護士服務禮儀規(guī)范課件

1、護士服務禮儀規(guī)范課件護士服務禮儀的主要內容 護士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對護理對象產生直接或間接的影響，從而影響護理效果。護士的儀容、護士的儀態(tài) 護士語言規(guī)范 禮儀非語言行為一、護士的儀容儀態(tài) 儀容儀態(tài)是一個人內在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個人的性格、情趣和文化素養(yǎng)； 服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個人的文 化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個人的氣質和風度。由于護理工作的特殊性，護士必須具有現(xiàn)代護理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。 護士的儀容儀態(tài)護士的儀容儀態(tài)護士的儀容原則：護士的儀容原則： “美觀、整潔、衛(wèi)生、得體美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護士的著裝原則：護士的著裝原則： “

2、整潔、莊重、大方、適體、整潔、莊重、大方、適體、 方便工作。方便工作。” 頭面部的修飾 1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。 青春年少的女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真； 絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩(wěn)重，失去對護士的信賴。2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽： 頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起圓帽： 前達眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正不正確的不正確的戴帽方法：戴帽方法：口罩的正確佩戴 口罩

3、必須遮住鼻子和嘴巴。 著裝護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開的紐扣。夏天內穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護士嚴格的紀律和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。 鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色） 飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。護士的基本姿態(tài) “站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。 要求舉止自然、大方 要求舉止美觀，得體適度 要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出

4、對他人的尊重與友善。坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。正確的坐姿態(tài)： 在站在基礎上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）； 兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側坐式）； 左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美彎腰拾物端治療盤：推護理車：禁忌姿勢：臀部翹起臀部翹起面對他人面對他人背對他人背對他人 雙腿平行叉開雙腿平行叉開二、護士的語言規(guī)范 語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個人的社會交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術水平的高低。 良好的

5、語言可以使敵對的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。 護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務人員的語言特別敏感。因此，護士的語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對病人的尊重、理解和關心。 用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內側并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：（一）護理用語的要求（一）護理用語的要求1 1語言的規(guī)范性語言的規(guī)范性：內容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學性； 語詞清晰、溫和、措辭適中； 語義簡潔，通俗易懂。2 2語言的情感性語言的情感性： 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠

6、相助的情感。3 3語言的保密性語言的保密性：既要尊重患者的知情權，但又 要遵守保護性醫(yī)療原則； 同時還要尊重患者的隱私權。 護士絕不能講傷害病人的語言 “你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？” “ 你的靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。 護士還要注意自我保護，避免語言不當造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護士還應注意，不在工作場所，特別是當著病人或病人親屬的面談論工作之外的事情，以及同事之間的是非短長。接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲文明用語：問候語：早，您好！文明用語：問候語：早，您好！ 感謝語：謝謝！感謝語：謝謝！ 抱歉語：不好意思，讓您久等

7、了！抱歉語：不好意思，讓您久等了！ 對不起，請稍等！對不起，請稍等！ 道別語：您慢走！道別語：您慢走！ （二）符合禮儀要求的日常護理用語（二）符合禮儀要求的日常護理用語 臨床常用的禮貌用語： “您好，請問您有什么需要幫助的嗎？” ”您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“ ”請您稍等一下，檢查結果要20分鐘才能出來 ”這是您昨天的費用清單，如有疑問請告訴我“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針” “您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？” “您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？” “對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？” “對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？

8、” “祝賀您康復出院，請您多保重” “您如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系”護理常用服務用語1打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您的合作等”對患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。2介紹用語：如“您好，我叫 ，是負責您的護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！? 3迎送用語迎送用語患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物使患者有賓至如歸的感覺，主動接過患者攜帶的物品，禮

9、貌地了解患者的姓名。品，禮貌地了解患者的姓名?；颊叱鲈簳r：護士應送到病房門口，用送別的語言與患者出院時：護士應送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定期到請多保重，請按時服藥，請定期到門診復查，請走好等門診復查，請走好等”給患者以親切、溫暖的感覺，給患者以親切、溫暖的感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早增強其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復。日恢復。 避免使用避免使用“再見，歡迎再來再見，歡迎再來”等話語。等話語。 晨間護理用語 可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，可向病人問好、詢問病人的睡眠飲食情況，或對病人進行一些必要的囑

10、咐，或對病人進行一些必要的囑咐， 如如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍蟛?，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆烧硪幌麓蹭伆伞?“今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了了” “大媽，請您翻過身去，我們給您換一下大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎床單，好嗎” 給病人發(fā)藥時給病人發(fā)藥時 到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，前。查對床頭牌、床號、姓名， “大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥大伯，您叫什么名字？來，這是您的藥”。藥杯放。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水

11、，雙手送藥、送水。在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。 如為臥床病人：如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？我扶您起來吃藥好嗎？” 服藥后扶病人躺下，服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？” 離房間前面對病人：離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定您休息吧，有事請呼我，我會定時來看望您的時來看望您的. .謝謝您的配合！謝謝您的配合！” 征詢意見：征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看您需要我?guī)兔幔课铱梢钥匆幌聜趩?？一下傷口嗎？“您對我們的服務有什么好您對我們的服務有什么好的意見和建議的意見和建議”安慰用語：使用安慰用語，聲音應溫和，安慰用語：使用安慰用語，聲音

