與服務(wù)有關(guān)要求的評審控制程序

1、與服務(wù)有關(guān)要求的評審控制程序（依據(jù)GB/T19001：2000 idt IS09001：2000）版本號：A修訂號：O受控狀態(tài)：分發(fā)號：編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：1 目的對確?？蛻舻男枨蠛推谕玫匠浞掷斫獾倪^程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。2 范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。3 職責(zé)31 辦公室 a）負(fù)責(zé)對本程序進(jìn)行歸口管理； b）負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通。32 管理者代表負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審批。33總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)重大的物業(yè)管理合同及標(biāo)書。34各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同或標(biāo)書的評審。4 工作程序41

2、物業(yè)管理中合同的分類 411常規(guī)合同：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同包括口頭定單，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修服務(wù)等）。412特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，包括： a）新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)； b）公司與委托單位簽訂的物業(yè)管理合同； c）公司物業(yè)的租賃合同。42 與服務(wù)有關(guān)要求的確定辦公室確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在服務(wù)要求評審表（特殊合同），服務(wù)登記表（常規(guī)合同）中。服務(wù)要求一般包括：a） 客戶明確的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；b） 客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一

3、類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)做出承諾；c） 客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；d） 公司確定的任何附加要求。421常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主或住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在服務(wù)登記表中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間及價格等事項(xiàng)。422新的物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)前對服務(wù)要求的確定： 辦公室在擬定投標(biāo)方案之前，應(yīng)搜集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽訂物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：a） 物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項(xiàng)目

4、；b） 物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；c） 物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；d） 物業(yè)管理服務(wù)的費(fèi)用；e） 物業(yè)管理服務(wù)的期限；f） 違約責(zé)任；g） 合同終止和解除的約定；h） 其他事項(xiàng)等。423房屋租賃合同中有關(guān)服務(wù)要求的確定，包括： a）國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定； b）租賃房屋的位置、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜； c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確； d）租賃價格等。43 對服務(wù)要求的評審431在公司向客戶做出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書前、接受合同前及接受合同的更改前等），辦公室應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實(shí)施評審。432對服務(wù)要

5、求的評審應(yīng)確保： a）服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司的自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b）與以前表達(dá)不一致的合同要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決； c）公司有能力滿足規(guī)定的要求。433對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由業(yè)務(wù)員將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在服務(wù)登記表上，業(yè)務(wù)員確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。434對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫服務(wù)要求評審表并簽名確認(rèn)；然后辦公室綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫服務(wù)要求評審表的相關(guān)欄目，辦公室主任簽名確認(rèn)即完成評

6、審。435對于特殊合同，辦公室應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在服務(wù)要求評審表中簽名確認(rèn)。服務(wù)要求評審表報管理者代表審批、必要時經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.3.6對于口頭訂單（如電話報請服務(wù)等），業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在服務(wù)登記表中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.3，4.3.4的有關(guān)規(guī)定。4.3.7在評審過程中，評審人員對服務(wù)要求有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由辦公室負(fù)責(zé)與客戶了解，征求其意見。4.3.8辦公室負(fù)責(zé)保存服務(wù)要求評審表、服務(wù)登記表、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審

7、結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.4 合同的簽訂和實(shí)施4.4.1 對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同，由業(yè)務(wù)員代表公司與客戶簽訂合同；能立即提供的服務(wù)或口頭訂單，業(yè)務(wù)員與顧客雙方對服務(wù)登記表的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同；對特殊合同，由總經(jīng)理或其授權(quán)人代表公司簽訂。4.4.2 合同簽訂后，辦公室負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。4.4.3 辦公室負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。4.5 服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶席位上一直，并通知相關(guān)部門。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.6辦公室與顧客的溝通4.6.1在u提供前及提供過程中，辦公室可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)及顧客協(xié)調(diào)一致。4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行Q/BR-8.2-01業(yè)主和住戶滿意控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.6.4辦公室復(fù)雜就執(zhí)行業(yè)主公約的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。5相關(guān)/支持性文件業(yè)主和住戶滿意度控制程序