汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材

1、2008-03 斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)提高效率，規(guī)范產(chǎn)生利潤2008-03培訓(xùn)的主要內(nèi)容培訓(xùn)的主要內(nèi)容n第一講：從汽車服務(wù)企業(yè)談開來n第二講：斯巴魯售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)n第三講：斯巴魯售后服務(wù)的運(yùn)行方法2008-03第一講第一講 從汽車服務(wù)企業(yè)談開來從汽車服務(wù)企業(yè)談開來一、汽車服務(wù)企業(yè)的管理特性二、售后服務(wù)經(jīng)理的幾種類型三、也談服務(wù)經(jīng)理的能力提升2008-03 現(xiàn)現(xiàn)代代服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)的的關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)什么是品牌如何打造服務(wù)品牌2008-03售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能目標(biāo)設(shè)定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務(wù)經(jīng)理的能力提升初級

2、管理：業(yè)務(wù)管理、溝通能力、經(jīng)營成本控制中級管理：目標(biāo)設(shè)定、流程控制、運(yùn)營成本控制、客戶關(guān)系管理高級管理：企業(yè)文化建設(shè)、流程優(yōu)化、運(yùn)營資本管理、客戶忠誠度的管理2008-03當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務(wù)傳遞過程的問題：2008-03 共性的問題共性的問題1. 服務(wù)群體定位模糊2.缺乏主體的服務(wù)營銷意識3.每日來店臺數(shù)是否過于集中4.維修技師在主體作業(yè)以外花費(fèi)了過多的時間5 每個維修技師作業(yè)時間存在不均一現(xiàn)象6.特約店間、特約經(jīng)銷點(diǎn)間的作業(yè)時間的比率存在差別7 企業(yè)盈利點(diǎn)過于單一2008-03問題太多啦，做不到I 從這里開始！2008-03 什么是改善200

3、8-03“改善改善”可以給您帶來什么？可以給您帶來什么？ 費(fèi)費(fèi)和和節(jié)節(jié)省省開開支支n提提高高生生產(chǎn)產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量量n減減少少庫庫存存n創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個可可視視化化的的工工作作環(huán)環(huán)境境n工工作作管管理理的的全全部部流流程程實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化n提提高高客客戶戶滿滿意意度度$利益2008-03 通過發(fā)現(xiàn)和消除浪費(fèi)，持續(xù)地改善流程 抱著“永遠(yuǎn)有更多的事情需要改善”的理念 讓員工加入到管理中來并改善他們自己的工作2008-03 我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)我們本次的培訓(xùn)目標(biāo)n來店的平均化n作業(yè)的效率化n服務(wù)的均質(zhì)化n工作環(huán)境改善 2008-03第二講 企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)什么是服務(wù)？ 什么是服務(wù)流程，如何進(jìn)行流程

4、設(shè)置？2008-03我我們們共共同同來來給給服服務(wù)務(wù)下下個個定定義義請大家共同為服務(wù)下個定義：2008-03服務(wù)是企業(yè)或組織針對顧客的內(nèi)在需求，通過一系服務(wù)是企業(yè)或組織針對顧客的內(nèi)在需求，通過一系列無形特征的活動使顧客得到某種利益或滿足感的列無形特征的活動使顧客得到某種利益或滿足感的體驗(yàn)過程體驗(yàn)過程關(guān)注點(diǎn)：需求、即時性、內(nèi)在的、活動、體驗(yàn)2008-03 服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價值創(chuàng)造服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的價值創(chuàng)造100%如自選商場等汽車服務(wù)等金融服務(wù)、律師服務(wù)等實(shí)物創(chuàng)造價值為主導(dǎo)100%0服務(wù)創(chuàng)造的價值為主導(dǎo)2008-03 服務(wù)是需要營銷的服務(wù)是需要營銷的n在現(xiàn)代社會，服務(wù)時無處不在的，有市場

