店面導(dǎo)購日常接待流程

1、店面導(dǎo)購日常接待流程銷售心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)學(xué)習(xí)心態(tài)銷售心態(tài)是決定你的推銷能否成功的關(guān)鍵，從消費者的角度思考就會知道消費者希望得到什么樣的服務(wù)。事業(yè)心態(tài)事業(yè)心態(tài)積極心態(tài)積極心態(tài)感恩心態(tài)感恩心態(tài)必備心態(tài)必備心態(tài)真誠自信心細(xì)心韌性心理素質(zhì)交際能力熱情知識面責(zé)任心什么叫做家居顧問準(zhǔn)備準(zhǔn)備迎接迎接顧客顧客探索顧探索顧客需求客需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品及及解決疑問解決疑問促成促成訂單訂單送送客客消費群體分析 顧客分類顧客分類 - 純粹閑逛型純粹閑逛型 - 一見鐘情型一見鐘情型 - 胸有成竹型胸有成竹型購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信心心動滿意好形象一般運氣不會差樂居生活01頭發(fā)勤梳洗，發(fā)型樸實大方，不留長發(fā)、胡須，

2、發(fā)腳不蓋耳小工作牌放在左胸上方，掛工作牌標(biāo)準(zhǔn)垂直勤洗澡、身上無異味不帶戒指、首飾、指甲常修剪，不圖有色指甲油、指甲縫內(nèi)無污垢衣服口袋不放與工作無關(guān)物品保持工作服清潔、不臟、不皺、不破，勤換洗內(nèi)衣褲、襪子戴領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容勤漱口，不吃腥味，異味食物皮鞋常擦，保持光亮理短發(fā)為宜，留長發(fā)不能披肩小工作牌放在左胸上方，掛工作牌標(biāo)準(zhǔn)垂直勤洗澡、身上無異味不準(zhǔn)穿袒胸露背衣服，不準(zhǔn)穿超短褲跟超短裙不帶戒指、首飾、指甲常修剪，不圖有色指甲油、指甲縫內(nèi)無污垢保持工作服清潔、不臟、不皺、不破，勤換洗內(nèi)衣褲、襪子戴圍巾不帶耳環(huán)，項鏈等飾品化淡妝，表情自然，神態(tài)大方，面帶笑容勤漱口，不吃腥味，異

3、味食物黑色高跟鞋迎賓樂居生活02迎賓佩戴胸牌、服裝整潔、草圖A4紙、計算器、鉛筆、其他輔助東西離店1米左右、大門兩側(cè)2人（輪流站位）、站姿優(yōu)雅、目視來客方向、勿玩手機注視來客方向面帶微笑、向前迎接并說問候語同時手勢示意請進當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣并走向店里時，應(yīng)及時引領(lǐng)顧客進店、伸手勢說”歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗館歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗館”開場一 常規(guī)問好方式常規(guī)問好方式 情景：當(dāng)顧客接近柜臺時，家居顧問應(yīng)主動對客戶打招呼 方式：您好，歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗館！ 范例：“您好！歡迎光臨樂居生活全屋定制體驗館，請先看看我們的樣板間或請看看我們 2016年樂居生活最新款設(shè)計” 1234我想先

4、看看你們家產(chǎn)品先，多對比對比幾家先觀望型觀望型你們這套柜子多少錢??？問價型問價型你們這最貴的產(chǎn)品是哪種產(chǎn)品？土豪型土豪型你們品質(zhì)怎么樣？用的什么材質(zhì)？是否環(huán)保？理智型理智型導(dǎo)購員常用開場方式宣傳畫面介紹樂居生活03引導(dǎo)體驗樂居生活04”這是我們樂居生活2016年最新款設(shè)計可以品鑒一下 ” 并帶客戶走一圈新品推薦畫題展開看聽體驗摸聞感受新老客戶書面見證同小區(qū)內(nèi)的樣板展示需求詢問樂居生活05以開放型以開放型/關(guān)閉型的問題了關(guān)閉型的問題了解顧客的需求（一問一答）解顧客的需求（一問一答）鼓勵顧客去觸摸鼓勵顧客去觸摸/使用產(chǎn)品，使用產(chǎn)品，詢問顧客的評價需求詢問顧客的評價需求在溝通中發(fā)掘顧客的購買在溝通中

5、發(fā)掘顧客的購買動機，了解其需求動機，了解其需求聆聽顧客的提問和回答，注意細(xì)聆聽顧客的提問和回答，注意細(xì)節(jié)，顧客往往在有意無意中透露節(jié)，顧客往往在有意無意中透露其偏好，家居顧問根據(jù)其偏好做其偏好，家居顧問根據(jù)其偏好做出合理的推薦。出合理的推薦。需求詢問探索顧客需求方式：詢問探索顧客需求方式：詢問/聆聽聆聽/觀察觀察企業(yè)LOO觀察顧客的表情觀察顧客的表情/動作動作/眼神，眼神，了解其偏好和需求了解其偏好和需求情景演示情景演示開場白之后1、跟客戶打完招呼后不吭聲.2、客戶提出問題.產(chǎn)品介紹樂居生活06先從一個客戶最關(guān)心的細(xì)節(jié)（款式、價格、風(fēng)格）入手，當(dāng)這個細(xì)節(jié)客戶差不多認(rèn)可的時候，就要馬上轉(zhuǎn)入一個輔

