客戶服務(wù)意識(shí)(共31頁(yè)).ppt

1、客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)意識(shí)每日分享每日分享 站得高才能看得遠(yuǎn)。站得高才能看得遠(yuǎn)。本節(jié)目標(biāo)愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)2學(xué)會(huì)微笑學(xué)會(huì)微笑4善待客戶善待客戶3什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)1什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)真正的服務(wù)是滿足客戶的需求，并能根據(jù)客戶本人的真正的服務(wù)是滿足客戶的需求，并能根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意喜好使他滿意最終使客戶感受到他受重視，并將最終使客戶感受到他受重視，并將把與你交往的過(guò)程銘記于心，樂于與你交往。把與你交往的過(guò)程銘記于心，樂于與你交往。一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)愛崗愛崗就是熱愛自己的工作崗就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作。位，熱愛本職工作。敬業(yè)敬業(yè)就就是要用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度是

2、要用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。對(duì)待自己的工作。愛崗敬業(yè)作為最基本的職業(yè)道德規(guī)范，是對(duì)人們工作態(tài)度的一種普遍要求。愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)對(duì)于一名坐席代表來(lái)說(shuō)，取得同事、客戶、朋友的理解和精對(duì)于一名坐席代表來(lái)說(shuō)，取得同事、客戶、朋友的理解和精神支持很重要。神支持很重要。建立良好的人際關(guān)系的前提是誠(chéng)信，一名坐席代表的誠(chéng)信首建立良好的人際關(guān)系的前提是誠(chéng)信，一名坐席代表的誠(chéng)信首先體現(xiàn)在工作上，要真誠(chéng)地對(duì)待自己所從事的工作，這就是先體現(xiàn)在工作上，要真誠(chéng)地對(duì)待自己所從事的工作，這就是說(shuō)，要具備說(shuō)，要具備一種職業(yè)人最基本的精神一種職業(yè)人最基本的精神敬業(yè)的精神和態(tài)度。敬業(yè)的精神和態(tài)度。

3、一、愛崗敬業(yè)一、愛崗敬業(yè)敬業(yè)，首先要認(rèn)同自己的職業(yè)，認(rèn)同自己的崗位和工作。敬業(yè)，首先要認(rèn)同自己的職業(yè)，認(rèn)同自己的崗位和工作。其次，敬業(yè)精神要求認(rèn)清自己扮演的角色，堅(jiān)守自己的職位本其次，敬業(yè)精神要求認(rèn)清自己扮演的角色，堅(jiān)守自己的職位本分，并秉持分，并秉持“一份耕耘，一份收獲一份耕耘，一份收獲”的工作態(tài)度去面對(duì)自己所的工作態(tài)度去面對(duì)自己所從事的行業(yè)或職位中的各種挑戰(zhàn)。因此，從事的行業(yè)或職位中的各種挑戰(zhàn)。因此，敬業(yè)在一定程度上是敬業(yè)在一定程度上是認(rèn)同自己。認(rèn)同自己。二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶 坐席代表的主要作用是坐席代表的主要作用是提升客戶的滿意度、忠提升客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，

4、從而不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。誠(chéng)度，從而不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶二、善待客戶一個(gè)產(chǎn)品的流通主要經(jīng)過(guò)三個(gè)重要的環(huán)節(jié)一個(gè)產(chǎn)品的流通主要經(jīng)過(guò)三個(gè)重要的環(huán)節(jié):從從生產(chǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)生產(chǎn)設(shè)計(jì)企業(yè)（工廠）（工廠）到到消費(fèi)者消費(fèi)者手中手中,最后由最后由售后服務(wù)部門（呼叫中心）售后服務(wù)部門（呼叫中心）提供服務(wù)。三方關(guān)提供服務(wù)。三方關(guān)系如圖所示。系如圖所示。 客戶客戶（消費(fèi)者）（消費(fèi)者） 企業(yè)企業(yè)（工廠）（工廠） 售后售后（服務(wù)部門）（服務(wù)部門）三方關(guān)系三方關(guān)系在這個(gè)三方互動(dòng)的過(guò)程中，雖然售后

