客戶拜訪作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)(共48頁).ppt

1、LOGO匯總編制：柳慶祝ContentsContents1商務(wù)禮儀要求商務(wù)禮儀要求2拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的準(zhǔn)備3拜訪步驟及要求拜訪步驟及要求4拜訪后的跟進(jìn)拜訪后的跟進(jìn)5附錄：常見話術(shù)及使用技巧附錄：常見話術(shù)及使用技巧商務(wù)禮儀要求* 儀容儀表儀容儀表 行為舉止行為舉止 其它常見禮儀其它常見禮儀包括儀表、服飾包括儀表、服飾包含坐、立、行、會(huì)面、接洽等包含坐、立、行、會(huì)面、接洽等如：通訊工具、電梯、乘車、進(jìn)出門如：通訊工具、電梯、乘車、進(jìn)出門拜訪前的準(zhǔn)備查閱客戶資料01制定拜訪計(jì)劃02拜訪資料和工具準(zhǔn)備03客情分析與銷售支持準(zhǔn)備04主要指客戶檔案、客戶協(xié)議、客戶分析、市場(chǎng)分析等信息資料包括累計(jì)和即時(shí)銷

2、售數(shù)據(jù)、臺(tái)帳、應(yīng)收等查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建議等問題的處理結(jié)果客戶檔案客戶檔案銷售數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)拜訪記錄拜訪記錄查閱客戶資料時(shí)間和周期時(shí)間和周期客戶拜訪的時(shí)間和周期要相對(duì)固定且有規(guī)律.，如每周一次、周一上午9時(shí)拜訪*客戶、拜訪時(shí)間計(jì)劃2個(gè)小時(shí)-拜訪路線圖拜訪路線圖拜訪行程必須進(jìn)行合理安排，以增加每日拜訪客戶數(shù)量，提高工作效率拜訪預(yù)約拜訪預(yù)約拜訪前要提前預(yù)約，以避免遇到客戶外出、開會(huì)等狀況制定拜訪計(jì)劃拜訪資料和工具準(zhǔn)備廣宣品廣宣品樣樣品品資資料料工具工具準(zhǔn)備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、準(zhǔn)備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、促銷通知等促銷通知等文件包、筆記本、筆、客戶拜訪報(bào)表、文

3、件包、筆記本、筆、客戶拜訪報(bào)表、文件夾、抹布、飲料文件夾、抹布、飲料準(zhǔn)海報(bào)、準(zhǔn)海報(bào)、POP、禮品、贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)品主推焊機(jī)產(chǎn)品、配件、背板備件（有車輛）主推焊機(jī)產(chǎn)品、配件、背板備件（有車輛）客情分析與銷售支持準(zhǔn)備客情分析銷售支持主營(yíng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)狀況銷售對(duì)比經(jīng)營(yíng)理念經(jīng)營(yíng)能力客戶范圍及客情瑞凌/銳龍的推廣積極性產(chǎn)品及維護(hù)能力公司渠道管理政策支持促銷政策產(chǎn)品推廣策略渠道分銷業(yè)務(wù)支持品牌推廣支持維修、技術(shù)支持培訓(xùn)支持大項(xiàng)目拓展支持拜訪步驟及要求1.店前檢查店前檢查 2.商務(wù)洽談商務(wù)洽談 3.拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄及確認(rèn) 拜訪步驟拜訪步驟店前檢查有無按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)/制作燈箱、店牌產(chǎn)品是否齊全、陳列是否

4、整潔和規(guī)范、有無標(biāo)準(zhǔn)陳列架有無張貼海報(bào)、POP等宣傳品、有無搭建試焊臺(tái)、維修區(qū)等進(jìn)店前觀察進(jìn)店前觀察（渠道客戶）（渠道客戶）產(chǎn)品推廣產(chǎn)品推廣產(chǎn)品陳列產(chǎn)品陳列店牌、燈箱店牌、燈箱商務(wù)洽談見面介紹見面介紹需求了解需求了解提出建議提出建議總結(jié)、歸納、問題和意見提出滿足需求的方法和手段提出改進(jìn)問題的建議溝通、了解現(xiàn)狀、客戶不滿和意見發(fā)現(xiàn)客戶需求尋找生意機(jī)會(huì)自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹拜訪目的介紹一、客套話；一、客套話； 二、銷售代表的開場(chǎng)白；二、銷售代表的開場(chǎng)白； 三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）；三、引起動(dòng)機(jī)（普遍的）； 四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）；四、發(fā)展動(dòng)機(jī)（入題了）； 五、開入正題；五、開入正題； 六、解釋

