前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享

1、前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享前臺(tái)推銷(xiāo)技巧及話術(shù)的分享宗旨：來(lái)者都是客！一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷(xiāo)？ 二、上門(mén)散客 三、推銷(xiāo)過(guò)程中的注意事項(xiàng) 四、不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：宗旨：來(lái)者都是客！服務(wù)宗旨來(lái)者都是客！生意不成仁義在！態(tài)度是前提，專(zhuān)業(yè)是保證！推銷(xiāo)產(chǎn)品之前，先推銷(xiāo)自己！欲要得到客人的尊重，請(qǐng)先尊重客人!欲要得到客人的信任，請(qǐng)先表現(xiàn)出自信！一、為什么要加強(qiáng)前臺(tái)推銷(xiāo)？1、推銷(xiāo)是自信的表現(xiàn)，不自信自然推銷(xiāo)不出去。 2、推銷(xiāo)更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)檢驗(yàn)，缺少服務(wù)技巧，服務(wù)跟不上，即使推銷(xiāo)成功，也可能招致客人投訴。 3、推銷(xiāo)，是為了讓合適的客人得到適合的房型，給客人以更好的入住體驗(yàn)。與此同時(shí)，增加了酒店收入，而

2、且增加我們前廳部的提成獎(jiǎng)金。 4、所以，前臺(tái)有責(zé)任不斷提升服務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通能力、推銷(xiāo)技巧，從而可以有效地留住每一位上門(mén)散客。 5、前臺(tái)推銷(xiāo)不是與網(wǎng)絡(luò)、第三方、酒店銷(xiāo)售部搶客戶(hù)，而是爭(zhēng)取他們沒(méi)有兼顧到的客人，在客人自愿的情況下，達(dá)成的一種共贏。 二、上門(mén)散客1、早上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)/效勞？（態(tài)度親切自然） 2、早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您是開(kāi)房還是找人？ 3、給客人提供A/B/C三種報(bào)價(jià)，詢(xún)問(wèn)客人要哪一種，而不是問(wèn)客人要或不要？ 4、帶客看房（對(duì)于猶豫不決的客人）王小姐，要不我?guī)?個(gè)房型，您再?zèng)Q定要哪一種？ 看房先敲門(mén)，三聲隔5秒，再三聲“您好，服務(wù)員”，然后，輕輕開(kāi)門(mén)

3、。 5、售房盡可能銷(xiāo)售比客人預(yù)期高一點(diǎn)的房型，以增加客房收入。 王小姐，您的運(yùn)氣太好了，現(xiàn)在剛好有一間干凈的房間給您，之前的客人來(lái)的時(shí)候，都還是臟房。 王小姐，您太有眼光了，這種房型全酒店就這一間。 王小姐，您真是聰明，這種房型是這里最受歡迎的房型了。 王小姐，您給領(lǐng)導(dǎo)安排的話，我建議您選擇房間大，陽(yáng)臺(tái)大，在邊上，清靜一些（沒(méi)有人來(lái)人往）。 6、很抱歉，這已經(jīng)是折后的價(jià)格了。我們經(jīng)理說(shuō)，要我們以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和服務(wù)留住客人，沒(méi)有給我們折扣的權(quán)限，您如果覺(jué)得我的態(tài)度還不錯(cuò)的話，您就住下吧。 二、上門(mén)散客47、王小姐，這個(gè)價(jià)格還是適中的，比起周邊同檔次酒店，我們的價(jià)格還稍低一些。 8、張先生，我們的價(jià)

4、格的確高一點(diǎn)，不過(guò)，我們的設(shè)施更新，服務(wù)更好啊。 9、王小姐，這個(gè)價(jià)格我是沒(méi)有權(quán)限再打折。不過(guò)，我可以給您申請(qǐng)延遲到下午2點(diǎn)退房，我們其他客人都是中午12點(diǎn)前退房的。（對(duì)猶豫的客人） 10、王小姐，給您安排的房?jī)r(jià)是我們的6樓層。 11、對(duì)于自己推銷(xiāo)的客人，要更加殷勤周到，要做到：來(lái)時(shí)熱情。走時(shí)溫馨，有始有終，有求必應(yīng)（是反應(yīng)的應(yīng)，而非答應(yīng)的應(yīng)）。 三、推銷(xiāo)過(guò)程中的注意事項(xiàng)1所有的推銷(xiāo)或者升級(jí)銷(xiāo)售之前，都要確保我們推薦的房型是有可賣(mài)房的，而非滿房。2不管是推銷(xiāo)或者升級(jí)銷(xiāo)售，都要跟客人確認(rèn)好價(jià)格，以不至于產(chǎn)生歧義為準(zhǔn)，否則，寧可不推銷(xiāo)，不升級(jí)。3要以高價(jià)推銷(xiāo)，房間狀態(tài)自然要好，樓層盡可能高一些，客