5、的存在就需要有營銷，作為服務(wù)而言其營銷的方式也與實(shí)體產(chǎn)品有很大的不同，我們可以通過下面的七個要素來認(rèn)識服務(wù)營銷。n產(chǎn)品 、渠道和時間 、促銷和教育 、價格和其他服務(wù)成本 、實(shí)實(shí)體環(huán)境體環(huán)境 、過程、過程 、人員、人員2008-03 服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺不可見）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算/聲明各種信息往來設(shè)施/車輛的隨機(jī)使用與服務(wù)人員的隨機(jī)接觸口碑服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)2008-03服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)要考慮的幾個主要問題服務(wù)傳遞過程設(shè)計(jì)要考慮的幾個主要問題n核心產(chǎn)品n附加服務(wù)n傳遞過程n時間次序2008-03 顧客是如何體驗(yàn)服務(wù)的顧客是如何體驗(yàn)

6、服務(wù)的到服務(wù)站預(yù) 約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)2008-03 要進(jìn)行傳遞過程設(shè)計(jì)，必須先了解車主的期望要進(jìn)行傳遞過程設(shè)計(jì)，必須先了解車主的期望n我們可以客戶對把汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及在渴望服務(wù)于可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)。 2008-03顧客的期望顧客的期望期望期望程度的描述實(shí)際現(xiàn)象備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務(wù)水平。準(zhǔn)確的修理按時完成友好的接待專業(yè)性的解釋維修項(xiàng)目可信賴的服務(wù)影響這一期望形成包括服務(wù)

7、表現(xiàn)的情景、可供選擇其他服務(wù)提供者的服務(wù)水平，競爭越激烈，客戶要求的期望越多預(yù)期的服務(wù)預(yù)期服務(wù)是指客戶實(shí)際期望得到的服務(wù)水平，如果顧客預(yù)期是良好的服務(wù)，可接受水平就高，如果客戶預(yù)期比較差，可接受的服務(wù)水平就低，是根據(jù)具體情況來定的良好的環(huán)境合理的價格熱情的服務(wù)態(tài)度專業(yè)性的推薦服務(wù)項(xiàng)目如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平較低，那么客戶的預(yù)期服務(wù)也低，如果當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的服務(wù)水平很高，那么客戶的預(yù)期也就會高2008-03渴望服務(wù)渴望服務(wù)是客戶希望達(dá)到的服務(wù)，它是一種客戶的愿望，客戶相信自己能夠得到專門的滿足自己個人需要的服務(wù)。事實(shí)上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要。友好的氛圍綠色通道個性化服務(wù)專業(yè)性的車輛維

8、護(hù)建議渴望服務(wù)的提供與當(dāng)?shù)氐母偁幮蝿?、服?wù)水平以及品牌的檔次有關(guān)容忍區(qū)容忍區(qū)就是客戶愿意承受的服務(wù)水平的浮動范圍，服務(wù)如果高于可承受的范圍客戶就會滿意，而如果低于可承受的服務(wù)范圍客戶就會不滿意，如果服務(wù)的變動超出了容忍區(qū)，客戶就會產(chǎn)生正面或負(fù)面的反應(yīng)車輛不要兩次以上都修不好時間不要多次拖延價格要和當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況相當(dāng)不要太離譜起碼熱情一點(diǎn)，不要板著臉看我等車的時候有口水喝服務(wù)的內(nèi)在本質(zhì)決定了同一個企業(yè)中的不同員工很難提供完全相同的服務(wù)，甚至相同的員工粽子不同的時間也很難提供相同的服務(wù)。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少2008-03 顧客的購買天平顧客的購買天平問題重要性維修成本2008-03