5、之類；六、解釋之類； 七、討論價(jià)錢；七、討論價(jià)錢； 八、表達(dá)異點(diǎn)；八、表達(dá)異點(diǎn)； 九、集中結(jié)論；九、集中結(jié)論； 十、說服；十、說服； 十一、表達(dá)結(jié)論；十一、表達(dá)結(jié)論； 十二、簽約或是訂單；十二、簽約或是訂單； 十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）；十三、細(xì)節(jié)情形（如運(yùn)輸問題等）； 十四、客氣道別；十四、客氣道別； 十五、分手。十五、分手。 商務(wù)洽談步驟拜訪記錄及確認(rèn)拜訪記錄確認(rèn)跟進(jìn)事項(xiàng)客戶拜訪表客戶異議和投訴訂貨記錄需求解決建議生意機(jī)會(huì)建議拜訪后跟進(jìn)訂貨、投訴、售后服務(wù)等事宜的跟進(jìn)1需求解決建議及生意拓展建議的跟進(jìn)2客戶資料、報(bào)表、市場(chǎng)信息的歸納和整理3總結(jié)拜訪成果，制定下次拜訪計(jì)劃4附錄常見話術(shù)及

6、使用技巧演練演練介紹介紹洽談洽談確認(rèn)確認(rèn)技巧技巧話術(shù)與技巧話術(shù)與技巧自我介紹自我介紹公司介紹公司介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹見面介紹話術(shù)您好！我叫*我是瑞凌公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)深圳*區(qū)域的焊機(jī)銷售推廣這是我的名片請(qǐng)多多指教瑞凌實(shí)業(yè)是國(guó)內(nèi)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的逆變焊割設(shè)備制造商國(guó)內(nèi)第一臺(tái)逆變焊機(jī)始創(chuàng)于瑞凌實(shí)業(yè)邱總?cè)鹆鑼?shí)業(yè)的產(chǎn)品品牌包括：瑞凌/銳龍/高創(chuàng)/T&R其中瑞凌焊機(jī)有200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-拜訪目的介紹1了解瑞凌/銳龍產(chǎn)品銷售情況、分銷情況、售后服務(wù)情況2公司階段性銷售推廣政策的宣講、以達(dá)成共識(shí)3產(chǎn)品推廣策略研討、新的意見和建議的反饋以及客戶意見處理

7、情況通報(bào)商務(wù)洽談話術(shù)投訴抱怨投訴抱怨產(chǎn)品推廣產(chǎn)品推廣渠道建設(shè)渠道建設(shè)銷售支持銷售支持您說得很正確聆聽并記錄客戶意見您認(rèn)為我們產(chǎn)品的主要缺點(diǎn)是對(duì)我們的服務(wù)要求是現(xiàn)在公司主推*產(chǎn)品我們建議您認(rèn)為我們?cè)撛趺赐?我們實(shí)施上述策略會(huì)遇到什么困難根據(jù)公司要求，建議制作專賣店，您有什么想法根據(jù)您的分銷覆蓋情況*區(qū)域還是空白，公司要求在該區(qū)域設(shè)立經(jīng)銷商，您的意見-對(duì)于產(chǎn)品分銷，您需要公司提供什么支持需要的售后服務(wù)支持是？需要的培訓(xùn)支持是？客戶意見應(yīng)對(duì)措施基本知識(shí)掌握 焊接工藝及設(shè)備知識(shí)焊接工藝及設(shè)備知識(shí) 焊接專用名詞解釋焊接專用名詞解釋瑞凌焊接工藝及設(shè)備知識(shí)500問問題和解答焊接術(shù)語一般術(shù)語及專用術(shù)語常見問題

