電子商務與快遞服務

1、LOGO電子商務與快遞服務電子商務與快遞服務電子商務與物流管理學院：宋巍課程簡介課程簡介u課程學分/學時：2/36u其中實驗課時：8學時u教材：電子商務與快遞服務，北京郵電大學出版社引入案例引入案例亞馬遜亞馬遜第一章第一章 電子商務服務概述電子商務服務概述電子商務概述1電子商務服務的基本概念2電子商務服務質量3電子商務服務信用與法律4學習目標學習目標u了解電子商務的概念及分類u掌握電子商務的框架u理解電子商務與快遞的關系u理解電子商務服務的基本概念u理解電子商務服務質量的定義及構成要素u掌握電子商務服務質量指標和測量差距模型u了解電子商務服務信用和法律1.1 電子商務概述電子商務概述1.1.1

2、 電子商務的概念及分類電子商務的概念及分類定義：從電子方式的角度分析，電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方不謀面進行各種商貿活動從商務活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用互聯(lián)網能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完成的實現(xiàn)，即從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線（收）付款，開具電子發(fā)票直到電子報關、電子納稅等商務過程都是通過網絡實現(xiàn)的。電子商務就是運用現(xiàn)代通信技術、計算機和網絡技術進行的一種社會經濟形態(tài)，其目的

3、是通過降低社會經營成本、提高社會生產效率、優(yōu)化社會資源配置，從而實現(xiàn)社會財富的最大化利用。主要特點主要特點間接作用間接作用電子商務的作用電子商務的作用電子商務對企業(yè)的影響電子商務對企業(yè)的影響作用作用百分比百分比%被調查的企業(yè)拒答7.86快速把握市場動向22.18吸引更多客戶30.65減少中間環(huán)節(jié)，增加利潤16.33銷售成本大大降低18.35降低公司管理軟件投入3.63其他1.01變化類型變化類型百分比百分比%增加了客戶59.48實現(xiàn)了銷售量增長51.61擴展了銷售區(qū)域49.80實現(xiàn)了品牌提升45.97降低了營銷成本46.57降低了運營成本35.08更加注重誠信27.62其他4.23表1-1 電

4、子商務應用給企業(yè)帶來的顯著變化 表1-2 電子商務對企業(yè)競爭的作用體現(xiàn)從數(shù)據(jù)可以說明電子商務正對傳統(tǒng)的產業(yè)鏈進行深層次的改造，提高流通效益已成趨勢，銷售、成本和市場成為電子商務對中小企業(yè)的三大直接效益作用點。電子商務的分類電子商務的分類企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務（Business to Business,B2B）中國供應商、阿里巴巴、中國制造網、敦煌網、慧聰網等企業(yè)與消費者之間的電子商務（Business to Consumer,B2C）天貓 京東消費者與消費者之間的電子商務（Conswmer to Consumeer,C2C）淘寶網、拍拍網、易趣等企業(yè)對政府的電子商務（Business to

5、Government,B2G）金關工程消費者對政府的電子商務（Consumer to Government,C2G）間接電子商務有形的電子訂貨直接電子商務無形的貨物或服務EDI網絡電子商務子商務互聯(lián)網（Internet網絡)電子商務內聯(lián)網絡（Intranet網絡）電子商務二、電子商務的一般框架二、電子商務的一般框架現(xiàn)代商務的基本框架現(xiàn)代商務的基本框架電子商務中的網絡銀行、商務企業(yè)電子商務中的網絡銀行、商務企業(yè)和物流企業(yè)和物流企業(yè)電子商務是網絡經濟和物流一體化的產物，是網絡經濟和現(xiàn)代物流共同創(chuàng)造出來的，可以想象地用以下公式來描述：電子商務=網上信息傳遞+網上交易+結算+物流配送現(xiàn)代電子商務的基本