9、頂尖特性頂尖特性符合資格特性符合資格特性基本競爭特性基本競爭特性核心價值責(zé)任責(zé)任真誠真誠 專業(yè)專業(yè) 卓越卓越效率效率 規(guī)范規(guī)范 熱情熱情 親切親切 嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn)尊貴尊貴 品味品味 經(jīng)典經(jīng)典 平等平等 個性個性售后服務(wù)品牌核心價值與名稱售后服務(wù)品牌核心價值與名稱 核心價值定位分析核心價值定位分析2008-032008-03 服務(wù)的劃分服務(wù)的劃分n 核心服務(wù)n 便利性服務(wù)n 增強(qiáng)性服務(wù)請大家列舉2008-03 我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維 修 / 設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等 代表有形要素； 代表無形

10、要素；2008-03責(zé)任責(zé)任車車人人社會社會 盡力盡力 盡心盡心 盡責(zé)盡責(zé) 對車盡力：對車盡力：是我們所有工作是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。，更要行必果。 對人盡心：對人盡心：是追求客戶滿意是追求客戶滿意的手段，更是客戶深層感知的手段，更是客戶深層感知的重點(diǎn)所在，即盡我們力所的重點(diǎn)所在，即盡我們力所能及用心關(guān)愛客戶的生活和能及用心關(guān)愛客戶的生活和事業(yè)。事業(yè)。 對社會盡責(zé)：對社會盡責(zé)：既是指狹義服既是指狹義服務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最

11、大可能的成就客戶價值，也大可能的成就客戶價值，也包含相應(yīng)社會責(zé)任的承擔(dān)和包含相應(yīng)社會責(zé)任的承擔(dān)和關(guān)注。關(guān)注。售后服務(wù)品牌價值觀售后服務(wù)品牌價值觀2008-03品牌核品牌核心價值心價值價值觀價值觀外延外延責(zé)任責(zé)任對車對車盡心盡心修車的責(zé)任修車的責(zé)任修修養(yǎng)車的責(zé)任養(yǎng)車的責(zé)任養(yǎng)養(yǎng)護(hù)車的責(zé)任護(hù)車的責(zé)任護(hù)護(hù)對人對人盡力盡力時間效率的責(zé)任時間效率的責(zé)任捷捷人員安全的責(zé)任人員安全的責(zé)任安安事業(yè)發(fā)展的責(zé)任事業(yè)發(fā)展的責(zé)任達(dá)達(dá)對社會對社會盡責(zé)盡責(zé)保護(hù)環(huán)境的責(zé)任保護(hù)環(huán)境的責(zé)任凈凈回饋社會的責(zé)任回饋社會的責(zé)任濟(jì)濟(jì)共建和諧的責(zé)任共建和諧的責(zé)任和和售后服務(wù)品牌核心價值與外延售后服務(wù)品牌核心價值與外延 2008-03討論：

12、討論： 如何進(jìn)行服務(wù)分級如何進(jìn)行服務(wù)分級n 快捷服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：n 維護(hù)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：n VIP服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：2008-03 服務(wù)就是戲劇的表演服務(wù)就是戲劇的表演n服務(wù)設(shè)施可以看成是服務(wù)展現(xiàn)的舞臺。布景有時會在每一幕之間進(jìn)行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。舞臺上可能有一些“道具”，如服務(wù)設(shè)施等。n維修服務(wù)可以和劇本一樣提前進(jìn)行嚴(yán)格的設(shè)定，例如舞臺場面涉及可以定義為演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車輛）、場景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進(jìn)行活動。n并不是所有的維修服務(wù)都要求顧客到自己的“劇場”參與演出，譬如顧客要求緊急救援

13、，或要求取送待修車輛都可能變換場景。2008-03服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)的細(xì)微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品2008-03服務(wù)過程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時間確定好每個節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)2008-03請大家設(shè)計(jì)下列服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)流程接待服務(wù)流程維修服務(wù)流程投訴事件處理服務(wù)流程增項(xiàng)處理服務(wù)流程咨詢服務(wù)流程緊急救援服務(wù)流程進(jìn)行點(diǎn)評2008-03舊件保管互檢派工，車輛交接按指導(dǎo)書維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技 術(shù)問題是 否 有新問題是否是