8、解答業(yè)務(wù)員PK客戶產(chǎn)品利潤(rùn)低服務(wù)費(fèi)用高分銷押款嚴(yán)重用戶信用風(fēng)險(xiǎn)高-小機(jī)器求量、大機(jī)器求差價(jià)瑞凌焊機(jī)的平均故障率僅為3.7%，在維修的同時(shí)要教會(huì)用戶如何保養(yǎng)和維護(hù)，降低故障頻率收一半，押一半增加拜訪頻率-溝通溝通拜訪記錄的確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)結(jié)果確認(rèn)投訴確認(rèn)訂貨確認(rèn)推廣策略建議確認(rèn)下次拜訪時(shí)間約定產(chǎn)品促銷確認(rèn)銷售支持確認(rèn)客戶跟進(jìn)話術(shù)客戶跟進(jìn)話術(shù) AIDAAIDA 如何提高你的主動(dòng)預(yù)約成功率？注意 Attention 尊重客戶的時(shí)間是精彩開場(chǎng)的第一步興趣 Interest 運(yùn)用同理心式的提問來培育興趣 渴望 Desire 建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)/服務(wù)行動(dòng) Action 鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)關(guān)

9、鍵技巧關(guān)鍵技巧 AIDAAIDAA A引起注意引起注意Attention I I誘發(fā)興趣誘發(fā)興趣Interest D D刺激欲望刺激欲望Desire A A促成購(gòu)買促成購(gòu)買Action 注意興趣渴望行動(dòng)行動(dòng)AIDAAIDA模式技巧模式技巧AIDAAIDA模式技巧模式技巧aidaaida模式模式- -操作實(shí)務(wù)操作實(shí)務(wù)AIDA模式代表傳統(tǒng)推銷過程中的四個(gè)發(fā)展階段，它們是相互關(guān)聯(lián)，缺一不可的。應(yīng)用“愛達(dá)”公式，對(duì)推銷員的要求是：設(shè)計(jì)好推銷的開場(chǎng)白或引起顧客注意。繼續(xù)誘導(dǎo)顧客，想辦法激發(fā)顧客的興趣，有時(shí)采用“示范”這種方式也會(huì)很有效。刺激顧客購(gòu)買欲望時(shí)，重要一點(diǎn)是要顧客相信，他想購(gòu)買這種商品是因?yàn)樗?/p>

10、要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購(gòu)買的商品。購(gòu)買決定由顧客自己做出最好，推銷員只要不失時(shí)機(jī)地幫助顧客確認(rèn)，他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是正確的，他的購(gòu)買決定是明智的選擇，就己經(jīng)基本完成了交易?！癆IDA”模式的魅力在于“吸引注意，誘導(dǎo)興趣和刺激購(gòu)買欲望”，三個(gè)階段充滿了推銷員的智慧和才華。STEP2STEP2STEP3STEP3( (二二) )引起顧客引起顧客的興趣和認(rèn)同的興趣和認(rèn)同( (三三) )激發(fā)顧客激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望的購(gòu)買欲望STEP4STEP4( (四四) )促使顧客促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)采取購(gòu)買行動(dòng)STEP1STEP1( (一一) )集中顧客集中顧客的注意力的注意力AIDAAIDA模式技巧模式技

11、巧aidaaida模式模式- -四階段四階段面對(duì)顧客開始推銷時(shí)，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力“集中到你所說的每一句話和你所做的每一個(gè)動(dòng)作上”。有時(shí)，表面上看，顧客顯得很專注，其實(shí)，顧客心理正想著其它的事情，推銷員所做的努力注定是白忙一場(chǎng)。如何才能集中顧客的注意力呢？1、保持與顧客的目光接觸?！把劬粗鴮?duì)方講話”，不只是一種禮貌，也是推銷成功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠(chéng)。只要顧客注意了你的眼神，他的整個(gè)心一定放在你的身上。2、利用“實(shí)物”或“證物”。如果能隨身攜帶樣品，推銷時(shí)一定要展示樣品。STONEY一次向一家公司推銷160T，儀器重7公斤，他背著儀器從一樓爬到五樓

12、，見了顧客，一陣寒暄之后，STONEY對(duì)顧客說：“你摸摸這臺(tái)機(jī)器”。趁顧客伸手準(zhǔn)備摸機(jī)器時(shí)，STONEY把焊機(jī)交到顧客手中，顧客很驚訝：“喔，好輕!”STONEY接口說：“這臺(tái)機(jī)器很結(jié)實(shí)，經(jīng)得起劇烈晃動(dòng)，比其他廠牌的儀器耐用2倍、但是重量卻只有7公斤，非常輕便，易于攜帶?！弊詈?，STONEY擊敗了競(jìng)爭(zhēng)廠家，雖然競(jìng)爭(zhēng)廠家的報(bào)價(jià)比他便宜30。3、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令人覺得亮麗、和諧，這是你創(chuàng)業(yè)的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容易發(fā)揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡(jiǎn)單的事情，如讓顧客念出標(biāo)價(jià)上的價(jià)格、寫下產(chǎn)品的型號(hào)等。值

