媒體銷售和客戶服務(wù)培訓(xùn)課件(共53頁).ppt

1、 媒體銷售與客戶服務(wù) 營(yíng)銷與推銷的區(qū)別顧問式銷售的八個(gè)步驟 描繪產(chǎn)品與目標(biāo)客戶 制定客戶開發(fā)計(jì)劃 搜集準(zhǔn)客戶信息 提純客戶名單 預(yù)約客戶策略 制定拜訪目標(biāo) 接洽與成交 服務(wù)提高客戶滿意度出發(fā)點(diǎn)出發(fā)點(diǎn) 方法方法 目的目的產(chǎn)品產(chǎn)品推銷與促銷推銷與促銷獲利獲利消費(fèi)者需求消費(fèi)者需求整合營(yíng)銷整合營(yíng)銷在顧客的滿意中在顧客的滿意中獲利獲利A推銷觀念B市場(chǎng)營(yíng)銷觀念營(yíng)銷與推銷的區(qū)別媒體營(yíng)銷的歷史演變產(chǎn)品導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向廣告時(shí)段廣告時(shí)段 檔次購買檔次購買成本導(dǎo)向成本導(dǎo)向廣告時(shí)段廣告時(shí)段 收視點(diǎn)購買收視點(diǎn)購買組合導(dǎo)向組合導(dǎo)向廣告時(shí)段廣告時(shí)段 搭配節(jié)目軟廣搭配節(jié)目軟廣植入導(dǎo)向植入導(dǎo)向節(jié)目贊助搭配廣告時(shí)段節(jié)目贊助搭配廣告時(shí)

2、段第二代第二代第三代第三代第四代第四代整合導(dǎo)向整合導(dǎo)向電視電視+ +平面平面+ +網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)+.+.第第五五代代第第一一代代實(shí)現(xiàn)銷售模式升級(jí)銷售從何時(shí)開始描繪產(chǎn)品與目標(biāo)客戶制定客戶開發(fā)計(jì)劃預(yù)約客戶提純名單搜集準(zhǔn)客戶信息實(shí)地拜訪為客戶提供購買機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)訪問目標(biāo)及策略服務(wù)提高客戶滿意度 第一步你清楚自己的目標(biāo)客戶嗎？你清楚自己的目標(biāo)客戶嗎？他們是什么行業(yè)？他們是什么地區(qū)？他們市場(chǎng)是全國(guó)還是區(qū)域性的？他們的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局如何？他們產(chǎn)品在生命周期的哪一個(gè)階段？跨國(guó)公司還是本土客戶？是家族企業(yè)還是上市公司?我們的產(chǎn)品究竟能夠給目標(biāo)客戶帶來什么價(jià)值？第二步實(shí)行目標(biāo)管理實(shí)行目標(biāo)管理制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度，進(jìn)行制度管

3、理； 如區(qū)域管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、客戶信用管理制度、串編下單制度等等；進(jìn)行表格化管理。如一周工作計(jì)劃表、進(jìn)款預(yù)測(cè)表、潛在客戶追蹤表等；細(xì)化流程管理。如充分重視廣告客戶資料庫管理；企劃方案工作流程等。 嚴(yán)格銷售管理嚴(yán)格銷售管理 制訂個(gè)人的客戶開發(fā)計(jì)劃銷售平均法則 銷售平均法則：拜訪的客戶越多、成交的比率就越大。 從容應(yīng)對(duì)銷售中的非平均概率，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。 進(jìn) 行 時(shí) 間 管 理第三步尋找新客戶的方法 個(gè)人資料方法商業(yè)資料方法公共資料、創(chuàng)造性資料第四步確定你的目標(biāo)客戶 5%5%自動(dòng)購買者自動(dòng)購買者20%20%容易接觸，講解清楚即可進(jìn)行下容易接觸，講解清楚即可進(jìn)行下一步合作一步合作20%20%絕對(duì)