14、否是否 一般維修作業(yè)流程示意圖2008-03否返 工復(fù) 位否接 車填寫工作指導(dǎo)書分解確定維修項(xiàng)目保險公司共同驗(yàn)車配件、輔料準(zhǔn)備舊件保存鈑金、整形噴漆清洗，交車至竣工區(qū)是 否投?？?檢是 否合格預(yù)計(jì)費(fèi)用，交車時間是 否合格總 檢是 否合格舊 件是 否能用請顧客驗(yàn)看、處理通知相關(guān)責(zé)任人（車主、保險公司、交警部門），確認(rèn)簽字是是是是否否是否事故車維修作業(yè)示意2008-03售后服務(wù)站點(diǎn)車輛檢查，分析原因故障車輛顧客簽字，索賠員簽字、蓋章舊件，單據(jù)按廠家要求處理維修服務(wù)流程非正常損壞填寫索賠單是 否 三包是 否 在索賠期否是是否 保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖保修期內(nèi)故障車維修作業(yè)示意圖2008-03接聽

15、救援電話詢問故障安排拖車通知業(yè)務(wù)經(jīng)理安排搶修小組告知車主大概費(fèi)用準(zhǔn)備備品、工具能 否 現(xiàn)場維修趕赴現(xiàn)場顧客簽字確認(rèn)填單、簽字、收費(fèi)安排拖車能 否 現(xiàn)場維修是否為符合保修條件否是是是否否 緊急救援車輛維修示意圖緊急救援車輛維修示意圖2008-03折價賠償簽字同意報損，銷賬是否正常原因工具簽字領(lǐng)用自用工具保管維護(hù)離職工具交回共用工具報損銷賬工具交回保管維護(hù)是 否 完好是 否 完好是 否 正常是是是否否否工具領(lǐng)用流程示意圖工具領(lǐng)用流程示意圖2008-03 備件環(huán)節(jié)流程圖備件環(huán)節(jié)流程圖急用件管理索賠件管理舊件入庫管理報廢件管理事故件管理配件采購 維修配件入庫管理配件倉儲管理出庫流程庫存盤點(diǎn)不合格件管理

16、備件計(jì)劃財(cái)務(wù)控制維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程2008-03呃呃原來如此原來如此惟有通過實(shí)踐惟有通過實(shí)踐！標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐2008-03斯巴魯汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工序管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化2008-03 斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)n 關(guān)注工作的計(jì)劃性n 關(guān)注技術(shù)力的提升n 關(guān)注服務(wù)效率的提高n 關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 2008-03來店預(yù)約 制定來店計(jì)劃來店預(yù)約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不可應(yīng)對次日不可應(yīng)對次日可應(yīng)對當(dāng)日可應(yīng)對作業(yè)管理斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程2008-03從顧客的消費(fèi)過程看工序管理與時間優(yōu)化從顧客的消費(fèi)過程看工序管理與時間優(yōu)化汽車服務(wù)消費(fèi)

17、時間軸預(yù)約 備件/工位安排交車預(yù)檢開票制單服務(wù)溝通服務(wù)跟蹤車主來店備件工具領(lǐng)用付款進(jìn)行維修休息室休息取車代用車提供服務(wù)咨詢服務(wù)咨詢2008-03請大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn)確定好節(jié)點(diǎn)分清楚前后臺分清楚是否與顧客接觸確定好服務(wù)次序和時間確定好每個節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)2008-03工序管理的要點(diǎn)把握車間的能力,制定來店計(jì)劃 制定誰在什么時候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務(wù)（行動基準(zhǔn)）檢查實(shí)際作業(yè)進(jìn)度是否順利2008-03 如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)人的問題人的問題n什么是作業(yè)管理n為什么要制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)n如何推進(jìn)？2008-03什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進(jìn)行有效控制和分配注意點(diǎn) : 建立一

