溝通于接待的藝術(shù)

1、溝通與接待的藝術(shù)第一單元第一單元秘書的溝通藝術(shù)秘書的溝通藝術(shù)溝通的主要方式溝通的主要方式 v直接溝通直接溝通 v間接溝通間接溝通 v明示溝通明示溝通 v暗示溝通暗示溝通 溝通的障礙溝通的障礙 v技術(shù)性障礙技術(shù)性障礙 v知識性障礙知識性障礙 v信息障礙信息障礙 v心理障礙心理障礙 克服溝通障礙克服溝通障礙 v提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件 v加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識 v大力提高信息工作的質(zhì)量大力提高信息工作的質(zhì)量 v提高心理素質(zhì)提高心理素質(zhì) 有效溝通的原則有效溝通的原則 1 1、了解自我感受，學(xué)習(xí)自我溝通；、了解自我感受，學(xué)習(xí)自我溝通；2 2、查證別

2、人的感受，注意信息的互動與回饋；、查證別人的感受，注意信息的互動與回饋；3 3、不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄、不要強(qiáng)迫別人與你溝通，也不要太快放棄 與對方溝通；與對方溝通；4 4、同理不是同意，接納感受不是接受行為；、同理不是同意，接納感受不是接受行為；5 5、不同不是不好，不同只是雙方不一樣；、不同不是不好，不同只是雙方不一樣；6 6、正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽造，、正面表達(dá)自己的意思，減少扭曲、偽造，尤其要防偽；尤其要防偽； 有效溝通的原則有效溝通的原則 7 7、你認(rèn)為“對的”，對方不一定認(rèn)為是“對的”，對方所取的方法對他而言才是“對的”方法；8、留個機(jī)會讓別人說說他的想法，

3、留個耳朵聽聽別人的想法；9、溝通時要有感情，體會對方的感受，但也不要感情用事而失去理性，若溝通時不了解對方感受，也就不能完全溝通；10、防止采取敵對態(tài)度；11、最重要的是在溝通時確實(shí)聽到、聽懂對方的談話，在互動過程中澄清聽到的、了解的，與對方表達(dá)的意思是不是有偏差。 溝通的技巧溝通的技巧 第一，控制身體語言。第一，控制身體語言。 第二，有效地直接告訴對方。第二，有效地直接告訴對方。第三，尊重反抗情緒。第三，尊重反抗情緒。 第四，避免發(fā)生爭辯。第四，避免發(fā)生爭辯。 與領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的藝術(shù) 1 1、從全天時間的選擇看，你與領(lǐng)導(dǎo)的溝、從全天時間的選擇看，你與領(lǐng)導(dǎo)的溝通最好安排在上午或下午剛

4、上班的時間通最好安排在上午或下午剛上班的時間2 2、在領(lǐng)導(dǎo)空閑、心緒較好的時候同他去、在領(lǐng)導(dǎo)空閑、心緒較好的時候同他去交談交談 3 3、開會時要積極發(fā)言、開會時要積極發(fā)言4 4、有些小事可隨時打招呼、有些小事可隨時打招呼 5 5、在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難問題時，可與他交談，、在領(lǐng)導(dǎo)遇到困難問題時，可與他交談，幫助出主意幫助出主意6 6、區(qū)區(qū)小事不要去麻煩領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)區(qū)小事不要去麻煩領(lǐng)導(dǎo) 怎樣怎樣與同事進(jìn)行良好的溝通與同事進(jìn)行良好的溝通評價自己的溝通情況：評價自己的溝通情況：第一，開列一個自己溝通情境和第一，開列一個自己溝通情境和溝通對象的清單。溝通對象的清單。 第二，評價自己溝通的狀況。第二，評價自己溝通的

5、狀況。 第三，評價自己的溝通方式。第三，評價自己的溝通方式。 怎樣與同事進(jìn)行良好的溝通怎樣與同事進(jìn)行良好的溝通 掌握更好的溝通技巧：掌握更好的溝通技巧：v要勤于溝通要勤于溝通 v要直截了當(dāng)要直截了當(dāng)v要講究技巧要講究技巧 v要考慮透徹要考慮透徹 v碰到問題立刻解決碰到問題立刻解決 v小心選擇要對付的問題小心選擇要對付的問題 v每一次溝通要有重點(diǎn)每一次溝通要有重點(diǎn) v表現(xiàn)自己時不可憤怒表現(xiàn)自己時不可憤怒 v利用你自己的地盤利用你自己的地盤 v學(xué)會利用非語言學(xué)會利用非語言 第二單元第二單元秘書的接待藝術(shù)秘書的接待藝術(shù)樹立本公司形象樹立本公司形象 從某種意義上來說，秘書就從某種意義上來說，秘書就是公

