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1、 優(yōu)化電子商務客戶服務 優(yōu)化電子商務客戶服務客服工作客服工作工作內(nèi)容工作內(nèi)容售前服務售前服務售中服務售中服務售后服務售后服務 進行宣傳推廣進行宣傳推廣 提供商品咨詢提供商品咨詢 協(xié)助客戶下單協(xié)助客戶下單 完成訂單處理完成訂單處理 為客戶退換貨為客戶退換貨 妥善處理投訴建議妥善處理投訴建議 進行客戶回訪進行客戶回訪 優(yōu)化電子商務客戶服務1、用戶自助服務、用戶自助服務 優(yōu)化電子商務客戶服務2、人工服務、人工服務 優(yōu)化電子商務客戶服務售 前售 前準備準備銷 售銷 售導購導購打 單打 單發(fā)貨發(fā)貨售 中售 中跟進跟進售 后售 后服務服務 優(yōu)化電子商務客戶服務 優(yōu)化電子商務客戶服務1、獲取情報，為企業(yè)決策

2、提供依據(jù)。獲取情報，為企業(yè)決策提供依據(jù)。2、突出特點，穩(wěn)定企業(yè)市場份額。突出特點，穩(wěn)定企業(yè)市場份額。3、解答疑問，引發(fā)顧客需求。解答疑問，引發(fā)顧客需求。項目六 優(yōu)化電子商務客戶服務（一）向客戶傳授知識（一）向客戶傳授知識（二）幫助客戶選購產(chǎn)品（二）幫助客戶選購產(chǎn)品（三）消除客戶疑慮（三）消除客戶疑慮（四）滿足客戶合理要求（四）滿足客戶合理要求（五）引導客戶下單（五）引導客戶下單（六）核對客戶訂單（六）核對客戶訂單 優(yōu)化電子商務客戶服務（一）熱情真誠（一）熱情真誠（二）尊重客戶，善于傾聽（二）尊重客戶，善于傾聽（三）善用表情符號溝通（三）善用表情符號溝通（四）使用規(guī)范用語（四）使用規(guī)范用語（五）換位思考（五）換位思考（六）實事求是，留有余地（六）實事求是，留有余地（七）區(qū)別對待不同的客戶（七）區(qū)別對待不同的客戶 優(yōu)化電子商務客戶服務（一）及時發(fā)貨并隨時跟蹤物流情況（一）及時發(fā)貨并隨時跟蹤物流情況（二）交易結(jié)束及時聯(lián)系（二）交易結(jié)束及時聯(lián)系（三）認真對待退換貨（三）認真對待退換貨（四）管理客戶資料（四）管理客戶資料（五）定期回訪，發(fā)展?jié)撛谥覍嵖蛻簦ㄎ澹┒ㄆ诨卦L，發(fā)展?jié)撛谥覍嵖蛻簦┢胶托膽B(tài)處理投訴（六）平和心態(tài)處理投訴 優(yōu)化電子商務客戶服務（一）發(fā)揮同理心，讓客戶宣泄情緒（一）發(fā)揮同理心，讓客戶宣泄情緒（二）誠懇道歉（二）誠懇道歉（三）受理客戶投訴（

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