18、個任何人都能夠應(yīng)對車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應(yīng)該具有可接受性公平性要點(diǎn)要把握業(yè)務(wù)的全體情況,進(jìn)行作業(yè)分配對作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理對維修技師的指示包括時間指示要住意會議的作用2008-03作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 時間標(biāo)準(zhǔn) 2008-03什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時為樂事每個人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè),使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行作業(yè)時，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運(yùn)用2008-032008-03標(biāo)準(zhǔn)時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時間標(biāo)準(zhǔn)時間是工序管理的尺度標(biāo)準(zhǔn)時

19、間的構(gòu)成:主體作業(yè)時間 準(zhǔn)備根據(jù)時間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時間設(shè)定的時間必須適度標(biāo)準(zhǔn)時間可以作為作業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn) 2008-03標(biāo)準(zhǔn)時間的有效利用標(biāo)準(zhǔn)時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標(biāo)準(zhǔn)以及制定來店計(jì)劃的資料作為作業(yè)評價標(biāo)準(zhǔn)作為制定來店計(jì)劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標(biāo)2008-03案例點(diǎn)評現(xiàn)場處理大家所提案例2008-03 第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營的方法第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營的方法 n討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營中主要的問題是什么n如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營方法n業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)n作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2008-03 問題一：問題一： 如何界定和理解運(yùn)營方法如何界定和理解運(yùn)營方法n運(yùn)營的本身就是服務(wù)的一部分n運(yùn)營標(biāo)

20、準(zhǔn)的主要內(nèi)容n控制好服務(wù)傳遞過程2008-03 車主需求是可以被管理的車主需求是可以被管理的n車主的需求模式n車主的需求水平可以被管理n排隊(duì)等候與儲備服務(wù)需求2008-03其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn)n 來店計(jì)劃的起草n 預(yù)約n 作業(yè)安排n 舉行會議n 車輛受理n 維修n 突發(fā)作業(yè)n 交車2008-03來店計(jì)劃的起草 為了制定來店計(jì)劃,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境人員體制技術(shù)力量年計(jì)劃季計(jì)劃月計(jì)劃起草計(jì)劃的要領(lǐng):把握上個月為完成車的數(shù)量,納入計(jì)劃把握人員體制,指定適當(dāng)計(jì)劃要注意留有余力注意每天平均通過預(yù)約管理表使每個人都清楚來店計(jì)劃數(shù)修訂計(jì)劃要及時通報2008-03制訂計(jì)劃的要點(diǎn)有哪些

21、可衡量，能明確的的目標(biāo)？請各組制定計(jì)劃2008-03主要控制指標(biāo)預(yù)約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率技師效率、工位利用率成本客戶投訴一次處理 率、客戶滿意度2008-03前提條件每小時工時費(fèi)率為65.00元；技師每小時工資為17.20元輔助成本一般為20%30%。如：17.2025%=4.30元直接人工成本17.204.30=21.50元毛利計(jì)算65.0021.50=43.50元毛利率43.5065.0066.95%憑經(jīng)驗(yàn)估算含稅和福利在60%左右，不含稅和福利在70%左右 人工毛利率。每小時的工時費(fèi)減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時工時費(fèi)之比為人工

22、毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險、假期、服裝及其它相關(guān)費(fèi)用）在內(nèi)的（如表7-1所示）。公式為：每小時工時費(fèi)率每小時直接的人工成本=每小時的人工毛利例如： 2008-03前提條件配件或附件銷售價格為60 元；采購成本為36元毛利計(jì)算60 元（配件或附件銷售價格）36元（采購成本）=24元毛利率246040%憑經(jīng)驗(yàn)估算通常在45%55%之間配件成本配件成本毛利期望值毛利期望值0170%1565%52560%257555%7550042.5%50075032.0%750以上28%配件毛利率 是指用配件或附件的售出價格減去采購成本即為配件毛利，配件毛利與銷售價格之比為配件毛利率。下很難保證能夠

