物業(yè)《質量手冊》之生產和服務提供控制工作程序

1、物業(yè)質量手冊之生產和服務提供控制工作程序物業(yè)質量手冊之生產和服務供應掌握程序1.0目的對物業(yè)管理的服務供應過程進行有效掌握，以確保滿意客戶的需求和期望。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門對全部服務供應過程的掌握。3.0職責3.1物業(yè)管理公司工程部、客戶服務部、秩序維護部負責本部門服務供應過程的掌握管理。3.2總辦負責檢查監(jiān)督各部門的服務質量。3.3工程部負責特別過程的確認。4.0工作程序4.1服務供應過程的掌握4.1.1獲得表述服務特性的信息和文件依據對服務實現過程策劃的輸出及客戶要求評審的輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行相應的服務實現策劃程序、與顧客有關的過程掌握程序及物業(yè)管理公司各項

2、服務供應掌握程序的有關規(guī)定。4.1.2在物業(yè)管理公司各項服務供應掌握程序中對關鍵的服務過程規(guī)定了應編制的作業(yè)指導書。4.1.3服務方案，客戶服務部依據獲得的服務信息，考慮物業(yè)管理公司的服務力量，指導各服務部門制定方案，執(zhí)行服務實現策劃程序的有關規(guī)定。4.1.4使用相宜的服務設施，執(zhí)行設備/設施運行維護掌握程序的有關規(guī)定。4.1.5對服務質量進行檢查和考評，執(zhí)行過程和服務的監(jiān)視測量的有關規(guī)定。4.1.6客戶服務部負責對服務完成后的有關活動進行掌握：4.1.6.1客戶服務部與業(yè)主和客戶聯絡，妥當處理他們的看法和投訴，準時作好服務回訪工作，做好相關服務記錄，進行匯總，年終報總辦歸檔備案；4.1.6.

3、2負責組織對業(yè)主和客戶滿足程度測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行業(yè)主/客戶滿足度測量掌握程序；4.1.6.3由客戶服務部建立客戶檔案，具體記錄其名稱、房間號、電話、聯系人；整理了解客戶的服務傾向，準時做好服務預備；4.2物業(yè)管理服務供應過程：4.2.1物業(yè)管理公司物業(yè)管理主要的服務供應過程包括：入住及裝修服務，秩序維護服務，設備、設修理運行服務，清潔、綠化服務，物業(yè)管理和服務費用的收繳、值班服務、應急處理等服務。4.2.2客戶服務部負責組織、支配樓宇入住，負責裝修審批把關工作，詳細執(zhí)行客戶入住裝修掌握程序。4.2.3秩序維護部負責物業(yè)管理公司的治安巡邏、值勤、消防平安及車場交通、車輛進出、停

4、放管理、詳細執(zhí)行秩序維護服務掌握程序。4.2.4清潔、綠化服務：4.2.4.1客戶服務部負責物業(yè)管理公司清潔外包物業(yè)管理公司的公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾清運、室內清潔服務等監(jiān)管工作，詳細執(zhí)行清潔綠化服務掌握程序4.2.4.2客戶服務部負責物業(yè)管理公司管轄區(qū)域的綠化美化、澆灌修剪花草、修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被愛護等工作的監(jiān)管，詳細執(zhí)行清潔綠化服務掌握程序。4.2.5物業(yè)管理、服務費用收繳服務：總辦負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理。4.2.6應急處理：對突發(fā)大事、不行預見災難、停電、跑水、火災等狀況進行處理，執(zhí)行應急預備響應程序規(guī)定。4.2.7值班服務：工程部、秩序維護部實行24小時值班制度，詳細執(zhí)

5、行值班掌握程序規(guī)定。4.2.8設備、設施運行維護服務：物業(yè)管理公司內各基礎設施、設備等執(zhí)行設備/設施運行維護掌握程序規(guī)定。4.3服務供應過程的確認4.3.1當服務供應過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，包括僅在服務已交付之后問題才顯現的過程，都應予以確認，這種過程可稱為特別的服務過程。4.3.2本物業(yè)管理公司的特別服務過程是：工程修理服務的焊接過程、應急預備和響應過程；對這些過程應實行相應的掌握措施，包括：4.3.2.1過程鑒定。包括確定最佳服務方案和掌握要求、制定相應的方法、程序和接受準則，并按規(guī)定實施，以確保其滿意要求的力量；4.3.2.2對設備的性能和人員資格的鑒定、認可。確保設

6、備和人員符合特別過程的要求；對特別崗位作業(yè)人員必需取得上崗資格。秩序維護人員、消防值班人員、焊接崗位人員、配電室值班人員等均持有行業(yè)許可的證件上崗，并按規(guī)定進行定期資格審核。4.3.2.3使用規(guī)定方法和程序，有專業(yè)人員負責編寫相應的作業(yè)文件，經批準后實施；4.3.2.4明確對過程實施必要的監(jiān)視和測量記錄；4.3.2.5特別過程的監(jiān)控記錄、設備和人員的鑒定結果應按文件記錄掌握程序予以保存，以備授權人隨時驗證；4.3.2.6過程的再確認。當經過的過程質量有明顯差異或不穩(wěn)定時、設備在使用時發(fā)生變化時，人員變動和過程方法變更時，應對特別過程進行再確認。確保對影響過程的因素做出準時反應；4.3.2.7對全部確認內容、結果應予以記錄；4.3.2.8確認的方法可以實行模擬、試驗和顧客參加評審