酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃范本

1、蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄

2、薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅

3、薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅

4、蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃

5、蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄

6、蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄

7、螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)

8、螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃

9、螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄

10、袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁

11、蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂

12、薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃

13、薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁

14、薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁

15、蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿

16、蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀

17、螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀

18、蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈

19、螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿

20、襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿

21、葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇

22、蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈

23、薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿

24、薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇

25、蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇

26、蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿莆螈衿羋蒞蒈肅膄蒅薀袈肀蒄蚃肅羆蒃螅袆蒞蒂薅蠆芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅葿葿羂罿葿薁螅芇薈

27、蚄羈膃薇螆螄聿薆蒆罿羅薅蚈螂莄薄螀肇芀薄袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈膈螇肄芆芇蒆袇膂芇蕿肂肈芆螁裊肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅節(jié)螈羂肁莁蕆螄羇莁薀羀芅莀螞螃膁荿襖羈膇莈薄袁肅莇蚆肇罿 酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃第一天、 前廳員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范。熟悉酒店的基本結(jié)構(gòu)及設(shè)施。了解酒店房間的數(shù)量及房型。第二天、回顧昨天的培訓(xùn)內(nèi)容崗位職責(zé)：1、前臺人員崗位職責(zé)2、大堂保潔崗位職責(zé)3、商品部人員崗位職責(zé)第三天、對昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺工作流程（1）:1電話接聽和轉(zhuǎn)接 2散客預(yù)訂3參觀房間4入住接待5。如何為客人登記入住第四天、對昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺工作流程（2）1換房處理2叫醒服務(wù)3開門服務(wù)4延時(shí)

28、退房的處理第五天、對昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺工作流程（3）1記帳/掛帳服務(wù)2離店結(jié)帳3. 掌握現(xiàn)金、信用卡、支票結(jié)賬的方法4客人留言5問訊服務(wù)第六天、對昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺工作流程（4）1賓客投訴處理2物品賠償處理3商務(wù)服務(wù)4訪客登記第七天、對昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧前臺工作流程（5）1貴重物品寄存（保險(xiǎn)箱的使用）2租借物品3行李寄存4. 封包和夜審流程 5.各種表格的制作和審核第八天第十五天、對昨天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧酒店系統(tǒng)操作進(jìn)行培訓(xùn)在系統(tǒng)上進(jìn)行接待收銀實(shí)景演練第十六天、門鎖系統(tǒng)培訓(xùn)、消防系統(tǒng)培訓(xùn)、各種應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)第十七天、案例分析第十八天、試卷考試、模擬實(shí)踐操作考試 前廳崗位職責(zé)

29、和工作內(nèi)容 前廳人員崗位職責(zé)：直屬上級: 前臺主管崗位職責(zé): 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)工作內(nèi)容: 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4. 保存好住店客人的資料。5. 做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作。6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。8. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。9. 負(fù)責(zé)酒

30、店電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。10. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。11. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂購物等各類信息。15. 負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。18. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級報(bào)告客人意見和訴求。19. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。20. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?/p>

31、報(bào)告上級主管。21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。23. 做好交接班工作。24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。26. 按規(guī)定開展催帳工作。職位任務(wù)TasK 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 1.接聽電話2.電話問候3.聆聽和記錄4.轉(zhuǎn)接電話5.無人應(yīng)答處理6道別致謝標(biāo)準(zhǔn)-Standard · 左手接聽電話· 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽電話· 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語“您好!提香格調(diào)前臺?！?#183; 耐心聆聽客人提問和需求· 及時(shí)記錄有關(guān)信息· 及時(shí)回答客人的詢問

32、· 確認(rèn)來電者報(bào)出的房號/分機(jī)號“（203房間/分機(jī)）請稍等。”或者：· 查詢和核對住店客人姓名和房號· 在晚間10時(shí)至次日8時(shí)前,對所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電,必須征詢住店客人是否愿意接聽· 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話· 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽·“先生/小姐,M先生/小姐,房間無人應(yīng)答,您需要留言嗎?”· 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告· 禮貌道別“先生/小姐,再見”·“您如需幫助,請來電,再見”提示-Tips - 了解電話系統(tǒng)各項(xiàng)功能- 話言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。- 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。- 適時(shí)詢問來電客

33、人姓名，并用姓氏稱呼客人。- 在白天客人直接報(bào)出房號/分機(jī)號，可直接轉(zhuǎn)接。- 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。- 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 - 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人- 讓客人先掛電話。 前 臺 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)職位任務(wù)TasK 2 散客預(yù)訂步驟-Steps 1.接受預(yù)訂信息2.查詢客房流量3.接受、確認(rèn)預(yù)訂4.預(yù)訂復(fù)述5.道別致謝6.輸入預(yù)訂信息標(biāo)準(zhǔn)-Standard · 問候客人電話預(yù)訂:“您好,提香格調(diào)前臺”。上門預(yù)訂：“您好!先生/小姐”。· 詢問客人的姓名· 接受預(yù)訂信息 到店日期和入住天數(shù)，房型和間數(shù)&#

