錦江之星投訴的處理策略

1、2010年元月 投訴的類型 ： 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴 對(duì)異常事件的投訴 2009年12月6日-粗心，不規(guī)范，沒有責(zé)任心 客人四月份在西安建國(guó)門店花158元購(gòu)買了一張藍(lán)鯨卡，會(huì)員卡號(hào)G0070590。到北京連鎖店讀卡時(shí)，被告知此卡是老年卡，不需要花錢即可申請(qǐng)?？腿擞X得莫名其妙，王先生還未滿55周歲，怎么能辦老年卡呢？要求門店給個(gè)解釋（此卡號(hào)在CRS系統(tǒng)中查不到任何信息） 其他門店：服務(wù)員誤將客人的藍(lán)鯨卡留在前臺(tái)，還給客人了一張紅楓卡 2009年9月2日 客人反映此店所提供的熱水有很重的熱水氣味很難聞。客人向前臺(tái)要漱口水，前臺(tái)態(tài)度很不好，后來(lái)雖然前臺(tái)經(jīng)理態(tài)度很好向

2、客人道歉，并解釋了下熱水是由外面送過來(lái)的，但是客人現(xiàn)在擔(dān)心這些水對(duì)皮膚是不是會(huì)造成影響，會(huì)不會(huì)對(duì)皮膚有害 原因：客人9月1012號(hào)入住，12號(hào)早晨打電話向前臺(tái)要兩瓶礦泉水洗漱，并反映熱水有味道，但是營(yíng)業(yè)部經(jīng)理沒有同意免費(fèi)送礦泉水給客人，導(dǎo)致客人不滿意 2009年11月6日-衛(wèi)生問題，未滿足需求 客戶10.29入住西安建國(guó)門店，發(fā)現(xiàn)客房椅子很臟，要求門店更換，住店期間門店未幫客戶更換，客戶表示不滿 原因：客房領(lǐng)班在安排更換后沒有檢查確認(rèn)，導(dǎo)致員工忘記更換后沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救。前廳經(jīng)理態(tài)度的問題在于缺乏最基本的服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，店經(jīng)理沒有代教好 2009年9月6日 一般，服務(wù)態(tài)度很一般，拉著長(zhǎng)臉

3、 原因：張先生指出是在辦理續(xù)住時(shí)的一名服務(wù)人員表情不好，沒有微笑，拉長(zhǎng)臉 2009年7月24日-粗心，不規(guī)范，沒有責(zé)任心 客人兩次都在西安建國(guó)門店續(xù)的卡，但都沒有續(xù)成功，而且兩次所花的20元也都沒有退還給客人。H0407743 王先生4月8號(hào)在我店續(xù)卡收費(fèi)20元，PMS會(huì)員卡續(xù)卡記錄顯示續(xù)卡成功。5月8號(hào)再次入住我店時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員卡仍然是過期卡，前臺(tái)在辦理入住時(shí)與客人協(xié)商后再次續(xù)卡收費(fèi)20元 2009年7月20日 餐廳服務(wù)太差 連續(xù)兩天一直打電話給客人，但無(wú)人接聽。店經(jīng)理已經(jīng)給客人發(fā)了短信，希望與客人取得聯(lián)系，聯(lián)系上后會(huì)再次回復(fù)。針對(duì)餐廳的服務(wù)已經(jīng)開會(huì)分析并加強(qiáng)培訓(xùn)，設(shè)立廚房和餐廳培訓(xùn)員，由前廳經(jīng)

4、理?yè)?dān)任。一定提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量。2009年6月22日 前臺(tái)那些小姑娘指甲留得長(zhǎng)就算了還染得五顏六色讓人看了真不舒服， 2009年6月26日 西安天氣比較熱，客人晚上到店洗澡。洗到一半的時(shí)候水質(zhì)變成了黃色的那種。客人于是找酒店。酒店給出的答復(fù)是，酒店的洗澡水渠道就是地下水，黃色水屬于正常的，客人不能接受?？腿颂岢鲆獡Q酒店，酒店也答應(yīng)的。客人在建國(guó)門店住了2天。那客人要求換別的酒店的話房費(fèi)是由酒店出的。（客人只出自己住的2晚的錢）酒店也答應(yīng)了。今晚只有小寨有房。但由于時(shí)間過了晚上12點(diǎn)了。建國(guó)門店要客人付了今天的房費(fèi)。（意思就是說(shuō)到小寨店，客人要自己多付第3天的房費(fèi)），客人不能接受?？腿私裉旎厣虾?/p>