13、得注意的是，要在很自然的情況下促使顧客做些簡(jiǎn)單的事情，使顧客不會(huì)覺得“很窘”。（一）集中顧客的注意力（一）集中顧客的注意力（二）引起顧客的興趣和認(rèn)同（二）引起顧客的興趣和認(rèn)同 假如顧客能夠滿懷“興趣”地聽你的說明，無疑顧客一定“認(rèn)同”你所推銷的商品或服務(wù)。而你的推銷努力也向成功的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。推銷時(shí)，要選對(duì)顧客。向不需要你的產(chǎn)品的顧客推銷，你所做的努力必然沒有結(jié)果。有時(shí)，碰到主動(dòng)前來問價(jià)的顧客，顯然，這類顧客對(duì)你所推銷的產(chǎn)品已經(jīng)有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后強(qiáng)化他的需要，引起他對(duì)產(chǎn)品的興趣和認(rèn)同。許多顧客的“需要”必須靠推銷員自己發(fā)覺。發(fā)覺顧客“需要”的最

14、好方法是向顧客問問題。STONEY常向顧客提問，以了解顧客對(duì)焊機(jī)的需求程度：“貴公司有使用焊機(jī)設(shè)備嗎？”“貴公司的焊機(jī)設(shè)備常出現(xiàn)什么故障？”“貴公司有沒有分支機(jī)構(gòu)？”等等，這些問題都涉及到“聯(lián)絡(luò)”的問題?！耙痤櫩偷呐d趣和認(rèn)同”，屬于推銷的第二個(gè)階段，它與第一個(gè)階段“集中顧客的注意力”相互依賴；先要集中顧客的注意力，才能引起顧客的興趣；顧客有了興趣，他的注意力將愈來愈集中。當(dāng)顧客覺得購(gòu)買產(chǎn)品所獲得的利益大于所付出的費(fèi)用時(shí)，顧客就會(huì)產(chǎn)生“購(gòu)買的欲望”。一位推銷員唯有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)和了解顧客的行業(yè)規(guī)矩及作業(yè)方式，才能在推銷中成功地激發(fā)顧客的“購(gòu)買欲望!”。所謂“具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)”，指的是對(duì)產(chǎn)

15、品的各種特色有相當(dāng)?shù)牧私?。而“產(chǎn)品的特色”的含意是：與同類產(chǎn)品相比，有明顯不同的地方。如何適當(dāng)?shù)匕旬a(chǎn)品特色推銷出去呢？先看看下列“錯(cuò)誤”的示范：推銷員：“在這臺(tái)焊機(jī)上有一個(gè)表示保護(hù)的紅色指示燈?！鳖櫩停骸班拧！蓖其N員：“每當(dāng)“過流、過熱、過壓”的時(shí)候，紅色指示燈馬上亮燈顯示?！?。顧客：“嗯。”推銷員：“當(dāng)你看到紅色指示燈亮著，就馬上知道焊機(jī)自動(dòng)保護(hù)了。”顧客：“嗯?！蓖其N員：“這樣可以提醒你注意，而不會(huì)誤以為焊機(jī)出現(xiàn)故障而不起弧?！鳖櫩停骸班??！蓖其N員：“焊機(jī)自保護(hù)功能即能夠保證作業(yè)工人的安全，同時(shí)能夠保證焊割品質(zhì)?！鳖櫩停骸班拧！蓖其N員：“這樣，你的信譽(yù)會(huì)越來越好，產(chǎn)品的銷路會(huì)大開，利潤(rùn)會(huì)增

16、加?！鳖櫩停骸班??！保ㄈ┘ぐl(fā)顧客的購(gòu)買欲望（三）激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 在這個(gè)例子中，顧客總是“嗯”、“喔”地應(yīng)付推銷員，顯然，顧客對(duì)推銷員所推銷的產(chǎn)品特色沒有很大的興趣。推銷員沒有把握住四個(gè)步驟。推銷產(chǎn)品特色包括四個(gè)步驟：引出顧客的需要并確認(rèn)，確認(rèn)產(chǎn)品的特色，推銷產(chǎn)品的特色，說明“產(chǎn)品的特色可以為顧客帶來什么好處”，使顧客確認(rèn)這些“好處”?；仡^分析上述例子，把例子中的推銷程序倒過來，即符合上述的四個(gè)步驟，形成一個(gè)良好的“示范”：推銷員：“象大部分的企業(yè)家一樣，你一定珍惜現(xiàn)在所擁有的商譽(yù)，對(duì)嗎？”顧客：“對(duì)”。(引出顧客的需要)。推銷員：“使用瑞凌焊機(jī)能使你提供比同業(yè)更好的服務(wù)，它能使你迅速地回

