有效溝通協(xié)調與沖突管理

1、2022-3-171有效溝通協(xié)調與衝突管理有效溝通協(xié)調與衝突管理2022-3-172v溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.v溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.v溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.2022-3-173信息源信息源編編 碼碼通通 道道解碼解碼接受者接受者反反 饋饋 原來是原來是 這樣這樣!2022-3-1741.說明事物 (信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應3.建立關係 暗示情分 友善(不友善) 建立關係4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標上情下上情下達達

2、; ;下情上下情上達達2022-3-175v面對面面對面 當當面面說說不出口不出口v書面書面 寫寫一大堆他看都不看一大堆他看都不看v電話電話 看不看不見見他可有在他可有在聽聽缺點缺點沒有更好的方法沒有更好的方法,只有盡量求其有效只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效任何方式都可能有效.2022-3-176好好你贏你贏我輸我輸(無力感無力感)我輸我輸你輸你輸(自閉癥自閉癥)你贏你贏我贏我贏(皆大歡喜皆大歡喜)我贏我贏你輸你輸(虐待狂虐待狂)你你好好我我2022-3-177v了解你要說些什麼了解你要說些什麼.(5W2H)(5W2

3、H)v了解你的對象了解你的對象.v引起對方的注意引起對方的注意.v確定對方了解你的意思確定對方了解你的意思.v讓對方記憶永存讓對方記憶永存.v不時要求回饋不時要求回饋.v付諸行動付諸行動.溝通之道溝通之道,貴在貴在於先學少說話於先學少說話2022-3-178v觀察的技巧觀察的技巧v傾聽的技巧傾聽的技巧v澄清回饋的技巧澄清回饋的技巧v引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧2022-3-179v注意眼神注意眼神v掌握姿勢掌握姿勢v反覆次數(shù)反覆次數(shù)v聲調高低聲調高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口. .2022-3-1710聽聽(listen)(listen)：對聲波振動的獲得：對聲波振動的獲得 傾聽傾聽(h

4、ear)(hear)：對信息的理解：對信息的理解使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動或手勢。避免分心的舉動或手勢。適當?shù)奶釂?。適當?shù)奶釂?。復述對方的意思。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。避免中間打斷說話者。不要多說。不要多說。2022-3-1711v停止交談停止交談v開放心靈開放心靈-同理心同理心v避免情緒影響避免情緒影響,不要打岔不要打岔v注視注視,反應反應,表現(xiàn)興趣表現(xiàn)興趣v注意肢體語言注意肢體語言,言外之意言外之意v作筆記寫

5、下重點作筆記寫下重點v對關鍵字的正面回應對關鍵字的正面回應2022-3-1712v描述情境描述情境v表達感受表達感受v提出條件提出條件v徵詢意見徵詢意見2022-3-1713v表現(xiàn)真誠v鼓勵對方v產(chǎn)生信賴v轉化衝突2022-3-1714v讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?v讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受v讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求2022-3-1715v上向下 傳達政策,目標,計劃,業(yè)務指導,激勵誘導.務求上情下達.v平行 交流經(jīng)驗,看

6、法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.v下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.2022-3-1716 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 持有相反意見,勿當場頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.2022-3-1717溝通技巧之加薪案例v得知同事小劉在上個月提出加薪得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資這個月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認為，平時工表上的數(shù)目就有了變化，小王認為，平時工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不

7、會不同意的。加薪，主管一定不會不同意的。v小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門，進去後開門小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經(jīng)理，我有點事情想與你商量見山地說）林經(jīng)理，我有點事情想與你商量一下。一下。v林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？什麼事情？2022-3-1718溝通技巧之加薪案例續(xù)v小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現(xiàn)你覺得怎麼樣？段時間我的工作表現(xiàn)你覺得怎麼樣？v林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。v小王：那就好，我在公司工作這麼長時間

8、了，一直小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？你看呢？v林經(jīng)理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對林經(jīng)理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務，你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業(yè)績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。如果業(yè)績好你們的獎金肯定不會少的，你放心

