呼叫中心整體解決方案

1、 Aspect Aspect 呼叫中心整體解決方案呼叫中心整體解決方案Flora LuFlora LuBusiness Development ManagerBusiness Development Manager關(guān)于關(guān)于Aspect SoftwareAspect Software全球最大的呼叫中心一體化系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)供應(yīng)商全球最大的呼叫中心一體化系統(tǒng)平臺(tái)和服務(wù)供應(yīng)商2006年銷售額US$600Million， 世界軟件100強(qiáng)企業(yè)專業(yè)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)力超過500項(xiàng)呼叫中心專利技術(shù)1973年發(fā)明排隊(duì)機(jī)1975年開始研究勞動(dòng)力管理技術(shù)1979年發(fā)明呼入和呼出技術(shù)在呼叫中心的市場領(lǐng)導(dǎo)地位外撥產(chǎn)品：Glo

2、bal 38.1%、 APAC 44.2% #1排班管理系統(tǒng)：Global 36%, #1專業(yè)ACD：Global 32%， #1 in 200seats+全球CRM：#4IP TelephonyNetworkInternetContactVoicePortalDialerACDCustomer Service, Sales and Collections ApplicationsQualityManagementPerformanceManagementCampaignManagementWorkforceManagementPerformanceEdgeUnified IPUnified

3、Command and ControlWhere Aspect Unified IP Fits4The Next Generation Contact CentersThe Next Generation Contact Centers新一代聯(lián)絡(luò)中心新一代聯(lián)絡(luò)中心Integrated (Point) Solution Contact CenterIntegrated (Point) Solution Contact Center 集成集成( (點(diǎn)狀點(diǎn)狀) )方案聯(lián)絡(luò)中心方案聯(lián)絡(luò)中心CTI GatewayCTI LinkIVRRecording SystemVoiceMailInbound Ag

4、entACDACD ReportsDialer ReportsOutbound AgentIVR ReportsEthernet SwitchDatabase ServersApplication ServersPBXWeb Interaction Server VoIP GatewayEmail ServerWeb ServerPredictive DialerFAX ServerInternetPublic Exchange NetworkEmail ReportsCTI ReportsTRANSPORTInternet Contact 3.4ACD 1.2AdministrationRe

5、portingRouting BrainNetworkQualityManagement 5.6DIALER 6.3單點(diǎn)呼叫中心的復(fù)雜度AdministrationReportingRouting BrainNetworkAdministrationReportingRouting BrainNetworkAdministrationReportingRouting BrainNetworkAdministrationReportingRouting BrainNetworkIVR 2.4基于客戶聯(lián)絡(luò)管理方案的一體化軟件Blended Calls to AgentsApplication Se

6、rversEthernet SwitchSupport支持支持Integration集成集成Acquisition產(chǎn)品產(chǎn)品Maintenance維護(hù)維護(hù)REDUCED Operational Expenses降低運(yùn)營成本降低運(yùn)營成本Public Exchange NetworkInternetUnified Telephony PlatformIntegrated (Point) Solution Contact Center 集成(點(diǎn)裝)方案Aspect 能帶給您能帶給您ITIT如何快速搭建平臺(tái)？最優(yōu)的性價(jià)比？使系統(tǒng)間耦合度最??？使平臺(tái)發(fā)揮最大的性能？快速界定和解決問題？Unified Un

7、ified 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能“開啟式開啟式”服務(wù)服務(wù) 根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活開啟所需的功能根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活開啟所需的功能AspectAspect Unified IP Unified IP Automatic Call DistributorAutomatic Call Distributor（ACDACD）Capabilities Capabilities 智能呼入服務(wù)智能呼入服務(wù) 主要功能主要功能高級(jí)路由功能高級(jí)路由功能二次路由二次路由注意保持器注意保持器軟電話軟電話會(huì)議，轉(zhuǎn)接，接聽，掛機(jī)等會(huì)議，轉(zhuǎn)接，接聽，掛機(jī)等座席耳語座席耳語放棄電話回呼放棄電話回呼內(nèi)置語音郵箱內(nèi)置語音郵箱錄音管理錄音管理統(tǒng)

