房修新進(jìn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

1、房修專業(yè)知識(shí)點(diǎn)1、在建筑中，房間的層高是指本層樓板面至上層樓板面2、 低層、多層住宅的陽(yáng)臺(tái)欄桿凈高不應(yīng)低于1. 05m，中高層、高層住宅的陽(yáng)臺(tái) 桿凈高不應(yīng)低于1. 10 m平臺(tái)3、 外窗窗臺(tái)距樓面、地面的凈高低于樂(lè)m時(shí)，應(yīng)有防護(hù)設(shè)施，窗外有陽(yáng)臺(tái)或 時(shí)可不受此限制4、鋼化玻璃寬度在0.1mm以下的輕微劃傷，每平方米面積內(nèi)允許存在條數(shù)允許 缺陷條數(shù)長(zhǎng)WIOOmm, 4條為合格5、在房修報(bào)修問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)分類中空調(diào)洞倒泛水屬于土 蛀:滲漏6、房屋建筑物的基本組成包括A、基礎(chǔ)B、墻體和柱C、樓地層和梁D、樓梯E、屋頂F、門窗7、屬于重大維修項(xiàng)口有A、滲漏水問(wèn)題B、結(jié)構(gòu)裂縫、C、責(zé)任界限不清的、D、業(yè)主拒絕、

2、重復(fù)維修、F、前臺(tái)提醒的（含系統(tǒng)提醒）8、 建筑規(guī)范中必須安裝鋼化玻璃的條件是單塊玻璃大于1.5 m?、室內(nèi)隔斷、浴 室 圍護(hù)和屏風(fēng)、公共建筑物的出入口、門廳等部位。9、空調(diào)機(jī)位擱板倒泛水屬于房修問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)分類的暖通分項(xiàng)10、根據(jù)江蘇省住宅裝飾質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，瓷磚粘貼，無(wú)空鼓、脫落小錘輕輕敲擊全數(shù)檢驗(yàn)空鼓面積大于總數(shù)的翌或有脫落即為不合格，（單塊空鼓面積小于10平方厘米可不計(jì)）11、座便笛口中距墻間距適宜翌 P_mm12、完成各種出板面的管道、煙道、落水口等的安裝及四周封堵后，應(yīng)進(jìn)行 結(jié) 構(gòu)閉水試驗(yàn)并對(duì)滲漏處進(jìn)行修補(bǔ)13、現(xiàn)澆混凝土樓板的強(qiáng)度等級(jí)一般不大于C3014、地漏周邊滲漏維修，滿刷厚 J

3、S防水涂料，重點(diǎn)處理地漏周邊部位（要工序重點(diǎn)驗(yàn)收）15、現(xiàn)澆混凝土樓面所用的水泥易采用硅酸鹽水泥或者普通硅酸鹽水泥16、墻面抹灰表面平整度允許偏差為 4mm17、地下室外墻采用磚墻時(shí)其厚度不小于 370mm18、陽(yáng)臺(tái)地面一般低于室內(nèi)地面 30 mm19、將建筑物從屋頂?shù)交A(chǔ)底面全部斷開的縫是沉隆縫20、考慮到我國(guó)施工企業(yè)的實(shí)際技術(shù)水平，對(duì)空鼓面積不大于迦cm,無(wú)裂 紋，且每自然間或標(biāo)準(zhǔn)間不多于乙處時(shí)，可不計(jì)入空鼓這一施工質(zhì)量缺陷。防水等級(jí)二級(jí)主要要求為不允許有漏水根據(jù)國(guó)家頒布的建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的單位有A、建設(shè)單位B、勘察設(shè)計(jì)單位C、施工單位D、監(jiān)理單位21、屬于室內(nèi)地面的檢驗(yàn)

4、標(biāo)準(zhǔn)的是A、空鼓面積不大于400nnn,且每自然間不多于2處可不計(jì).B、水泥樓地面工程不應(yīng)有裂縫、脫皮、起砂等缺陷、C、以目測(cè)高度1? 5米左右，俯視地坪進(jìn)行檢査；22、混凝上中摻入減水劑的作用是在混凝土配合比不改變的情況下，增加拌合物的流動(dòng)性.在同等強(qiáng)度.坍落度條件下，可節(jié)約水泥用量.可提高混凝土的早寸4二減少混凝土的收縮，防止混凝土構(gòu)件產(chǎn)生裂縫23、江蘇省分戶驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定，室內(nèi)凈高最大負(fù)偏差不超過(guò)15mm,極差不超過(guò) 20mmo房修業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)1、國(guó)家規(guī)左，房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起汁算。2、ill物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)未售房和未辦理入住手續(xù)的房屋進(jìn)行管理。維修進(jìn)場(chǎng)前，房修丄程師應(yīng)與

