業(yè)務接待崗位職責

1、1業(yè)務接待崗位職責（1）接待車主，受理車主的維修項目。（2）與技術部聯系、檢測、確診修理項目。（3）確定維修項目的工期、價格。（4）確定零配件供應方式及價格（自供、廠購）。（5）車輛的交接登記。（6）受理車主的附加要求。（7）填寫綜合單，并及時傳遞車間及有關部門。（8）負責追加項目和配件同客戶的聯系工作。（9）負責車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。（10）負責出廠車的驗收與客戶的交車工作。（11）負責與工期延長車車主的聯系工作，小修提前1小時、大車提前1天報告車主。（12）建立客戶檔案，負責客戶的跟蹤服務，填寫跟蹤服務表。（13）建立業(yè)務檔案，負責填寫業(yè)務接待的各種報表（業(yè)務接待統(tǒng)計表等）。（14）

2、負責客戶的結賬、收款工作，按期上報營業(yè)收入統(tǒng)計報表。（15）開具完工車的放行條（出門證），以及安規(guī)定開具保用證。（16）負責客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。（17）做好客戶委托的購養(yǎng)路費、保險等工作。2業(yè)務接待工作范圍（1）客房的接待、維修項目的確定；價格、交車時間的確定；維修合同的簽訂；供應配件方式的確定；車況證件的交接登記；工具及物品的保管；綜合作業(yè)單的填寫。（2）車開進工位，鑰匙的傳送、保管手續(xù)。（3）車間反饋來得追加項目，零件的更換與車主的聯系。4）交車前一小時維修妥否的報告。5）車輛完工后的驗收及通知車主。6）完工交接時用料情況、里程行駛情況對車主的交待。7）車不能按期交付，通知

3、車主。8）完工車開具保修證。9）業(yè)務接待驗收車時認為不合格，退回車間的工作。10）出廠車輛23天后的跟蹤服務。11）客戶電話的咨詢解答。12）預約維修服務的登記。13）日、月、旬維修車輛的數量、級別、營業(yè)收入的登記。14）客戶投訴的管理及解釋。15）維修價格的修訂建議。16）公關及其他有關工作。17）完工車持結賬單收款（通知倉庫送單）。18）客戶檔案的整理、保管。3業(yè)務接待人員的要求業(yè)務接待人員配備應高效精簡，要求其四懂：懂技術、懂管理、懂業(yè)務、懂交際且具備以下素質：（1）文明程度高：言行、舉止、衣著、標志都要訓練有素。（2）技術水平高：接車、診斷、估價、工期、質量等洽談解釋都要具備水平。（3

4、）服務水平高：接車過程、修車過程的服務，追加項目的溝通，出廠后的跟蹤服務，都要達到星級水平，真正使車主感到滿意。4.業(yè)務接待員的規(guī)范動作（1）接電話語言；（2）接電話動作（鈴響不能超過3次）；（3）衣著；（4）站起來接待；5）微笑接待；（6）柜臺上的整潔；（7）接待室不準工人進來休息；（8）接待單上，工期、質量、項目、交接一定要規(guī)范。5接（交）車程序二、車間生產管理1、工作流程圖2、單據流程圖3、生產調度制度（1）生產總管負責全廠的生產調度、指揮，并協調各部門的關系，保證工期生產任務的順利完成。（2）建立以主管為首的生產調度制度。任務下達后，各部門主管應根據本部各作業(yè)組的工作情況、技術水平將任

5、務安排下去。同時應根據業(yè)務接待及生產總管要求，定出交車日期；凡大修、翻新、總成大修等修理周期較長的車輛要建立修理進度登記，隨時檢查督促，并以此作為對作業(yè)組、員工業(yè)績考核的依據。（3）接待業(yè)務除做好業(yè)務的洽談，打價估算外，應配合生產總管、各部主管搞好車廠的生產調度工作，并隨時掌握自己所接車輛的修理進度。凡大修、翻新總成大修車要在車輛維修動態(tài)表上如實反映，二保、小修車則各自跟進以督促各部、各作業(yè)組按時完成任務。（4）小修、二保等修理周期短的車輛，進廠后工單應交各部門主管安排施工；大修、翻新等周期長的車輛工單先交電器組，檢驗后交機驗車?？偝刹鹦蹲詈蠼卉嚿聿?。重點車輛，維修復雜系數較大的車輛、應制定維