23、達(dá)到45%55%之間在配件銷售時通常采用矩陣價格的概念，也就是說在較低價格的配件上采用較高的毛利率，而在較高價格的配件上使用較低的毛利率。例如： 2008-033.維修臺次維修臺次是指企業(yè)在特定時間段到達(dá)車間維修車輛的所有車輛數(shù)。他既包括收費(fèi)車輛，也包括免費(fèi)的車輛。計(jì)算公式為：車輛數(shù)=車輛總數(shù)特定的時間段 車輛數(shù)以時間安排、設(shè)備生產(chǎn)率、技師水平、有關(guān)。在一定限度內(nèi)，維修臺次越多，說明經(jīng)營狀況越好。但超過和未達(dá)到一定限度，都能夠反映出經(jīng)營狀況。如臺次太少，說明維修能力不能充分應(yīng)用；而臺次太多則可能導(dǎo)致維修質(zhì)量得不到保證。2008-03 平均發(fā)票金額（平均工單金額） 是指在任何一個時間段內(nèi)銷售毛收

24、入除以維修臺次的結(jié)果。公式為:平均發(fā)票金額（平均工單金額）=銷售毛收入維修臺次如某維修企業(yè)每月平均毛收入為44萬元，月維修臺次為800輛，則平均發(fā)票金額（平均工單金額）為550元。在多數(shù)情況下，高平均發(fā)票金額（平均工單金額）意味著高生產(chǎn)率和高利潤，通常對車輛的檢修也較全面；而低發(fā)票金額則可能存在較高的返修率，同時對很多車輛的檢修不全面從而影響了生產(chǎn)率。2008-03人工搭配。是指工時費(fèi)在總銷售額中所占的百分比與配件銷售載重銷售額中所占的百分比相比較時所產(chǎn)生的比率。人工費(fèi)在總銷售額中占的比例越高，也就意味著利潤水平越高。2008-03 加強(qiáng)預(yù)約管理加強(qiáng)預(yù)約管理 創(chuàng)造有效的預(yù)約系統(tǒng)創(chuàng)造有效的預(yù)約系

25、統(tǒng)n使顧客等待時間的感知降到最小n預(yù)約系統(tǒng)的創(chuàng)造什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).docx2008-03來店預(yù)約來店預(yù)約利用預(yù)約表，一邊確認(rèn)，一邊受理前臺人員以外接受預(yù)約，要將預(yù)約受理表交給前臺按照來電預(yù)定日、作業(yè)內(nèi)容，或預(yù)約受理表進(jìn)行分區(qū)管理。并反映到預(yù)約管理表中檢查作業(yè)內(nèi)容，如需要零部件 則要求訂貨檢查來店計(jì)劃的實(shí)際進(jìn)度情況2008-03請大家安排一次預(yù)約各組模擬，結(jié)果點(diǎn)評2008-03備件經(jīng)理電話訪問準(zhǔn)備接待工作確定維修小組來店預(yù)約服務(wù)經(jīng)理提醒并感謝登錄至預(yù)約登記表登錄至維修服務(wù)看板通知各相關(guān)部門預(yù)約日前確認(rèn)是否預(yù)約重新確定日期準(zhǔn)備備件提醒并感謝是否改變否是是否2008-03 有效預(yù)約的幾個控制環(huán)節(jié)有效預(yù)

