奧迪售后服務(wù)管理培訓(xùn)上課用

1、一 汽 - 大 眾 元芳：你怎么看？元芳：你怎么看？網(wǎng)友戲稱：修車時(shí)流的淚是買車時(shí)腦子進(jìn)的水網(wǎng)友戲稱：修車時(shí)流的淚是買車時(shí)腦子進(jìn)的水一 汽 - 大 眾 6成被調(diào)查者認(rèn)為成被調(diào)查者認(rèn)為4S店過度維修，店過度維修，4成人選一成人選一般修理廠般修理廠4S店維修保養(yǎng)貴，愛開店維修保養(yǎng)貴，愛開“大處方大處方”，路邊店就靠譜了么？路邊店就靠譜了么？4S店修車可能只是貴一點(diǎn)，一般路邊修理廠坑起店修車可能只是貴一點(diǎn)，一般路邊修理廠坑起爹來更要命！給你用個(gè)劣質(zhì)剎車片、假冒的機(jī)油爹來更要命！給你用個(gè)劣質(zhì)剎車片、假冒的機(jī)油，價(jià)格是便宜一點(diǎn)，可是不僅毀車，還有可能埋，價(jià)格是便宜一點(diǎn)，可是不僅毀車，還有可能埋下嚴(yán)重的安

2、全隱患。下嚴(yán)重的安全隱患。一 汽 - 大 眾 一汽一汽- -大眾奧迪大眾奧迪客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)一 汽 - 大 眾 內(nèi)部品質(zhì)和外在形象的完美統(tǒng)一內(nèi)部品質(zhì)和外在形象的完美統(tǒng)一品牌形象品牌形象- -奧迪理念和目標(biāo)奧迪理念和目標(biāo)一 汽 - 大 眾 5課程內(nèi)容課程內(nèi)容 深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程深刻理解奧迪核心維修服務(wù)流程的作用的作用 掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相掌握奧迪核心維修服務(wù)流程的相關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)關(guān)步驟和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核掌握在實(shí)際工作中的運(yùn)用奧迪核心維修服務(wù)流程的方法心維修服務(wù)流程的方法一 汽 - 大 眾 品牌形象品牌形象- -奧迪的市場(chǎng)定位策略奧迪的市場(chǎng)

3、定位策略傳統(tǒng)傳統(tǒng) (to conserve / to have)時(shí)尚時(shí)尚 (to experience / to be)期望值期望值價(jià)值價(jià)值豪華車市場(chǎng)市場(chǎng)份額一 汽 - 大 眾 q人性人性q熱誠(chéng)熱誠(chéng)q遠(yuǎn)見遠(yuǎn)見q領(lǐng)先領(lǐng)先討論：如何在服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價(jià)值一 汽 - 大 眾 溝通能力溝通能力 汽車基礎(chǔ)知識(shí)汽車基礎(chǔ)知識(shí) 心理學(xué)綜合知識(shí)心理學(xué)綜合知識(shí) 工作壓力調(diào)節(jié)能力工作壓力調(diào)節(jié)能力 行為標(biāo)準(zhǔn)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力服務(wù)顧問的素質(zhì)與能力1 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查

4、銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度OXOX85%35%12%1%OOXX2 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度注: O:滿意 X:不滿意 來源: TMS-USA進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗(yàn)銷售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度OXOX83%72%42%38%OOXX2 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的提升客戶忠誠(chéng)的提升貫穿于整個(gè)系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務(wù)配件供應(yīng)等。n我們可以通過自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行我們可以通過自己的點(diǎn)點(diǎn)滴滴行為，提升客戶忠誠(chéng)。為，提升

5、客戶忠誠(chéng)。3 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)的元素客戶忠誠(chéng)的元素n質(zhì)量的表現(xiàn)質(zhì)量的表現(xiàn)正確的診斷正確的診斷正確的維修步驟正確的維修步驟正確的配件正確的配件正確的價(jià)格正確的價(jià)格對(duì)于售后服務(wù)部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一對(duì)于售后服務(wù)部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復(fù)率次修復(fù)率用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的用正確的方法在第一時(shí)間維修好客戶的車輛。車輛。4 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)的元素客戶忠誠(chéng)的元素對(duì)于售后服務(wù)部門來說，滿足客戶的要求、期望表對(duì)于售后服務(wù)部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時(shí)完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)行車輛保現(xiàn)在及時(shí)完成車輛維修、預(yù)約，為客戶進(jìn)