8、一管理統(tǒng)一管理報(bào)表報(bào)表安全性和可支持性安全性和可支持性QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD高級(jí)路由方式高級(jí)路由方式靜態(tài)優(yōu)先級(jí)路由：以業(yè)務(wù)需求決定優(yōu)先級(jí)靜態(tài)優(yōu)先級(jí)路由：以業(yè)務(wù)需求決定優(yōu)先級(jí)動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)路由：在業(yè)務(wù)需求相同的情況下采用動(dòng)態(tài)優(yōu)先級(jí)路由：在業(yè)務(wù)需求相同的情況下采用技能優(yōu)先級(jí)路由技能優(yōu)先級(jí)路由二次路由二次路由主叫方排隊(duì)的時(shí)間超過為最長的排隊(duì)時(shí)間以及最大的呼叫保持?jǐn)?shù)主叫方排隊(duì)的時(shí)間超過為最長的排隊(duì)時(shí)間以及最大

9、的呼叫保持?jǐn)?shù)設(shè)置的臨界值。設(shè)置的臨界值。 服務(wù)處于活動(dòng)狀態(tài)，但是沒有座席登錄到其中或者所有座席都在服務(wù)處于活動(dòng)狀態(tài)，但是沒有座席登錄到其中或者所有座席都在休息。休息。 服務(wù)處于未啟用狀態(tài)或被禁用，或者在定義的服務(wù)日程之外收到服務(wù)處于未啟用狀態(tài)或被禁用，或者在定義的服務(wù)日程之外收到呼叫。呼叫。 假日在定義的服務(wù)日程內(nèi)。假日在定義的服務(wù)日程內(nèi)。AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 路由路由QualityManagementVoice PortalInternetContact

10、DialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD動(dòng)態(tài)路由優(yōu)先級(jí)決定因素動(dòng)態(tài)路由優(yōu)先級(jí)決定因素AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 注意保持器注意保持器主叫方在隊(duì)列中等待時(shí)為其播放的一組消息主叫方在隊(duì)列中等待時(shí)為其播放的一組消息保持器可由多段錄音組成保持器可由多段錄音組成錄音按順序播放錄音按順序播放錄音從先前錄制的提示或消息中選擇錄音從先前錄制的提示或消息中選擇QualityManagem

11、entVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 放棄電話回呼放棄電話回呼QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMAC

12、D放棄電話回呼：放棄電話回呼：呼入號(hào)碼識(shí)別呼入號(hào)碼識(shí)別丟失電話獲取丟失電話獲取導(dǎo)出電話回呼表導(dǎo)出電話回呼表回呼丟失電話回呼丟失電話AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 內(nèi)置語音郵箱內(nèi)置語音郵箱在座席全忙狀態(tài)，或無座席值班狀態(tài)在座席全忙狀態(tài)，或無座席值班狀態(tài)留言給指定座席留言給指定座席提取語音留言方式：提取語音留言方式：通過按鍵式電話，可遠(yuǎn)程聽語音留言通過按鍵式電話，可遠(yuǎn)程聽語音留言座席可通過座席可通過 Unified IP LYRICall Agent Unified I

13、P LYRICall Agent 界面上的統(tǒng)一消息查看器界面上的統(tǒng)一消息查看器 班長可通過班長可通過 Unified IP Unified Director Unified IP Unified Director 界面界面檢索實(shí)時(shí)留言以及歷史留言檢索實(shí)時(shí)留言以及歷史留言QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACD日志記錄和錄音語音錄音Web Chat 和Web Collaboration記錄按需錄音(agent, su