34、183; 立即查詢電腦客房流量· 決定是否接受預(yù)訂· 適時(shí)使用預(yù)訂等候單· 及時(shí)答復(fù)客人或者及時(shí)回復(fù)傳真 及時(shí)確認(rèn)CRS預(yù)訂信息· 確認(rèn)房價(jià)。 確認(rèn)聯(lián)系方式· 記錄保留時(shí)間,一般為下午18:00· 客人全名·到店日期和入住天數(shù)·房型、房數(shù)和房價(jià)·保留時(shí)間（18：00）·聯(lián)系電話（手機(jī)）·禮貌道別·“M先生/小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。”·完整填寫散客預(yù)訂單·在電腦系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂提示-Tips - 語言親切- 面帶微笑，目光注視- 注意預(yù)訂代理，必須同時(shí)記

35、錄預(yù)訂人姓名和入住客人姓名。- 填寫預(yù)訂單- 可根據(jù)房型和日期查詢- 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)、及時(shí)請示管銷售部門確認(rèn)。- 在暫時(shí)無法滿足預(yù)訂時(shí)使用- 完整記錄客人預(yù)訂需求- 如果沒有客人所需的房型，向客人推薦其他房型。- 詢問客人是否協(xié)議公司及公司名稱。- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動電話。- 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明- 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤- 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便與核實(shí)客人是否到店。- 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)- 用姓氏稱呼客人- 讓客人先掛電話。- 預(yù)訂單上注明交簽名。- 團(tuán)隊(duì)可填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單職位任務(wù)TasK2 散客

36、預(yù)訂（續(xù)）步驟-Steps 7到店前確認(rèn)8保存預(yù)訂單據(jù)9預(yù)訂的取消與更改標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·電話聯(lián)系·提供問訊和指引·按照日期存放各類預(yù)訂單·查詢預(yù)訂記錄·更改預(yù)訂記錄·復(fù)述更改內(nèi)容·保存更改或取消后的散客預(yù)見訂單·根據(jù)更改后的日期保存提示-Tips - 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問- 記錄相關(guān)確認(rèn)信息- 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天的預(yù)訂單并與電腦核對。- 要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型，需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要- 取消的散客預(yù)訂單保存在前臺指定地點(diǎn)職位任務(wù)TasK 3 參觀房間步驟-Ste

37、ps 1. 準(zhǔn)備工作2.陪同參觀3.詢問客人入住意向4.道別感謝5.整理房間標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·查詢相關(guān)VC房·制作房卡·將被參觀房間告知前臺·注意行為規(guī)范·隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境。·語言親切，態(tài)度誠懇·記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)·禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨。再見。”·前臺及時(shí)通知客房檢查·客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺 更改房態(tài)提示-Tips - 由前臺主管以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。- 未經(jīng)總經(jīng)理同意不得擅自拍照。- 適時(shí)向客人推薦- 將客人對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本

38、并輸入電腦職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.確認(rèn)客人預(yù)訂3.填寫臨時(shí)住宿登記單4分配房間標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·面帶微笑，目光注視客人·在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”·在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意“您好！請稍候”·詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？·復(fù)述/核對預(yù)訂信息·請客人出示身份證件“先生/小姐，請出示您的證件”·掃描/復(fù)印客人身份證件·盡量幫助客人填寫臨時(shí)住宿登記單·接待外賓必須填寫、境外人員臨時(shí)住宿登記單·確認(rèn)房型

39、、房價(jià)和天數(shù)·請客人簽名·核對檢查證件與登記項(xiàng)目·客人證件掃描·只分配干凈的客房（VC）有預(yù)訂客人應(yīng)立即在電腦系統(tǒng)中完成房間分配；無預(yù)訂客人應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺工作人員，避免重復(fù)入住登記·應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入電腦系統(tǒng)·確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住。提示-Tips - 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人- 對預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對預(yù)訂信息- 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名- 填寫字跡工整不漏項(xiàng)- 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實(shí)有效- 酒店接受的身份證明 ·身份證·駕駛證·軍

40、人證·護(hù)照·通行證·回鄉(xiāng)證·外國人居留證- 盡量滿足客人的要求：無煙房、房間樓層、房間朝向等需求- 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟-Steps 5制作房卡鑰匙6.預(yù)收房金 7.推薦早餐8.遞交住店資料9.向客人道別標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙·填寫提香格調(diào)快捷酒店房卡（套）·客人姓氏和房號入住日期和離店日期·確認(rèn)預(yù)收數(shù)額，百元取整（房價(jià)×入住天數(shù)）向上取整100元·收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán)·開