4、不要絕對(duì)不要55%55%是不穩(wěn)定的中間派是不穩(wěn)定的中間派直面你的客戶直面你的客戶找到打開成交的關(guān)鍵鑰匙 在大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個(gè)人，而是在大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個(gè)人，而是一群人。他們是：決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者。一群人。他們是：決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者。 關(guān)注各有不同：關(guān)注各有不同： 決策者決策者對(duì)公司發(fā)展的影響、能否解決問題、提高對(duì)公司發(fā)展的影響、能否解決問題、提高效果、降低成本；效果、降低成本； 使用者使用者能否圓滿完成任務(wù)、是否更便利、更準(zhǔn)確、能否圓滿完成任務(wù)、是否更便利、更準(zhǔn)確、更完善；更完善； 技術(shù)把關(guān)者技術(shù)把關(guān)者計(jì)劃是否更科學(xué)、性價(jià)比更高、能達(dá)計(jì)劃是否

5、更科學(xué)、性價(jià)比更高、能達(dá)成即定目標(biāo)。成即定目標(biāo)。以最短的時(shí)間接觸最多的人以最短的時(shí)間接觸最多的人不以任何一次成敗定標(biāo)準(zhǔn)，一切是在不以任何一次成敗定標(biāo)準(zhǔn)，一切是在變化的變化的不要與少數(shù)人不要與少數(shù)人“磨磨”很久很久銷售策略銷售策略第五步 最佳方式一、直接營(yíng)銷是一個(gè)進(jìn)一步提純、證實(shí)客戶價(jià)值的過程二、大部分客戶并不介意郵件或電話聯(lián)系 1、他們感覺受到禮貌和周到的對(duì)待 2、他們被假設(shè)認(rèn)為對(duì)此產(chǎn)品和服務(wù)有興趣 3、他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜煜ち水a(chǎn)品與公司三、直銷是增值服務(wù)的一部分：推銷就是服務(wù)直效營(yíng)銷起的作用（信函+電話）探測(cè)客戶價(jià)值打消心理障礙確認(rèn)面談?lì)A(yù)約的目標(biāo)預(yù)約信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 個(gè)性化與私人口吻 提供單一與

6、明確的客戶利益 確定電話拜訪時(shí)間電話準(zhǔn)備簡(jiǎn)明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個(gè)明確的簡(jiǎn)單的對(duì)打電話原因陳述排列好你需要問的問題對(duì)所有可能問題的計(jì)劃好的回答創(chuàng)意短信 第六步真正的拜訪目標(biāo)第七步 你的目標(biāo)階梯客戶面談的過程 開場(chǎng)與建立信賴 了解客戶需求了解客戶需求 提供解決問題的方法提供解決問題的方法 協(xié)商解決問題的條件協(xié)商解決問題的條件 成交成交工欲善其事、必先利其器 目標(biāo)客戶所處的行業(yè)狀況及其市場(chǎng)狀況； 目前的媒介投播狀況； 目標(biāo)客戶的產(chǎn)品狀況； 目標(biāo)客戶的市場(chǎng)區(qū)域策略以及鋪貨狀況； 我們的節(jié)目狀況、銷售產(chǎn)品、宣傳冊(cè)、宣傳片等等； 以及筆記本電腦、移動(dòng)硬盤、投影、小音廂銷售部門的工作銷售部門的工作只只是銷售工

7、作是銷售工作的一環(huán)的一環(huán)面談: 建立信賴如何讓別人接受自己如何把自己的建議變成別人的決定行銷的難點(diǎn)行銷的難點(diǎn)正面：渴望擁有業(yè)務(wù)需求安全感尊重自我實(shí)現(xiàn)負(fù)面：害怕做錯(cuò)決定買錯(cuò)買貴沒有用，效果差增加管理難度影響前途客戶心理客戶心理面談: 了解需求什么問題他有什么需求能幫他改變什么觀點(diǎn)幫他做什么關(guān)鍵在于問話 銷售是對(duì)話，而不是自言自語。 當(dāng)你說句號(hào)時(shí)，客戶的心門將關(guān)閉；當(dāng)你說問號(hào)時(shí)，客戶的心門將敞開。 銷售不怕拒絕，怕的是弄不清原因的拒絕。面談: 說明產(chǎn)品特色：產(chǎn)品與服務(wù)的特性利益：特性可以協(xié)助客戶達(dá)成目標(biāo)，解決問題，滿足需求者（例如：我能給客戶帶來的利益在哪里？專業(yè)？增值？公關(guān)？） What is in it for me ?特色特色利益利益重新認(rèn)知我們的產(chǎn)品重新認(rèn)知我們的產(chǎn)品留下討價(jià)還價(jià)的余地盡量讓對(duì)方先讓步不要讓步太快同時(shí)讓