5、人才會(huì)感覺(jué)值，就是賣(mài)相要好。3 盡量把那些有點(diǎn)瑕疵的客房先開(kāi)出去，比如電話網(wǎng)絡(luò)不好，低樓層，如果客人不要，可以到15點(diǎn)后來(lái)拿房，當(dāng)然如果客人同意15點(diǎn)后來(lái)拿房，還是要關(guān)注下客人的要求，比如樓層，WIFI等。為什么要給網(wǎng)絡(luò)價(jià)格？A、因?yàn)榭腿艘呀?jīng)找到攜程相關(guān)的價(jià)格，確定無(wú)疑，那就直接給個(gè)網(wǎng)絡(luò)價(jià)省去傭金。C、 如果客人不知道價(jià)格，來(lái)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)價(jià)，協(xié)議價(jià)等，一律只回答散客價(jià)（注意價(jià)格變化）房?jī)r(jià)的底牌要留在自己手中，不能見(jiàn)人就打開(kāi)，使自己陷于被動(dòng)。D、給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)和延遲退房都要慎重，不要顯得很隨便。也可能被其他客人聽(tīng)到，反而感覺(jué)酒店價(jià)格體系混亂，（盡量在18點(diǎn)后才同意）B、 客人非常滿意房間，就是嫌房?jī)r(jià)太貴，

6、要開(kāi)好幾間房，為了留住客人，也可以請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理給予網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。不要輕易問(wèn)客人：您想幾點(diǎn)退呢？雖然很禮貌，卻讓我們陷入被動(dòng)。關(guān)于延遲退房可以在看過(guò)次日的預(yù)訂或遠(yuǎn)期房態(tài)后說(shuō)：可以延遲一點(diǎn)，試探客人的需求，等客人說(shuō)出要延遲的時(shí)間?；蛘咧苯诱f(shuō)：可以給您延遲到一點(diǎn)鐘。（繁忙的時(shí)候，周日，因?yàn)橹芤煌粷M）對(duì)有過(guò)嚴(yán)重投訴的客人，基本上滿足客人兩點(diǎn)前的延遲要求。關(guān)于房?jī)r(jià)貴或不貴A、貴或不貴，只是一種感覺(jué)，客人住的滿意，就值這個(gè)價(jià)。否則，就不值。為什么住帆船酒店上萬(wàn)元一晚，還要提前三個(gè)月預(yù)訂？客人要的是一種體驗(yàn)。B、貴或不貴，也看客人的購(gòu)買(mǎi)力，客人全身上下只帶了200元，我們當(dāng)然不能再推薦201元的房型，而只

7、能推薦200元以?xún)?nèi)的房型；同樣，如果客人開(kāi)法拉利，帶勞力士，提LV，我們還不先報(bào)套房的價(jià)，那就太不識(shí)相了。C、 貴或不貴，都是相比而言。我們?cè)谛禄?，在我們的?jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們價(jià)格略高，但品質(zhì)更好；我們的價(jià)格適中，甚至可以說(shuō)是優(yōu)惠價(jià)了。D、房?jī)r(jià)貴，要貴的值。我們的服務(wù)一定要跟得上，先不說(shuō)別的部門(mén)，先看我們前廳部，大家有空多上攜程藝龍查看下客人的評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)一些我們的不足（平日大家都以為自己做的很好了，當(dāng)然也有不少好評(píng)）。E、 除了服務(wù)，我們可以為客人提供免費(fèi)報(bào)紙和延遲退房（預(yù)先查看客情）。周末需注意房?jī)r(jià)變化（每月不同，一周三價(jià)），特別是客人部確定入住天數(shù)時(shí)。對(duì)團(tuán)隊(duì)，入住前，查看房間狀態(tài)，聯(lián)系導(dǎo)游核對(duì)