5、服在這個(gè)三方互動(dòng)的過(guò)程中，雖然售后服務(wù)部門（呼叫中心）隸屬企業(yè)，但其職務(wù)部門（呼叫中心）隸屬企業(yè)，但其職能相對(duì)獨(dú)立，其扮演的角色越來(lái)越重要。能相對(duì)獨(dú)立，其扮演的角色越來(lái)越重要。它一方面服務(wù)于企業(yè)的利潤(rùn)，一方面服它一方面服務(wù)于企業(yè)的利潤(rùn)，一方面服務(wù)與客戶的利益。對(duì)于一位坐席代表來(lái)務(wù)與客戶的利益。對(duì)于一位坐席代表來(lái)說(shuō)，能通過(guò)自身的專業(yè)水平不斷提升說(shuō)，能通過(guò)自身的專業(yè)水平不斷提升 客戶的滿意度，這無(wú)疑體現(xiàn)了呼叫中心客戶的滿意度，這無(wú)疑體現(xiàn)了呼叫中心工作人員的價(jià)值和重要性。工作人員的價(jià)值和重要性。二、善待客戶二、善待客戶較高的客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力。較高的客戶忠誠(chéng)度是企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要推

6、動(dòng)力?？蛻舻闹艺\(chéng)度來(lái)自客戶的滿意度：滿意度客戶的忠誠(chéng)度來(lái)自客戶的滿意度：滿意度=感受值感受值/期望值期望值其中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建其中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或從別處獲取的信息而建立的對(duì)某一事物目標(biāo)狀態(tài)的評(píng)估；感受值是實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。立的對(duì)某一事物目標(biāo)狀態(tài)的評(píng)估；感受值是實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值是主觀建立的期望值是主觀建立的，所以，對(duì)于同一件事物，不同的人或同一個(gè)人在，所以，對(duì)于同一件事物，不同的人或同一個(gè)人在不同的時(shí)期，期望值都可能不同，而且期望值也與現(xiàn)實(shí)中的其他因素有不同的時(shí)期，期望值都可能不同，而且期望值也與現(xiàn)實(shí)中的其他因素有關(guān)。關(guān)。感

7、受值是客觀存在的感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。二、善待客戶二、善待客戶對(duì)滿意度的公式，可以做如下闡述：對(duì)滿意度的公式，可以做如下闡述：滿意度滿意度1時(shí)，非常滿意（代表超值服務(wù)）時(shí)，非常滿意（代表超值服務(wù)）滿意度滿意度=1時(shí)，滿意（代表理想狀態(tài)）時(shí)，滿意（代表理想狀態(tài)）滿意度滿意度時(shí)，基本滿意（代表勉強(qiáng)接受）時(shí)，基本滿意（代表勉強(qiáng)接受）滿意度時(shí)，不滿意（代表客戶有異議）滿意度時(shí)，不滿意（代表客戶有異議）客戶的忠誠(chéng)度與客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，客戶的忠誠(chéng)度與客戶的滿意度是一組正向的關(guān)系：滿意度越高，忠誠(chéng)度越大。而呼叫中心正是擔(dān)負(fù)著維護(hù)和提高客戶忠誠(chéng)度

8、的忠誠(chéng)度越大。而呼叫中心正是擔(dān)負(fù)著維護(hù)和提高客戶忠誠(chéng)度的責(zé)任。責(zé)任。二、善待客戶二、善待客戶呼叫中心對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，主要有以下作用：呼叫中心對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，主要有以下作用：第一，充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)，給予客戶最及第一，充分利用企業(yè)強(qiáng)有力的服務(wù)平臺(tái)，給予客戶最及時(shí)的支持。時(shí)的支持。第二，建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，讓他們有機(jī)第二，建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不滿。會(huì)說(shuō)出心中的不滿。第三，及時(shí)回復(fù)客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌第三，及時(shí)回復(fù)客戶信息，企業(yè)反饋速度與客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度成正比。的忠誠(chéng)度成正比。二、善待客戶二、善待客戶坐席代表是呼叫中心的靈魂，因?yàn)樗?/p>

9、們的工作直接影響客戶坐席代表是呼叫中心的靈魂，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯佑绊懣蛻舻臐M意度，的滿意度，客戶的滿意以不斷地消費(fèi)該企業(yè)的產(chǎn)品為表現(xiàn)形客戶的滿意以不斷地消費(fèi)該企業(yè)的產(chǎn)品為表現(xiàn)形式式。當(dāng)然，獲得了良好績(jī)效的企業(yè)也會(huì)以多種形式，如工資、。當(dāng)然，獲得了良好績(jī)效的企業(yè)也會(huì)以多種形式，如工資、福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等形式獎(jiǎng)勵(lì)坐席代表。福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等形式獎(jiǎng)勵(lì)坐席代表。作為坐席人員，首先要將良好的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)精作為坐席人員，首先要將良好的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶服務(wù)精神擺在首位。時(shí)刻牢記，客戶即財(cái)富，管理客戶就是創(chuàng)造財(cái)神擺在首位。時(shí)刻牢記，客戶即財(cái)富，管理客戶就是創(chuàng)造財(cái)富。富。二、善待客戶二、善待客戶(1)客