12、應溫和，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，表示真誠關懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。9. 9. 門診治療護士用語門診治療護士用語 “您好，請坐。您好，請坐?！薄啊薄奥闊┠?，我核對一下您的化驗麻煩您，我核對一下您的化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！” “請稍侯，我為您準備治療（配液）。請稍侯，我為您準備治療（配液）?！?“請您在這兒坐請您在這兒坐2020分鐘，不要離開，分鐘，不要離開，2020分鐘后我們要分鐘后我們要看皮試結果看皮試結果” “請您按壓請您按壓5 5 分鐘，防止出血

13、。分鐘，防止出血?！?“剛注射完畢，請您稍坐剛注射完畢，請您稍坐10 10 分鐘再走。分鐘再走?！?“有什么不舒服，請及時告訴我。有什么不舒服，請及時告訴我。” 巡視病房時 主動巡視床前問：主動巡視床前問： “你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？吃水果嗎？?“您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？您這樣躺舒服嗎？要不要換個姿勢？” “您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！” 翻身后：翻身后：“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？” 離房間前問候一聲：離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒您休息吧！一會兒再來看您！再來看您！”10.導醫(yī)臺

14、護士服務禮儀 您好，請問您有什么需要幫助嗎？您好，請問您有什么需要幫助嗎？“ 您好，您應掛您好，您應掛XXXX專家的號專家的號“ “XXXX科室在科室在XXXX樓，您請慢走樓，您請慢走 。 （三）護理操作中的解釋用語 1操作前操作前：解釋操作目的、患者應做的準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)的反應、應當?shù)某兄Z、征詢患者的意見。 2操作中操作中：指導患者配合的方法、鼓勵患者堅持、安慰患者 3操作后操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項、感謝患者的配合。如給病人輸液如給病人輸液輸液前：輸液前： “阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核對正確后）（身份核對正確后） 阿姨，您今天

15、還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液阿姨，您今天還有點發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時注意拉好床簾。 輸液時輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打的時候稍微有點痛，不過我會盡量輕一點。痛，不過我會盡量輕一點。” 扎針前再次查對，并告訴病人：扎針前再次查對，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡量輕我要給您扎針了，我盡量輕一點，不會太疼，請不要緊張。一點，不會太疼，請不要緊張。扎針、固定扎針

16、、固定輸液后 擺好舒適位置并問：擺好舒適位置并問：“您的手這樣放行您的手這樣放行嗎？嗎？”或或“這樣固定還舒服嗎？這樣固定還舒服嗎？ 協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項。協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項?！澳缬惺抡埌粹?，我會定時來看您的，您如有事請按鈴，我會定時來看您的，謝謝您的配合！謝謝您的配合！”推車出門，隨手輕關門。推車出門，隨手輕關門。 注意：若一針未成功，即應向病人表示歉注意：若一針未成功，即應向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針意，征得病人同意后再扎第二針 三、三、 禮儀禮儀接接 ：接聽及時，應對謙和：接聽及時，應對謙和 鈴響三聲之內，必須接鈴響三聲之內，必須接起起 。

17、（。（“鈴響不過三鈴響不過三”原則）原則） 在任何時候接起在任何時候接起 ，請一定，請一定說：說：“您好，我是病室，請問您您好，我是病室，請問您找哪位找哪位”。語音清晰，語氣親切友。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。善，語速平穩(wěn)。 接聽接聽 途中有急事需要處理途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：時，一定要告訴對方：“對不起，對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎下好嗎”，或者：，或者：“我五分鐘后再我五分鐘后再給您回話，好嗎？給您回話，好嗎？” 當再次與對當再次與對方方 通話時，一定要說：通話時，一定要說：“非常抱歉，非常抱歉，讓讓 您久等了。您久等了。”

18、 四、護士的非語言行為 非語言行為：非語言行為：指的不指的不是以自然語言為載體是以自然語言為載體的信息符號，它是以的信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語工具，是一種伴隨語言。言。 傾聽 不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。社交對視社交對視（綠色三角綠色三角）親密對視親密對視（紅色三角）公務凝視公務凝視（藍色三角）面部表情：護士要始終保持職業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴角微微

19、向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。下，輕輕一笑。專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸嬰兒撫觸皮膚饑餓皮膚饑餓動作得體，審時度勢動作得體，審時度勢 如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服如何做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質的服務？務？1.樹立樹立“以顧客為中心以顧客為中心”的服務理念的服務理念 心中有病人心中有病人態(tài)度決定一切 人與人之間只有很小的差異，但這種很小人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的的差異卻往往

20、造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖拿破侖希爾希爾做事不找借口做事不找借口 沒有任何借口沒有任何借口西點精神西點精神 我們常常認為只要準時上班，按點下班，我們常常認為只要準時上班，按點下班，不遲到、不早退就是完成工作了，就可以不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領工資了。其實，工作首先心安理得地去領工資了。其實，工作首先是一個態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，是一個態(tài)度問題，工作需要熱情和行動，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動、自動自發(fā)的精神。自動自發(fā)地工作主動、自動自發(fā)的精神。自動自發(fā)地工作的員工，將獲得工作所給予的更多的獎賞。的員工，將獲得工作所給予的更多的獎賞。 工作不是我們?yōu)榱酥\生才做的事，而是我們要用生命去做的事。工作就是付出努力。沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度，而工作態(tài)度完全取決于我們自己。 有趣的計算 如