6、框架現(xiàn)代電子商務的基本框架電子商務的基本框架可以用“5F+2S+1P”來描述，實施電子商務就是為了順利實現(xiàn)五流（5F）暢通，即信息流、資金流、物流、人員流、和信息流的暢通，最終實現(xiàn)商流。電子商務的開展，需要具備實現(xiàn)的基礎環(huán)境，這包括安全（safety）、標準化建設（standardization）和政策法規(guī)（policy），它們成為支持條件，構成電子商務的基本要素。三、電子商務的系統(tǒng)結構三、電子商務的系統(tǒng)結構網絡平臺網絡平臺包括互聯(lián)網、內聯(lián)網、外聯(lián)網。互聯(lián)網是電子商務的基礎，是商務、業(yè)務信息傳遞的載體；內聯(lián)網是企業(yè)商務活動的場所；外聯(lián)網是企業(yè)與供應商、客戶進行商務活動的紐帶電子商務電子商務系統(tǒng)

7、結構系統(tǒng)結構電子商務系統(tǒng)電子商務系統(tǒng)提供一個網上交易平臺，一般包括一個產品數(shù)據(jù)庫，一個指向銀行交易系統(tǒng)的連接以及相關的服務系統(tǒng)，如購物車、產品訂單系統(tǒng)、競價系統(tǒng)等電子商務基礎平臺電子商務基礎平臺認證中心物流配送中心網上銀行支付網關四、國內外電子商務發(fā)展的趨勢四、國內外電子商務發(fā)展的趨勢（一）（一） 國外電子商務發(fā)展現(xiàn)狀國外電子商務發(fā)展現(xiàn)狀（二）（二）國內電子商務發(fā)展趨勢國內電子商務發(fā)展趨勢（1）發(fā)展環(huán)境不斷完善，發(fā)展動力持續(xù)增強（2）電子商務應用進入新的廣度和深度（3）電子商務與產業(yè)發(fā)展加大，形成經濟競爭新態(tài)勢（4）電子商務服務業(yè)發(fā)展成為國民經濟新的增長點（5）移動電子商務成為電子商務新的應用

8、領域五、電子商務與快遞的關系五、電子商務與快遞的關系（一）（一）電子商務與快遞聯(lián)系電子商務與快遞聯(lián)系電子商務的崛起對快遞行業(yè)的迅速發(fā)展起到了巨大的推動作用，快遞電子商務是新經濟時代兩個發(fā)展密切相關、業(yè)務互為支撐的行業(yè)。一方面，電子商務依托快遞實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，在消費流通領域的作用日益突出；另一方面，電子商務配送已成為拉動快遞服務增長的重要力量。（二）（二）電子商務對快遞的影響電子商務對快遞的影響為順應電子商務業(yè)務需求，我國郵政和快遞企業(yè)加快推進網絡建設，加強與電子商務運營商的信息對接，提供了包括倉儲、理貨、代收貨款、帶客戶報關等多種增值服務，郵件追蹤查詢能力不斷提高，企業(yè)服務質量穩(wěn)步提升。影響

9、快遞發(fā)展的瓶頸影響快遞發(fā)展的瓶頸快遞行業(yè)監(jiān)管成空快遞服務質量良莠不齊快遞技術落后快遞企業(yè)規(guī)模參差不齊表表1-3 2010年年11月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表月消費者申訴的主要問題及所占比例統(tǒng)計表序號序號申訴問題申訴問題申訴件數(shù)申訴件數(shù)比例比例%1快件延誤739552快件丟失既短少29722.13快件損壞14510.84服務態(tài)度差1239.25代收貨款201.56違規(guī)收費80.67其他120.9合計1344100u銀行業(yè)務u交易系統(tǒng)u訂票系統(tǒng)u購物u娛樂u無線醫(yī)療u移動服務提供商（MASP）六、新型電子商務六、新型電子商務就是把智能傳感器嵌入和裝備在服裝、書籍、飾品、手機，甚至是寵物、