26、約的幾個控制環(huán)節(jié)n搞清楚什么是預(yù)約，什么條件下可以預(yù)約n搞清楚預(yù)約不成功是誰的責(zé)任n做好跟蹤服務(wù),奠定預(yù)約基礎(chǔ)n協(xié)調(diào)好各崗位之間的協(xié)作關(guān)系（通過表格來完成）n制定服務(wù)計(jì)劃，創(chuàng)造可以預(yù)約的工作環(huán)境n提高服務(wù)接待預(yù)約業(yè)務(wù)的提成比率n做好預(yù)約準(zhǔn)備n檢查實(shí)際情況,及時修訂預(yù)約2008-03作業(yè) 安排 把握第二天 的來店預(yù)約情況 ,制作作業(yè)指導(dǎo)書對次日預(yù)定的所有作業(yè),決定責(zé)任人作業(yè)時間確定每個工位的作業(yè)安排,在作業(yè)管理表上明示對交車/接車做出安排與取車用戶聯(lián)絡(luò)，再次就預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)2008-03作業(yè)安排環(huán)節(jié)模擬請各組進(jìn)行作業(yè)安排進(jìn)行點(diǎn)評：2008-03作業(yè)安排控制點(diǎn)管理表格的使用 流程優(yōu)化部門間合作意識的

27、培養(yǎng)2008-03舉行舉行 會議會議會議的參加人會議的時間和內(nèi)容早會: 工作安排 向各個維修技師分配作業(yè)，并進(jìn)行指示；就接車項(xiàng)業(yè)務(wù)前臺安排指示；午會:任務(wù)控制和進(jìn)度調(diào)整 維修技師舊作業(yè)進(jìn)展情況和預(yù)定時間進(jìn)行匯報；前臺如果作業(yè)延遲或有追加時，進(jìn)行支援人員的選定或者工序的調(diào)整晚會:總結(jié)/報告 進(jìn)行加班確認(rèn)；前臺報告次日情況，下達(dá)次日任務(wù)，交車指示各會議的變更內(nèi)容要切實(shí)反映到管理表上2008-03請大家討論哪些問題適合會議解決？請大家列舉上述問題：點(diǎn)評：2008-03會議環(huán)節(jié)控制點(diǎn)貴在堅(jiān)持不折不扣的執(zhí)行做好會議記錄不要為會議而會議2008-03 車輛受理車輛受理/突發(fā)作業(yè)突發(fā)作業(yè) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)n一邊看實(shí)

28、車，一邊進(jìn)行作業(yè)內(nèi)容的確認(rèn)、問診、診斷n 服務(wù)接待與車主的服務(wù)接觸行為n 問診/環(huán)車預(yù)檢（內(nèi)容記錄/實(shí)車確認(rèn)/原因推測n參考維修保養(yǎng)記錄薄和行使距離，給與建議n 平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力n 按車主需求提供相應(yīng)服務(wù)n 注意服務(wù)檔次n制作估價單，進(jìn)行費(fèi)用說明以及支付方法的確認(rèn)n制作正式作業(yè)指導(dǎo)書n向作業(yè)負(fù)責(zé)人就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間作指示n作業(yè)變更時要反映到管理表上2008-03加防護(hù)套接待、洽談顧客進(jìn)廠一般維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約顧客服務(wù)流程判斷顧客需求需要試車需要會診組織試車事宜組織有關(guān)人員會診初步確定維修項(xiàng)目及故障向顧客報告你采取的維修方案估算費(fèi)用預(yù)計(jì)交車時間顧客簽字確認(rèn)顧客投訴處理流程車輛交接顧客服務(wù)維

29、修作業(yè)流程登錄維修服務(wù)看板2008-03 規(guī)則由于追加維修，無法在規(guī)定時間內(nèi)完成哦。剩余的2輛怎么辦今天的工作作業(yè)時間變更的處置示意圖作業(yè)時間變更的處置示意圖未到交車時間的可推遲到次日加班明天的工作2008-03突發(fā)作業(yè)突發(fā)作業(yè)車旁接待 問診/實(shí)車確認(rèn)/作業(yè)溝通制作作業(yè)指導(dǎo)書，確認(rèn)車間狀況后，決定作業(yè)負(fù)責(zé)人和作業(yè)時間（計(jì)劃留有余力/適度調(diào)整/注意分配）對維修技師就作業(yè)內(nèi)容和作業(yè)時間進(jìn)行指示將工序的變更內(nèi)容（作業(yè)的追加、作業(yè)程序的變更）反映到作業(yè)管理表上車主休息2008-03請各組進(jìn)行這一環(huán)節(jié)的工作安排各組繪制流程，說明控制點(diǎn)專家點(diǎn)評：2008-03這一環(huán)節(jié)控制點(diǎn)接待的專業(yè)水平環(huán)車檢查推薦項(xiàng)目，

