如何打造金牌服務員

1、.主題：如何打造金牌服務員主題：如何打造金牌服務員.一、服務的內(nèi)涵問題：什么是服務？ 以提供活勞動的形式滿足他人的某種需求。服務(SERVICE)的英文解釋：Smile微笑Excellence優(yōu)秀Ready準備Viewing看待Invitation邀請Creating 創(chuàng)造Eye眼神.1、微笑：微笑：指微笑待客 微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。專業(yè)的微笑，讓顧客感到春天般的溫暖。 “微笑服務”的兩種解釋。案例：希爾頓酒店的微笑服務，“你今天微笑了沒有？” 沃爾瑪對員工的微笑要求 原一平的49種微笑2、優(yōu)秀：優(yōu)秀：精通業(yè)務及相關(guān)知識，做到完美無缺。如何做到： 建立制度，對相關(guān)業(yè)務知識培訓及

2、定期練習 建立制度，定期考核評比，并進行獎罰.3、準備準備：隨時準備好為客人提供服務 各種工具、菜單、酒水單 + 態(tài)度態(tài)度4、看待：看待：把每一位客人都看作重要人物或自己 的親人 “250現(xiàn)象”：每個人后面平均有250個關(guān)系，得 罪了一個客戶，至少會直接得罪13個客戶。5、邀請邀請：真誠邀請每一位顧客下次再度光臨 客戶是要求出來的，用熱情去打動他們。 案例： .6、創(chuàng)造創(chuàng)造：為客人創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境 “賓至如歸”，營造一個“家”的氣氛 案例： 為客人送上擦汗毛巾、接包、接雨具等 客戶外衣紐扣掉了，如何應對？7、眼神眼神：用眼神表達對客戶的關(guān)心 服務中善于觀察，揣摩客人心理，及時滿足客人需求。.

3、總結(jié)：總結(jié)： 服務是有形的設(shè)施、產(chǎn)品與無形的內(nèi)涵、文化的結(jié)合，有形和無形的比重分別是1/3、2/3，這說明在服務中無形的東西更重要！ 顧客真正想要的是一種顧客真正想要的是一種感覺感覺！案例： 臺灣商人入住三年前到過的泰國酒店 服務成功秘訣：服務成功秘訣： 超出顧客的期望值，讓客人超出顧客的期望值，讓客人感動！感動！.二、服務員的素質(zhì)要求1、敬業(yè)：熱愛自己所做的事 過去：“干一行，愛一行” 現(xiàn)在：“愛一行，干一行”2、專注：100%的投入工作，隨時關(guān)注顧客3、殷勤有禮：柔能克剛，禮貌是一把利器 “進門三相進門三相”與與“和氣生財和氣生財”.4、節(jié)儉：崇尚節(jié)儉，避免浪費 為酒店節(jié)約 為顧客節(jié)約5、

4、誠實：對老板、對顧客絕對忠誠 付出才有回報，付出總有回報！ 案例： 山姆-沃爾頓的故事6、效率：行動快速，第一次把事情做好 第一次把事情做好，花的成本是最低的。.7、知識：熟悉餐飲、服務業(yè)各種知識及其它知識 知識越豐富，獲得的機會將越多8、自律：管好自己 是要做管理者，還是要做永遠被別人管的人？欲做管理者，先管好自己！9、合作：每一個成功者都是善于合作者 沒有完美的個人，只有完美的團隊！ 案例：“木桶理論” 天堂與地獄的故事.參考“AE的12生肖像”：精如鼠：知道辨別真假 勤如牛：耐顧客的操勞猛如虎：能夠一夫當關(guān) 捷如兔：迅速反應顧客需要旺如龍：能為團隊帶來運氣 滑如蛇：談判中談笑用兵健如馬：

5、隨時精神抖擻 溫如羊：順客戶的情緒安撫皮如猴：幽默化解緊張 準如雞：準確掌握時間進度忠如狗：對公司對客戶忠誠 憨如豬：大智若愚不要太精明 .三、餐飲服務中主要接觸點的禮儀要求 1、電話規(guī)范：站立，身體向前傾30度，面帶微笑。 標準語：（打出）您好，請問是XXX（頭銜）,（是）您 好， XXX，我是客家土樓的 （接聽）您好，客家土樓，請問您需要哪方面的服務 我們恭候您的光臨！ 通話結(jié)束一定要道謝或邀請光臨。 一定要聽到對方兩聲盲音后才能掛斷電話。2、迎客（打招呼）規(guī)范：自然站立，客人在3米內(nèi)時，面對客人微笑，客人走近時主 主動打招呼：“您好，歡迎光臨！”同時鞠躬。.3、領(lǐng)位（帶客人入座）規(guī)范：迎

6、客時服務員走再前，上樓梯時服務員在后，下樓梯則在前。 客人中先尊長后中青，先女士后男士。對老人、兒童、傷殘客 人要照顧周到，客人入座，主動拉椅4、座位的排列規(guī)范：宴席中的主角或尊長坐面對門的位置；情人或新婚夫婦安排 只有兩個席位的餐桌；漂亮女人安排在客人容易看到的座位，單獨用餐者或帶著孩子的客人，安排在偏一點的位置。5、點菜規(guī)范：菜單由服務員在客人的左邊用左手遞上。呈遞菜單時可介紹當天特色菜肴。呈遞菜單后應離開或靠邊等候510分鐘，然后和藹地詢問客人是否準備點菜。點菜時服務員一般站在客人的右邊，千萬不可顯出不耐煩或有催逼客人的樣子?？腿它c好菜后要加以確認。.6、上菜規(guī)范：上菜一律用托盤，菜點上

7、桌時介紹菜名，擺放整齊，為客人斟第一杯 飲料，示意客人就餐。上菜過程應注意菜的質(zhì)量并控制好順序，避免錯 上、漏上或過慢。 7、換盤與撤盤規(guī)范：換盤和撤盤要輕快利落無嘈雜聲；先收拾空盤空碟，要用右手撤去盤子；沒有喝完的酒杯應征得客人的同意再撤走；用清潔的煙灰缸代替用臟的煙灰缸。8、結(jié)帳規(guī)范：準確快速結(jié)帳，向客人表示感謝，請客人下次光臨。9、送客規(guī)范：及時幫助客人拿回包裹、雨傘等，送客人時服務員走在客人后面，道別時鞠躬，再次表示感謝，并熱情邀請客人再次光臨。.四、服務員常用規(guī)范語言1、常用10字文明用語 “您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”2、常用規(guī)范語言 （附后）3、禁忌語言 我不知道。 你就一個人嗎？ 你有事嗎？ 我沒空。 就是這樣的了。 案例：最有魅力的法國女人 .五、服務員行為規(guī)范1、日常行為規(guī)范2、服務員