6、行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。養(yǎng)提供更多選擇方式。n滿足要求、期望滿足要求、期望主動(dòng)傾聽客戶要求。主動(dòng)傾聽客戶要求。理解客戶的特殊情況理解客戶的特殊情況。n了解客戶需求了解客戶需求4 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶忠誠(chéng)的元素客戶忠誠(chéng)的元素n擁有經(jīng)歷擁有經(jīng)歷熱忱的服務(wù)，齊全熱忱的服務(wù)，齊全的配件供應(yīng)，完備、的配件供應(yīng)，完備、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。對(duì)于售后服務(wù)部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是對(duì)于售后服務(wù)部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來一次令做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時(shí)給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程

7、。人難忘、愉快的接觸交流過程。4 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 親身經(jīng)歷親身經(jīng)歷n客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗(yàn)都是構(gòu)筑客戶期望的基石。筑客戶期望的基石。超出客戶期望的服務(wù)。超出客戶期望的服務(wù)。高超的維修技術(shù)。高超的維修技術(shù)。整潔、高效的維修車間。整潔、高效的維修車間。干凈的車輛。干凈的車輛。附加的服務(wù)。附加的服務(wù)。5 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 3在客戶服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價(jià)值在客戶服務(wù)工作中體現(xiàn)奧迪的品牌價(jià)值一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望期望1 1：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，：在奧迪售后服務(wù)中心維修車輛時(shí)，應(yīng)

8、方便快捷應(yīng)方便快捷A A、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)迅速確定維修預(yù)約。B B、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。、預(yù)約應(yīng)安排在對(duì)我更方便的日期和時(shí)間。23 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 預(yù)約的好處預(yù)約的好處- -消峰填谷消峰填谷051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00日修車圖表分析日修車圖表分析-預(yù)約前預(yù)約前一 汽 - 大 眾 051015202530359:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00維修臺(tái)次折線圖 2預(yù)約的好處預(yù)約的好處- -消峰

9、填谷消峰填谷日修車圖表分析日修車圖表分析-預(yù)約后預(yù)約后一 汽 - 大 眾 宣傳預(yù)約的好處，影響用戶消費(fèi)意識(shí)宣傳預(yù)約的好處，影響用戶消費(fèi)意識(shí)宣傳方式：廣告 觸摸屏 鏡子卡片 Internet 預(yù)約宣傳板 跟蹤回訪時(shí) 服務(wù)接觸中 一 汽 - 大 眾 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間- 預(yù)約對(duì)象：保養(yǎng)用戶、疑難故障用戶、重復(fù)維修用戶、因缺件延誤維 修的用戶- 預(yù)約時(shí)間：提前2-3天- 預(yù)約人：信息員、服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約v針對(duì)主動(dòng)預(yù)約用戶給以工時(shí)打折、禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠針對(duì)主動(dòng)預(yù)約用戶給以工時(shí)打折、禮品贈(zèng)送等優(yōu)惠一 汽 - 大 眾 時(shí)間時(shí)間姓名姓名 車輛信息車輛信息故障描述故障描述電話電話備注備注車牌車牌車型車型里

10、程里程請(qǐng)觀看請(qǐng)觀看DV：服務(wù)流程一（預(yù)約）呼叫中心并填寫下：服務(wù)流程一（預(yù)約）呼叫中心并填寫下預(yù)約計(jì)劃表預(yù)約計(jì)劃表一 汽 - 大 眾 請(qǐng)?zhí)钫?qǐng)?zhí)?寫以下表格總結(jié)預(yù)約專員應(yīng)具備的寫以下表格總結(jié)預(yù)約專員應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng)和職責(zé)專業(yè)素養(yǎng)和職責(zé)預(yù)約專員表現(xiàn)出來的專業(yè)預(yù)約專員表現(xiàn)出來的專業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)預(yù)約專員詢問事項(xiàng)預(yù)約專員詢問事項(xiàng)1.主動(dòng)熱情，禮貌用語1.用戶及相關(guān)的車輛信息（姓名、車牌號(hào)等）一 汽 - 大 眾 預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間q主動(dòng)熱情，禮貌用語q詢問用戶及相關(guān)的車輛信息（姓名、車牌號(hào)等）q認(rèn)真傾聽并記錄用戶對(duì)故障現(xiàn)象的描述及需求q為用戶提供價(jià)格信息（備件、工時(shí)）q確定接車時(shí)間及方式q告知用戶服務(wù)顧問的姓名