6、司的商標(biāo)，秘書在接待客人是公司的商標(biāo)，秘書在接待客人和值班時的形象及態(tài)度，就是整和值班時的形象及態(tài)度，就是整個公司形象的縮影。因此，秘書個公司形象的縮影。因此，秘書不僅在衣著打扮、言談舉止方面不僅在衣著打扮、言談舉止方面要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要注意，而且在精神狀態(tài)方面也要重視。要重視。 迎接遠(yuǎn)方來客的藝術(shù)迎接遠(yuǎn)方來客的藝術(shù) 1 1、以熱情有禮、周到妥貼的態(tài)度做好迎、以熱情有禮、周到妥貼的態(tài)度做好迎客工作，使客人有客工作，使客人有“賓至如歸賓至如歸”之感。之感。 2 2、準(zhǔn)確掌握客人到達(dá)時間。必須在客人、準(zhǔn)確掌握客人到達(dá)時間。必須在客人下機(jī)、下車、下船之前到達(dá)機(jī)場、車站和碼下機(jī)、下車、下船

7、之前到達(dá)機(jī)場、車站和碼頭等候客人，不能讓客人等候甚至空等。頭等候客人，不能讓客人等候甚至空等。 3 3、事先準(zhǔn)備妥當(dāng)交通工具及住宿處?？?、事先準(zhǔn)備妥當(dāng)交通工具及住宿處?？头恳?guī)格應(yīng)根據(jù)客人所定規(guī)格和預(yù)算進(jìn)行安排，房規(guī)格應(yīng)根據(jù)客人所定規(guī)格和預(yù)算進(jìn)行安排，如住宿費(fèi)用由客人自己承擔(dān)，則事先須了解如住宿費(fèi)用由客人自己承擔(dān)，則事先須了解客人的要求，征得同意后安排?？腿说囊?，征得同意后安排。 引導(dǎo)客人的講究引導(dǎo)客人的講究 1、引導(dǎo)前，應(yīng)將桌子上的文件收起來，重要的還須鎖起，以防他人翻閱，然后有禮貌地招呼客人同行。 2、引導(dǎo)途中，秘書應(yīng)走在客人右側(cè)約1米處，步調(diào)應(yīng)與客人一致，不可只顧自己前行，也不要停下來與

8、他人聊天攀談，更不許說笑打鬧。可視與客人熟識程度進(jìn)行寒暄、交談，以示友好，熱情。 3、在上樓梯、拐彎時，要伸手向客人示意。 招待客人的方法招待客人的方法 1 1、送茶、送茶 2 2、客人的電話、客人的電話 3 3、退出去的時候、退出去的時候 如何安排會見會談程序如何安排會見會談程序 1、來賓提出會見要求后，將要求會見人的姓名、職務(wù)及會見的目的向會見人作報告，及時將會見的時間、地點(diǎn)、主方出席人、具體安排及有關(guān)注意事項(xiàng)通知對方。如因故不能接見，應(yīng)婉言解釋。 2、準(zhǔn)確掌握會見的時間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備。主人應(yīng)提前到達(dá)。 如何處理會客中又來新客如何處理會客中又來新客 1

9、、應(yīng)有禮貌地上前招呼，并向原先的客人說明情況，請他稍等，并為此表示歉意。 2、如果需由秘書本人接待的新客，且時間較長，又不便讓其聽到自己與原先正在接待的客人的交談內(nèi)容，則可安排到另一個房間內(nèi)，請他稍候，或告訴他大約要等候的時間。并為客人端上茶，拿出報紙、雜志讓客人消遣，表示歉意后離開房間。應(yīng)注意，對新客的安排，不能過于耽擱時間而讓原先客人等候過久。 如何做出精彩的介紹如何做出精彩的介紹 作為秘書，要經(jīng)常對人或事物作介紹。一位從未見過你的領(lǐng)導(dǎo)的來訪者來到辦公室，你必須介紹他們認(rèn)識。一位新來你部門工作的秘書，你也要把他介紹給每一位職員。一位應(yīng)聘者要由辦公室的一些人面試考核，你必須把他介紹給面試考官

10、。 如何應(yīng)付各種突然場面如何應(yīng)付各種突然場面 1 1、領(lǐng)導(dǎo)突然不在、領(lǐng)導(dǎo)突然不在 2 2、不速之客、不速之客 3 3、不受歡迎的客人、不受歡迎的客人 4 4、時間已到、時間已到 如何應(yīng)付不速之客如何應(yīng)付不速之客 在無約接待工作中，秘書要機(jī)在無約接待工作中，秘書要機(jī)敏，以消除領(lǐng)導(dǎo)可能遇到的困窘敏，以消除領(lǐng)導(dǎo)可能遇到的困窘場面。場面。 領(lǐng)導(dǎo)忘記了約會怎么辦領(lǐng)導(dǎo)忘記了約會怎么辦 1 1、保持冷靜。、保持冷靜。 2 2、決不要責(zé)備你的領(lǐng)導(dǎo)。、決不要責(zé)備你的領(lǐng)導(dǎo)。 3 3、道歉。、道歉。 4 4、建議重新安排時間。、建議重新安排時間。 5 5、提供一個合理的理由。、提供一個合理的理由。 6 6、想辦法補(bǔ)