6、修方案及定件計劃后方能施工。（5）建議生產工作會議制度（每周召開一次），由經理主持，各部門參加，檢討匯報工作及存在的問題。生產調度會議每日下班前召開一次，由車間主管主持，班組長參加，解決協調當日發(fā)生的問題。4、修理工藝規(guī)定一）維修工藝過程（1）進廠車路試視需要進行，進廠車檢驗原則上由檢驗診斷組組織，由試車員等有關人員參加，目的是摸清待修車輛各總成技術情況，為修理或做零件計劃提供參考。（2）汽車解體總成拆卸施工程序：機修部按施工要求進行總成拆卸，電機組拆電池、啟動機、發(fā)動機、空調系統(tǒng)、壓縮機等應先編號，隨后移交車身部進行車架、車身校正修理作業(yè)。（3）各總部成拆卸后兩天內作出零配件計劃、訂貨計劃保

7、車間主管審批，一般情況下，每臺車訂貨計劃只允許一次，以保證修理車輛按期出廠。（4）噴漆部除漆、防銹、底灰等作業(yè)及總成吊裝等作業(yè)穿插進行，電工作業(yè)也可視需要派員到各部穿插作業(yè)，以縮短修理周期。（5）調校試車要求確認發(fā)動機、底盤各部均合格后才可移交電工組進行最后電器安裝及調試。（6）噴漆部完成最后工序后，由試車員配合試車接待員對竣工車進行一次出廠前最后檢驗，由試車員簽署工卡交業(yè)務接待部通知接車。（二）維修工藝要求（1）發(fā)動機（附離合器）按大修工藝要求施工。（2）變速器（分動器）、差速器可根據用戶意見及進廠路試檢驗情況，視需要進行不解體或局部修理，如清洗、調整、換油、外部防銹，必要時進行總成解體大修

8、作業(yè)。（3）轉向系、傳動系、驅動橋、前后四輪、前后懸掛按大修工藝要求作業(yè)，并按要求進行防銹處理。（4）電工按大修工藝或客戶要求進行施工。并將修竣的總成部件按編號存放待裝。（5）總裝程序及試車如圖（2）所示車身部完成機修各總成吊裝電工接線、裝電器備空調系統(tǒng)、抽真空加制冷劑電工配合起動怠速運裝調試起動怠速運裝調試f全車靜態(tài)檢驗f停放指定位置如有幫助，歡迎下載支持！接待圖(2)總裝程序試車f試車后處理f電工最后完成電器裝配調試f噴漆部噴面漆完成最后工序-出廠前最全面檢驗、試車f噴漆部打蠟吸塵、電工組拆電池線(6)保養(yǎng)及小修工藝：本廠保養(yǎng)作業(yè)主要參照原二級保養(yǎng)要求進行，內容以檢查、調整為主，除按規(guī)定潤

9、滑各部、檢查添加潤滑油以外，著重檢驗高速發(fā)動機以及電器設備工作情況，拆洗更換空氣濾清器、潤滑油、燃油濾清器芯；檢查與調整轉向、制動、前/后懸掛機構；拆洗前后輪鼓軸承，添加潤滑脂，拆檢輪胎并進行定期換位。凡超過保養(yǎng)范圍的按小修另項處理，小修作業(yè)要求按實際情況及用戶要求進行專項作業(yè)。(7)凡超出客戶要求的施工項目一定要先征詢客戶意見才可施工。3.質量管理制度(1)修理質量實行自檢、專檢相結合的質量檢驗制度。(2)專職質量檢驗員全面負責本部修理及竣工車輛的質量把關工作，各部領班、各作業(yè)組主修工負責本組修理質量的過程檢驗及自檢工作。（3）修理質量檢驗程序是：各作業(yè)組在修理作業(yè)時對各工序的修理質量進行自