10、魚蝦、花草等物體中，然后將“物聯(lián)網”與現(xiàn)有電子商城整合起來，實現(xiàn)人類社會與物理系統(tǒng)的整合，利用超大的蜂式計算機群，對整合網絡內的商品，買賣雙方、設備和基礎設施實施實時的管理和監(jiān)督，達到“自動化的智能裝填”。移動電子商務移動電子商務物聯(lián)網下的電子商務物聯(lián)網下的電子商務u改善供應鏈管理KFCu對支付的影響u物流服務質量的提升u完善產品質量控制u方便u安全u迅速靈活主要業(yè)務主要業(yè)務移動電子商務的特點移動電子商務的特點含義含義影響影響u法律、法規(guī)需要盡快完善u安全保障問題u身份識別問題u移動支付問題u消費模式u實施問題存在的問題存在的問題化妝品在線交易流程比較化妝品在線交易流程比較傳統(tǒng)：客戶在線查看產

11、品資料下訂單客戶人員確認訂單物流部門查找產品開始配貨、送貨客戶查問克服物流服務進展到貨簽收客戶付款。新型：化妝品被嵌入智能感應芯片客戶點產品圖片或間接獲得“產品的智能識別碼”客戶同伙收集或計算機等終端設備，可詳細查看商品質地、產地、生產日期等全面信息下訂單克服人員使用控制設備，通過“產品智能感應芯片”直接將發(fā)貨信息傳遞給物流后臺物流部門根據(jù)“產品智能感應芯片”迅速找到物品，實現(xiàn)快速配貨發(fā)貨客戶查看發(fā)貨情況、貨物有無損壞、已到達地區(qū)等狀態(tài)到貨簽收客戶付款。總結：實現(xiàn)自動化操作，節(jié)約人力和時間成本，更好地建立誠信系統(tǒng)。第二節(jié)第二節(jié) 電子商務服務的基本概念電子商務服務的基本概念一、電子商務服務的內涵

12、一、電子商務服務的內涵 電子商務服務（Electronic Commerce Service,EC-Service）是指基于網絡的交易服務、業(yè)務外包服務及信息技術系統(tǒng)外包服務等。其中交易服務主要寶包括基于網絡的采購、銷售及相關的認證、支付、物流、征信等服務；業(yè)務外包基于網絡的產品設計、生產制造、經營管理等外包服務；信息技術系統(tǒng)外包服務主要包括基于網絡的設備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、應用系統(tǒng)、技術咨詢等外包服務。二、電子商務服務的特征二、電子商務服務的特征（1）隨時隨地地提供服務（2）以消費者為導向（3）集成化、智能化（4）無形性 一、電子商務服務的分類一、電子商務服務的分類（一）按服務類型劃分

13、1.電子商務交易服務 電子商務交易服務主要提供網絡營銷、網上銷售、網上采購和交易信息發(fā)布等交易服務，如阿里巴巴，慧聰網等提供的服務就屬于電子商務交易服務2.電子商務業(yè)務服務 電子商務業(yè)務服務是提供基于網絡的研發(fā)設計、現(xiàn)代物流、財務管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓等服務，如金算盤全程電子商務服務等就屬于電子商務業(yè)務服務。（二）按服務對象類型分類1.供應商集中2. 購買者集中 第三節(jié)第三節(jié) 電子商務服務質量電子商務服務質量一、一、傳統(tǒng)服務質量的含義傳統(tǒng)服務質量的含義 服務質量是顧客對服務的整體評價，是服務能夠滿足和潛在需求的特征和特性的綜合，是服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧

14、客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。其中電子商務服務質量包括：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性?？蛻粜湃伟ǎ赫\信、善意、能力和可預測行為。客戶忠誠包括：認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠。二、電子商務二、電子商務服務質量的含義服務質量的含義 電子商務服務質量是指在電子商務環(huán)境下的虛擬網絡市場上，顧客對服務提供物的優(yōu)越性和質量的總體評價和判斷。三、電子商務服務質量構成要素三、電子商務服務質量構成要素1客戶服務質量客戶服務質量u可靠性u響應性u個性化/定制化u客戶信任u應急性u協(xié)同溝通u交互性u服務能力2在線系統(tǒng)質量在線系統(tǒng)質量u易用性u可接觸性/便利