9、好了。2022-3-1719溝通技巧之加薪案例續(xù)v小王：皺著眉頭，認為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，小王：皺著眉頭，認為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！的理由！v林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。會報告給上司，由他來決定。v公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經(jīng)理是在為林經(jīng)理是在“踢皮球踢

10、皮球”，他感到非常憤怒。沒過，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務範圍大不如前了。網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務範圍大不如前了。 2022-3-1720問題思考v上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？2022-3-1721彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙. 202

11、2-3-17222022-3-1723多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.2022-3-1724v案例演練案例演練v 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，這項工作。但是，她的工作情況卻令

12、你失望，而且還經(jīng)常請病假，佔用了很多時間，你怎而且還經(jīng)常請病假，佔用了很多時間，你怎麼辦？麼辦？2022-3-1725v你好v好的v好嗎v請v謝謝v對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神; ;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體. .2022-3-1726 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.v在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.v不要在生氣時溝通,容易語無論次.v在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)v講話內容簡單扼要,不要重復.v不要用命令的語氣溝通.2022-3-1727v當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應,能虛心

13、接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.v不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.v不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好2022-3-1728v不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)v溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式v溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮v多說贊美的話2022-3-1729一一.個人形象個人形象二二.傾聽能力傾聽能力三三.表達藝術表達藝術四四.專業(yè)知識專業(yè)知識五五.人際關係人際關係六六.敬業(yè)態(tài)度敬業(yè)態(tài)度七七.個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)2022-3-1730沖

14、突的根源和類型沖突的根源和類型 2022-3-1731沖突的含義沖突的含義 沖突乃有關沖突乃有關雙方在觀念和行為上的對立或對抗，是一種在滿，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。2022-3-1732沖突的根源沖突的根源 沖突根源于沖突各方利益追沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分會或組織所能供給的資源卻十分有限。有限。 所以，沖突是無所不在的。所以，沖突是無所不在的。 2022-3-1733沖突的基本類型沖突的基本類

15、型 建設性沖突建設性沖突： 破壞性沖突破壞性沖突：2022-3-1734沖突的基本類型沖突的基本類型 情緒性沖突情緒性沖突： 實質性沖突實質性沖突： 2022-3-1735個人內心的沖突個人內心的沖突沖突的層次之一沖突的層次之一2022-3-1736個人間的沖突個人間的沖突沖突的層次之二沖突的層次之二2022-3-1737群體內部的沖突群體內部的沖突沖突的層次之三沖突的層次之三2022-3-1738群體間的沖突群體間的沖突沖突的層次之四沖突的層次之四2022-3-1739部門間的沖突部門間的沖突沖突的層次之五沖突的層次之五2022-3-1740沖突處理的基本模型沖突處理的基本模型 2022-3

16、-1741沖突處理的五種策略逃避逃避退讓退讓強制強制合作合作妥協(xié)妥協(xié)滿足自己利益滿足對方利益2022-3-1742沖突處理的五種策略 應該打拉結合，恩應該打拉結合，恩威并重，軟硬兼施。威并重，軟硬兼施。實行胡蘿卜加大棒實行胡蘿卜加大棒的政策。的政策。2022-3-1743沖突處理的五種策略 你認為最好的策略你認為最好的策略是哪一種，最常用的策是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢略又是哪一種呢2022-3-1744沖突處理的原則沖突處理的原則 對破壞性沖突，切記防范重對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚湯止沸，不如釜于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。底抽薪，且一定要快刀斬亂

17、麻。而對建設性沖突，則要加以而對建設性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導向。鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導向。2022-3-1745沖突處理的立場沖突處理的立場提倡換位思考提倡換位思考讓對方舒服了我才能舒服讓對方舒服了我才能舒服對方難受我的要求也得不到滿足對方難受我的要求也得不到滿足互相滿足對方就能建立長久的合作互相滿足對方就能建立長久的合作2022-3-1746惡性競爭之衝突案例v人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。人事部助理趙萌的呼聲最高。v海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個好機會，海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優(yōu)勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是不占什麼優(yōu)勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是一件容易的