10、檢，完成作業(yè)后由作業(yè)組領班（或主修工）復檢，并填寫二保檢驗單簽名認可，最后移交專職檢驗員或試車員按工卡要求進行竣工檢驗，并簽名以示負責。（4）汽車進廠檢驗交接單（5）汽車維修作業(yè)檢驗報告單（6）汽車二級維護竣工檢驗記錄（7）營運車輛二級維護竣工檢驗項目報告單4.安全生產制度為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，汽修企業(yè)的全體員工必須遵守以下的安全生產制度。（1）全廠員工必須嚴格遵守安全技術操作規(guī)程。（2）工作時間不得隨便離開崗位，不得在工廠打鬧、追逐及大聲喧嘩，非工作需要不得隨便到其他部門走動、聊天，不準帶小孩進入廠區(qū)。（3）必須按規(guī)定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。（4）工廠內嚴

11、禁吸煙。（5）非工作需要不得動用任何車輛，車在廠內行使不得超過8km/h,不準在廠內試剎車。（6）加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工廠的應指定位置存放。（7）在噴油部、油庫及各部應配備充足的滅火器材，并加強維護保養(yǎng)，使之保持良好技術狀態(tài)。所有員工應會正確使用滅火器材。（8）進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。（9）工作燈應采取低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或其導線不得拖過有積水的地面使用，并經常檢查導線或插座是否良好。（10）手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。（11）非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開

12、關及電器設施。（12）下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。（13）作業(yè)結束后要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，并應保持施工場地的持續(xù)性整潔。三.安全操作規(guī)程1. 汽車修理工安全操作規(guī)程（1）工作前應檢查所使用的工具是否完整無損，施工中工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作完畢應清點檢查并擦干凈工具，按要求把工具放入工具車或工具箱內。（2）拆裝零部件時，必須使用合適工具或專用工具，切忌蠻干，不得用硬物、手錘直接敲擊零件。零件拆卸完畢應按一定順序整齊安放，不得隨地堆放。（3）廢油應倒入指定的廢油收集桶，不得隨地倒流或倒入排水溝內，以防廢油污染。（4）修理作業(yè)時應注意保護

13、汽車漆面光澤裝飾，地毯及座位必要時要使用保護墊布、座位套，以保持修理車輛的整潔。（5）在車上修理作業(yè)及用汽油清洗零件時不得吸煙，不準在正在修汽油車旁燒烘火花塞或點燃噴燈等。（6）用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用三角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固，嚴禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。（7）修配過程中應認真檢查原件或更換件是否合乎技術要求，并嚴格按修理技術規(guī)范精心進行施工和檢查調試。（8）修竣發(fā)動機起動檢驗前應先檢查各部裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油，冷卻水，置變速器于空擋，輕點電機試運轉。車底有人時，嚴禁發(fā)動車輛。（9）發(fā)動機過熱時，不得立即打開

14、水箱蓋，謹防沸水燙傷。（10）地面指揮車輛行駛、移位時，不得站在車輛正前方或后方并注意周圍障礙物。2. 鉆床安全操作規(guī)程（1）開機前應檢查各手柄及鎖緊機械是否正常，用手轉動主軸并掛擋，空車試轉，檢查潤滑狀況。（2）裝、拆鉆夾頭、鉆套、鉆頭時必須使用合格工具，不得隨意用錘或鐵塊敲打。（3）工件必須裝夾牢固，嚴禁不裝夾只用手固定工件進行鉆削薄小件。不便夾裝的工件，應用（或手虎鉗）挾持，且下方墊板方可作業(yè)。（4）操作前應按規(guī)定戴防護眼鏡，女同志還應戴工作帽，嚴禁戴手套操作，不得用手制動仍在旋轉的主軸。（5）在鉆削過程中應用適合工具或提鉆頭方法經常清除鉆屑，嚴禁用手直接除屑。鉆削時應加注適當的潤滑、冷