6、助的賣點。以點帶面以點帶面產(chǎn)品介紹一句話介紹產(chǎn)品：對每件產(chǎn)品整理出一句適合自己適合當(dāng)?shù)厥袌鲲L(fēng)格的銷售話術(shù)，這句話必須要有亮點，用于抓取顧客注意力。由簡單到雜由簡單到雜疑問解答樂居生活07步驟一：聆聽步驟二：提問一些開放型的問題； 例如：“發(fā)生什么事了？” “能告訴我多一些.”步驟三：弄清對方的問題/需求步驟四：調(diào)整方案/提出解決方法步驟五：克服異議幫助顧客消除顧慮的步驟幫助顧客消除顧慮的步驟懷疑：表示了解該異議、給予相關(guān)的證據(jù)、詢問是否接受誤解：表示了解該需要、介紹相關(guān)的特征和利益、詢問是否接受缺點：表示了解該異議、用利益淡化缺點（總體利益、顧客已接受的利益、競品不能提供的利益）、詢問是否接受

7、幫助客戶消除顧慮的方法幫助客戶消除顧慮的方法幫助客戶消除顧慮的操作要點u 認(rèn)真聆聽客戶的顧慮，并表示理解u 持有積極的態(tài)度u 熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注u 保持禮貌，面帶微笑u 表情平靜，有技巧性的應(yīng)對u 若客戶有情緒問題，則應(yīng)先處理情感問題u 與客戶爭辯，急于反駁客戶，不夠冷靜u 表示不屑u 不置可否，避而不答u 顯示悲觀或哀求客戶u 貶低競爭品牌u 缺乏應(yīng)對技巧，過于直截了當(dāng)正確做法正確做法不正確做法不正確做法樂居生活的邊框沒有別的品牌厚？為什么沒有像別的品牌那樣展示小樣？1處理異議情景練習(xí)在與客戶做推薦說明時，若客戶表達(dá)了一個異議或顧慮，你將如何回應(yīng)？樂居生活的抽屜好像太單薄了？而且跟柜體

8、不同色？2波浪百葉會不會很難搞衛(wèi)生？3隔斷門的軌道時間長了會不會掉顏色？4為什么要在下廠前收齊貨款？5為什么樂居生活抽屜有些會聞到味道？6衣帽間沒有門容易進灰塵？7同樣的板材，非標(biāo)件為什么要貴些？8做玻璃門，家里有小孩的話就不好吧？9經(jīng)常推拉滑輪會不會出軌呢？10樂居生活的價格怎么比別的品牌貴？11樂居生活的優(yōu)勢您做了樂居生活所得到的利益：健康、實用、感覺（美觀）、面子、安心、省心您做了樂居生活所得到的利益：健康、實用、感覺（美觀）、面子、安心、省心樂居生活是無醛定制空間的創(chuàng)導(dǎo)品牌樂居生活是定制家具連鎖加盟機構(gòu) 樂居生活是整合定制家具產(chǎn)業(yè)鏈平臺所有產(chǎn)品都選用無甲醛釋放材料材料包含裝修主材、木地

9、板、全屋定制家具去掉更多中間環(huán)節(jié)，當(dāng)?shù)厣a(chǎn)周期7-15天先用VR體驗720高清設(shè)計效果圖，后入住24小時以內(nèi)解決售后問題畫圖/款式挑選算價樂居生活08畫圖/款式挑選算價這時你對顧客需求基本了解，應(yīng)該安排客戶做預(yù)算留聯(lián)系方式，如何畫圖報價讓客戶愿意接受呢？1、安排客戶坐下看看宣傳畫冊，給客戶倒一杯水（這時客戶也口渴累了，倒7分滿），然后讓空閑家居顧問配合你跟客戶閑聊，拉近對品牌的認(rèn)可度。2、畫圖可跟客戶互動繪圖，讓客戶看的懂并能夠構(gòu)思家里柜子結(jié)構(gòu)、款式、擺放情況是什么樣的？交定金樂居生活09同行來試探價格還沒交樓，只是想先了解一般客戶不下定原因有以下幾點一般客戶不下定原因有以下幾點已在其他品牌下