17、話給顧客，讓顧客覺得受到尊重同時(shí)也維持了自己的商譽(yù)，你說對(duì)吧？”顧客：“對(duì)。”(確認(rèn)顧客的需要)。推銷員：“這就是為什么瑞凌焊機(jī)裝有收到信息的紅色指示的主要目的(確認(rèn)產(chǎn)品的特色)。紅色指示燈能迅速地提醒你立刻處理故障隱患的焊機(jī)，你一定會(huì)覺得這個(gè)紅色指示燈很有用處，是不是？”顧客：“是啊?！?使顧客認(rèn)同因產(chǎn)品特色而帶來的好處)。在此例中，“紅色指示燈”屬于小的產(chǎn)品特色。如果推銷過程不當(dāng)，這種小的產(chǎn)品特色是很難發(fā)揮效果的。不過，只要推銷過程依照著上述四步驟進(jìn)行，小的產(chǎn)品特色一樣有著相當(dāng)可觀的效果。（三）激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望（三）激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 （四）促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)（四）促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)

18、 推銷的最終目的是要顧客“購(gòu)買”商品。如何促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)呢？l、采取“假定顧客要買”的說話心態(tài)。這種心態(tài)常常在零售店里看到。2、問些小問題。推銷員問顧客：“你需要多少？”、“下星期二交貨可以嗎？”等。這些問題使顧客覺得容易回答，同時(shí)也逐步誘導(dǎo)顧客采取“購(gòu)買”的行動(dòng)，不要直接問顧客：“你想不想買？”這會(huì)使多數(shù)顧客不知道如何回答，更不要說采取“購(gòu)買”行動(dòng)了。3、在小問題上提出多種可行的辦法，讓顧客自己做訣定。如“一次性購(gòu)買20臺(tái)可以便宜10，你想要20臺(tái)還是40臺(tái)？”：不論是運(yùn)用第二種方法還是第三種法，結(jié)果都是一樣的讓顧客說出喜歡的付款方式。所以這兩種方法常交互運(yùn)用。（四）促使顧客采取購(gòu)買行

19、動(dòng)（四）促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng) 4、說一些“緊急情況”。如“下星期一，價(jià)格就漲了”、“只剩最后一個(gè)了”、“緊急情況使顧客覺得要買就得快，不能拖延，使顧客及早采取購(gòu)買”行動(dòng)。5、“說故事”。推銷員可以把過去推銷成功的事例當(dāng)作“故事”說給顧客聽。讓顧客了解他的疑慮也曾是別人的疑慮，這個(gè)“別人”在買了產(chǎn)品、經(jīng)過一般時(shí)間的使用之后，不再有所疑慮，而且還受益良多?！肮适隆蹦茉黾宇櫩蛯?duì)產(chǎn)品的信心和認(rèn)同，進(jìn)而采取“購(gòu)買”行動(dòng)。但是“故事”不能“憑空捏造”，要有根據(jù)如顧客的感謝函或者傳播媒體的贊譽(yù)等。 aidaaida模式模式- -特征特征v這種方法要求推銷人員識(shí)別出潛在顧客真正需要解決的問題，利用說服的力量達(dá)

20、到推銷的目的。AIDA的主要優(yōu)勢(shì)是它允許推銷人員在推銷的過程中，扮演一個(gè)積極的并多少有些指導(dǎo)性的角色。這種模式的主要缺點(diǎn)是它可能被認(rèn)為具有高壓性或強(qiáng)制性，而對(duì)顧客的重視不夠。v這種推銷必須按照下列順序分階段進(jìn)行：v“A”代表注意(Attention)。你必須引起顧客的注意，否則就沒有繼續(xù)進(jìn)行下去的可能了。v“I”代表興趣(Interest)。例如你可以先做這樣的開場(chǎng)白來引起顧客聽下去的興趣：“*先生，根據(jù)我們公司對(duì)客戶的長(zhǎng)期跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我們可以將您的電費(fèi)每月減少3萬元”(接著，再詳細(xì)地進(jìn)行解釋)。v“D”代表愿望(Desire)。你可以用這樣的話題來激發(fā)起顧客購(gòu)買的愿望：“*先生，正如您所看