15、卻液，運轉過程中不得用手巾、棉紗擦拭工作鉆頭、主軸（6）鉆削過程中發(fā)現夾頭動作、工作不穩(wěn)或其他異常情況，則應立即停機檢查處理。（7）工作完畢及時清潔工作臺、虎鉗、擦拭及潤滑鉆床，并將手柄工具真確放置，切斷總電源。3. 升舉機安全操作規(guī)程（1）使用前應先清除升舉機附近妨礙作業(yè)的器具及雜物，并檢查操縱手柄是否正常。（2）待升舉車輛駛入后，應調整移動舉升級支撐架塊，使之對正該型車輛規(guī)定的舉升點。（3）升舉時人員應離開車輛，升舉到需要高度時必須插入保險銷，待確認安全可靠后才可開始車底作業(yè)。（4）有人作業(yè)時嚴禁升降升舉機。（5）作業(yè)完畢應清除雜物，打掃升舉器周圍以保持清潔。（6）定期（半年）排除升舉機儲

16、油缸積水，并檢查油量。油量不足應及時加注相同牌號的壓力油，同時應檢驗潤滑升舉機移動齒輪及鏈條。4. 砂輪機（包括風動砂輪機）安全操作規(guī)則（1）開機前應用手轉動砂輪，檢查砂輪有否裂痕，防護罩及各部件是否正常。（2）不得在砂輪上磨過大、過長的工作，所磨工件必須拿穩(wěn)，不得單手持工件進行磨削。（3）進行磨削必須戴防護眼鏡，不準戴手套，不準用棉紗、布包住工件進行削磨。一砂（4）磨削時操作者應站在砂輪一側，不得正對砂輪操作，同輪不準兩人同時進行磨削。（5）更換新砂輪時應切斷總電源，軸端螺母墊片不可壓得過緊，以免壓裂砂輪。（6）磨削完畢后應立即關閉電源，并應經常注意清除防護罩內的積粉。同時還應定期檢修、更換

17、主軸潤滑油脂。5. 電工（空調）安全操作規(guī)程（1）工作前應備齊工具并檢查是否完整無損，技術狀態(tài)是否良好。（2）在車上進行點工作業(yè)時，應注意保護汽車漆面光澤、裝飾、地毯及座位，必要時要使用保護墊布、座位套以保持修理車輛的整潔。（3）在裝有微機（電腦）控制系統(tǒng)如E.F.I（或E.C.C.S.）系統(tǒng)的汽車上進行電工作業(yè)時，如果有必要，千萬不要觸動電子控制部分的各個接頭，以防意外損壞其裝置內部的電子元件。當要連接或斷開E.F.I（或E.C.C.S.）系統(tǒng)與任何一個單元之間的電器配線進行作業(yè)時，務必將點火開關關閉，并拔掉蓄電池負極插頭，以免造成控制器原件損壞。（4）蓄電池充電作業(yè)時，要保持室內通風良好，

18、充電時應將蓄電池蓋打開，電池液溫度不得超過45°C。檢查蓄電池時應戴防護眼罩。（5）新啟用蓄電池的充電必須遵守兩次充足的技術規(guī)程，在充電過程中要取出蓄電池則應先將電源關閉，以免損壞充電機及蓄電池。（6）應在通風良好處，打開空調系統(tǒng)進行作業(yè)。應緩慢排出制冷劑防止油一起沖出，同時不能與明火及灼熱金屬接觸，否則制冷劑會分解成有毒氣體。（7）添加處理制冷劑操作時要戴防護眼鏡，謹防制冷劑濺入眼內（濺入眼內應立即用冷水或20%稀硼酸沖洗）或濺傷皮膚。（8）搬運制冷劑鋼瓶時，應嚴防震動、撞擊，避免暴曬，同時應儲放在通風干燥的庫房中。6. 烤漆工安全操作規(guī)則（1）進入烤漆房作業(yè)時，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。（2）在噴漆車輛進入烤漆房前，應先將底盤翼子板各部