8、到店時(shí)間；入住詢(xún)問(wèn)退房時(shí)間服務(wù)的一般原則和要求：熱情問(wèn)候/姓氏稱(chēng)呼/甜美微笑/目光交流/態(tài)度熱情/專(zhuān)業(yè)到位/真誠(chéng)祝福/換位思考四、不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：豪爽型客人這種客人沒(méi)有推銷(xiāo)技巧，挑一個(gè)最貴的（樓王）和一個(gè)中檔的額（經(jīng)典）來(lái)報(bào)價(jià)。挑剔的客人一定要非常有耐心，態(tài)度尤其要好。最好多準(zhǔn)備幾間房供客人參觀和選擇，知道滿意為止。價(jià)格敏感型客人別勉強(qiáng)客人一定住貴的，也不要一味的說(shuō)貴的好，以免招致客人反感?？梢栽谏⒖头?jī)r(jià)的基礎(chǔ)上減20元/間晚或者給電話預(yù)訂價(jià)格（網(wǎng)絡(luò)價(jià)格+30元/間晚）不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：醉酒的客人看醉酒輕重，醉酒較重，可以委婉拒絕，表示客房已滿。如果客人付錢(qián)很爽快，另當(dāng)別論?？梢?/p>

9、先試探性地說(shuō)，今天房間很緊缺，我來(lái)為您查一查。合約單位的客人客人可以報(bào)出合約單位以及負(fù)責(zé)人甚至電話，在權(quán)限內(nèi)就直接給相應(yīng)價(jià)格了。有身份的客人說(shuō)話要莊重，表現(xiàn)出足夠的重視，不可開(kāi)玩笑，可以推薦較貴的房間。不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：九零后客人態(tài)度親切自然，禮貌，由低到高介紹到中檔價(jià)位即可，他們大部分挺有禮貌。家庭型帶小孩的客人不時(shí)贊美下小孩，拉近距離，提醒外出游玩時(shí)注意小孩安全。要求極高的客人非常挑剔，或者看過(guò)房間之后說(shuō)到處都不好的客人，建議客人住到更適合的酒店。不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：神情異?；蚓窕秀钡目腿宋窬芙^。拒絕出示有效證件的客人一般來(lái)說(shuō)，拒絕入住。公司客人未找到訂單或者會(huì)議客人自己開(kāi)房

10、按照相應(yīng)的公司價(jià)過(guò)租，做好備注，如無(wú)證明，退房前補(bǔ)租。不同類(lèi)型客人的應(yīng)對(duì)方法：多人開(kāi)少房（比如10人開(kāi)2間）匯報(bào)領(lǐng)班經(jīng)理，或委婉拒絕入住。一行多人，粗俗無(wú)禮，意見(jiàn)不一的客人告知滿房，委婉拒絕。推銷(xiāo)話術(shù)：陳先生，這是我們這種房型的最后一間房了，您看是否幫您訂下來(lái)？張先生，今天是周末，房間挺緊張的，您如果滿意的話，就幫您訂下這間了吧？推銷(xiāo)產(chǎn)品，先推銷(xiāo)自己推銷(xiāo)自己，先要給客人留下好的印象給客人留下好印象，少不了禮貌熱情耐心細(xì)致周到要滿足客人需求，必須先了解客人需求要迎合客人需求，必須非常熟悉產(chǎn)品要滿足客人需求，必須照顧客人的情緒和面子，適當(dāng)?shù)刭澝揽腿藢?zhuān)業(yè)開(kāi)場(chǎng)挖掘需求迎合需求達(dá)成共識(shí)四、完善配件系統(tǒng)

11、建立服務(wù)配件中心庫(kù)和服務(wù)配件周轉(zhuǎn)庫(kù)，完善配件管理制度。對(duì)于有償配件的提供要有結(jié)算，以保證公司利益不受損失。加強(qiáng)與職能部門(mén)的協(xié)作、改善配件領(lǐng)用制度，實(shí)施有效追償。這樣就能有效處理服務(wù)于配件的關(guān)系，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作。酒店投訴的定義客人對(duì)酒店的硬件或軟件不滿，認(rèn)為酒店提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到自己付出的費(fèi)用所應(yīng)達(dá)到的或期望的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)而向酒店抱怨，稱(chēng)為投訴。處理投訴的重要性處理投訴的重要性處理不好投訴，顧客會(huì)流失處理不好投訴，顧客會(huì)流失酒店流失賓客的原因1% 1% 死亡死亡3% 3% 搬遷搬遷5% 5% 形成了其它興趣形成了其它興趣9% 9% 競(jìng)爭(zhēng)的原因競(jìng)爭(zhēng)的原因 14% 14% 由于對(duì)產(chǎn)品或