11、q如有必要，為用戶提供替換車服務(wù)q告訴用戶他們需要帶的物品（駕照、隨車文件等）q總結(jié)用戶的需求，再次確認(rèn)服務(wù)服務(wù)流程一：流程一：預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間一 汽 - 大 眾 預(yù)約過程中的不良服務(wù)表現(xiàn)預(yù)約過程中的不良服務(wù)表現(xiàn)一 汽 - 大 眾 服務(wù)服務(wù)流程二：準(zhǔn)備工作流程二：準(zhǔn)備工作階段階段與用戶接觸 內(nèi)部工作q 預(yù)約時(shí)間q 接車/簽用戶委托書q 交車/結(jié)算q 跟蹤服務(wù)q 準(zhǔn)備工作q 維修操作q 質(zhì)檢/為交車作準(zhǔn)備核心流程一 汽 - 大 眾 -初步判斷故障，草擬用戶委托書-通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作- 遵守承諾的接車時(shí)間- 與車間約定維修時(shí)間- 維修工、維修工位- 專用工具- 備件- 替換車- 準(zhǔn)備好所需文

12、件(技術(shù)資料、替換車協(xié)議）- 若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，及時(shí)通知用戶（缺備件、承諾的替換車不能兌現(xiàn)等） 準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作一 汽 - 大 眾 一 汽 - 大 眾 準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)q未通知相關(guān)部門投入準(zhǔn)備工作q替換車正在使用 ，缺少備件等q前一天沒有再次同相關(guān)部門確認(rèn)一 汽 - 大 眾 - 若是預(yù)約用戶，遵守接車時(shí)間-主動(dòng)熱情，禮貌待客-使用車輛保護(hù)罩-正確診斷故障，如有必要，進(jìn)行路試-對(duì)車輛做全面檢查-與用戶共同填寫、維護(hù)用戶檔案、委托書-為用戶提供價(jià)格信息-告知用戶交車方法及時(shí)間-同用戶簽訂協(xié)議（用戶委托書、替換車）-確認(rèn)付款方式接車接車/ /簽用戶委托書簽用戶委托書服務(wù)服務(wù)流程

13、三：流程三：接車/簽用戶委托書一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望2：服務(wù)顧問應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注A A、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。、我到達(dá)奧迪售后服務(wù)中心時(shí)，能立即得到接待。B B、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。、服務(wù)顧問表現(xiàn)出了解我的需要。C C、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。D D、在開始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。、在開始維修工作前，提供精確的維修費(fèi)用預(yù)算。E E、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。、提供精確的預(yù)計(jì)維修完成時(shí)間。F F、對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)真摯，沒有欺騙。、對(duì)待我應(yīng)誠(chéng)實(shí)

14、真摯，沒有欺騙。6 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 請(qǐng)觀看請(qǐng)觀看DV服務(wù)流程二服務(wù)流程二(準(zhǔn)備準(zhǔn)備)和流程三（和流程三（接車制單）接車制單）小小 組討論：組討論：服務(wù)顧問許建信達(dá)成客戶的期望值服務(wù)顧問許建信達(dá)成客戶的期望值2哪些哪些具體的事項(xiàng)并一一對(duì)照打鉤。具體的事項(xiàng)并一一對(duì)照打鉤。一 汽 - 大 眾 接車接車/簽用戶委托書過程中簽用戶委托書過程中準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)準(zhǔn)備工作不足的表現(xiàn)q沒有對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷沒有對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷q故障診斷交給車間做故障診斷交給車間做q服務(wù)態(tài)度不好、漫不經(jīng)心服務(wù)態(tài)度不好、漫不經(jīng)心q預(yù)約用戶等待接車預(yù)約用戶等待接車q沒有兌現(xiàn)承諾沒有兌現(xiàn)承諾一 汽 - 大 眾 請(qǐng)觀看