14、pervisor, script)遵循錄音 (100%, based on rules, schedule)坐席電話監(jiān)控 靜音、督導(dǎo)、插話、遠(yuǎn)程實(shí)施狀態(tài)監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控靜音、督導(dǎo)、插話語音、Web Chat和Web Collaboration監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控屏幕監(jiān)控和錄制錄音管理通過時(shí)間范圍、大小、用戶數(shù)據(jù)查詢大容量存儲(chǔ)和壓縮離線歸檔 (e.g. DVD)錄音導(dǎo)出、Email和安全性AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 錄音管理錄音管理統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理基于瀏覽器的基于瀏覽器的Un

15、ified DirectorUnified Director安全許可管理安全許可管理用戶、工作組管理用戶、工作組管理提供提供 inbound, outbound, chat, email inbound, outbound, chat, email和和workflowworkflow服務(wù)服務(wù)外撥表、任務(wù)策略、時(shí)區(qū)規(guī)則管理外撥表、任務(wù)策略、時(shí)區(qū)規(guī)則管理提供告警、錄音規(guī)則、評(píng)分表設(shè)計(jì)提供告警、錄音規(guī)則、評(píng)分表設(shè)計(jì)統(tǒng)一監(jiān)控統(tǒng)一監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控座席、服務(wù)、外撥表的狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控座席、服務(wù)、外撥表的狀態(tài)LicenseLicense利用監(jiān)控利用監(jiān)控每個(gè)系統(tǒng)會(huì)話實(shí)例監(jiān)控每個(gè)系統(tǒng)會(huì)話實(shí)例監(jiān)控可視化的中斷原因代碼可視

16、化的中斷原因代碼統(tǒng)一報(bào)表統(tǒng)一報(bào)表交叉多系統(tǒng)的統(tǒng)一報(bào)表交叉多系統(tǒng)的統(tǒng)一報(bào)表AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能 統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理QualityManagementVoice PortalInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDDataViewsDataViewsDataViewsDataViews應(yīng)用用于系統(tǒng)歷史報(bào)表生成和查看。共有應(yīng)用用于系統(tǒng)歷史報(bào)表

17、生成和查看。共有114114種標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表模板，并且種標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表模板，并且每一種報(bào)表都能在企業(yè)的不同系統(tǒng)中生成。每一種報(bào)表都能在企業(yè)的不同系統(tǒng)中生成。 用戶可以自定義報(bào)表過濾器，可以選擇在某一單獨(dú)系統(tǒng)的報(bào)表或者是生成一張報(bào)用戶可以自定義報(bào)表過濾器，可以選擇在某一單獨(dú)系統(tǒng)的報(bào)表或者是生成一張報(bào)表包含多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。表包含多個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。坐席報(bào)表 (26 模板)呼入服務(wù)報(bào)表 (18模板)IVR報(bào)表 (10模板)質(zhì)量管理報(bào)表 (9模板)Web Chat報(bào)表(4模板)Email管理報(bào)表(5模板)工作流報(bào)表 (4模板)系統(tǒng)告警報(bào)表 (3模板)中繼報(bào)表 (6模板)服務(wù)配額報(bào)表 (6模板)客戶交互報(bào)表(4模板)系

18、統(tǒng)管理報(bào)表 (2模板)AspectAspect Unified IP Unified IP Automatic Call DistributorAutomatic Call Distributor（ACDACD）CapabilitiesCapabilities報(bào)表報(bào)表AspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 ACD Capabilities ACD Capabilities 功能功能安全性和可支持性安全性和可支持性安全性使用客戶已存在的企業(yè)目錄服務(wù) (Active Directory, LDAP)允許客戶IT部門維護(hù)和應(yīng)用企業(yè)密碼規(guī)則沒有后門密碼和用戶

19、密碼保存在數(shù)據(jù)庫中LDAP和AD使用SSL封裝驗(yàn)證和密碼訪問服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫只能通過被信任的主機(jī)系統(tǒng)告警管理應(yīng)用程序、系統(tǒng)和例外告警告警通知 Visual, Email, Phone Call with TTS 遠(yuǎn)處故障通知更改管理提供用戶更改的審計(jì)日志組件安裝跟蹤應(yīng)用程序接口Agent, OSMS, AOD Feed, Workflow APIsSample Code和開發(fā)文檔集AspectAspect Unified IP Unified IP Dialer Dialer 智能外呼服務(wù)智能外呼服務(wù)豐富的策略管理豐富的策略管理多種撥號(hào)模式可選多種撥號(hào)模式可選領(lǐng)先的應(yīng)答機(jī)檢測技術(shù)領(lǐng)先的應(yīng)答機(jī)檢測