15、性u安全/隱私u界面設計3服務質量組合服務質量組合顧客滿意的關鍵是以顧客要求的樣式給顧客提供滿足他們需求的各種服務和服務特性，也就是提供給顧客可利用的信息，即信息是切合顧客實際需要且符合企業(yè)特點。四、電子商務服務質量指標四、電子商務服務質量指標評價和判斷電子商務服務質量遵循的原則評價和判斷電子商務服務質量遵循的原則1.目的性2.科學性、系統(tǒng)性3.實用性、可操作性4.定性和定量相結合一級指標一級指標二級指標安全性安全性網站及其產品/服務的品牌信譽度高低公司誠實度交易安全、公平性個人交易信息保密性客戶關懷客戶關懷即時高?；貜袜]件快速正確地解決問題了解客戶需求、偏好客戶定制主頁關心客戶利益可靠性可靠

16、性服務信息的準確性快遞服務質量好信守服務承諾交易信息記錄準確服務組合服務組合服務范圍廣泛服務種類豐富增值服務提供方式、類型易用性易用性網站域名易于搜索、網站易于登錄和適用感知的網站形象，網站內容易懂網站結構和美工效果，商店的布局，頁面長度用戶友好性，用戶界面的有效性，導航，展示提供豐富免費服務響應性響應性快遞物流配送速度信息下載等待時間客服服務質量電子郵件回復五、電子商務服務質量測量差距模型五、電子商務服務質量測量差距模型模型中，橫線以下的部分與服務的提供者有關，分析了那些原因導致了較低的電子商務質量，其中信息、設計、溝通三個方面存在的差距能夠在網站的設計、運作及市場定位等諸多方面表現(xiàn)出來，導

17、致了顧客層面的“實現(xiàn)差距”，而“實現(xiàn)差距”對顧客感知電商服務質量和重復購買行為有一定影響。（一）信息差距（一）信息差距信息產局主要反映了顧客對電子商務服務的需求與電子商務服務平臺設計者對這種需求的準確感知存在一定的差距。（二）設計差距（二）設計差距網站是企業(yè)提供電子商務服務的平臺，顧客通過這一平臺與企業(yè)積極互動。然而即使企業(yè)擁有完全準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網站設計和功能上，這就導致了另一種差距設計差距。（三）溝通差距（三）溝通差距溝通差距主要是由于公司內部不同部門的員工減少溝通造成的。（四）實現(xiàn)差距（四）實現(xiàn)差距實現(xiàn)差距出現(xiàn)在顧客層面上，反映了顧客期望與顧客

18、經理之間存在的總差距；從企業(yè)層面看，實現(xiàn)差距是信息差距、設計差距和溝通差距的聯(lián)合效應。六、電子商務服務質量管理六、電子商務服務質量管理（一）縮小信息差距（一）縮小信息差距 順暢的交流渠道，是在第一時間獲知顧客需求而縮小信息差距的關鍵所在，也是提高顧客滿意度、維系顧客忠誠度的重要環(huán)節(jié)。（二）完善網站設計（二）完善網站設計1.設計人員應借助高質量的技術來滿足網站的業(yè)務功能。2.提高網站內容的質量，這意味著所提供的信息對顧客是有價值的；發(fā)布的信息層次分明、分布合理；信息及時更新，確保信息是最新和最準確的。3.網站需要確定所要服務的對象，進行適當?shù)氖袌龆ㄎ粊硗怀鼍W站的特色。4.要對網站進行管理，網站管理是網站高效運行的前提和保障，管理的對象不僅指網絡線路的暢通、服務器的正常運行等硬件要求，還包括網站穿衣、內容延伸、網管理等軟性要求（三）實現(xiàn)內部整合（三）實現(xiàn)內部整合（四）力爭消除實現(xiàn)差距（四）力爭消除實現(xiàn)差距1.可通過企業(yè)內部的資源整合，把前臺的網上訂購系統(tǒng)和后臺的供應鏈管理（SCM）結合在一起，以實現(xiàn)整個供應鏈的可視化，為顧客提供準確的信息，包括庫存信息、配送信息，即SCM對電子商務的后臺支持是非常重要的。2.對需求水平進行管理，使用營銷策略來消除高峰、填補低估，從而產生一條前后更加一致的服務需求流。3.建立網上信息反饋機制，做到“有求必應”。第四節(jié)第四節(jié) 電子商務服務信用與