10、戶即財(cái)富客戶即財(cái)富企業(yè)創(chuàng)造了產(chǎn)品，客戶卻為企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富。一個(gè)企業(yè)創(chuàng)造了產(chǎn)品，客戶卻為企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富。一個(gè)企業(yè)的成功和財(cái)富離不開客戶，而作為企業(yè)的員工，企業(yè)的成功和財(cái)富離不開客戶，而作為企業(yè)的員工，要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，同樣離不開客戶，呼叫中心的要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，同樣離不開客戶，呼叫中心的坐席人員也是如此。坐席人員也是如此。坐席人員每天都要通過(guò)電話與不同的客戶溝通，從坐席人員每天都要通過(guò)電話與不同的客戶溝通，從這個(gè)角度來(lái)講，坐席人員是與客戶溝通最多的一個(gè)這個(gè)角度來(lái)講，坐席人員是與客戶溝通最多的一個(gè)群體，所以要重視客戶的重要性，做好客戶提供服群體，所以要重視客戶的重要性，做好客戶提供服務(wù)和支持的工作

11、。務(wù)和支持的工作。二、善待客戶（總結(jié)）二、善待客戶（總結(jié)）（2）管理客戶就是創(chuàng)造財(cái)富）管理客戶就是創(chuàng)造財(cái)富企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為其特企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于，對(duì)于定產(chǎn)品的一種支持。原因在于，對(duì)于某些產(chǎn)品需要定期地為客戶提供服務(wù)某些產(chǎn)品需要定期地為客戶提供服務(wù)支持及指導(dǎo)，而對(duì)于一些實(shí)物性產(chǎn)品，支持及指導(dǎo)，而對(duì)于一些實(shí)物性產(chǎn)品，可能還需要定期進(jìn)行維護(hù)。如果沒有可能還需要定期進(jìn)行維護(hù)。如果沒有售后服務(wù)，客戶一般不會(huì)購(gòu)買。售后服務(wù)，客戶一般不會(huì)購(gòu)買。三、學(xué)會(huì)微笑三、學(xué)會(huì)微笑三、學(xué)會(huì)微笑三、學(xué)會(huì)微笑看到這張圖片你的心情怎樣？看到這張圖片你的心情怎樣？三、學(xué)會(huì)微笑三

12、、學(xué)會(huì)微笑一位推銷大師把他一生的成果經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為微笑、贊美、關(guān)懷。一位推銷大師把他一生的成果經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為微笑、贊美、關(guān)懷?！澳憧梢阅憧梢跃芙^我的推銷，拒絕我的服務(wù)，但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關(guān)拒絕我的推銷，拒絕我的服務(wù)，但是你拒絕不了我的微笑、贊美和關(guān)懷。懷?！边@是一種生活和處事的態(tài)度。這是一種生活和處事的態(tài)度。三、學(xué)會(huì)微笑三、學(xué)會(huì)微笑學(xué)會(huì)微笑是呼叫中心的坐席人員應(yīng)具備的一項(xiàng)特別重學(xué)會(huì)微笑是呼叫中心的坐席人員應(yīng)具備的一項(xiàng)特別重要的能力和素質(zhì)。要的能力和素質(zhì)。當(dāng)你用心微笑著面對(duì)同事、面對(duì)工當(dāng)你用心微笑著面對(duì)同事、面對(duì)工作、面對(duì)客戶時(shí)，你所獲得的回饋肯定會(huì)增加，心情作、面對(duì)客戶時(shí)，你所獲得的回饋肯定會(huì)增加，心情也會(huì)更愉悅。當(dāng)你向他們微笑時(shí)，收獲的也將是微笑。也會(huì)更愉悅。當(dāng)你向他們微笑時(shí)，收獲的也將是微笑。本節(jié)小結(jié) 本節(jié)主要介紹了什么是客戶服務(wù)意識(shí)、愛崗敬業(yè)、本節(jié)主要介紹了什么是客戶服務(wù)意識(shí)、愛崗敬業(yè)、善待客戶、學(xué)會(huì)微笑。讓剛?cè)牒艚袑I(yè)的同學(xué)們了解掌善待客戶、學(xué)會(huì)微笑。讓剛?cè)牒艚袑I(yè)的同學(xué)們了解掌握呼叫專業(yè)坐席的基本素養(yǎng)，為以后更好適應(yīng)呼叫行業(yè)握呼叫專業(yè)坐席的基本素養(yǎng)，為以