15、請(qǐng)觀看DV服務(wù)流程四服務(wù)流程四(修車修車)和流程五和流程五（質(zhì)檢）并完成（質(zhì)檢）并完成1.工作頁：比較在流程工作頁：比較在流程 四、五中服務(wù)四、五中服務(wù)顧問、車間主任，維修技師各自的作顧問、車間主任，維修技師各自的作用和任務(wù)用和任務(wù)2.對(duì)照客戶期望值對(duì)照客戶期望值3、4，在達(dá)到的，在達(dá)到的項(xiàng)目旁打鉤。項(xiàng)目旁打鉤。一 汽 - 大 眾 -技工依據(jù)委托書上的工作說明準(zhǔn)確完成修理工作-文明生產(chǎn)（對(duì)待用戶的車輛象自己的車輛一樣）-修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料（保證查閱的資料是最新的）-正確使用專用工具-檢查修理過的每一個(gè)項(xiàng)目(自檢、互檢）-維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問同用戶確認(rèn)可以維

16、修后，方可處理-妥善保管舊件-修理完畢，技工簽字維修操作維修操作服務(wù)服務(wù)流程四：流程四：維修操作維修操作一 汽 - 大 眾 q不正確使用專用工具q發(fā)現(xiàn)新的故障，不經(jīng)用戶同意，擅自維修q發(fā)現(xiàn)問題，不予處理q技術(shù)資料不全q車間臟亂維修操作不當(dāng)表現(xiàn)維修操作不當(dāng)表現(xiàn)一 汽 - 大 眾 - 試車檢驗(yàn)- 檢驗(yàn)合格，質(zhì)檢員簽字 - 清潔車輛- 車輛停放指定區(qū)域并記錄停車位- 車輛交接，告知服務(wù)顧問車輛維修后狀況- 服務(wù)顧問對(duì)車輛進(jìn)行全面檢驗(yàn)- 準(zhǔn)確核算維修費(fèi)用- 打印結(jié)算單- 準(zhǔn)備好服務(wù)包（禮品、宣傳單、車鑰匙等）質(zhì)檢質(zhì)檢/ /交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備服務(wù)服務(wù)流程五：流程五：質(zhì)檢質(zhì)檢/ /交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備一 汽 -

17、 大 眾 q根本沒做質(zhì)檢q沒洗車q工時(shí)或材料費(fèi)與實(shí)際發(fā)生金額不一致q發(fā)現(xiàn)的問題沒記錄沒糾正質(zhì)檢質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備不足表現(xiàn)交車準(zhǔn)備不足表現(xiàn)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望期望3 3：第一次即用正確的方法將：第一次即用正確的方法將車輛修理好車輛修理好7 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望期望4 4：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修輛維修A、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我、奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。的車輛。B B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我

18、有關(guān)維修項(xiàng)目的任何、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。C C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。間的任何變更。D D、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。E E、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。、維修人員在維修過程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。一 汽 - 大 眾 - 按時(shí)交付修竣車輛，用戶無需等待- 如有必要，同用戶一起試車檢驗(yàn)- 向用戶解釋故障原因、修理項(xiàng)目及價(jià)格- 保證結(jié)算費(fèi)用與預(yù)估價(jià)一致- 換下的舊件交還用戶或

19、給用戶過目- 告知用戶所做的額外工作（免費(fèi)洗車、檢測(cè)、換件、禮品贈(zèng)送等）- 向用戶介紹車輛保養(yǎng)使用常識(shí)及車輛潛在問題- 告知用戶停車位交車交車/ /結(jié)算結(jié)算服務(wù)流程六：交車/結(jié)算一 汽 - 大 眾 交車交車/ /結(jié)算不當(dāng)表現(xiàn)結(jié)算不當(dāng)表現(xiàn)q用戶等待交車q超出報(bào)價(jià)，沒有事先通知用戶q舊件沒給用戶看q用戶不知道停車位置一 汽 - 大 眾 觀看觀看DV流程流程 六（交車），對(duì)照奧迪的六（交車），對(duì)照奧迪的取務(wù)能滿足客戶的期望值嗎？取務(wù)能滿足客戶的期望值嗎？n期望期望5 5：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明：就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說明A A、交車時(shí)應(yīng)向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和、交車時(shí)應(yīng)