5、業(yè)主溝通，將我們維修方案、工藝要求和施工步驟 工期等信息告訴業(yè)主,并與業(yè)主建立暢通的、良好溝通方式與渠道。3、關(guān)于各部門不同階段關(guān)于保修的界面劃分中，在集中交付階段起房修中心負(fù)責(zé)A、對(duì) 維修人員進(jìn)行培訓(xùn)B、與業(yè)主的聯(lián)系溝通C、接受驗(yàn)房存在問(wèn)題的客戶委托鑰匙D、陪 同業(yè)主復(fù)驗(yàn)4、建筑工程中房屋結(jié)構(gòu)主要包括以下兒種類型：A 、磚混結(jié)構(gòu)、B 剪力墻結(jié)構(gòu)、C、框架結(jié)構(gòu)、D、框架剪力墻結(jié)構(gòu)、Ex 筒體結(jié)構(gòu)5、項(xiàng)口保修階段保修工作操作流程中規(guī)定：A、判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，避免二次以上到業(yè)主房屋中査看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致；B、屬保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修

6、;C、較重大的質(zhì)量問(wèn)題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以 書面維修方案形式答復(fù)業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施維修；D、屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)取證，耐心解釋、溝通， 按有償維修規(guī)程執(zhí)行。6、已裝修業(yè)戶室內(nèi)維修時(shí)，成品保護(hù)方案包括：A、業(yè)戶家中鋪設(shè)木地板或復(fù)合木地板的，施工前，須對(duì)施工范圍內(nèi)、人員及垃進(jìn)出的過(guò)道內(nèi)先用薄膜（厚度 3mm以上）滿鋪，然后再用厚紙板、地毯等防沖撞類材料滿鋪；B、 根據(jù)需要，對(duì)進(jìn)戶門、戶內(nèi)門及門套用薄膜和硬紙板包裹保護(hù)，以避免大型工 具及垃圾進(jìn)出時(shí)碰撞破壞；C、施工前，根據(jù)業(yè)主意見將家具、燈具、空調(diào)等物品移至指定地方并遮蓋保護(hù)， 不能移動(dòng)

7、的用塑料薄膜加以覆蓋保護(hù)；D、施工用梯子等腳部用棉布或橡皮包裹；E、管理人員在維修開工前必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)情況的檢査。7、 重大維修項(xiàng)訂，施工單位應(yīng)在和客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間提前時(shí)間完成，房修工程師同時(shí)在此時(shí)間點(diǎn)完成驗(yàn)收，房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時(shí)完成或出現(xiàn)驗(yàn)收不合格，直接委托笫三方單位實(shí)施。8、 對(duì)于緊急維修項(xiàng)目，房修工程師必須在 _匸分鐘內(nèi)聯(lián)系維修單位，維修單位在接到通知后分鐘內(nèi)和房修工程師一起到達(dá)客戶室內(nèi)，按規(guī)定時(shí)間不到，山房修工程師直接安排第三方處理。9、 依據(jù)工程質(zhì)量保修說(shuō)明，在一 個(gè)月屬于管道堵塞保修內(nèi)，因產(chǎn)品及施工質(zhì)量原 因產(chǎn)生堵塞的，建設(shè)單位將無(wú)償給予疏通、維修。10、在

8、保修期限內(nèi)，因工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、 財(cái)產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者笫三方可以向建設(shè)里位提出賠償要求11、房屋建筑工程在保修期限內(nèi)，保修費(fèi)用山質(zhì)量缺陷的責(zé)任方承擔(dān)12、國(guó)家規(guī)左，房屋建筑工程保修期從工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算13、新版住宅質(zhì)量保證書中，對(duì)于保修期的約定，以收房通知書上注明的收房日 期作為起始時(shí)間14、房屋保修中心的I :作職責(zé)有:A、負(fù)責(zé)重大維修項(xiàng)目、老項(xiàng)目遺留質(zhì)量問(wèn)題處理過(guò)程中對(duì)施工單位的組織、 調(diào)和監(jiān)督管理。B、協(xié)同項(xiàng)目客戶經(jīng)理進(jìn)行保修期內(nèi)工程質(zhì)量投訴的處理。C、審核工程維修施工方案。D、負(fù)責(zé)所有質(zhì)保金的管理、負(fù)責(zé)保修款支付審核。E、組織建立

9、工程維修分戶檔案，負(fù)責(zé)工程維修、整改完成后的統(tǒng)計(jì)分析和總 結(jié)。15. 成品保護(hù)工作實(shí)施的具體包括：A 、成品保護(hù)前部品部件的確認(rèn)B 、成品保護(hù)前室內(nèi)物品確認(rèn)C、業(yè)主門卡的管理D、施工過(guò)程中成品保護(hù)的監(jiān)控E、客戶驗(yàn)收與全面家居保潔16、房修工程師的崗位職責(zé)A、維修服務(wù)滿意度管理；B、維修資源管理；C、信息收集；D、費(fèi)用管理；E、風(fēng)險(xiǎn)管理；F、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。17、重大維修項(xiàng)II,施工單位應(yīng)在和客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間提前二時(shí)間完成18、維修周期超過(guò)半個(gè)月的,房修工程師主動(dòng)告知客戶，后期每周會(huì)與其溝通維 修進(jìn)展及材料備貨情況。19、 房修工程師在接到呼叫中心常規(guī)問(wèn)題報(bào)修后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，如 無(wú)