12、服務(wù)不滿意由于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意68% 68% 由于某個(gè)員工的冷漠或不禮貌由于某個(gè)員工的冷漠或不禮貌 處理投訴的重要性處理投訴的重要性 處理不好會(huì)損壞酒店形象處理不好會(huì)損壞酒店形象 通過(guò)投訴提高服務(wù)質(zhì)量通過(guò)投訴提高服務(wù)質(zhì)量 賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，賓客投訴不要怕，要從積極的一面看，對(duì)我們有對(duì)我們有“好處好處”：（1 1）提高處理各種事件的能力）提高處理各種事件的能力（2 2）培養(yǎng)一份愛(ài)心，同情心，有利于心）培養(yǎng)一份愛(ài)心，同情心，有利于心靈的健康成長(zhǎng)靈的健康成長(zhǎng) （3 3）積極補(bǔ)救讓客人滿意，往往比沒(méi)出任）積極補(bǔ)救讓客人滿意，往往比沒(méi)出任何事更能吸引客人再次光臨酒店何事更能吸引客人再次

13、光臨酒店錯(cuò)誤的看法錯(cuò)誤的看法如果賓客沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工如果賓客沒(méi)有投訴就說(shuō)明我們的工作做得不錯(cuò)作做得不錯(cuò)失去客戶(hù)無(wú)傷大局失去客戶(hù)無(wú)傷大局吸引到一位新的客人不是很難的吸引到一位新的客人不是很難的即使我們賓客的投訴，他們反正都即使我們賓客的投訴，他們反正都不會(huì)再光顧我們的酒店不會(huì)再光顧我們的酒店投訴的客人都是一些制造是非之人投訴的客人都是一些制造是非之人發(fā)生投訴的五大原因發(fā)生投訴的五大原因 1. 1. 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障2. 2. 意外情況出現(xiàn)意外情況出現(xiàn)3. 3. 語(yǔ)言溝通障礙語(yǔ)言溝通障礙4. 4. 各部門(mén)之間缺少協(xié)調(diào)引起各部門(mén)之間缺少協(xié)調(diào)引起5. 5. 服務(wù)技能差，工作效率低

14、引起服務(wù)技能差，工作效率低引起投訴的問(wèn)題級(jí)別投訴的問(wèn)題級(jí)別 低嚴(yán)重性的問(wèn)題：讓客人不滿或給客人低嚴(yán)重性的問(wèn)題：讓客人不滿或給客人帶來(lái)不便的小事情帶來(lái)不便的小事情例如：沒(méi)有及時(shí)把要離店客人的行李送例如：沒(méi)有及時(shí)把要離店客人的行李送到大堂到大堂中嚴(yán)重性的問(wèn)題：讓客人不滿，浪費(fèi)客中嚴(yán)重性的問(wèn)題：讓客人不滿，浪費(fèi)客人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅程愉人時(shí)間或使客人掃興并影響客人旅程愉快的事情快的事情例如：早晨醒來(lái)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒(méi)有水，無(wú)法如廁例如：早晨醒來(lái)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間沒(méi)有水，無(wú)法如廁 及洗及洗 漱，影響了本應(yīng)有的一天好心情的開(kāi)始漱，影響了本應(yīng)有的一天好心情的開(kāi)始投訴的問(wèn)題級(jí)別投訴的問(wèn)題級(jí)別高嚴(yán)重性的問(wèn)題：妨礙

15、客人獲得整潔、安靜、高嚴(yán)重性的問(wèn)題：妨礙客人獲得整潔、安靜、干燥、舒適的各種設(shè)施或干燥、舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情基本需要的事情例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)例如：給客人食用的食品中，有出現(xiàn)“異物異物”災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問(wèn)題：給客人本人或家災(zāi)難性，非常嚴(yán)重的問(wèn)題：給客人本人或家庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情庭成員或其財(cái)產(chǎn)造成傷害的事情例如：客人在睡夢(mèng)中突然被從例如：客人在睡夢(mèng)中突然被從“天天”而降的而降的水水 澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水澆，經(jīng)查是酒店管道井嚴(yán)重漏水處理投訴最重要的要素w 迅速解決問(wèn)題，如果是硬件問(wèn)題無(wú)法馬上修好，要提供給客人(選擇的余地），或提供替代品。w 成功的處理客人

