管家式物業(yè)管理服務(wù)模式

1、管家式物業(yè)服務(wù)模式管家式物業(yè)服務(wù)模式Page 1管家式物業(yè)管理服務(wù)的理念管家式物業(yè)管理服務(wù)的理念 物業(yè)管家的服務(wù)理念核心是“一站式個(gè)性化服務(wù)”； “一站式服務(wù)”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡(jiǎn)單舒適。而個(gè)性化服務(wù)則是更適應(yīng)業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。Page 2管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn)管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn) 業(yè)主的需求-服務(wù)目標(biāo) 業(yè)主的滿意度-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)指數(shù)-服務(wù)質(zhì)量Page 3 管家式物業(yè)管理的四大要素管家式物業(yè)管理的四大要素 軟件 提供具有特色的個(gè)性化服務(wù) 硬件 維護(hù)并保障設(shè)施設(shè)備的完好率 管理 規(guī)范化、程序化.一體化 形式 崗位設(shè)置、服裝樣式、人員

2、素質(zhì) Page 4管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 食食特色鐵板燒、優(yōu)質(zhì)業(yè)主餐廳、海邊特色燒烤、沙灘酒吧 玩玩國(guó)際高爾夫俱樂(lè)部、馬場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)、海上摩托艇、帆船 行行24小時(shí)電瓶車為您服務(wù)；機(jī)場(chǎng)、車站專車接送 住住超大園林景觀、配套設(shè)備設(shè)施齊全 傳傳傳送報(bào)刊雜志、代送發(fā)郵件、代送禮物代叫出租車 Page 5管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 愛(ài)愛(ài)代辦生日宴會(huì)、代請(qǐng)健康護(hù)理、代送請(qǐng)柬 愛(ài)心講座、寵物看護(hù)、領(lǐng)養(yǎng) 愛(ài)心樹(shù) 育育兒童夏令營(yíng)、冬令營(yíng)、兒童訓(xùn)練、各種兒童培訓(xùn)班、特約兒童看護(hù) 游游組織度假休閑、戶外游、創(chuàng)意休閑、旅游團(tuán)聯(lián)系 賞賞手工藝、美術(shù)、書(shū)法、音樂(lè)、自然、綠色

3、行動(dòng)、表示關(guān)愛(ài)、植物花卉 租擺、藝術(shù)表演欣賞Page 6管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容動(dòng)動(dòng)各類運(yùn)動(dòng)培練、策劃組辦各類運(yùn)動(dòng)、各類運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目培訓(xùn)表演、社區(qū)家庭參與的各類運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽健健健康檢查、家庭小藥箱、特色門診咨詢、病人短期看護(hù)商商傳真、E-mail、代擬文稿、小型會(huì)務(wù)辦理、打字復(fù)印等Page 7 健康咨詢服務(wù)健康咨詢服務(wù) 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 留言服務(wù)留言服務(wù) 送餐、美食速遞服務(wù)送餐、美食速遞服務(wù)Page 8“物業(yè)管家物業(yè)管家”的工作理念的工作理念: -“以人為本、以客為尊、科學(xué)管理、服務(wù)至微以人為本、以客為尊、科學(xué)管理、服務(wù)至微” (一) 以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達(dá)到科學(xué)、

4、人性化運(yùn)行服務(wù)要求。把服務(wù)與管理融合在實(shí)際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學(xué)的方法、人性化的態(tài)度而設(shè)法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見(jiàn)與問(wèn)題當(dāng)成是自己的困難、把業(yè)主的訴求視為自己的需要而盡力幫助解決。 (二) 以客為尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來(lái)源，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值。Page 9 (三) 科學(xué)管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴(yán)格遵循操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)有效的管理手段與措施，將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務(wù)的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務(wù)分類處理，突出重點(diǎn)，體現(xiàn)高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的

5、感覺(jué)，保持持久的合作關(guān)系。制訂獎(jiǎng)懲機(jī)制，采取現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的辦法進(jìn)行開(kāi)源節(jié)流，降低成本。 (四) 服務(wù)至微滿意驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無(wú)所不能，但我們會(huì)竭盡所能”的服務(wù)精神。在完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。Page 10 管家服務(wù)形式管家服務(wù)形式(一)一站式服務(wù)一站式服務(wù)：從我開(kāi)始到我結(jié)束，這就是一站式服務(wù)的精神，通 俗點(diǎn)說(shuō)就是你能為客人解決所有的問(wèn)題，客人只要找到你，就一切問(wèn)題都解決 (二)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)：個(gè)性化接觸、個(gè)性化接待應(yīng)自始至終融入到管家的服務(wù)當(dāng)中去。貼身管家服務(wù)，也只不過(guò)是通過(guò)近距離的深入了解，將服務(wù)建立在有針對(duì)性，個(gè)性化上而矣 (三) 精品化服精品化服務(wù)務(wù)：精細(xì)化

6、方面，講究、精細(xì)、有品味的管家式服務(wù)才是管家式服務(wù)的真正品牌價(jià)值所在。 Page 11管家服務(wù)形式管家服務(wù)形式(五)專業(yè)展示服務(wù)專業(yè)展示服務(wù): 接待好每一位客人，成功率是100；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負(fù)(六)全方位服務(wù)全方位服務(wù): 24小時(shí)不間斷家居生活的全方位服務(wù)，生活起居的全方位服務(wù)（四) 超前服務(wù)超前服務(wù)：在提供服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動(dòng)超前去滿足需求，這樣的服務(wù)是讓人激動(dòng)的，客人會(huì)因意外而驚喜，因你的細(xì)心而感受到無(wú)比的溫暖，而管家自身則會(huì)在客人的滿意中找到自我肯定的理由 Page 12如何展現(xiàn)如何展現(xiàn)“管家式物業(yè)管理服務(wù)管家式物業(yè)管理服務(wù)”Page 13 視覺(jué)形象

7、視覺(jué)形象 - - 服飾搭配服飾搭配 服務(wù)模式服務(wù)模式 - - 一站式專員服務(wù)流程一站式專員服務(wù)流程 后備資源保障體系后備資源保障體系- - 工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九州會(huì)及公司的所有資源等州會(huì)及公司的所有資源等 管理模式管理模式- - 規(guī)范化、程序化、一體化規(guī)范化、程序化、一體化 社區(qū)文化社區(qū)文化- - 氛圍的營(yíng)造及建立氛圍的營(yíng)造及建立Page 14現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管家服務(wù)水平的體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管家服務(wù)水平的體現(xiàn) 態(tài)度熱情：良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處事熱情，無(wú)疑有利于與人相處，建立友情。 設(shè)備完善：具休閑、度假、娛樂(lè)、餐飲為一體 技能嫻熟：素質(zhì)全面，專業(yè)人員提供專業(yè)服務(wù) 項(xiàng)目齊全：家政服務(wù)、車船機(jī)票代辦服務(wù)、代購(gòu)鮮花禮品、會(huì)所、馬場(chǎng)預(yù)約等 方式靈活：管家在業(yè)主辦理交付