10、定，順帶再了解下價格跟服務(wù)價格、款式、設(shè)計都差不多認(rèn)可后該干嘛？暗示客戶今天把定金交了開始客戶安排量尺出設(shè)計圖提醒客戶是刷卡還是交現(xiàn)金？（以選擇性提問）要主動，不要催促，若客戶無反應(yīng)，了解原因，通過其他途徑爭取讓客戶下定。12345對品牌認(rèn)可度不夠，想在多對比幾家想再貪點小便宜（禮品、服務(wù)）1、識別成交的時機；、識別成交的時機；2、時機成熟時，以肯定態(tài)度顯示信、時機成熟時，以肯定態(tài)度顯示信心，積極主動建議購買；心，積極主動建議購買；3、無論客戶是否決定購買，保持平、無論客戶是否決定購買，保持平和心態(tài)，不給顧客造成過大壓力，留和心態(tài)，不給顧客造成過大壓力，留下良好的最后印象；下良好的最后印象；4

11、、當(dāng)客戶決定延遲或不買時，始終、當(dāng)客戶決定延遲或不買時，始終表示理解和熱情，表示出歡迎和期待表示理解和熱情，表示出歡迎和期待他再次光臨；他再次光臨；5、耐心仔細(xì)幫助客戶辦理手續(xù)；、耐心仔細(xì)幫助客戶辦理手續(xù)；6、將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直持續(xù)至客戶離、將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直持續(xù)至客戶離開；開；交訂金交訂金正正確確做做法法錯錯誤誤做做法法1、沒信心，不敢建議顧客購買；、沒信心，不敢建議顧客購買；2、憑自己的主觀臆斷催促客戶成交；、憑自己的主觀臆斷催促客戶成交；3、給客戶造成太大壓力；、給客戶造成太大壓力；4、在顧客猶豫的過程中表示出不耐、在顧客猶豫的過程中表示出不耐煩；煩；5、當(dāng)客戶決定、當(dāng)客戶決定“再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)

12、一轉(zhuǎn)”或不買或不買時，笑容消失，不再保持服務(wù)熱情或時，笑容消失，不再保持服務(wù)熱情或埋怨客戶；埋怨客戶；6、客戶已經(jīng)決定購買后不再維持高、客戶已經(jīng)決定購買后不再維持高度熱情；度熱情；7、未能將服務(wù)延續(xù)至送客戶離開；、未能將服務(wù)延續(xù)至送客戶離開；安排設(shè)計師量尺樂居生活10安排設(shè)計師量尺確定了品牌和產(chǎn)品款式后，交了意向金等客戶離開店面一小時后立馬發(fā)送一條消息給客戶，告訴我們這邊已通知安排上門量尺，量尺時消費者最好能和工作人員一起，保證測量準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯，防止因測量而出現(xiàn)的質(zhì)量問題和價格計算糾紛。這樣顯得我們服務(wù)體貼，周到，執(zhí)行到位！例如 尊敬的XX先生女士，您好！我是樂居生活的XX，我這邊已

13、經(jīng)跟我們設(shè)計師對接好您的需求跟上門量尺時間了，到時會由樂居生活資深設(shè)計師XX給您上門量尺服務(wù)和致電閣下，請保持24小時 暢通，感謝您選擇樂居生活，祝您生活愉快！ 【樂居生活張XX】客戶進店確圖簽字/簽合同樂居生活11尊敬的XX先生女士，您好！感謝您對樂居生活的支持與厚愛，為您量身定制的圖紙已完成，我將全程服務(wù)跟進您的訂單，煩請安排時間到XX體驗館了解確認(rèn)設(shè)計圖紙，體驗館咨詢 祝您家人天天開心！【樂居生活張XX】例如例如量完尺出完報價三天后，設(shè)計師會根據(jù)需求，出設(shè)計方案及具體報價，客戶對設(shè)計不滿意還可以現(xiàn)場調(diào)整并最終確定，確定圖紙后需要支付剩余款項，款項支付80%以上才

14、可安排下廠生產(chǎn)，這時家居顧問再短信通知客戶進店確圖簽字/簽合同安排下單生產(chǎn)/安裝樂居生活12安排下單生產(chǎn)生產(chǎn)周期根據(jù)淡旺季，一般淡季7天-15天，旺季15-20天不等，客戶在裝修時要提前跟客戶對接好生產(chǎn)時間。簽完合同第二天，家居顧問需以短信形式告知客戶。例如 尊敬的XX先生/女士，您好！您在樂居生活全屋定制訂單（訂單編號：XXX）已入我司生產(chǎn)系統(tǒng)開始生產(chǎn)，生產(chǎn)完畢后我司工作人員將與您取得聯(lián)系，感謝您對樂居生活的支持！ 服務(wù)熱線【樂居生活張XX】生產(chǎn)完成后，第一時間短信通知客戶，告訴客戶我們會有工作人員電話通知上門安裝時間。例如 尊敬的XX先生/女士，您好！您在樂居生活全屋定制下的訂單（訂單編號：XX）已生產(chǎn)完畢，我司將會在一個