21、到的，利用我們的服務(wù)可以為您的公司節(jié)省費(fèi)用，提高效率。v“A”代表行動(dòng)（Action)。為推動(dòng)顧客迅速采取購(gòu)買行動(dòng)，你可以附加提供某種促銷信息或額外服務(wù)，作為對(duì)顧客購(gòu)買成交所做的進(jìn)一步的折讓。”S. S.詢問現(xiàn)狀問題詢問現(xiàn)狀問題P.P.發(fā)現(xiàn)困難問題發(fā)現(xiàn)困難問題I. I.引出牽連問題引出牽連問題N.N.明確價(jià)值問題明確價(jià)值問題收集背景信息，了解客戶現(xiàn)狀問題詢問客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況 由現(xiàn)有問題引出暗示性的連鎖反應(yīng)問題 讓客戶感覺到解決他的問題將會(huì)帶來好處 關(guān)鍵技巧關(guān)鍵技巧 SPINSPINSituaition question Situaition question Problem ques

22、tion Problem question Implication questionImplication question Need-pay off question Need-pay off question顧問式銷售顧問式銷售 SPIN SPIN 顧問式銷售顧問式銷售 SPINSPIN顧問式銷售顧問式銷售 SPINSPINSPIN模式的意義：通過一系列提問啟發(fā)準(zhǔn)客戶的潛在需求，使其認(rèn)識(shí)到購(gòu)買此產(chǎn)品能夠?yàn)樗麕砝?。SPINSPIN適用對(duì)象：大客戶大訂單銷售具有時(shí)間跨度大顧客心理變化大、參與人員復(fù)雜等特點(diǎn)。繪制路線圖繪制路線圖明確目標(biāo)明確目標(biāo)在大宗生意中，大多數(shù)購(gòu)買行為的發(fā)生都是買主的不滿

23、達(dá)到真正迫在大宗生意中，大多數(shù)購(gòu)買行為的發(fā)生都是買主的不滿達(dá)到真正迫切的地步，并且足以平衡解決問題的對(duì)策所付出的成本時(shí)才會(huì)發(fā)生。切的地步，并且足以平衡解決問題的對(duì)策所付出的成本時(shí)才會(huì)發(fā)生。這就需要發(fā)現(xiàn)并理解買方的隱含需求這就需要發(fā)現(xiàn)并理解買方的隱含需求難題和不滿，并進(jìn)一步放難題和不滿，并進(jìn)一步放大澄清，并轉(zhuǎn)為明確需求大澄清，并轉(zhuǎn)為明確需求一種清晰的、強(qiáng)烈的對(duì)解決方案的欲一種清晰的、強(qiáng)烈的對(duì)解決方案的欲望或愿望，而你的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿足它。望或愿望，而你的產(chǎn)品或服務(wù)正可以滿足它。上述過程的不同階段會(huì)對(duì)購(gòu)買過程的心理變化產(chǎn)生潛在的影響。上述過程的不同階段會(huì)對(duì)購(gòu)買過程的心理變化產(chǎn)生潛在的影響。SP

24、INSPIN提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發(fā)客提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發(fā)客戶需求指明方向，步步接近目標(biāo)，直到目的地戶需求指明方向，步步接近目標(biāo)，直到目的地明確需求。明確需求。顧問式銷售顧問式銷售 SPINSPIN顧問式銷售顧問式銷售 SPINSPINSPINSPIN話術(shù)：話術(shù)：SPINSPIN的具體運(yùn)用的具體運(yùn)用賣方：貴公司安裝了節(jié)電設(shè)備沒有？（背景問題） 買方：沒有。 賣方：據(jù)我所知貴公司在控制成本方面做得相當(dāng)不錯(cuò)，在實(shí)際操作過程中有沒有困難？（難點(diǎn)問題） 買方：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物

