溝通基本技巧

1、1溝通基本技巧溝通基本技巧2課程內容課程內容溝通的定義溝通的定義溝通的類型溝通的類型溝通的模型溝通的模型溝通的方式溝通的方式有效溝通的步驟有效溝通的步驟人際溝通與行為風格分析人際溝通與行為風格分析3溝通的定義溝通的定義 目標目標 信息信息 思想思想 情感情感 協(xié)議協(xié)議 為了設定的目標為了設定的目標, ,把信息把信息, ,思想思想, ,情感在情感在個人或群體之間傳遞個人或群體之間傳遞, ,并達成協(xié)議的過程并達成協(xié)議的過程. .定義要素定義要素: :4溝通的類型溝通的類型溝通溝通非語言非語言語言語言距離距離方向方向書面書面口頭口頭肢體肢體語言語言身體身體接觸接觸通過研究證明通過研究證明, ,在溝通

2、中有在溝通中有65%65%的信息是通過肢體語言傳遞的。的信息是通過肢體語言傳遞的。5溝通的模型溝通的模型 發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者信息信息反饋反饋6運用有效的溝通技巧克服溝通障礙運用有效的溝通技巧克服溝通障礙決定何時發(fā)送信息決定何時發(fā)送信息 時間是否恰當 考慮接收者的情緒決定何處發(fā)送信息決定何處發(fā)送信息 地點是否合適 是否需要更多的私人空間 是否不受干擾 決定發(fā)送信息的方法決定發(fā)送信息的方法 面 談 紀要、信件或備忘錄 電 話 其它形式1. 1. 怎樣有效的發(fā)送信息怎樣有效的發(fā)送信息7 2. 2. 怎樣有效的接收信息，你是否具有積極怎樣有效的接收信息，你是否具有積極的聆聽的技能？的聆聽的技能？

3、聆聽的層次聆聽的層次 聽而不聞 不做任何努力去聆聽 假裝聆聽 做出假像聆聽 選擇性的聆聽 只聽你感興趣的內容 專注的聆聽 認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較 設身處地的傾聽 用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內容、 目的和情感。8利用反饋的工具，取得有效的溝通利用反饋的工具，取得有效的溝通1 1、反、反 饋：饋： 是人所做的事，所說的話 這一信息致使行為有所改變或加強2 2、如何給予反饋：、如何給予反饋： 明確、具體、提供實例 平衡積極的正面的與建設性的 在正確的時間給予反饋 集中于可以改變的行為 不具有判斷性 考慮接收者的需求3 3、 如何接受反饋：如何接受反饋： 聆聽，不打斷

4、避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，尋問實例 總結接收到的反饋信息，以確認對其的理解 表明你將考慮如何去采取行動9溝通的方式溝通的方式溝通行為比例溝通行為比例10有效溝通的四個原則有效溝通的四個原則 有明確的溝通目標重視每個細節(jié)要達到你的至少一個目標適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化11溝通的四大特點溝通的四大特點 隨時性隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式 所影響互賴性互賴性 溝通的結果是由雙方決定的 12無效溝通可能會導致的結果無效溝通可能會導致的結果 事業(yè)受損失事業(yè)受損失家庭不和睦家庭不和睦個人信譽降低個人信譽降

5、低身心疲憊身心疲憊失去熱情和活力失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間產生錯誤和浪費時間自尊和自信降低自尊和自信降低團體合作性差團體合作性差失去創(chuàng)造力失去創(chuàng)造力 這些都是我們不想得這些都是我們不想得到并且不愿意承擔的！到并且不愿意承擔的！13研究表明造成溝通困難的因素研究表明造成溝通困難的因素 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽不能做到積極傾聽, ,有偏見，先入為主有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足

6、，沒有慎重思考就發(fā)表意見準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足時間不足情緒不好情緒不好判斷錯誤判斷錯誤語言不通語言不通14信任是有效溝通的基礎信任是有效溝通的基礎善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝褜捜荽罅?，在別人出錯誤的時候給于適當?shù)奶嵝堰m當表達自己對別人的關心適當表達自己對別人的關心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平努力學習，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其