10、法趕到現(xiàn)場(chǎng)的需及時(shí)電話告知業(yè)主20、保修期限是指依據(jù)住宅質(zhì)量保證書，對(duì)房屋部份部位、部件提供無(wú)償保修的期限。案例分析（共2題，合計(jì)20分）案例一、1、近年來(lái)，在小區(qū)里出現(xiàn)了一些因上下樓之間滲漏引發(fā)的業(yè)主相鄰權(quán)等糾紛。當(dāng)受損方業(yè)主向我司報(bào)修后， 卻往往因?yàn)榍趾Ψ綐I(yè)主不愿破壞裝修，拒絕我司工作人員到場(chǎng)檢査，使得我司不能履行保修義務(wù)， 同時(shí)因?yàn)闀r(shí)間 的拖延，損失在不 斷擴(kuò)大。又因業(yè)主對(duì)萬(wàn)科品牌的期望，受損方業(yè)主基本都不愿自行與侵害方業(yè)主交涉，而是采取各種方法向萬(wàn)科施加壓力，要求我司與侵 害方業(yè)主協(xié)調(diào)，當(dāng)你遇到這種情況時(shí)，你如何處理？ （ 15分）答：1）、在接到受損方業(yè)主報(bào)修后，房修工程師應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)

11、場(chǎng)進(jìn)行檢查和判斷，同時(shí)對(duì)報(bào)修問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照取證。拍照取證工作是為了確定損害的范圍與損失的大小。2）、房修工程師首先及時(shí)與侵害方業(yè)主溝通，爭(zhēng)取侵害方業(yè)主同意我司檢查。 房修工程師對(duì)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查、判斷。如檢查結(jié)果系我司工程質(zhì)量原因，則要求施工單位維修，并對(duì)破壞的裝修進(jìn)行復(fù)原，有損失的給予補(bǔ)償。如檢查結(jié)果系侵害方業(yè)主裝修所導(dǎo)致，則要求侵害方業(yè)主自行修復(fù)，同時(shí)將情況通報(bào)給受損方業(yè)主。在判斷原因時(shí)，應(yīng)有施工單位、侵害方業(yè)主和我司工作人員同時(shí)在場(chǎng)，并有三方對(duì)結(jié)果判斷的簽字記錄。3）、如侵害方業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，不同意我司到其房屋檢查或?qū)z查必要的過(guò)程不予 合，房修工程師應(yīng)及時(shí)向直接上司匯報(bào)，并知會(huì)客戶經(jīng)理

12、。4） 、對(duì)多次溝通后，侵害方業(yè)主仍不愿配合進(jìn)場(chǎng)檢查的，則以公司名義向侵害方業(yè)主發(fā)送函件，同時(shí)將函件抄送受損方，告之利害關(guān)系，及可能要承擔(dān)的后果。函件應(yīng)有相關(guān)業(yè)主簽字簽收，如果業(yè)主拒絕簽收，可請(qǐng)業(yè)委會(huì)、居委會(huì)成員陪同，將函件塞進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，山兩位委會(huì)成員簽字證明。5） 、如侵害方業(yè)主仍然拒絕配合，可告之受損方業(yè)主有權(quán)起訴侵害方業(yè)主。如受損 方業(yè)主不愿起訴，可考慮以我司名義起訴，但需事前與法院溝通。案例二、當(dāng)有業(yè)主至前臺(tái)抱怨，說(shuō)保修中心與物業(yè)之間發(fā)生了相互推諉時(shí)，作為你是當(dāng)事人的話，你該如何來(lái)處理這件事情？（5分）答：首先應(yīng)做好業(yè)主情緒安撫，詢問(wèn)并記錄業(yè)主報(bào)修的問(wèn)題、 確認(rèn)業(yè)主報(bào)修問(wèn) 題是 否在保修期內(nèi)（如判斷不了，可上門查看）、如在保內(nèi)問(wèn)題則立即上門查看聯(lián)系施工單位維修，做好過(guò)程監(jiān)控及驗(yàn)收。如是保外問(wèn)題則視問(wèn)題大小，在力所能及的范圍內(nèi)，則給業(yè)主幫忙維修，若處理不了，則電話聯(lián)系物業(yè)，山物業(yè)進(jìn)行處理，并對(duì)該問(wèn)題進(jìn)展進(jìn)行跟蹤，避免后期無(wú)人處理再次激怒業(yè)主， 后期可利用 主動(dòng)保養(yǎng)等增值服務(wù) 進(jìn)行情感修復(fù)。1、前臺(tái)信息員接報(bào)客戶報(bào)修信息 5分鐘內(nèi)報(bào)給相應(yīng)的責(zé)任工程師，工程師 10分鐘內(nèi) 與客戶取得聯(lián)系，上門查看。2、 接報(bào)問(wèn)題當(dāng)天派給責(zé)任單位，土建裂