5、，要求我們總部這里今天給客人回復(fù) 2009年5月12日 客人反映門店早餐備量不足，而且電視也沒有開通股票頻道 處理方式：您好，已經(jīng)和客人聯(lián)系過，今天早餐主食用量超出平時(shí)備量，導(dǎo)致客人提出意見。已經(jīng)給客人真誠(chéng)道歉，并贈(zèng)送了明早的免費(fèi)早餐卷。廚房已經(jīng)安排調(diào)整了早餐食品備量。另外關(guān)于股票頻道，廣電目前開通了68個(gè)數(shù)字電視頻道，股票頻道沒有包含在內(nèi)。已經(jīng)向客人解釋清楚。同時(shí)感謝客人提出的建議幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量。客人還將在酒店入住4晚，我們會(huì)照顧好的。 2009年5月11日 連續(xù)3天都有西安的酒店打電話給客人問他是否要入住,電話 02968678888 02968670164?？腿酥稗k過交通銀行的錦

6、江之星聯(lián)名卡，但是這張卡客人在沒有拿到之前就注銷了，現(xiàn)在客人想問為什么連鎖店有他的詳細(xì)資料1. 關(guān)于閆先生反應(yīng)的問題已經(jīng)查明，我店有一名西安會(huì)員?？团c“閆海濤”同名，員工在入住登記時(shí)錯(cuò)誤的在客史記錄中選擇了武漢的閆海濤（提建議者），所以導(dǎo)致催費(fèi)時(shí)誤撥打了電話。這方面我會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，避免事情的再次發(fā)生。2.關(guān)于客人已經(jīng)注銷的交行聯(lián)名卡仍然可以在每家門店的PMS中查到，并且顯示是有效卡，我已經(jīng)和市場(chǎng)部聯(lián)系過，說(shuō)是無(wú)法從PMS中刪除，目前我已經(jīng)發(fā)郵件到IT部要求刪除該客人交行聯(lián)名卡信息，尚未回復(fù)。3.我已經(jīng)和客人通過兩次電話，道歉并且解釋了發(fā)生的原因，閆先生表示理解，要求刪除他的聯(lián)名卡資料，我

7、答應(yīng)客人有結(jié)果馬上回復(fù)他。2009年4月21日 客人（金城）之前辦理了一張會(huì)員卡R0237163，這次到西安建國(guó)門店入住，前臺(tái)說(shuō)客人會(huì)員卡過期，不能享受會(huì)員價(jià)?？腿嗽儐柕降啄懿荒芙o他打折，因?yàn)槠渌甓冀o他打折了。 處理方式：接到信息后立刻與客人取得聯(lián)系，并提供了會(huì)員價(jià)，同時(shí)進(jìn)行了道歉。問題已經(jīng)在16：00解決。 2009年3月9日 客人（陳超）通過網(wǎng)站上預(yù)定的房間是NOSHOW狀態(tài)。實(shí)際上客人入住了的。門店說(shuō)會(huì)幫客人修改過來(lái)的，但門店到現(xiàn)在還沒修改過來(lái)。 發(fā)生原因：在處理完客人的事件后沒有再次電話聯(lián)系跟進(jìn)處理結(jié)果。確保事情的處理落到實(shí)處。2009年3月4日 2/20入住西安建國(guó)門309房到2/

8、22續(xù)住兩天但是后兩天的網(wǎng)上訂單顯示no show。為什么？要求更正。 （客服部回訪：客（客服部回訪：客人說(shuō)有跟前臺(tái)說(shuō)在網(wǎng)上續(xù)訂了，但是門人說(shuō)有跟前臺(tái)說(shuō)在網(wǎng)上續(xù)訂了，但是門店沒有幫客人補(bǔ)登積分）店沒有幫客人補(bǔ)登積分） 前臺(tái)員工在受理客人續(xù)住時(shí)沒有同時(shí)取消客人的網(wǎng)上預(yù)訂，并幫助客人積分。您如何看待投訴？ Positive Viewpoints 對(duì)待投訴的積極態(tài)度 _ _ _ _ Negative Viewpoints 對(duì)待投訴的消極態(tài)度 _ _ _ _ _%的生氣客人不給我們糾正的機(jī)會(huì). _%或更多的客人因?qū)Ψ?wù)不滿而不再回頭 如果客人不滿而歸,他們會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴平均_個(gè)人,_%的客人會(huì)告訴