25、料和人工的成本方面著實(shí)下了一番功夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在控制電費(fèi)的支出上，我們還是束手無策。 賣方：那是不是說貴公司在民用高峰期也要支付超常的電費(fèi)？（難點(diǎn)問題） 買方：是的，尤其是每年的6、7、8三個(gè)月的電費(fèi)高得驚人，我們實(shí)在想不出還有什么可以省電的辦法啦。事實(shí)上那幾個(gè)月我們的負(fù)荷也并不比平時(shí)增加多少。 賣方：除了電費(fèi)驚人，你們是否注意到那幾個(gè)月電壓也不穩(wěn)？（難點(diǎn)問題） 買方：的確是這樣，工人們反映那幾個(gè)月電壓往往偏高，也有偏低的時(shí)候，不過并不多。 賣方：為防止民用高峰期電壓不足及減少供電線路的損耗，電力部門供電時(shí)會(huì)以較高的電壓傳輸，電壓偏高對(duì)貴公司費(fèi)用的支付意味著什么？（暗示問題）買方

26、：那肯定會(huì)增加我們實(shí)際的使用量，使我們不得不支付額外的電費(fèi)。 賣方：除了支付額外的電費(fèi)，電壓偏高或不穩(wěn)對(duì)你們的設(shè)備比如電機(jī)有什么影響？（暗示問題） 買方：溫度升高縮短使用壽命，增加維護(hù)和修理的工作量和費(fèi)用。嚴(yán)重的可能直接損壞設(shè)備，使生產(chǎn)不能正常進(jìn)行，甚至全線停產(chǎn)。 賣方：有沒有因電壓不穩(wěn)損壞設(shè)備的情況發(fā)生？最大的損失有多少？（暗示問題）買方：有，去年發(fā)生了兩起，最嚴(yán)重的一起是燒毀一臺(tái)大型氣保焊機(jī)，直接損失就達(dá)2萬元。賣方：如此說來，節(jié)約電費(fèi)對(duì)貴公司工廠控制成本非常重要？（需求效益問題）買方：是的，這一項(xiàng)支出如能減少，那就意味著我們的效益增加。賣方：穩(wěn)定電壓對(duì)你們來說是不是意義更為重大？（需求效

27、益問題） 買方：是的，這不僅可以維持生產(chǎn)的正常運(yùn)行，還可以延長(zhǎng)我們?cè)O(shè)備的使用壽命。賣方：從你所說的我可以看出，貴公司對(duì)既能節(jié)約電費(fèi)又能穩(wěn)定電壓的解決辦法最為歡迎，是嗎？（需求效益問題）買方：是的，這對(duì)我們來說至關(guān)重要，我們非常需要解決電費(fèi)驚人和電壓不穩(wěn)的問題，這樣不僅使我們降低成本增加效益，而且還可以減少事故發(fā)生頻率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，使我們的生產(chǎn)正常運(yùn)行。（明確需求）顧問式銷售顧問式銷售 SPINSPINSPINSPIN話術(shù)：話術(shù)：關(guān)鍵技巧關(guān)鍵技巧 FFBFFBFeature Feature 配置配置Function Function 功能功能Benefit Benefit 利益利益聽覺感

28、受 視覺感受 觸覺感受 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問客戶利益情景幻象確認(rèn)需求 配置、功能、好處配置、功能、好處 FFBFFB安靜、噪音小安靜、噪音小小巧玲瓏小巧玲瓏塑殼機(jī)時(shí)尚塑殼機(jī)時(shí)尚數(shù)字機(jī)前衛(wèi)數(shù)字機(jī)前衛(wèi)飛濺小飛濺小儀表控制顯示儀表控制顯示輕便輕便攜帶方便攜帶方便安裝維護(hù)簡(jiǎn)單安裝維護(hù)簡(jiǎn)單可控制旋鈕可控制旋鈕電流、速度電流、速度Feature Feature 配置配置.配置、功能、好處配置、功能、好處 FFBFFB聽覺感受觸覺感受視覺感受專業(yè)解釋：專業(yè)解釋： 逆變直流經(jīng)整流，提高電能利用率節(jié)能比交流機(jī)至少節(jié)能30%應(yīng)用Mos管或IGBT、技術(shù)先進(jìn)證據(jù)烘托：證據(jù)烘托： 逆變焊機(jī)銷量第一、近5個(gè)億產(chǎn)品返修率1.7%、質(zhì)量穩(wěn)定15年無傷人記錄，安全可靠設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)： 先進(jìn)技術(shù)代表第一臺(tái)逆變焊機(jī)發(fā)明者逆變焊機(jī)規(guī)模最大、產(chǎn)品質(zhì)量最穩(wěn)定性價(jià)比最高、服務(wù)最好的供應(yīng)商需求提問：需求