管家式物業(yè)管理服務模式

1、管家式物業(yè)服務模式管家式物業(yè)服務模式Page 1管家式物業(yè)管理服務的理念管家式物業(yè)管理服務的理念 物業(yè)管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”； “一站式服務”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。Page 2管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點管家式物業(yè)管理服務理念的基本要點 業(yè)主的需求-服務目標 業(yè)主的滿意度-服務標準 考評指數(shù)-服務質量Page 3 管家式物業(yè)管理的四大要素管家式物業(yè)管理的四大要素 軟件 提供具有特色的個性化服務 硬件 維護并保障設施設備的完好率 管理 規(guī)范化、程序化.一體化 形式 崗位設置、服裝樣式、人員

2、素質 Page 4管家式物業(yè)管理服務的內容管家式物業(yè)管理服務的內容 食食特色鐵板燒、優(yōu)質業(yè)主餐廳、海邊特色燒烤、沙灘酒吧 玩玩國際高爾夫俱樂部、馬場、網(wǎng)球場、海上摩托艇、帆船 行行24小時電瓶車為您服務；機場、車站專車接送 住住超大園林景觀、配套設備設施齊全 傳傳傳送報刊雜志、代送發(fā)郵件、代送禮物代叫出租車 Page 5管家式物業(yè)管理服務的內容管家式物業(yè)管理服務的內容 愛愛代辦生日宴會、代請健康護理、代送請柬 愛心講座、寵物看護、領養(yǎng) 愛心樹 育育兒童夏令營、冬令營、兒童訓練、各種兒童培訓班、特約兒童看護 游游組織度假休閑、戶外游、創(chuàng)意休閑、旅游團聯(lián)系 賞賞手工藝、美術、書法、音樂、自然、綠色

3、行動、表示關愛、植物花卉 租擺、藝術表演欣賞Page 6管家式物業(yè)管理服務的內容管家式物業(yè)管理服務的內容動動各類運動培練、策劃組辦各類運動、各類運動項目培訓表演、社區(qū)家庭參與的各類運動競賽健健健康檢查、家庭小藥箱、特色門診咨詢、病人短期看護商商傳真、E-mail、代擬文稿、小型會務辦理、打字復印等Page 7 健康咨詢服務健康咨詢服務 商務服務商務服務 留言服務留言服務 送餐、美食速遞服務送餐、美食速遞服務Page 8“物業(yè)管家物業(yè)管家”的工作理念的工作理念: -“以人為本、以客為尊、科學管理、服務至微以人為本、以客為尊、科學管理、服務至微” (一) 以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達到科學、

4、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學的方法、人性化的態(tài)度而設法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見與問題當成是自己的困難、把業(yè)主的訴求視為自己的需要而盡力幫助解決。 (二) 以客為尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來源，通過優(yōu)質服務為業(yè)主創(chuàng)造價值。Page 9 (三) 科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規(guī)程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理，突出重點，體現(xiàn)高質量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的

5、感覺，保持持久的合作關系。制訂獎懲機制，采取現(xiàn)場督導的辦法進行開源節(jié)流，降低成本。 (四) 服務至微滿意驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務精神。在完成標準服務的基礎上提供個性化服務。Page 10 管家服務形式管家服務形式(一)一站式服務一站式服務：從我開始到我結束，這就是一站式服務的精神，通 俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決 (二)個性化服務個性化服務：個性化接觸、個性化接待應自始至終融入到管家的服務當中去。貼身管家服務，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務建立在有針對性，個性化上而矣 (三) 精品化服精品化服務務：精細化

6、方面，講究、精細、有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。 Page 11管家服務形式管家服務形式(五)專業(yè)展示服務專業(yè)展示服務: 接待好每一位客人，成功率是100；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負(六)全方位服務全方位服務: 24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務（四) 超前服務超前服務：在提供服務過程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動超前去滿足需求，這樣的服務是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由 Page 12如何展現(xiàn)如何展現(xiàn)“管家式物業(yè)管理服務管家式物業(yè)管理服務”Page 13 視覺形象

7、視覺形象 - - 服飾搭配服飾搭配 服務模式服務模式 - - 一站式專員服務流程一站式專員服務流程 后備資源保障體系后備資源保障體系- - 工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九州會及公司的所有資源等州會及公司的所有資源等 管理模式管理模式- - 規(guī)范化、程序化、一體化規(guī)范化、程序化、一體化 社區(qū)文化社區(qū)文化- - 氛圍的營造及建立氛圍的營造及建立Page 14現(xiàn)代優(yōu)質管家服務水平的體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質管家服務水平的體現(xiàn) 態(tài)度熱情：良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處事熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。 設備完善：具休閑、度假、娛樂、餐飲為一體 技能嫻熟：素質全面，專業(yè)人員提供專業(yè)服務 項目齊全：家政服務、車船機票代辦服務、代購鮮花禮品、會所、馬場預約等 方式靈活：管家在業(yè)主辦理交付