人員分

14、三組進(jìn)行布置，通過人員的控制引導(dǎo)客戶加快驗(yàn)房速度。2、同時(shí)以單行線避免客戶回流的混亂；圖一：場地功能分布及動(dòng)線安排交房期間場地布置驗(yàn)房等候區(qū)財(cái)務(wù)收款區(qū)物業(yè)服務(wù)區(qū) 禮品發(fā)放簽收區(qū)保安區(qū)保安區(qū)保安區(qū)停車區(qū)停車區(qū)入口商鋪124商鋪123商鋪122保安區(qū)現(xiàn)場售樓部交房期間場地包裝“和諧社區(qū)、喬遷之喜”、“歡迎業(yè)主回家”是本次交房的主題，拱門、空飄配上橫幅，從馬路望去，格外醒目，客戶一進(jìn)門便是紅火熱鬧的氣氛。“隨處都有保潔人員不間斷地維護(hù)衛(wèi)生，給客戶建立”物業(yè)無處不在的服務(wù)與忙碌“的第一印象。交房期間場地包裝社區(qū)內(nèi)的燈桿旗廣告，以“回家”為主題，一直排布交房中心、既烘托氣氛，又引導(dǎo)客戶到指定位置辦理交房

15、手續(xù)。交房期間場地包裝遇個(gè)別“問題”客戶，引導(dǎo)至貴賓區(qū)(協(xié)調(diào)區(qū)域)，由危機(jī)處理小組一對(duì)一面談，避免影響其他業(yè)主交房進(jìn)度。等候區(qū)域布置綠植，供應(yīng)飲品等供業(yè)主享用交房期間場地包裝驗(yàn)房現(xiàn)場，單元門布置：紅火的“?！弊?、橫幅、綠植等，制造熱鬧的交房氣氛，干凈明亮的公告大廳、售樓處折疊廣告宣傳、給業(yè)主驗(yàn)房留下溫馨的第一印象工作人員崗位職責(zé)安排區(qū)域具體位置人員安排所屬公司崗位職責(zé)停車區(qū)停車區(qū) 保安：1物管車輛出入檢查、車輛?？恐甘?、維持秩序(1名負(fù)責(zé)人)簽到等候區(qū)門口保安:1物管維持秩序，引導(dǎo)客戶簽到等候區(qū)工作人員：2物管分2組檢查業(yè)主證件、發(fā)放秩序號(hào)、流轉(zhuǎn)單財(cái)務(wù)區(qū)門口保安:1物管維持客戶持續(xù)開發(fā)商財(cái)務(wù)區(qū)

16、工作人員：4開發(fā)商分2組，1人驗(yàn)證件，1人開發(fā)票和交房相關(guān)證明，1人收錢(1名負(fù)責(zé)人)物業(yè)財(cái)務(wù)區(qū)工作人員：4物管分2組(1名負(fù)責(zé)人)物業(yè)服務(wù)區(qū)門口保安：1物管維持秩序，引導(dǎo)客戶鑰匙等簽收區(qū)工作人員：3物管安排業(yè)主簽署物業(yè)交接單，辦理鑰匙等簽收驗(yàn)房組等候區(qū)物業(yè)服務(wù)區(qū)工作人員：6工程部、物管分3組，一名工程人員、一名物管人員陪同客戶收房，抄水電表，簽收房意見書（1名負(fù)責(zé)人）協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子開發(fā)商、施工單位、物管、公安局等危機(jī)處理工程事項(xiàng)答疑小組工作人員：1工程部針對(duì)業(yè)主提出工程質(zhì)量等疑難問題進(jìn)行解答營銷事項(xiàng)答疑小組工作人員：1開發(fā)商、思源針對(duì)營銷事項(xiàng)上的服務(wù)及相關(guān)約定事項(xiàng)產(chǎn)生的問題進(jìn)行解答維修事項(xiàng)答

17、疑小組工作人員：1物管針對(duì)業(yè)主在收樓中提出重大問題進(jìn)行解答禮品發(fā)放區(qū)現(xiàn)場售樓處工作人員：2開發(fā)商、思源客戶憑物業(yè)交接單開發(fā)商負(fù)責(zé)發(fā)放，思源銷售人員負(fù)責(zé)接待、歡送(銷售經(jīng)理為負(fù)責(zé)人)其他保潔：2物管負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔(1名負(fù)責(zé)人)工作人員崗位職責(zé)安排現(xiàn)場工作人員統(tǒng)計(jì)：開發(fā)商：共計(jì)9人，其中財(cái)務(wù)4人，工程人員4人，協(xié)調(diào)人員1人，根據(jù)現(xiàn)場需要及各小組工作人員需要進(jìn)行安排。物管：共計(jì)21人，其中保安4人，工作人員14人，保潔2人，協(xié)調(diào)人員1人。公安局：視情況再定代理公司：案場負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目銷售人員各崗位人員安排根據(jù)入伙前預(yù)演進(jìn)行調(diào)整，并根據(jù)實(shí)際需要考慮是否增減。物料籌備表序號(hào)類型事項(xiàng)所屬公司完成時(shí)間1執(zhí)行類文件入伙公告物管X月XX日入伙須知入伙通知入伙流程交房流轉(zhuǎn)單入伙繳費(fèi)一覽表前期物管服務(wù)協(xié)議X月XX日業(yè)主公約收樓意見書質(zhì)量保證書使用說明書2購買類花籃開發(fā)商X月XX日辦公文具飲品（礦泉水）物料籌備表序號(hào)類型事項(xiàng)所屬公司完成時(shí)間3禮儀公司序號(hào)貼禮儀公司X月XX日確定方案22日出街空飄“歡迎英倫歌德堡業(yè)主回家字樣桌椅氛圍裝飾品(彩虹門/彩旗等)附件三：入伙流程業(yè)主