如何把客戶服務(wù)落實(shí)到行動(dòng)(共48頁).ppt

1、（慧眼能力）（慧眼能力）（及時(shí)能力）（及時(shí)能力）（結(jié)果能力）（結(jié)果能力）注意力注意力= =事實(shí)事實(shí) 心境心境- -行為行為- -結(jié)果結(jié)果動(dòng)動(dòng) 作作 創(chuàng)創(chuàng) 造造 情情 緒緒情緒影響心境情緒影響心境 行為是心境的反應(yīng)行為是心境的反應(yīng)呼吸、面部表情呼吸、面部表情 姿勢、動(dòng)作姿勢、動(dòng)作注意力注意力生理狀態(tài)生理狀態(tài)問題引導(dǎo)注意力問題引導(dǎo)注意力習(xí)習(xí) 慣慣 之之 問問 這件事有什么好的一面？這件事有什么好的一面？( (好處或機(jī)會(huì)好處或機(jī)會(huì)) ) 還有什么不圓滿的嗎？（改善之處）還有什么不圓滿的嗎？（改善之處） 我得怎樣做才能得到所想要的結(jié)果？我得怎樣做才能得到所想要的結(jié)果？ 如果要得到想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)誤

2、我不能如果要得到想要的結(jié)果，有哪些錯(cuò)誤我不能再犯？（不二過）再犯？（不二過） 我要如何以愉快的心情去處理這整件事？我要如何以愉快的心情去處理這整件事？ （達(dá)到結(jié)果，并享受過程）（達(dá)到結(jié)果，并享受過程）對(duì)方的身心必須處于特別的狀態(tài)對(duì)方的身心必須處于特別的狀態(tài)在特別狀態(tài)呈現(xiàn)最強(qiáng)烈時(shí)，施加誘在特別狀態(tài)呈現(xiàn)最強(qiáng)烈時(shí)，施加誘因（不可太早，也不可太遲）因（不可太早，也不可太遲）誘因必須獨(dú)特（視覺、聽覺、觸覺：誘因必須獨(dú)特（視覺、聽覺、觸覺：動(dòng)作、眼神、口氣動(dòng)作、眼神、口氣.）誘因的提供要準(zhǔn)確誘因的提供要準(zhǔn)確 7%7% 38%38% 55%55% 視覺：視覺： 畫面大小畫面大小 位置位置 距離距離 是否彩色

3、是否彩色 亮度亮度 灰度或色度灰度或色度 是否移動(dòng)是否移動(dòng) 清晰還是模糊清晰還是模糊聽覺：聽覺： 音量音量 音調(diào)音調(diào) 節(jié)奏節(jié)奏 是否有變調(diào)是否有變調(diào) 方位方位 音質(zhì)音質(zhì) 是否有回音是否有回音 觸（感）覺：觸（感）覺： 硬還是軟硬還是軟 溫度溫度 壓力壓力 光滑還是粗糙光滑還是粗糙 持續(xù)時(shí)間持續(xù)時(shí)間 建立人際親和力建立人際親和力 （快速進(jìn)入他人頻道）（快速進(jìn)入他人頻道） 情緒同步：情緒同步：心態(tài)心態(tài)（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共識(shí)同步：共識(shí)同步：7+17+1法則法則 語調(diào)及語速同步：語調(diào)及語速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)使用對(duì)方表象系統(tǒng) A A 座落于一條靜靜的街道上，任何時(shí)候你都可

4、以在戶外散座落于一條靜靜的街道上，任何時(shí)候你都可以在戶外散步，靜聽鳥鳴，而不被他人打擾。當(dāng)晨曦初現(xiàn)，你可以徜步，靜聽鳥鳴，而不被他人打擾。當(dāng)晨曦初現(xiàn)，你可以徜佯在林園中，四周鳥聲啼囀，不時(shí)有清風(fēng)拂過枝頭，繞過佯在林園中，四周鳥聲啼囀，不時(shí)有清風(fēng)拂過枝頭，繞過前廊，余韻久久不散。前廊，余韻久久不散。B B 造型極美，你看一眼就會(huì)深深愛上它。白色的長廊配以桃造型極美，你看一眼就會(huì)深深愛上它。白色的長廊配以桃木矮板墻，實(shí)在是視覺上的享受。從清晨到黃昏，各種不木矮板墻，實(shí)在是視覺上的享受。從清晨到黃昏，各種不同的光線，可以從四面的窗戶穿入房中，形成不同的氣氛。同的光線，可以從四面的窗戶穿入房中，形成不

5、同的氣氛。房內(nèi)有各式各樣的擺設(shè)，從螺旋式的樓梯到雕刻精細(xì)的橡房內(nèi)有各式各樣的擺設(shè)，從螺旋式的樓梯到雕刻精細(xì)的橡木門，可以讓你消磨整天的時(shí)光，流連于每一個(gè)角落。木門，可以讓你消磨整天的時(shí)光，流連于每一個(gè)角落。C C 很難描述，除非你自己去體會(huì)。它的結(jié)構(gòu)堅(jiān)固穩(wěn)實(shí)，每一很難描述，除非你自己去體會(huì)。它的結(jié)構(gòu)堅(jiān)固穩(wěn)實(shí)，每一個(gè)房間都散發(fā)出難以言宣的溫馨，深深地觸及你內(nèi)心的深個(gè)房間都散發(fā)出難以言宣的溫馨，深深地觸及你內(nèi)心的深處。當(dāng)你坐在任何一個(gè)角落，都可以感覺到房子里彌漫著處。當(dāng)你坐在任何一個(gè)角落，都可以感覺到房子里彌漫著令 你 內(nèi) 心 舒 適 日 氣 氛 ， 因 而 讓 你 倍 感 安 詳 。令 你 內(nèi)