9、20個(gè)人. _%不再與我們做生意的客人是因?yàn)椴粷M員工的漠不關(guān)心的態(tài)度而離開的.96906101368 理智型 火爆型 失望痛心型 投訴解決的策略投訴解決的策略 聆聽 誠(chéng)懇的道歉 找到解決的方法 負(fù)責(zé)落實(shí)到底 全神貫注地聆聽客人的意見，傾聽會(huì)讓你了解客戶的全神貫注地聆聽客人的意見，傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖真正意圖 溝通的三個(gè)渠道：溝通的三個(gè)渠道： Vocal（聲音的）（聲音的）:說(shuō)話者的聲音。例如：質(zhì)量、速度、音量說(shuō)話者的聲音。例如：質(zhì)量、速度、音量_% Visual（視覺的）（視覺的）:我們從說(shuō)話者身上所觀察道的。例如：姿態(tài)、面部表情我們從說(shuō)話者身上所觀察道的。例如：姿態(tài)、面部表情_% V

10、erbal（言語(yǔ)的）（言語(yǔ)的）:說(shuō)話者的實(shí)際用語(yǔ)言語(yǔ)說(shuō)話者的實(shí)際用語(yǔ)言語(yǔ)_%共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞： 傾聽 轉(zhuǎn)換話題（成功：70%） 切換話題 固化朋友關(guān)系 不要等找到發(fā)生問題的原因后再道歉 及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視 拖 激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾 客戶的流失 換位思考 使用“我”，例如：“對(duì)您遇到的問題我深表歉意.” 要向客戶顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意

11、，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意導(dǎo)不同意” 不指責(zé)任何人，只是就當(dāng)時(shí)的情況向客人表示道歉 例如：“未能讓您滿意, 我十分抱歉” “對(duì)您遇到的問題我深表歉意” “對(duì)產(chǎn)生的誤解我深表歉意” “十分抱歉，這是意外收費(fèi)” 您和您的員工、同事是一個(gè) 讓客人知道您了解他或她當(dāng)時(shí)的感受. 例如: “我能理解為什么這令您沮喪.” “我能理解您為什么難過.” “我知道這多么令人失望.”當(dāng)找到解決問題的方法后，您迅速糾正問題問題解決的越快越好如果您以前遇到過這種問題您可能已經(jīng)就知道解決問題的最好方法當(dāng)方法不很奏效時(shí), 您討論其他的選擇方案提供幾個(gè)選擇方案并且/或者請(qǐng)客人作出選擇.讓客人參與其中不僅可以重新建立

12、關(guān)系,而且可以讓客人知道您確實(shí)在極力滿足他們的需要 當(dāng)發(fā)生客人認(rèn)為非常嚴(yán)重，而且從客人角度看應(yīng)該由酒店負(fù)責(zé)的事情，而您用任何其他方法都不能圓滿解決問題時(shí)，那么您就要一旦決定好解決問題的方法,如何對(duì)所做的承諾負(fù)責(zé)落實(shí)到底就變得非常重要了 告訴客人您正在采取什么措施解決問題 當(dāng)要啟用承諾時(shí),應(yīng)詳細(xì)的記錄具體情況 告訴客人要花多長(zhǎng)時(shí)間 向客人表示感謝 告訴客人自己的姓名 跟蹤檢查,確保問題解決的確實(shí)令客人滿意 尋找途徑給客人以意外的驚喜 確保管理層了解客人的所有投訴 這有助于確定哪些是反復(fù)出現(xiàn)的問題 當(dāng)您為客人承諾后,在記錄表上作好跟蹤記錄 標(biāo)準(zhǔn)：妥善處理客人投訴，讓客人滿意 規(guī)定：公司處理客人投訴的部門是品牌績(jī)效客戶服務(wù)部所有顧客投訴應(yīng)在三天內(nèi)在連鎖店給予解決從客戶服務(wù)部收到顧客投訴的三天內(nèi)，若連鎖店無(wú)法讓投訴得到解決，將由客戶服務(wù)部代表公司出面解決，所產(chǎn)生的費(fèi)用由連鎖店支付設(shè)計(jì)公司相關(guān)只能部門的投訴，品牌績(jī)效部將轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果，并在三天內(nèi)予以解決連鎖店必須在三天內(nèi)將賓客投訴反饋表反饋至地區(qū)經(jīng)理，區(qū)域公司總經(jīng)理，品牌績(jī)效部。在任何服務(wù)中，禮貌用語(yǔ)和熱情的態(tài)度總是最基本和不可或缺的，面對(duì)客人要始終保持微笑和語(yǔ)言的交流，表示對(duì)客人的尊重。培訓(xùn)工作要常抓不懈，培訓(xùn)內(nèi)容要全面。主管、經(jīng)理要經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督