16、的投訴，你光知道這些是還不夠，下一講我們會(huì)具體探討處理投訴的步驟，處理投訴常用的語(yǔ)言以及實(shí)際模擬處理具體案例等等。處理投訴的步驟處理投訴的步驟 仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)表示理解與同情表示理解與同情表達(dá)歉意表達(dá)歉意迅速采取行動(dòng)解決問(wèn)題迅速采取行動(dòng)解決問(wèn)題實(shí)際模擬實(shí)際模擬 Case Study 1 1、需要客房送東西時(shí)，很久沒(méi)有送過(guò)去、需要客房送東西時(shí)，很久沒(méi)有送過(guò)去2 2、通知工程部人員去房間維修，但很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到位、通知工程部人員去房間維修，但很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到位3 3、房卡打不開(kāi)房門(mén)，前臺(tái)重做房卡后，仍打不開(kāi)房、房卡打不開(kāi)房門(mén)，前臺(tái)重做房卡后，仍打不開(kāi)房門(mén)門(mén)4 4、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫(xiě)了一張條

17、、客人早上洗衣放在洗衣袋里，并同時(shí)寫(xiě)了一張條子要求今晚就要洗好送回，但沒(méi)有及時(shí)告知服子要求今晚就要洗好送回，但沒(méi)有及時(shí)告知服務(wù)中心，員工下午務(wù)中心，員工下午2 2點(diǎn)收拾房間時(shí)點(diǎn)收拾房間時(shí)為客人收洗衣，為客人收洗衣，此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回此時(shí)只能次日才洗好送回，客人晚上回 來(lái)發(fā)現(xiàn)洗衣沒(méi)有送回，很不滿。來(lái)發(fā)現(xiàn)洗衣沒(méi)有送回，很不滿。自我評(píng)估自我評(píng)估1 1、在傾聽(tīng)時(shí)我的面部表情和眼睛都、在傾聽(tīng)時(shí)我的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注能表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)年P(guān)注2 2、我在處理投訴時(shí)從不打斷對(duì)方話、我在處理投訴時(shí)從不打斷對(duì)方話3 3、我的語(yǔ)氣是自信的，且表露出理、我的語(yǔ)氣是自信的，且表露出理解和關(guān)注對(duì)

18、方的情感解和關(guān)注對(duì)方的情感自我評(píng)估自我評(píng)估4 4、我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門(mén)，、我不會(huì)將責(zé)任推卸給其它部門(mén)，總會(huì)用我們來(lái)暫時(shí)代替其它部門(mén)總會(huì)用我們來(lái)暫時(shí)代替其它部門(mén)解決解決5 5、在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，我始、在整個(gè)投訴處理過(guò)程中，我始終都能控制好自己的情緒終都能控制好自己的情緒6 6、我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗洠M管有時(shí)、我會(huì)做適當(dāng)?shù)挠涗?，盡管有時(shí)我也認(rèn)為是并不太重要的事情我也認(rèn)為是并不太重要的事情自我評(píng)估自我評(píng)估7 7、每次投訴問(wèn)題時(shí)我都會(huì)嘗試自行、每次投訴問(wèn)題時(shí)我都會(huì)嘗試自行解決，而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)解決，而不會(huì)馬上將上司叫出來(lái)8 8、每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己、每次投訴處理后我都會(huì)總結(jié)自己的優(yōu)

19、缺點(diǎn)的優(yōu)缺點(diǎn)9 9、我會(huì)和同事分享處理投訴的問(wèn)題，、我會(huì)和同事分享處理投訴的問(wèn)題，但不會(huì)反復(fù)談?wù)摰粫?huì)反復(fù)談?wù)?010、處理投訴時(shí)，我是注意自己的、處理投訴時(shí)，我是注意自己的語(yǔ)句與措辭的語(yǔ)句與措辭的化抱怨為滿意化抱怨為滿意即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始即使是因客人本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客人投訴時(shí)的否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客人投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副一個(gè)重要法則。但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反?/p>

20、會(huì)讓客人誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。低聲下氣的樣子反而會(huì)讓客人誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。 客戶(hù)投訴的四種需求客戶(hù)投訴的四種需求 w 被關(guān)心被關(guān)心客人需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，?？腿诵枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，希望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人望自己受到重視和善待。希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。的人。w 被傾聽(tīng)被傾聽(tīng)客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否客人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，微微欠身，適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆做記錄道，微微欠身，適當(dāng)點(diǎn)頭回應(yīng)，用筆做記錄都是積極的身體語(yǔ)言，客人會(huì)覺(jué)得受到重視。都是積極的身體語(yǔ)言，客人會(huì)覺(jué)得受到重視。客戶(hù)投訴的四種需求客戶(hù)投訴的四種需求w 服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)