物業(yè)三級(jí)文件-業(yè)主報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書

1、物業(yè)三級(jí)文件:業(yè)主報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)三級(jí)文件：業(yè)主報(bào)修處理作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的：規(guī)范修理服務(wù)工作，確保準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主（用戶）供應(yīng)滿足的服務(wù)。2.0適用的范圍：適用于各管理處的管轄區(qū)業(yè)主（用戶）提出的修理服務(wù)要求處理。3.0職責(zé)：3.1管理處客戶接待員負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容并填寫修理單，派給修理班或保修事務(wù)員。3.2修理班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)支配修理人員詳細(xì)落實(shí)修理服務(wù)，檢查修理質(zhì)量和工作效率。3.3客戶接待員負(fù)責(zé)修理工作的回訪，收集業(yè)主（用戶）對(duì)修理的看法，監(jiān)督跟蹤修理工作。4.0定義和術(shù)語(yǔ)4.1日常報(bào)修：業(yè)主（用戶）戶內(nèi)的報(bào)修、送水送電。4.2公共報(bào)修：入戶門以外的報(bào)修。5.0工作程序5.1管理處客戶接待員接

2、到報(bào)修后，要清楚的確認(rèn)修理內(nèi)容，需收費(fèi)的要向業(yè)主（用戶）講明收費(fèi)項(xiàng)目及詳細(xì)的數(shù)額，填寫業(yè)主報(bào)修記錄表、修理單。5.2修理人員領(lǐng)取修理單，并按修理預(yù)約時(shí)間，帶好修理工具在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5.3修理人員到達(dá)修理現(xiàn)場(chǎng)首先對(duì)業(yè)主（用戶）的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行檢查，然后推斷是否可以馬上進(jìn)行修理或者需要報(bào)告修理班班進(jìn)步行技術(shù)分析和評(píng)審，但評(píng)審至返回修理現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理的時(shí)間不能超過(guò)30分鐘。5.4假如修理的零件、材料是業(yè)主（用戶）供應(yīng)的，修理人員應(yīng)在修理單上注明“材料為業(yè)主（用戶）供應(yīng)”,并請(qǐng)業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)。5.5假如是物業(yè)公司供應(yīng)的修理零件、材料也必需準(zhǔn)時(shí)將使用產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)填寫修理單

3、，并請(qǐng)業(yè)主（用戶）當(dāng)面驗(yàn)證。5.6修理人員修理完畢后，請(qǐng)業(yè)主（用戶）在修理單內(nèi)簽字確認(rèn)。5.7業(yè)主（用戶）簽字確認(rèn)的修理單應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回客戶接待員，修理班班長(zhǎng)檢查工作質(zhì)量和效率，每天工作結(jié)束前，由客戶接待員負(fù)責(zé)將修理單處理狀況進(jìn)行匯總，修理人員負(fù)責(zé)收費(fèi)，并將收費(fèi)狀況寫在修理單備注中，回管理處準(zhǔn)時(shí)將收費(fèi)轉(zhuǎn)交給收費(fèi)員。修理工準(zhǔn)時(shí)將發(fā)票送交業(yè)主（用戶）。5.8客戶接待員及客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（用戶）家進(jìn)行回訪，并將回訪狀況在修理單上進(jìn)行記錄，在修理單上簽字，對(duì)于檢查和回訪中發(fā)覺的不合格服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行訂正，并仔細(xì)填寫回訪記錄。5.9客戶接待員對(duì)當(dāng)日的修理狀況進(jìn)行分類匯總（分類按兩種：日常報(bào)修和公共報(bào)修）報(bào)客戶中心任。6.0相關(guān)文件和記錄：*WY7.5