11、救。、想辦法補(bǔ)救。 第三單元第三單元如何做好宴請工作如何做好宴請工作 宴請有什么學(xué)問宴請有什么學(xué)問 1 1、正式宴會、正式宴會 2 2、便宴、便宴 3 3、冷餐會、冷餐會 4 4、酒會、酒會 5 5、茶會、茶會 6 6、工作進(jìn)餐、工作進(jìn)餐 如何請客才不失禮儀如何請客才不失禮儀 1 1、選擇合適的對象、選擇合適的對象 2 2、采取恰當(dāng)?shù)姆绞?、采取恰?dāng)?shù)姆绞?3 3、注意、注意“行行”、“明明”、“便便”、“誠誠” 赴宴有哪些學(xué)問赴宴有哪些學(xué)問 1、赴宴不僅僅是去吃吃喝喝，吃喝只是表相，其實(shí)質(zhì)還是雙方的相互促進(jìn)與相互利用； 2、赴宴有赴宴的禮節(jié)，首先應(yīng)知道宴會的性質(zhì)，以及宴會中可能見到的人物，同時

12、還要注意自己的著裝儀表； 3、到場后，除了與熟人打招呼外，最好還要請東道主介紹一下新人新朋友，這樣才能利用宴會的氣氛拓展自己的社會關(guān)系； 宴會中應(yīng)注意的事項(xiàng)宴會中應(yīng)注意的事項(xiàng) 1、對于比較正式的宴會，一般情況下要提前通知客人，特別對于比較重要時間又相對緊迫的客人，最好是提前預(yù)約； 2、要根據(jù)宴會的不同性質(zhì)選擇相應(yīng)的設(shè)宴地點(diǎn)，盡量做到有獨(dú)特的風(fēng)味，并考慮在何種規(guī)格下招待客人； 3、東道主要提前到場，或者提前做好宴會前的準(zhǔn)備工作，以歡迎客人的到來； 宴請席位的安排宴請席位的安排 席位安排要適當(dāng)照顧各種實(shí)際情況，如：身份大體相當(dāng)、專業(yè)相同、語言相同的人，可以排在一起；意見分歧、關(guān)系緊張者，應(yīng)避免排在

13、一起等等。席位排好后，應(yīng)該用座位卡在席上標(biāo)明。桌次可在請柬上注明，或入席前通知。大型宴會最好有人引導(dǎo)，以免混亂。 如何在宴會上勸酒如何在宴會上勸酒 1 1、適度為好、適度為好 2 2、開宗明義、開宗明義 3 3、注意酒德、注意酒德 在正規(guī)宴會上如何敬酒在正規(guī)宴會上如何敬酒 在舉行執(zhí)行會、促銷會等正式在舉行執(zhí)行會、促銷會等正式宴會上一定有不少客戶會應(yīng)邀參加，宴會上一定有不少客戶會應(yīng)邀參加，在這種場合，秘書必須來回地向各在這種場合，秘書必須來回地向各位來賓打招呼，并為他們斟酒，對位來賓打招呼，并為他們斟酒，對于不大能喝酒的秘書來說這可是一于不大能喝酒的秘書來說這可是一件苦差事。件苦差事。 酒桌上如

14、何說話酒桌上如何說話 1 1、眾歡同樂，切忌私語、眾歡同樂，切忌私語 2 2、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局 3 3、語言得當(dāng)，詼諧幽默、語言得當(dāng)，詼諧幽默 4 4、勸酒適度，切莫強(qiáng)求、勸酒適度，切莫強(qiáng)求 5 5、敬酒有序，主次分明、敬酒有序，主次分明 6 6、察顏觀色，了解人心、察顏觀色，了解人心 7 7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山 滴酒不沾的秘書如何陪客滴酒不沾的秘書如何陪客 值得注意的是一些滴酒不沾的值得注意的是一些滴酒不沾的秘書中，有不少人是宴會上陪客的秘書中，有不少人是宴會上陪客的高手。他們在長期的磨練中，在熱高手。他們在長期的磨練中，在熱情地向客人斟酒的過程中，學(xué)到不情地向客人斟酒的過程中，學(xué)到不少陪伴客人的訣竅：其訣竅就是少陪伴客人的訣竅：其訣竅就是“因?yàn)椴粫?，所以?/p>