7、詞更不要說謊實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風度如何建立信任如何建立信任15我們常見到的溝通方式我們常見到的溝通方式面對面面對面電話電話傳真和信件傳真和信件電子郵件電子郵件報告報告16有有 效效 溝溝 通通 的的 基基 本本 步步 驟驟 事前準備事前準備確認需求確認需求闡述觀點闡述觀點處理異議處理異議達成協(xié)議達成協(xié)議共同實施共同實施171、溝通前的準備、溝通前的準備考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？ 設定自己的目標，包括： 頂線目標(top line) 底線目標(b

8、ottom line) 現(xiàn)實目標(target)弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？弄清自己如果不能達成目標會采取什么樣的行動？ 做自己的“SWOT”分析，包括： 自身 優(yōu)勢（Strengths） 劣勢（Weaknesses） 環(huán)境 機會（Opportunities） 威脅（Threats）182 2、確認對方的需求、確認對方的需求為什么我們要提問為什么我們要提問? ?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時開始和結束談話控制談話方向時制止別人滔滔不絕的談話時征求別人意見不明白或不相信需要確認時提出建議時處理異議時有效提問有效提問19提問的類型提問的類型分類分類開放式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題定義

9、可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié) 可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢信息全面氣氛友好 節(jié)省時間控制談話方向 風險浪費時間容易偏離方向 信息有限氣氛緊張 20有效應用兩種提問方式有效應用兩種提問方式通常通常, , 我們會用開放式問題開頭我們會用開放式問題開頭, ,一旦談話偏離你的主題一旦談話偏離你的主題, ,用封閉性用封閉性問題進行限制問題進行限制, ,如果發(fā)現(xiàn)對方有些如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張緊張, ,再改用開放式問題。再改用開放式問題。請注意：避免用請注意：避免用“為什么為什么”開始溝開始溝通！通！21練習：把封閉式問題轉成開放式問題練習：把封閉式問題轉成開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題

10、那是什么時候發(fā)生的？ 你的假期過的好嗎？ 培訓怎么樣？ 你喜歡那個人嗎？ 22 積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。23積極聆聽的作用積極聆聽的作用 為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好24反省自己是否做過反省自己是否做過 當別人講話時當別人講話時, ,你在想自己的事你在想自己的事聽別人講話時聽別人講話時, ,不斷比較與自己想法的不同點不斷比較與自己想法的不同點打斷別人的講話打斷別人的講話為講演者結束他的講演為講演者結束他的講演當別

11、人講話時談論其他的事情當別人講話時談論其他的事情忽略過程而只要結論忽略過程而只要結論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力25積極聆聽的技巧積極聆聽的技巧傾聽回應傾聽回應 使用“熱詞”“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”“啊哈” 口語幌子我說呢?. 我正納悶?.我還在想呢?.提示問題提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語主要用來處理談話初始階段的靜默無語: : 是不是越來越難?

12、 你想再多說些嗎? 你現(xiàn)在的感覺怎么樣? 我在想你真的要和我談嗎? 為什么你不說話呢?26重復內容重復內容 簡單重復一個重要字或一句重要的話 改編并摘要說過的話， 以對他們有幫助的方式譯解他們自己的話歸納總結歸納總結 什么時候用什么時候用? ? 重申和強調重點 在又長又復雜的討論后, 用來確定你的理解 你認為該涉及到的已經涉及到了,你想結束談話時 如果有時間限制, 最后要為下一次談話作準備27表達感受表達感受 我們會遇到很多可以有效表達自身感受的場合,分享我們的感受對談話的進行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習慣將有很好的利益。 “我也有同樣的經歷.” “我是你的話.”28及時確認及時確認目

13、的：目的： 澄清雙方的理解是否一致 強調重要內容 表達對所討論的內容的重視怎樣進行確認：怎樣進行確認： 對于重要的溝通要有書面記錄 使用短詞 用那些能夠準確表達意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯 減少縮寫和專業(yè)用語 使用短句 去掉不必要的修飾詞 減少復雜句型 突出重要信息 對于有時間和定點及人物的要重語氣確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的確認是非常重要而又是我們常常容易忽略的293 3、清楚而合適地闡述自己的觀點、清楚而合適地闡述自己的觀點闡述計劃闡述計劃 提出符合既定需求的建議。這個建議的描述通常不超過25個字。 建議對一個問題找到幾種方案，讓對方來選擇 描述細節(jié)描述細節(jié) 如何實現(xiàn)你提出的