30、制作工單流程安排2008-03請大家進(jìn)行維修環(huán)節(jié)的工作安排各組模擬專家點(diǎn)評2008-03 維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn)維修環(huán)節(jié)控制點(diǎn)n維修過程的控制n注意發(fā)揮休息室的作用n注意備件流程的控制n注意設(shè)定工作標(biāo)準(zhǔn)和確定標(biāo)準(zhǔn)時間2008-03舊件保管互檢派工，車輛交接按工單維修工具/備件領(lǐng)用維修人員自檢返工維修總檢車輛清潔準(zhǔn)備交車重新確認(rèn)費(fèi)用及時間通知服務(wù)接待追加派工單會診發(fā)現(xiàn)新問題是否合格顧客是否同意追加項(xiàng)目技 術(shù) 問題是否有新問題是否是否是否2008-03什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) =作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)步驟+標(biāo)準(zhǔn)時間為什么需要作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高作業(yè)效率提高作業(yè)時間服務(wù)均一化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2008-03作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的制定方法作

31、業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的制定方法n由下而上的進(jìn)行n注意加強(qiáng)培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹n考核點(diǎn)2008-03制作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的注意點(diǎn) 全體人員的參與分場合對作業(yè)進(jìn)行區(qū)分，清楚地決定各環(huán)節(jié)的作業(yè)步驟參考經(jīng)驗(yàn)豐富者制作 分階段進(jìn)行進(jìn)行現(xiàn)階段的優(yōu)化2008-03工 作 時 間 （約束時間）實(shí)際作業(yè)時間休息時間直接作業(yè)時間（進(jìn)行車輛維修相關(guān)作業(yè)的時間）間接作業(yè)時間工廠整理事先商量OJT等作業(yè)等待時間（空閑時間）等待指示時間等待零件時間實(shí)際作業(yè)時間（將所指示維修內(nèi)容實(shí)際實(shí)施所花費(fèi)時間）富余時間工具準(zhǔn)備零件出庫手冊查閱實(shí)際作業(yè)時間進(jìn)行工作的時間（直接作業(yè)時間）沒有進(jìn)行工作的時間轉(zhuǎn)變?yōu)榻疱X的時間*標(biāo)準(zhǔn)時間（真正工作的時間）沒有轉(zhuǎn)變?yōu)榻?/p>

32、錢的時間特殊工具不足、不齊因指示不明確引起的損失因技術(shù)不足導(dǎo)致的額外時間故障查找知識不足維修人員想做，但是無法做監(jiān)督者責(zé)任 不想做作業(yè)者責(zé)任工作時間的構(gòu)成工作時間的構(gòu)成2008-03作業(yè)車輛假定為小型車輛。作業(yè)車輛假定為小型車輛。作業(yè)人員的熟練程度假定為斯巴魯作業(yè)人員的熟練程度假定為斯巴魯3級，進(jìn)入公司級，進(jìn)入公司3年后的水平。年后的水平。車間的設(shè)備假定在一般的有檢查線的車間，檢查線為手動。車間的設(shè)備假定在一般的有檢查線的車間，檢查線為手動。各作業(yè)時間為各作業(yè)時間為“實(shí)際作業(yè)時間實(shí)際作業(yè)時間”，不包括多余的時間。，不包括多余的時間。下列作業(yè)不在范圍內(nèi)。（由于特約店環(huán)境不同，造成時間差距很大）下列作業(yè)不在范圍內(nèi)。（由于特約店環(huán)境不同，造成時間差距很大）洗車、室內(nèi)清掃等作業(yè)。洗車、室內(nèi)清