20、向我說明所實(shí)施的全部維修項(xiàng)目和費(fèi)用。費(fèi)用。B B、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)、交車時(shí)向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。建議。8 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 觀看觀看DV流程流程 七（跟蹤），對(duì)照奧迪七（跟蹤），對(duì)照奧迪的服務(wù)能滿足客戶的期望值的服務(wù)能滿足客戶的期望值6和和7嗎嗎？n期望6：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果滿意A A、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所、在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。希望的關(guān)注。B B、愿意隨時(shí)為我提供幫助。、愿意隨時(shí)為我提供幫助。8 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 q 回訪時(shí)間：3-7天q 禮貌的態(tài)度q

21、 合適的時(shí)間q 詢問用戶是否滿意（態(tài)度、價(jià)格、時(shí)間、維修質(zhì)量、其它)q 當(dāng)用戶抱怨時(shí)，不要解釋，耐心地聽q 將表揚(yáng)或批評(píng)的話記錄下來，并反饋給上級(jí)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)服務(wù)服務(wù)流程七：流程七：跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)一 汽 - 大 眾 跟蹤回訪不當(dāng)表現(xiàn)跟蹤回訪不當(dāng)表現(xiàn)q不了解車輛維修細(xì)節(jié)q用戶表示不滿，沒有處理意見q打電話的時(shí)間不合適q用戶抱怨時(shí)，胡亂解釋一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望期望7 7：對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的：對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)A、我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系時(shí)，我就有關(guān)事項(xiàng)與奧迪售后服務(wù)中心第一次聯(lián)系

22、時(shí)，立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。立即作出答復(fù)或解決我所關(guān)注的問題。B B、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)向我提供清晰有益的建議。C C、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。、奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格履行對(duì)我所作的承諾。9 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望n期望8：對(duì)奧迪售后服務(wù)中心的了解A A、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。、奧迪售后服務(wù)中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。B B、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對(duì)品、奧迪售后服務(wù)中心要干凈、整潔、符合我們對(duì)品質(zhì)要求。質(zhì)要求。C C、奧迪售后

23、服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要、奧迪售后服務(wù)中心的人員要符合同我交流人的要求求。9 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 客戶對(duì)業(yè)務(wù)接待的期望是什么？可靠的一流服務(wù)較高的性/價(jià)比 慷慨的保證/善意維修快速完成工作、修理和/或更換件的安裝發(fā)車和/或接車過程中充當(dāng)一個(gè)知識(shí)淵博的、稱職的業(yè)務(wù)代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯(cuò)誤的情況，能與維修間進(jìn)行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導(dǎo)客戶進(jìn)行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時(shí)通知客戶維修進(jìn)度和交車日期的變更資料來源：Roland Berger，2001年10 頁學(xué)員手冊(cè)一 汽 - 大 眾 奧迪用戶的期望. 奧迪服務(wù)

24、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接觸階段服務(wù)接觸階段一 汽 - 大 眾 顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài)顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài)q 空閑時(shí)間比忙碌時(shí)間慢q 服務(wù)前等待時(shí)間比服務(wù)中等待時(shí)間慢q 焦慮情緒會(huì)使顧客覺得等待時(shí)間過得慢q 無法預(yù)計(jì)的等待時(shí)間比事先知道的等待時(shí)間過得慢q 不明原因的等待時(shí)間比可以理解的等待時(shí)間過得慢q 不公平的等待時(shí)間比公平合理的等待時(shí)間過得慢q 服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值越高，顧客愿意等待的時(shí)間越長(zhǎng)q 單獨(dú)等待時(shí)間比集體等待時(shí)間過得慢一 汽 - 大 眾 縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間q 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，縮短顧客實(shí)際等待的時(shí)間加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，縮短顧客實(shí)際等待的時(shí)間q 影響顧客的感覺，縮短顧客感覺中等待的時(shí)間影響顧客的感覺，縮短顧客感覺中等待的時(shí)間q提供舒適的環(huán)境提供舒適的環(huán)境q