14、建議 解釋為什么信息轉化信息轉化 描述特點(Feature) 轉化作用(Advantage) 強調利益(Benefit)304 4、處理異議、處理異議原因：原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示） 他們是在敷衍原則：原則： 不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法 柔道法：柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出。31技巧：技巧：永遠不要表現(xiàn)出焦慮！永遠不要表現(xiàn)出焦慮！辨認

15、是辨認是“真實反對真實反對”還是還是“煙霧式反對煙霧式反對” “真實反對真實反對” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問 “煙霧式反對煙霧式反對”他們反對的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因問問題找出原因同時給自己時間做準備問問題找出原因同時給自己時間做準備 常用句型：常用句型： “這是一個好問題. ” “你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯了什么嗎？”發(fā)表自己的觀點：發(fā)表自己的觀點： 常用句型：常用句型： “我理解你的感受，曾經我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你

16、想，然而，你認為呢？”我的提議被別人反對的時候我的提議被別人反對的時候32別人的提議我不愿意接受時別人的提議我不愿意接受時直接說直接說“不不” 態(tài)度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛。” “我一會兒要用，不能借你?！绷鰣远鰣远?不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。有條件讓步有條件讓步 問問題同時想“我的計劃是什么？”目的：目的： 他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？ 誰會重視這件事？ 這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型：常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意

17、思是”發(fā)表自己的觀點：發(fā)表自己的觀點： 常用句型：常用句型： “我認為可以，如果” “有幾種方法，都可以滿足你的要求” “根據你的要求，這樣是不是更好？”335 5、達成協(xié)議、達成協(xié)議感謝感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情 對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達外部或內部的積極反饋 對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報贊美贊美慶祝慶祝346 6、共同實施、共同實施積極合作的態(tài)度積極合作的態(tài)度按既定方針處理按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通發(fā)現(xiàn)變化及時溝通35人際溝通與行為風格分析果斷性果斷性反映了一個人的行為在別人眼里

18、顯示出來的堅強有力和始終如一的程度。情感性情感性反映了一個人的行為在別人眼里顯示出來的個人情感和關心他人的程度。構成行為的兩個基本要素構成行為的兩個基本要素36情情感感果斷果斷兩個因素在一起就形成了行為風格兩個因素在一起就形成了行為風格 強強弱弱弱弱強強性性表現(xiàn)型表現(xiàn)型情感性較強果斷性較強結果型結果型情感性較弱果斷性較強順從型順從型情感性較強果斷性較弱分析型分析型情感性較弱果斷性較弱37注意：注意：在你身上的主導地位的作風是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個性并且是獨一無二的。尊重別人的個性，寬容別人的態(tài)度， 是你的選擇。簡單的說：簡單的說：分析型的人分析型的人考慮存在

19、什么問題 順從型的人順從型的人考慮如何達到目標表現(xiàn)型的人表現(xiàn)型的人對問題高談闊論結果型的人結果型的人對問題當機立斷38分析型分析型果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人他們的特征他們的特征天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少，走路速度慢觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序沉淪于個人的經驗，并容易保持沉默，少言寡語事事喜歡準確完美，喜歡條理框框對日常瑣事不感興趣，但衣著講究，正規(guī)對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據，工作起來很慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子他們的需求他們的

20、需求安全感，萬無一失對自己和別人都要求嚴格，甚至苛刻喜歡較大的個人空間，害怕被人親近與此類人相處的竅門與此類人相處的竅門: :遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術語，避免俗語擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 39結果型結果型果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)

21、人果斷性強于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人 他們的特征他們的特征有明確的目標和追求，精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當機立斷，不能容忍錯誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任 性，自我為中心，是個優(yōu)秀的時間管理者也關心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來他們的需求他們的需求直接的，準確的回答有事實，有依據的，大量的新想法高效率，明顯的結果與此類人相處的竅門與此類人相處的竅門: :直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而

22、且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權威地位。從結果的角度談，而不談感受給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾40表現(xiàn)型表現(xiàn)型果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人果斷性強于半數(shù)人，情感性也強于半數(shù)人 他們的特征他們的特征樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散他們的需求他們的需求公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)境民主的關系，友好的氣氛表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意與此類人相處的竅門與此類人相處的竅門