41、據(jù)預(yù)收款收據(jù)·輸入和記錄PMS系統(tǒng)·推薦早餐·“M先生/小姐。您需要早餐嗎？“·在前臺出售早餐券。·整理住店資料、房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù)·雙手遞交客人·“M先生/小姐，這是您的房卡·禮貌道別“您的房間在M樓，再見！”同時(shí)指引電梯或房間方向提示-Tips - 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙- 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人發(fā)幣10元- 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付方式- 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)銷售部下的訂單所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取

42、定金- 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn)- 語言親切，面帶微笑，目光正視- 用姓氏稱呼客人職位任務(wù)TasK 4 入住接待流程（續(xù)）步驟-Steps 10整理入住登記信息11其他說明標(biāo)準(zhǔn)-Standard · 將電腦系統(tǒng)登記信息輸入完整· 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送· 單據(jù)放入客帳袋：臨時(shí)住宿登記單（綠聯(lián)） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證· 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字· 客人代付填寫客人代付憑證· 代付客人簽認(rèn)· PMS系統(tǒng)記錄信息提示-Tips - 及時(shí)完整輸入客人登記信息，然后將相關(guān)單據(jù)放入客帳袋- 按規(guī)定及時(shí)輸入公安部旅

43、客信息登記系統(tǒng)- 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)- 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù)- 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入客帳袋職位任務(wù)TasK 5換房處理步驟-Steps 1.詢問換房原因2.填寫房間/房價(jià)變動表3.更換房卡鑰匙4.提供行李服務(wù)5.通知客房檢查6.整理客帳資料標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·傾聽客人的換房要求·向客人表示歉意·完整填寫房間/房價(jià)變動表·如房價(jià)變動請客簽字·經(jīng)辦人簽字·收回客人原來的房卡分發(fā)新的房卡鑰匙給客人·更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號·為客人提供行

44、李服務(wù)·向客人致歉和道別·通知客房檢查房間·更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息·將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價(jià)變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋，修改登記單上房號·房間/房價(jià)變動表白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)·在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息提示-Tips - 對于投訴由前臺主管處理換房事宜- 記錄客人要求和客房異常，并通知相關(guān)部門。- 換房時(shí)對于房價(jià)的處理必須遵循處理權(quán)限。不要在登記單上更改信息。 職位任務(wù)TasK 6叫醒服務(wù)流程步驟-Steps 1.接受和記錄2.輸入叫醒記錄3.叫醒服務(wù)4.記錄人工叫醒情況標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·問候客人·

45、;核對客人姓名與房號·完整填寫叫醒記錄本、房間號、姓名、時(shí)間、天數(shù)等·核對客人姓名·及時(shí)將當(dāng)天的叫醒輸入到電話系統(tǒng)·及時(shí)檢查電話系統(tǒng)情況·前臺服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號碼·禮貌問候和提醒“先生/小姐，您好！我是前臺，現(xiàn)在是XX年XX月XX日XX點(diǎn),是您的叫醒時(shí)間，今天的天氣是XXX,祝您今天愉快！”·讓客人先掛電話·電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人并禮貌道別·前臺服務(wù)員在叫醒客人記錄本記錄叫醒結(jié)果·實(shí)施人簽名提示-Tips - 當(dāng)時(shí)核對電腦系統(tǒng)中的入住信息。- 客人的房號和姓名。- 復(fù)

46、述與確認(rèn)同步。- 特別注意客人連續(xù)叫醒的記錄和輸入。- 記電話多響幾次，給客人充分的時(shí)間接電話。- 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。- 對客人未應(yīng)答時(shí)，可3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。職位任務(wù)TasK 7開門服務(wù)流程步驟-Steps 1.問候與招呼2.核對身份3.開門服務(wù)4.保存住店客人開門單5.其他標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·問候客人·詢問客人姓名和房號·請客人出示證件·核對證件是否與登記相符·不為非登記人開門·外部電話開門請求開門委托在電話中通過詢問證件號碼或生日來確認(rèn)其住客身份，在征得住客同意后，可為住客人指定

47、的人開門，前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份，并填寫住店客人開門通知單·前臺填寫住店客人開門通知單并遞交客人·前臺通知客房服務(wù)員·客房收取開門單為客人開門·禮貌道別·客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺·前臺保存住店客人開門單·客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記或請客人出示證件用電話與前臺核對·客房與前臺核對無誤后方可為客人開門·客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時(shí)間和房號提示-Tips - 如客人未帶身份證應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號碼或生 日、入住日期。- 核準(zhǔn)來訪者

