房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系

1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系目錄、尸、 亠前言第一部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式第二部分 客戶服務(wù)現(xiàn)狀第三部分 客戶目標及規(guī)劃第四部分 客戶服務(wù)階段性目標、尸、 亠前言傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著客戶 服務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù)職能已經(jīng)從售后服務(wù)向客戶關(guān)系管理 轉(zhuǎn)變，它包括售前、售中和售后三個部分。經(jīng)過客戶聯(lián)系、收集 客戶資源、了解客戶信息、分析客戶需求、提供解決方案，解決 客戶存在的問題，實現(xiàn)客戶合理需求的目的是從顧客利益和公司 利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化。從取得市場份額轉(zhuǎn)向取 得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價 值?？蛻絷P(guān)系管理將擺脫

2、客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支 持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、樹立企業(yè) 品牌、提高客戶忠誠度為宗旨。一、客戶服務(wù)理念的發(fā)展客戶服務(wù)理念是隨著市場營銷理念的發(fā)展而逐漸形成和清 晰。其許多的管理思想來源于市場營銷學(xué)，同時它的出現(xiàn)又為市 場營銷學(xué)提供了全新的平臺。隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀 念，以服務(wù)客戶為中心的的理念開始在世界范圍內(nèi)發(fā)展和傳播， 實現(xiàn)客戶合理需求已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。客戶服務(wù)時代已經(jīng)全面來臨。二、客戶關(guān)系的分類房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動服務(wù)中催生 出來的，由于客戶的報修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場 競爭的加劇，

3、客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。房地產(chǎn)行業(yè) 客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管 理，為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要可分為五個階段：1、基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服 務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有 一個專門的部門來負責(zé)，其主要工作為圍繞具體項目內(nèi)的特定業(yè) 主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2、被動型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投 訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問 題。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認可。3、負責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資 源，建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶

4、的窗口。4、能動型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、 全過程的整合服務(wù)，主要以提供個性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特 點，以形成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競爭力為發(fā)展方向而形成一個 全面的客戶服務(wù)體系。5、伙伴型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，以客戶的合 理需求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供解決方案，解決客戶存在 的問題，建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價 值，樹立企業(yè)品牌。從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來看，客戶服務(wù) 工作越來越受到各企業(yè)的重視，特別是品牌企業(yè)和核心競爭力強 的企業(yè)，客戶服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延 伸、營銷管理的延伸。第一部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式房地產(chǎn)企業(yè)中一些優(yōu)秀的品牌公司在客戶服務(wù)建設(shè)方面已經(jīng) 走到了眾多房地產(chǎn)行業(yè)的前列，她們不論在客戶服務(wù)理念上還是 客戶服務(wù)體系上都有許多值得其它企業(yè)借鑒和參考的地方：萬科模式：（一）客戶服務(wù)階段當(dāng)前，萬科公司的客戶服務(wù)階段正處于由能動型服務(wù)階段向 伙伴型服務(wù)階段