服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理

1、品質(zhì)管理如何在服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中展開目次一、 為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理1-1品質(zhì)管理是什么1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用1-3服務(wù)業(yè)品管的實(shí)例二、 服務(wù)業(yè)品管怎么做2-1P-D-D-A品質(zhì)循環(huán)2-2服務(wù)業(yè)品管手法2-3顧客滿意是實(shí)施品管最高指標(biāo)2-4品質(zhì)保證是服務(wù)業(yè)品管的重要關(guān)鍵一、 為什么服務(wù)業(yè)需要進(jìn)行品質(zhì)管理n 產(chǎn)業(yè)環(huán)境的改變n 品質(zhì)發(fā)展趨勢(shì)n 企業(yè)需求與顧客需求1- 1品質(zhì)管理是什么？所謂品質(zhì)管理乃是“重視顧客的一個(gè)有體系、合乎科學(xué)的全公司性的活動(dòng)”，這是活動(dòng)的一貫經(jīng)營(yíng)理念是“藉由滿足顧客、使用者來(lái)提升企業(yè)的銷售以獲取利益。”它可稱為全公司的品質(zhì)管理（CWQC），或以顧客滿意為核心的

2、經(jīng)營(yíng)管理模式。導(dǎo)入品質(zhì)管理的目的n 實(shí)現(xiàn)符合顧客要求的品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)n 實(shí)現(xiàn)滿足顧客需求的價(jià)格、交期、銷售及服務(wù)方法n 促使組織活性化1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用n 服務(wù)品質(zhì)定義明確了解顧客是誰(shuí)掌握顧客需求提供符合顧客需求的產(chǎn)品或服務(wù)1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用n 服務(wù)品質(zhì)特征1、 人為作業(yè)本身便是商品2、 多半無(wú)法貯藏3、 生產(chǎn)與消費(fèi)在同樣的時(shí)間與空間中進(jìn)行4、 需要個(gè)別臨機(jī)應(yīng)變（注意、關(guān)心、用心等等）5、 其成果多半很難以計(jì)測(cè)器來(lái)衡量，一般直接采自顧客評(píng)價(jià)來(lái)為依據(jù)6、 其成果依賴個(gè)人屬性很高7、 所有權(quán)不因買賣而轉(zhuǎn)移8、 價(jià)值判斷多是顧客之好惡9、 提供服務(wù)的環(huán)境條件（完備與否

3、）也可以成為評(píng)價(jià)對(duì)象10、服務(wù)會(huì)隨現(xiàn)象的發(fā)生而消失，不易有數(shù)據(jù)根據(jù)11、資料的性質(zhì)不是數(shù)據(jù)式的，而是語(yǔ)言式的。12、流程的性質(zhì)沒(méi)有一定的反復(fù)跡象，有反復(fù)也呈多樣性變化1-2品質(zhì)管理在服務(wù)業(yè)上的應(yīng)用n 顧客多樣化1、 需求多樣化2、 服務(wù)多樣化3、 顧客滿意掌握度實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的步驟(1) 決定顧客不同立場(chǎng)的復(fù)數(shù)顧客立場(chǎng)相同而要求重點(diǎn)不同的復(fù)數(shù)顧客決定顧客層(2) 如何掌握顧客的需求（改善型商品）改善目前提供的產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)新產(chǎn)品、新服務(wù)模式研發(fā)JHC法(3) 如何掌握顧客的需求（新型服務(wù)商品）決定重點(diǎn)品質(zhì)保證(4) 將顧客要求轉(zhuǎn)換成品質(zhì)特性品質(zhì)表展開(5)重要品質(zhì)特性與品質(zhì)水準(zhǔn)的設(shè)定顧客需求之重

4、點(diǎn)確認(rèn)與競(jìng)爭(zhēng)同行做比較重新設(shè)定魅力品質(zhì)重點(diǎn)考慮安全衛(wèi)生企業(yè)形象及環(huán)保層面(6)使設(shè)定的品質(zhì)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備等硬體組織、體制等軟體實(shí)際提供服務(wù)的從事人員素質(zhì)JHC法掌握顧客需求1、 利用紙張收集意見（問(wèn)卷）2、 利用眼睛來(lái)追蹤（行動(dòng)分析）3、 利用眼睛來(lái)觀察（活用VTR）4、 利用耳朵來(lái)聽反應(yīng)意見（面對(duì)面的訪問(wèn)）2-2服務(wù)為品管手法n 以數(shù)值資料處理為主QC七項(xiàng)工具、統(tǒng)計(jì)性手法n 以語(yǔ)言資料處理為主新QC七項(xiàng)工具、FMEA2-2服務(wù)業(yè)推行品管的組織運(yùn)作法n 方針管理n 機(jī)能別管理n 日常管理n 品管圈n 總經(jīng)理診斷n 內(nèi)部稽核n 教育訓(xùn)練2-2品質(zhì)管理的基本觀念n 品質(zhì)的觀念滿足顧客需求第一次就把事情做好人性價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)n 管理的觀念管理是誰(shuí)的工作管理的步驟：PDCA、QC根據(jù)事實(shí)的管理：統(tǒng)計(jì)品管2-2服務(wù)業(yè)進(jìn)行品質(zhì)管理時(shí)注意事項(xiàng)n 活動(dòng)的目的除了品質(zhì)提升以外，成本、交期、組織的活性化等改善目標(biāo)都可列入n 這是一個(gè)所有部門都需參與的活動(dòng)n 這是一種上自經(jīng)營(yíng)者，下至一般從業(yè)人員，即所有階層都需參與的活動(dòng)2-3顧客滿意實(shí)施品質(zhì)之最高指標(biāo)n 提升員工品質(zhì)意識(shí)n 凝聚公司員工向心力n 建立一致性工作目標(biāo)n 改善企業(yè)文化n 公司利潤(rùn)增加2-4服務(wù)業(yè)的品質(zhì)保證基本