20、技術(shù)配額管理配額管理安排回?fù)馨才呕負(fù)茏罴褧r(shí)間撥電最佳時(shí)間撥電 QualityManagementInternetContactUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDDialerVoice Portal智能外呼服務(wù)智能外呼服務(wù) - - 服務(wù)的創(chuàng)建服務(wù)的創(chuàng)建智能外呼服務(wù)智能外呼服務(wù) - - 座席應(yīng)答座席應(yīng)答智能外呼服務(wù)智能外呼服務(wù) - - 監(jiān)控監(jiān)控AspectAspect Unified IP Unified IP Voice Portal Capabilities Voice Portal Capabilitie

21、s 語音門戶功能語音門戶功能IVRDTMF 和基于VoiceXML的IVR自動(dòng)話務(wù)臺(tái)應(yīng)答、撥號(hào)、提示、放音、說話、錄音、掛斷、選擇電話拒接比較、賦值、多條件比較、數(shù)學(xué)計(jì)算DB 查詢, 計(jì)時(shí)器, ODBC 和主機(jī)連接多語音提示English, French, Spanish, German, Brazilian PortugueseMandarin Chinese, Cantonese, Japanese, Korean, Thai智能聯(lián)絡(luò)管理Email 和Web Chat 腳本自然語音處理變量賦值和控制高級(jí)智能路由 多媒體腳本設(shè)計(jì)可視的腳本工作區(qū)Script 編譯器、模擬器和離線設(shè)計(jì)可視化Vo

22、iceXML編輯器QualityManagementInternetContactDialerUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMVoice PortalACDAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Internet Contact Internet Contact 互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)Web Chat & CollaborationWeb ChatWeb Collaboration (agent, customer led)Web Call me, Web Ca

23、llbackText & URL Attention RetainersChat Greetings, SalutationsChat & Collaboration TranscriptsSecure Chat SessionsChat TransferChat Recording and MonitoringChat LocalizationAgent Assist - Knowledge Base accessQualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDVoic

24、e PortalInternetContactDialerAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Internet Contact Internet Contact 互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)Email 管理Auto ResponseConfidence Level ControlAuto AcknowledgementAssisted Response with SuggestionsEmail Queue ManagementEmail Greetings & Salutations, SignaturesEmail Templates, At

25、tachmentsOutbound Email Distribution“Do Not Email” list managementNatural Language Processing POP3, IMAP4, SMTP Server supportMicrosoft Exchange Server 2003Microsoft Outlook 2003 clientMicrosoft SQL Server 2005QualityManagementUnified:AdministrationReportingWorkflowOpen IPClosed IPTDMACDVoice Portal

26、InternetContactDialerAspectAspect Unified IPUnified IP 6.5 6.5 Quality Management Capabilities Quality Management Capabilities 質(zhì)量管理功能質(zhì)量管理功能日志記錄和錄音語音錄音Web Chat 和Web Collaboration記錄按需錄音(agent, supervisor, script)遵循錄音 (100%, based on rules, schedule)坐席電話監(jiān)控 靜音、督導(dǎo)、插話、遠(yuǎn)程實(shí)施狀態(tài)監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控靜音、督導(dǎo)、插話語音、Web Chat和Web Collaboration監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控屏幕監(jiān)控和錄制坐席績效評(píng)分和分析錄音管理通過時(shí)間范圍、大小、用戶數(shù)據(jù)查詢大容量存儲(chǔ)和壓縮離線歸檔 (e.g. DVD)錄音導(dǎo)出、Email和安全性Unified:AdministrationReportingW