6、心 舒 適 日 氣 氛 ， 因 而 讓 你 倍 感 安 詳 。建立人際親和力建立人際親和力 （快速進(jìn)入他人頻道）（快速進(jìn)入他人頻道） 情緒同步：情緒同步：心態(tài)心態(tài)（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共識(shí)同步：共識(shí)同步：7+17+1法則法則 語調(diào)及語速同步：語調(diào)及語速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)使用對(duì)方表象系統(tǒng) 生理狀態(tài)同步：生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)鏡面映現(xiàn) 語言同步：語言同步： ）詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語 ）文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺 視覺型：視覺型： 看一看、瞧一瞧、看見、看、反映、看一看、瞧一瞧、看見、看、反映、觀點(diǎn)、眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn)觀點(diǎn)

7、、眼光放遠(yuǎn)一點(diǎn). 聽覺型：聽覺型： 聽起來有點(diǎn)道理、說、討論、告訴、聽起來有點(diǎn)道理、說、討論、告訴、告知、追問、聽得懂嗎告知、追問、聽得懂嗎. 感覺型：感覺型： 感覺不太好、覺得、掌握、抓住、了感覺不太好、覺得、掌握、抓住、了解我的感覺嗎解我的感覺嗎.（培養(yǎng)敏銳的聽力?。ㄅ囵B(yǎng)敏銳的聽力！） 我看不出你是如何理解這個(gè)問題我看不出你是如何理解這個(gè)問題 1.1.提供給你一個(gè)觀點(diǎn)（建議）提供給你一個(gè)觀點(diǎn)（建議）. 2. 2.讓我試著解決這個(gè)問題讓我試著解決這個(gè)問題. 3. 3.這個(gè)很難掌握這個(gè)很難掌握. 4. 4.你是什么地方搞不懂你是什么地方搞不懂. 我無法與他討論這個(gè)問題我無法與他討論這個(gè)問題

8、1.1.讓我看看是怎么回事讓我看看是怎么回事. 2. 2.如何才能很好溝通如何才能很好溝通. 3. 3.你覺得他有溝通障礙你覺得他有溝通障礙. 4. 4.怎么回事怎么回事. 我不能掌控這個(gè)計(jì)劃的開支我不能掌控這個(gè)計(jì)劃的開支 1.1.讓我們一起討論一下讓我們一起討論一下. 2. 2.我也深感為難我也深感為難. 3. 3.讓我瞧一下讓我瞧一下.建立親和力建立親和力 （快速進(jìn)入他人頻道）（快速進(jìn)入他人頻道） 情緒同步：情緒同步：心態(tài)心態(tài)（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共識(shí)同步：共識(shí)同步：7+17+1法則法則 語調(diào)及語速同步：語調(diào)及語速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)使用對(duì)方表象系統(tǒng) 生理狀態(tài)同步

9、：生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)鏡面映現(xiàn) 語言同步：語言同步： ）詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語 ）文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺 價(jià)值觀與信念同步：價(jià)值觀與信念同步：合一架構(gòu)合一架構(gòu) 建立人際親和力建立人際親和力 （快速進(jìn)入他人頻道）（快速進(jìn)入他人頻道） 情緒同步：情緒同步：心態(tài)心態(tài)（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共識(shí)同步：共識(shí)同步：7+17+1法則法則 語調(diào)及語速同步：語調(diào)及語速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)使用對(duì)方表象系統(tǒng) 生理狀態(tài)同步：生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)鏡面映現(xiàn) 語言同步：語言同步： ）詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語

10、）文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺 價(jià)值觀與信念同步：價(jià)值觀與信念同步：合一架構(gòu)合一架構(gòu) 解讀線索：解讀線索：讀心術(shù)讀心術(shù) （熟能生巧）（熟能生巧）聽覺想象聽覺想象感感( (觸觸) )覺覺視覺想象視覺想象視覺回憶視覺回憶聽覺回憶聽覺回憶內(nèi)心對(duì)話內(nèi)心對(duì)話建立人際親和力建立人際親和力 （快速進(jìn)入他人頻道）（快速進(jìn)入他人頻道） 情緒同步：情緒同步：心態(tài)心態(tài)（80%80%）、技巧、技巧（20%20%） 共識(shí)同步：共識(shí)同步：7+17+1法則法則 語調(diào)及語速同步：語調(diào)及語速同步：使用對(duì)方表象系統(tǒng)使用對(duì)方表象系統(tǒng) 生理狀態(tài)同步：生理狀態(tài)同步：鏡面映現(xiàn)鏡面映現(xiàn) 語言同步：語言同步： ）詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語詞匯、術(shù)語、口頭語、流行語 ）文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺文字表象系統(tǒng)：視、聽、感覺 價(jià)值觀與信念同步：價(jià)值觀與信念同步：合一架構(gòu)合一架構(gòu) 解讀線索：解讀線索：讀心術(shù)讀心術(shù) a. a.避免引起負(fù)面連結(jié)（觀點(diǎn)）避免引起負(fù)面連結(jié)（觀點(diǎn)） b.b.因果提示：因果提示： 會(huì)使你、會(huì)讓你、而且、并且會(huì)使你、會(huì)讓你、而且、并且5.5.提問：提問： 肯定句肯定句-問句問句 / / 外界判定型外界判定型 / / 求異型求異型3.3.一般型一般型 /