48、的身份。- 通知時(shí)不要報(bào)出客人房號職位任務(wù)TasK 8延時(shí)退房處理流程步驟-Steps 1.查詢房態(tài)2.致電客人房間3.辦理續(xù)住4.復(fù)核5.禮貌道別標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·中午（13：00）查詢和核對信息·在店客人余額表·記錄余額不足的房號和客人姓名·在18：00前及時(shí)聯(lián)系到客人·詢問客人是否續(xù)住“M先生/小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？·友情提醒客人追繳預(yù)付金·確認(rèn)續(xù)住天數(shù)·加收預(yù)付款開具單據(jù)·修改房卡鑰匙入住日期·修改或填寫新房卡（套）·雙手遞交房卡和單據(jù)·1

49、8：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏·禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)謝謝。再見！”提示-Tips -下午13：00查詢應(yīng)走未走和在店客人余額表-如客人作預(yù)授權(quán)的，續(xù)住時(shí)應(yīng)作預(yù)授權(quán)完成后，再重作續(xù)住天數(shù)預(yù)授權(quán)-在20：00后對余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù)TasK9記賬/掛帳服務(wù)流程步驟-Steps 1.確認(rèn)客人身份2.確認(rèn)記賬額度3.記賬服務(wù)4.雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單存檔標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·詢問客人姓名和房間號碼·請客人出示房卡核對·在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記賬·開具雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單日期、房號、

50、姓名、項(xiàng)目和金額·與客人確認(rèn)記賬金額和簽名“M先生/小姐，您是（203）房間您的掛帳金額是元，請簽名”·核對簽名是否與住宿登記一致·及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)入帳·每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目·每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)·綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢·如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件提示-Tips -值班經(jīng)理有權(quán)送早餐，但必須由店長簽字-涉及到客人賠償，客房服務(wù)員應(yīng)用電話和總臺溝通 職位任務(wù)TasK 10離店結(jié)帳流程步驟-Steps 1. 問候與招呼2.核對房號3.通知客房4.核對客人的

51、帳目5.收取錢款標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·問候客人·詢問客人房號·收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)·電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名·用對講機(jī)通知通知相關(guān)樓層退房“（203）退房，（203）退房，謝謝！”·服務(wù)員反饋查房信息·客房退房檢查時(shí)間在3分鐘內(nèi)·取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳·檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品·根據(jù)電腦系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額·打印客人帳單，請客人簽字“M先生/小姐，您好這是您的帳單，麻煩您核對一下簽個(gè)字。·詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用

52、現(xiàn)金還是用信用卡？”·根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金·現(xiàn)金支付做到唱收唱付·信用卡A 客人簽字B 盡可能使用做過預(yù)授權(quán)的信用卡C 核對預(yù)授權(quán)信用卡·公司代付帳 欠款掛帳必須由銷售部擔(dān)保，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)·支票：酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)明真?zhèn)?。提?Tips 職位任務(wù)TasK 10離店結(jié)帳流程(續(xù))步驟-Steps 6.遞交發(fā)票和零錢7.感謝和道別8.整理客史資料標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·接受優(yōu)惠券或抵用券 A 券面做上已經(jīng)使用的標(biāo)志，抵沖客人帳目的部分或全部 B 在客人的帳單上記下禮券憑證

53、優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管C 多重結(jié)算方式可使用分開A/B帳的方式為客人辦理·詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？”·雙手遞呈單據(jù)和零錢·微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！”·道別語：“歡迎您再來，再見！”·在電腦系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序客帳資料放在指定地點(diǎn)，發(fā)票、結(jié)帳單臨時(shí)住宿登記單預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單，預(yù)收款收據(jù)提示-Tips -優(yōu)惠不能同時(shí)享受-發(fā)票只能開住宿費(fèi)，多開發(fā)票收稅1520%職位任務(wù)TasK 11客人留言流程步驟-Steps 1.留言準(zhǔn)備2.記錄留言內(nèi)容3.重復(fù)留言內(nèi)容4.填寫賓客留言單和信封5.遞送賓客留言單6.尚未到店客人的留言7.訪客留言標(biāo)準(zhǔn)-Standard ·前臺時(shí)刻準(zhǔn)備留言單和筆·當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預(yù)訂信息·在留言單上記錄留言內(nèi)容·客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名·與客人核對留言姓名、電話號碼關(guān)鍵事項(xiàng)·重復(fù)客人的留言內(nèi)容·準(zhǔn)確填寫賓客留言單·放入專用信封，寫上房號和住店客人的姓名和稱謂·10分鐘內(nèi)將留言送至房間，